Exploreを使用すると、カスタマーサービスエクスペリエンスを分析し、期待を上回っている領域と改善が必要な領域を特定することができます。この情報を使用して、チームとカスタマーサポートの有効性を向上させることができます。
ここでは、監視する必要がある重要なメトリック、Exploreでそれらのメトリックをレポートする方法、どのような傾向を注視するか、そしてこれらの情報をもとにどのような行動を起こすかについて学びます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
解決中のチケットは何件ありますか？
解決したチケットの数を見れば、チームの状況がひとめで把握できます。これは、全体の傾向を調べるのに便利です。すばやく解決されるチケットもあれば、解決に時間がかかるチケットもあるからです。このメトリックを長期的に監視することで、チームのパフォーマンスを評価し、リソースのニーズを判断するのに役立ちます。
既定のレポート表示する（LiteおよびProfessional）
Zendesk Supportダッシュボードの「チケット」タブでは、解決済みチケット、未解決チケット、作成されたチケット、再オープンされたチケットを一目で確認することができます。
さらに、Zendesk Supportダッシュボードの「担当者アクティビティ」タブにある「担当者アクティビティ」レポートでは、チケット解決数の担当者や、その他の豊富な情報を見ることができます。
独自のレポートを作成する（Professional）
「チケット」データセットには、解決済みチケットに関する独自のレポートを作成するために必要なメトリックと属性が用意されています。
以下のExploreレシピは、レポート作成のよい出発点となるでしょう。
すべてのレシピについては、「Exploreレシピのリファレンス」を参照してください。
着目すべき点
レポートを確認する際には、次のような情報に注目してください。
- チーム全体と個々のエージェントの両方についての解決済みチケットのメトリック。
- 一定期間（1か月など）の平均値。エージェントが目標を下回ったり上回ったりする日があります。
- オープンチケット数に対する解決済みチケット数。これで、チームがチケットのキューにどの程度追いついていないかがわかります。
測定結果の活用方法
次の表に、「解決済みチケット」レポートを使用してチームの効率を向上させる方法の例を示します。
| 問題 | 改善する方法 |
|---|---|
| チケットの量が常に多い。 |
|
| チケットの量が常に少ない。 |
|
| 解決率の低いエージェントがいる。 |
|
チケットで最も問題の報告が多い領域はどこですか？
カスタマーからのフィードバックは、製品とカスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。このフィードバックを活用するには、サポートリクエストを製品領域ごとに分類します。そうすることで、サポートの問題を最も多く発生させている製品の領域を簡単に確認できるようになります。
サポートリクエストを分類するために、チケットとサポートリクエストフォームにカスタムフィールドを追加します。このフィールドには、値を必要な数だけ含めることができ、名前も自由に決めることができます。この例では、フィールド名は「商品」で、3つの値が含まれています。
Zendeskによるチケットの分類については、「「用件」フィールドの概要」を参照してください。
既定のレポート表示する（LiteおよびProfessional）
Exploreの既定のダッシュボードにはカスタムフィールドは含まれていません。しかし、独自のレポートを作成することで、カスタムチケットフィールドのレポートを作成することができます。
独自のレポートを作成する（Professional）
「チケット」データセットには、各カスタムフィールドが属性として含まれます。詳細については、「カスタムフィールドを使用したレポーティング」を参照してください。
チケットが最も多い領域を示すレポートを作成するには
- Exploreで、「Support:チケット」データセットを使用して新しいレポートを作成します。
- 「メトリック」パネルで、「チケット」>「チケット」を選択します。
- 「行」パネルで、「チケットカスタムフィールド」>「<カスタムフィールド名>」を選択します。
「<カスタムフィールド名>」には、チケットを分類するために使用するカスタムフィールドの名前を入力します。
以下のExploreレシピは、レポート作成のよい出発点となるでしょう。
着目すべき点
レポートを確認する際には、次のような情報に注目してください。
- 全体のチケット量に対する各領域のチケット量。
- 各領域でチケットを解決するのにかかる平均時間。
- チケットの領域別の平均CSAT評価。
測定結果の活用方法
次の表に、カテゴリがカスタマーサポートの向上にどのように役立つかの例を示します。
| 問題 | 改善する方法 |
|---|---|
| あるカテゴリで、他のカテゴリよりもはるかに多くのチケットが生成される。 |
|
| カテゴリに割り当てられていないチケットがたくさんある。 |
|
解決すべきチケットはどのくらいありますか？
「未解決のチケット」は、サポートチームの健全性に全体的な影響を与えます。現在、新規、オープン、保留中、または待機中の状態にあるすべてのチケットが「未解決のチケット」として定義されます。つまり、問題が解決されていない、処理する必要があるチケットです。
これは注目すべき重要なメトリックです。このメトリックにより、受けとったチケットの量や、所与のリソースによる処理状況を把握できます。
既定のレポート表示する（LiteおよびProfessional）
Zendesk Supportダッシュボードの「未解決のチケット」タブには、毎日および毎週の未解決のチケットを比較する既定のレポートが含まれています。
独自のレポートを作成する（Professional）
「未解決のチケットの推移」データセットには、未解決のチケットに関する独自のレポートを作成するために必要なメトリックと属性が用意されています。
以下のExploreレシピは、レポート作成のよい出発点となるでしょう。
着目すべき点
レポートを確認する際には、次のような情報に注目してください。
- チケットの経過時間と初回返信時間とで相互参照された未解決チケットの量。チームのスループット処理能力が高いのであれば、未解決チケットが多くあるということは必ずしも悪いこととは言えません。
- チケットのステータスと相互参照されたチケットの優先度。大量の未解決チケットは必ずしも悪いこととはいえませんが、優先度の高い未解決チケットが大量にある場合はおそらく悪い兆候です。
- 過去の未解決チケットの傾向。たとえば、最も忙しい月は何月ですか？最もパフォーマンスの高いエージェントは誰ですか？
- 同じカスタマーからのサポートリクエスト、または同じカテゴリのサポートリクエストが複数届く。
スピードは重要ですが、品質を犠牲にしてはいけません。サポートの問題を解決する際、カスタマーの期待やチームに設定したパフォーマンス目標よりも時間が長くかかることがあります。とはいえ、カスタマーの問題の解決までにかかる時間が長いほど、カスタマー満足度は低下してしまいます。
測定結果の活用方法
次の表に、未解決チケットを調べることが、カスタマサポートの向上にどのように役立つかの例を示します。
| 問題 | 改善する方法 |
|---|---|
| 未解決チケットが大量にある。 |
|
| 優先度の高いチケットが大量に未解決のままになっている。 |
|
| 同じカスタマーから同じカテゴリのサポートリクエストが複数届く。 |
|
| 複数のカスタマーから同じ問題についてサポートリクエストが届く。 |
|
カスタマーが初回の返信を受け取るまでどのくらいかかりますか？
初回返信時間（FRT）とは、チケット作成からエージェントがカスタマーに最初の回答をするまでにかかった時間です。つまりFRTは、自動応答ではなく、人間（エージェント）がカスタマーに連絡するまでにかかる時間を測定するメトリックです。初回返信時間は、チームの効率性と、受信チケットの量が変動しても持ちこたえることができるかを示す優れたメトリックです。
このメトリックのパフォーマンス目標は、業界とカスタマーが期待する初回返信時間と合致していなければなりません。たとえば、以下のように目標を設定します。
- メールまたはオンラインフォームで届いたサポートリクエストでは24時間
- ソーシャルメディア経由で届いたサポートリクエストでは1時間
もちろん、カスタマーの観点では、期待値を上回れば、それに越したことはありません。
既定のレポート表示する（LiteおよびProfessional）
Zendesk Supportダッシュボードの「Efficiency」タブには、初回返信時間を測定する既定のレポートが含まれています。
独自のレポートを作成する（Professional）
「チケット」データセットには、初回返信時間や効率に関する独自のレポートを作成するために必要なメトリックや属性が含まれています。
以下のExploreレシピは、レポート作成のよい出発点となるでしょう。
着目すべき点
レポートを確認する際には、次のような情報に注目してください。
- 初回返信時間に変化があった場合は必ず、チケット量に注目してください。返信時間の変化は、チケット量の一時的な変化と一致している場合があります。まず、Zendesk Supportダッシュボードの「Tickets」タブと「Efficiency」タブを見てみましょう。新製品の発売や大規模なサービスインシデントによってチケットが一時的に急増したとしても、それは心配するような傾向ではないかもしれません。このような急激な変化を予測できるのであれば、増員を検討する良い機会です。
- メールで送信されたリクエストに対する初回返信時間が24時間で、エージェントとのやりとり回数の中央値がチケット1件に付き8回の場合、平均返信時間の中央値は4時間以下になります。平均返信時間が4時間を超えるチケットを調べると、エージェントのパフォーマンスを改善できる可能性があります（トレーニングやセルフサービスドキュメントのナレッジベースへの追加など）。
- 返答時間に関するカスタマーの意見を、CSAT評価やコメントを見て確認しましょう。
- 各サポートチャネルの初回返信時間を監視して、期待に応えていることを確認します。
- この記事の前半で説明したカスタムフィールドを使用している場合には、製品領域ごとに初回返信時間を監視します（「チケットで最も問題の報告が多い領域はどこですか？」を参照）。
- 平均返信時間を監視します。これは、サポートリクエストを解決するためにカスタマーに送信したすべての返信にかかった時間の平均です。
測定結果の活用方法
次の表に、初回応答時間を調べることが、カスタマサポートの向上にどのように役立つかの例を示します。
| 問題 | 改善する方法 |
|---|---|
| 初回返信時間が遅い。 |
|
チケットの解決にどのくらい時間がかかりますか？
解決時間が重要なのは、あなたやあなたのチームだけではありません。カスタマーもまた、問題が早急に解決されることを望んでいます。エージェントが問題を解決するのにかかる時間を示す重要なメトリックがいくつかあります。
- 解決時間：サポートの問題の解決までにかかる時間。チケットは終了する前に再オープンすることができるため、解決が複数回行なわれる場合があります。問題を最初に解決するまでにかかった時間を「初回解決時間」といいます。
- 全体の解決時間：全体の解決までにかかる時間。
- エージェントが回答：エージェントがチケットを解決するのに必要な返信数。チケットの解決が早ければ早いほど、カスタマーに喜ばれます。
- ワンタッチ解決：1回目のコール、1回目のチケットの返信、1回目のオンラインチャットなど、最初の1回の操作での問題解決。これはカスタマー満足度にプラスの影響を与え、サポートコストの削減に役立ちます。
既定のレポート表示する（LiteおよびProfessional）
Zendesk Supportダッシュボードの「Efficiency」タブには、チケットの解決までにかかった時間を測定する既定のレポートが含まれています。
独自のレポートを作成する（Professional）
「チケット」データセットには、初回返信時間や効率に関する独自のレポートを作成するために必要なメトリックや属性が含まれています。
以下のExploreレシピは、レポート作成のよい出発点となるでしょう。
着目すべき点
チケットの解決にかかった時間と労力を理解するのに役立つメトリックは、次のとおりです。
- 処理時間：エージェントが1回のサポートのやりとりにかける時間です。Supportでは、処理時間はタイムトラッキングアプリを使用して記録します。Exploreでは、カスタムフィールドの「Total time spent」、「Avg time spent per ticket」、および「Avg time spent per update」を使用して、このデータに関するレポートを作成できます。詳細については、タイムトラッキングアプリ：測定に必要なメトリック」を参照してください。
- エージェントの更新回数：エージェントがチケットに行う更新。これには、チケットステータスの変更、コメントの追加などが含まれます。Exploreでは、「エージェントが回答」メトリックと「エージェントの返信バケット」属性を使用して、エージェントによる更新をレポートすることができます。
- リクエスタの待機時間：カスタマーが問題の解決を待っていた時間。チケットが「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスにあった時間です。この期間中に、サポートチームが問題を解決する責任があります。これは、サポートのやりとりに対するカスタマーエクスペリエンスを示す良い指標です。
測定結果の活用方法
次の表に、全体解決時間を調べることが、カスタマサポートの向上にどのように役立つかの例を示します。
| 問題 | 改善する方法 |
|---|---|
| チケットの解決にかかった時間が長すぎる。 |
|
| ワンタッチ解決のチケットの割合が高い。 |
|
| エージェントの更新回数が多いチケットの割合が高い。 |
|
解決したチケットが再オープンされる頻度はどのくらいですか？
チケットのステータスが「解決済み」から「オープン」に変更されると、再オープンが発生します。
チケットが再オープンになった頻度は、エージェントがカスタマーのサポート問題を完全に解決できていないことを指している場合があります。これは、エージェントが一次回答時の解決とスピードを品質よりも重視しているためかもしれません。チーム内の再オープンされたチケットについて定期的に監視することをお勧めします。
既定のレポート表示する（LiteおよびProfessional）
Zendesk Supportダッシュボードの「Tickets」タブには、再オープンされたチケットに関する情報が含まれています。
独自のレポートを作成する（Professional）
「チケット」データセットには、再オープンされたチケットに関する独自のレポートを作成するために必要なメトリックと属性が用意されています。
着目すべき点
- 再オープン数の合計
- 再オープンになったチケットの割合
測定結果の活用方法
次の表に、再オープンされたチケットを調べることが、カスタマサポートの向上にどのように役立つかの例を示します。
| 問題 | 改善する方法 |
|---|---|
| チケットの再オープン率が高い。 |
|
カスタマーはどの程度満足していますか？
カスタマーとやりとりするたびに、カスタマーの問題解決後に簡単なアンケート形式のカスタマー満足度調査（CSAT）を送り、カスタマー満足度を測定することを検討してください。
CSATの結果を追跡することで、カスタマー満足度に影響している可能性のある傾向を見つけることができます。個々の満足度評価は、そのカスタマーの問題を解決したエージェントに関連付けられているため、エージェントの主要業績評価指標にもなります。これらを平均化して、各エージェントに総合的なCSATスコアを付けることができます。
Zendeskでは、シンプルに対応が良かったか悪かったかを評価してもらっています。カスタマーがさらなるフィードバックを提供したい場合は、コメントを追加できます。
追跡できるメトリックの例：
- 1人のカスタマーによるCSAT評価の推移
- チャネルや商品、サービス別のCSAT評価
- エージェントやチームの平均CSAT評価
既定のレポート表示する（LiteおよびProfessional）
Zendesk Supportダッシュボードの「満足度」タブには、カスタマー満足度スコアの分析に役立つレポートが表示されます。
独自のレポートを作成する（Professional）
「チケット」データセットには、カスタマー満足度に関する独自のレポートを作成するために必要なメトリックと属性が用意されています。
以下のExploreレシピは、レポート作成のよい出発点となるでしょう。
着目すべき点
- 不満という評価のチケットの統計情報を、満足という評価のチケットの統計情報と比較します。
- コメント付きの満足度評価に注目します。
測定結果の活用方法
次の表に、カスタマー満足度を調べることが、カスタマサポートの向上にどのように役立つかの例を示します。
| 問題 | 改善する方法 |
|---|---|
| 1件以上の「不満」の評価を受けた。 |
|
マクロ関連のリソース
重要なメトリックに焦点を当てることで、組織とカスタマーの両方に利益がもたらされます。この記事で学習したレポートはすべて、現在進行中の問題を回避するのに役立ちます。
Exploreを初めて使う方で、基本的なことを学びたい方は、「Zendesk Exploreの使い方」をご覧ください。
「Exploreレシピのリファレンス」では、レポートの使い方の参考になる優れたアイデアをご紹介しています。
Exploreのすべてのドキュメントの一覧については、まず「Zendesk Exploreのリソース」を参照してください。
会話に参加しましょう
サポート組織の成功を測定するために、どのようなツールを使用していますか？これらのメトリックをどのように改善しましたか？以下のコメント欄を使用してお知らせください。