음성 AI 상담사를 통해 엔드투엔드 고객 음성 상호작용을 자동화하여 지능적인 대화형 전화 지원을 할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 수신 전화가 AI 상담사로 시작하고 필요할 때 실제 상담사에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 모든 통화가 추적, 리포팅 및 핸드오프 컨텍스트를 위해 Zendesk 티켓으로 만들어집니다.
이러한 AI 상담사는 Zendesk 음성과 원활하게 연동되고 에이전틱 AI 기술을 바탕으로 구축되므로 이미 구축한 절차 및 작업을 활용할 수 있습니다. 이들은 가벼운 대화를 하거나, 주제를 명확히 구분하고, 기존 정책과 절차에 따라 AI 생성 답변을 제공하고, 심지어 작업을 실행하는 등 고객과 자연스러운 대화를 나눌 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
음성 AI 상담사에 대한 정보
음성 AI 상담사는 가장 중요한 지원 채널 중 하나에 대한 엔드투엔드 음성 자동화를 제공합니다. 안내말에서 문제 해결과 대화 마무리에 이르기까지 음성 AI 상담사가 고객을 위해 최일선에서 지원을 제공합니다.
음성 AI 상담사는 다음과 같은 유형의 사용 사례에 가장 적합합니다.
- 계정 관리
- 인증
- 청구 및 결제
- 예매 및 예약
- 통화 라우팅
- 문제 해결하기
- 자주 묻는 질문(FAQ)
- 주문 관리
고객이 사람과 직접 통화해야 하는 경우 옴니채널 라우팅, 태그 또는 작업에 따라 바로 상담사에게 통화를 라우팅할 수 있습니다. 실제 상담사가 대화 가능하면 고객의 전화를 돌립니다. 실제 상담사가 대화 가능하지 않으면 고객이 음성 메일을 남길 수 있습니다.
에스컬레이션할 때 음성 AI 상담사는 전체 컨텍스트 및 대화 기록과 함께 실제 상담사에게 원활한 핸드오프를 제공합니다. 전체 통화 내용, 간결한 요약, 감지된 의도와 함께 상담사 워크스페이스에서 에스컬레이션된 통화를 실제 상담사에게 보내 상담사는 항상 정보를 바탕으로 대화를 시작할 수 있습니다.
다음을 포함한 음성 AI 상담사에 대해 자세히 알아보세요.
이점
음성 AI 상담사로 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
- 스태프를 추가하지 않고 24/7 전화 지원을 제공합니다. 스태프를 추가하지 않고 사용량이 많을 때와 적을 때 자동으로 확장 또는 축소하는 24/7 커버리지를 제공합니다. 일상적인 통화를 자동화하여 초과 근무 및 전화 통신 비용을 줄입니다.
- 훨씬 더 복잡한 통화를 해결하고 처음부터 올바르게 라우팅합니다. 대화형 음성응답 메뉴를 의도를 캡처하고 ID를 확인하며 긴급성을 측정하는 자연스러운 대화로 바꿉니다. 지식에 기반한 답변과 정책을 고려한 조치를 통해 처음부터 끝까지 고객 요청을 해결합니다. 필요한 경우에만 실제 상담사에게 에스컬레이션하여 전체 컨텍스트를 제공하고 전화를 돌리거나 반복적인 작업을 줄입니다. 의도와 발신자 프로필에 따라 올바른 대기열이나 전문가에게 라우팅하여 평균 처리 시간과 통화 후 업무를 단축합니다.
- 더욱 신속하고 완전한 해결을 위해 AI와 CX를 통합합니다. 음성 AI 상담사는 Zendesk Suite에 임베드되므로 통합 티켓 관리, 지식, 라우팅, 작업 및 애널리틱스가 하나로 작동합니다. 전체 컨텍스트와 감지된 의도가 포함된 통화 요약으로 실제 상담사의 업무 부담이 줄어들고 평균 처리 시간이 단축되며 고객이 같은 말을 반복할 필요가 없어집니다.
- 완전한 통제와 투명성을 바탕으로 모든 해결을 신뢰합니다. AI 상담사 응답에 안내를 추가하여 모든 해결이 고객 서비스 니즈에 부합되게 합니다. AI 상담사의 사고 체인을 실시간으로 파악하여 통제력을 유지하세요. AI 상담사가 자율적으로 운영하게 하고 필요할 때 정확도와 통제력을 추가하세요.
작동 방법
발신자가 해당 전화번호로 전화를 걸 때 음성 AI 상담사가 전화를 받고 발신자의 요청을 해결하려고 시도합니다. 음성 AI 상담사 경우:
- 요청을 해결하면 통화가 종료되고 티켓이 업데이트됩니다. 자세한 내용은 통화 플로우: 발신자에서 AI 상담사로를 참조하세요.
- 요청을 해결할 수 없으면 통화가 전화 대기열로 에스컬레이션되고, 라우팅 규칙이 실행되며, 실제 상담사가 전체 컨텍스트로 답변하고, 통화를 마칩니다. 자세한 내용은 통화 플로우: 실제 상담사에게 에스컬레이션을 참조하세요.
통화 플로우: 발신자에서 AI 상담사로
구성된 전화번호로 가는 모든 통화는 먼저 AI 상담사에게 연결됩니다.
- 통화가 AI 상담사에게 연결됩니다.
- 즉시 티켓이 만들어져 통화를 로깅합니다.
- AI 상담사가 발신자와 소통하며 구성에 따라 문제를 해결하기 위해 노력합니다.
- AI 상담사가 발신자가 말하는 내용을 기반으로 적합한 사용 사례를 감지합니다.
- 이 사용 사례를 기반으로 AI 상담사가 고객의 문제를 해결하기 위한 최선의 방법을 선택합니다.
- 가벼운 대화나 모호함을 해소하는 질문으로 답장하기
- 기존 지식 소스에서 AI 생성 답변 검색하기
- 생성형 절차의 안내에 따라 단계 수행하기참고: AI가 발신자의 쿼리를 처리하는 데 시간이 더 필요한 경우(예를 들어, API를 호출하거나 지식 소스에서 답변을 검색할 때), 음성 AI 상담사가 긴 묵음을 피하기 위해 다음과 유사한 채우기용 문장을 사용할 수 있습니다.
- “지금 답변을 찾고 있는 중입니다.”
- “잠시만 기다려 주세요.”
- “거의 다 되었습니다.”
- 사용자 지정 필드를 포함하여 대화 중 업데이트되도록 구성된 모든 티켓 필드는 티켓에서 실시간으로 업데이트됩니다.
- 발신자의 요청이 AI 상담사에 의해 해결되면 통화가 종료되고 티켓이 업데이트됩니다
- 전체 통화 내용
- AI 생성 통화 요약
- 대화 로그에서 AI 상담사 대화를 볼 수 있는 링크
- AI 상담사가 업데이트한 모든 기타 티켓 필드
통화 플로우: 실제 상담사에게 에스컬레이션
AI 상담사가 발신자의 요청을 해결할 수 없으면 통화가 실제 상담사에게 에스컬레이션됩니다.
- AI 상담사는 다음과 같은 방법으로 에스컬레이션 전에 티켓을 업데이트합니다.
- 핸드오프 준비를 위해 통화 내용 및 요약을 티켓에 게시하기
- 작업을 통해 업데이트되도록 구성된 모든 기타 티켓 필드 업데이트하기
- AI 상담사가 실제 상담사가 이어받도록 통화를 대기열로 보냅니다.
이 시점에 표준 전화번호 설정이 다시 시작됩니다.
- 대화형 음성응답 안내말 또는 사용자 지정 안내말을 구성해 놓았다면 발신자는 이제 그 인사말을 듣게 됩니다. AI 상담사 핸드오프 후 이중 안내말을 방지하기 위해 추가 안내말을 재생하지 않으려면 대화 가능 상담사 안내말에서 1초 무음 안내말을 구성합니다.
- 구성에 따라 다음과 같이 통화가 라우팅됩니다.
- 음성 라우팅을 사용하는 경우: AI 상담사가 대화 중 그룹 티켓 필드를 업데이트한 경우에는 해당 그룹이 우선적으로 라우팅됩니다. 아무 그룹도 업데이트되지 않은 경우에는 통화가 전화번호의 라우팅 설정에서 정의된 그룹으로 라우팅됩니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우: AI 상담사 대화 중 업데이트된 모든 티켓 필드(예: 그룹 또는 스킬)가 라우팅에 사용됩니다. 표준 옴니채널 라우팅 구성이 적용됩니다.
- 라우팅 구성에 따라 적합한 상담사가 선택됩니다. 상담사가 티켓에서 AI 생성 요약을 보고 바로 맥락을 파악하여 원활하게 핸드오프할 수 있습니다.
- 상담사가 발신자를 돕고 통화를 종료합니다.
- 음성 댓글이 티켓에 게시되어 상담사-발신자 상호작용을 캡처합니다.
- 상담사가 통화 후 작업을 완료할 수 있습니다.
제한 사항 및 가격
TPE(Talk Partner Edition)에서는 음성 AI 상담사를 사용할 수 없습니다. 또한 EAP 중에는 영어만 지원됩니다. 하지만 향후 다국어 지원이 계획되어 있습니다.
음성 AI 상담사는 비상 통화를 평가하고 분류하거나, 응급 처치 서비스나 응급 의료 환자 분류 시스템의 우선 순위를 정하거나 출동시키는 데 사용되지 않습니다.
음성 AI 상담사의 사용량은 다음을 기준으로 청구됩니다.
- 사용된 분 수: Zendesk Talk 번호 사용 가능 여부 및 가격을 참조하세요.
-
AI 상담사 연결 요금: AI 상담사가 통화에 연결될 때 추가적인 분당 요금이 적용됩니다. AI 상담사가 통화에서 활성 상태인 시간 동안만 요금이 부과됩니다. 현재 분당 요금:
- USD: $0.005
- GBP: £0.0033
- EURO: €0.0042
- BRL: R$0.036
-
사용된 자동 해결 수: AI 상담사의 자동 해결에 대한 정보를 참조하세요. 음성 AI 상담사의 경우 다음 두 가지 모두에 해당하는 모든 통화에 대해 자동 해결이 사용됩니다.
- 실제 상담사에게 에스컬레이션되지 않았습니다.
- LLM에 의해 수행된 검증을 통과했습니다. 검증 절차는 통화 후 바로 대화 내용을 평가하여 고객의 요청이 실제 상담사의 개입 없이 실제로 만족스럽게 해결되었는지 확인합니다. 이 검증을 통과하지 못한 대화는 자동으로 간주되지 않으며 자동 해결을 소진하지 않습니다.
음성 AI 상담사의 가격 및 패키징은 EAP 종료 후 변경될 수 있습니다.
음성 AI 상담사 EAP에 등록하기
Zendesk 음성 플랜과 AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능이 있으면 관리 센터에서 음성 AI 상담사 EAP에 등록할 수 있습니다.
EAP에 등록하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 설정 탭에서 음성용 AI 상담사(EAP)를 선택합니다.
- 사전 체험 프로그램 계약을 읽습니다.
- 동의합니다.를 선택한 다음 제출을 클릭합니다.
- 저장을 클릭합니다.
음성 AI 상담사 만들기
클라이언트 관리자는 AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능에서 음성 AI 상담사를 만들 수 있습니다.
음성 AI 상담사를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 - 어드밴스드의 사이드바에서 AI 상담사 관리를 클릭한 다음 AI 상담사 만들기를 선택합니다.
- AI 상담사 이름에 AI 상담사를 설명하는 이름을 입력합니다.
- 채널에서 음성을 선택합니다.
-
업종에서 AI 상담사가 사용될 업종에 가장 적합한 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 항공사
- 게이밍
- 통신
- 전자 상거래
- 뱅킹
-
기타
옵션에 정확한 업종이 없으면 가장 비슷한 업종을 선택합니다. 이 설정은 벤치마크 및 계정 전체의 기타 업종 관련 설정에 영향을 미칩니다.
-
언어 선택에서 AI 상담사가 사용해야 하는 언어를 선택합니다.참고: EAP 동안에는 음성 AI 상담사가 영어만 지원합니다.
- 아이콘에서 선택한 언어와 연결되어야 하는 아이콘을 선택합니다.
-
만들기를 클릭합니다.
AI 상담사가 만들어지지만 Zendesk 음성 회선에 연결할 때까지는 고객과 대화하지 않습니다.
음성 AI 상담사 구성하기
음성 AI 상담사를 만든 후 고객을 위해 사용하기 전에 다음 작업을 수행하여 작동 방식을 구성하세요.
AI 상담사 페르소나를 구성하여 아이덴티티 확립
AI 상담사의 페르소나는 AI 상담사의 아이덴티티와 고객에게 자신을 보여주는 방식을 제어합니다. 페르소나는 AI 상담사에게 누구를 위해 일하는지, 회사가 하는 일이 무엇인지, 제품이 무엇인지 등의 컨텍스트를 제공합니다.
지식 소스를 가져와 AI 생성 답변 제공
AI 상담사가 AI 생성 답변으로 고객 질문에 응답하려면 최소한 하나의 지식 소스에 액세할 수 있어야 합니다. 지식 소스는 헬프 센터, Confluence 사이트 또는 공간, CSV 파일 또는 웹 크롤링된 웹사이트일 수 있습니다.
사용 사례를 만들어 고객 요청 식별
다음은 AI 상담사가 고객 요청을 이해하고 정확한 생성형 절차나 대화를 따를 수 있도록 사용 사례를 만듭니다(다음 섹션 참조). 사용 사례를 만들지 않으면 AI 상담사는 가져온 지식 소스의 콘텐츠만 사용하여 응답을 구성합니다.
사용 사례로 일종의 “대화형 IVR”을 만들 수 있습니다. 즉, AI 상담사가 고객 요청의 모호성을 없애고 명확히 하여 적합한 사용 사례에 전달할 수 있습니다. 거기에서 절차를 사용하여 요청을 해결할지 아니면 간단히 분류하여 바로 적합한 팀에 보낼지 결정할 수 있습니다.
생성형 절차 또는 다이얼로그를 만들어 응답 제어
AI 상담사 설정의 가장 강력한 단계는 생성형 절차를 만드는 것입니다. 이러한 절차는 AI 상담사가 회사의 정책에 따라 고객 요청을 해결할 수 있도록 비즈니스 정책을 반영해야 합니다. 환영 및 에스컬레이션 시스템 답장을 제외한 모든 사용 사례에 대해 생성형 절차를 만들게 됩니다.
에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사를 위한 생성형 절차 만들기를 참조하세요.
하지만 환영 및 에스컬레이션 시스템 답장의 경우, AI 상담사가 스크립트로 작성된 대화 플로우에 따라 고객 요청에 응답할 수 있는 대화를 만들게 됩니다.
작업, 엔터티 및 API 연동을 만들어 자동화 증가(선택 사항)
생성형 절차나 대화에서 유용한 세부 정보를 활용하려면 다음을 만들 수 있습니다.
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작업: AI 상담사가 세션 또는 고객 관계 관리(CRM) 시스템의 세부 정보에 기반하여 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어 태그, 사용자 지정 필드 또는 에스컬레이션할 때 적합한 상담사에게 티켓을 라우팅하는 그룹 배정으로 티켓을 강화할 수 있습니다. 어드밴스드 AI 상담사를 위한 작업 만들기 및 추가하기를 참조하세요.참고: 작업을 만들 때 대상으로 “Zendesk 음성”을, 작업으로 “통화 업데이트”를 선택하세요. 그런 다음 지정된 값으로 업데이트할 필드를 정의할 수 있습니다.
- 엔터티: 고객 메시지에서 사용자의 이메일 주소와 같이 특정 의미를 갖는 정보를 보관합니다. 어드밴스드 AI 상담사의 대화 플로우에서 엔터티 만들기를 참조하세요.
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API 통합: 워크플로우 중에 사용하는 다른 백엔드 시스템의 정보를 활용합니다. 이러한 API 연동을 만들려면 연동 빌더를 사용합니다. 어드밴스드 AI 상담사를 위한 연동 빌더에 대한 정보를 참조하세요.참고: AI 상담사가 적시에 적합한 컨텍스트에서 API를 사용하려면 연동 빌더에 API를 구축하면서 API에 반드시 명확한 설명을 추가해야 합니다.
안내를 만들어 AI 상담사 응답에 영향 미치기(선택 사항)
안내를 통해 페르소나, 어조, 대명사 격식을 사용자 지정하는 것 이상으로 AI 상담사의 응답을 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어 AI 상담사에게 특정 용어를 사용하거나 피하도록 지시하거나, 특정 고객 메시지에 지정된 방법으로 응답하도록 지시하는 안내를 만들 수 있습니다.
안내를 사용하여 어드밴스드 AI 상담사 응답에 영향 미치기를 참조하세요.
추가 AI 상담사 설정을 구성하여 동작 미세 조정(선택 사항)
어느 시점에서든 항상 AI 상담사의 설정을 계속 구성할 수 있습니다. 어드밴스드 AI 상담사의 설정에 액세스하고 보기를 참조하세요.
AI 상담사를 Zendesk 음성에 연결하기
AI 상담사를 만들고 구성한 후에는 고객과 대화를 시작하기 전에 Zendesk 음성 회선에 연결해야 합니다. 아래 안내는 이미 음성 AI 상담사를 만들고 음성에 대한 전화 회선을 추가하거나 디지털 회선을 추가했다고 가정합니다.
AI 상담사를 Zendesk 음성에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 회선 탭을 선택합니다.
- 전화 회선을 클릭합니다.
- 라우팅 탭을 선택합니다.
- AI 상담사 사용 설정을 선택합니다.
-
AI 상담사 선택에서 위에서 만든 AI 상담사를 선택합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
음성 AI 상담사가 이제 선택한 음성 회선의 첫 번째 응답기가 됩니다.
음성 AI 상담사 테스트하기
EAP 동안 음성 AI 상담사는 프로덕션 환경에서 테스트되어야 합니다. 샌드박스 환경이나 테스트 위젯에서는 테스트할 수 없습니다.
음성 AI 상담사를 테스트하려면 다음과 같이 하세요.
- 상담사 워크스페이스에서 통화 콘솔을 사용하여 음성 AI 상담사에 연결된 회선에 전화를 겁니다.
- 고객이 하듯 AI 상담사와 대화합니다.
- 에스컬레이션 플로우를 테스트하려면 두 번째 기기나 시크릿 브라우저를 사용하여 핸드오프를 받습니다.
음성 AI 상담사의 성과 모니터링하기
음성 AI 상담사를 만드는 마지막이자 현재 진행 중인 단계는 성과를 모니터링하고 효율성을 지속적으로 개선하는 것입니다. 리포팅 대시보드는 주요 자동화 메트릭에 대한 인사이트를 제공하고, AI 상담사 결과의 가치에 대해 리포팅하며, 향후 효율성을 개선하기 위한 데이터 중심 의사결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.
음성 AI 상담사의 성과를 모니터링하려면 다음과 같이 하세요.
- AI 상담사 - 어드밴스드의 사이드바에서 리포팅 을 클릭합니다.
- 개요나 문의 이유 탭 중에서 선택합니다.
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AI 상담사 필터를 클릭하고 음성 AI 상담사를 선택합니다.보고서에 대한 자세한 내용은 리포팅 대시보드로 어드밴스드 AI 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.팁: 또는 채널 필터를 클릭하고 음성을 선택하여 개요 탭에서만 KPI의 결과를 필터링할 수 있습니다.
음성 채널의 자동 해결은 관리 센터의 자동 해결 대시보드에도 반영됩니다.
또한 모든 통화가 Zendesk 티켓을 생성하거나 업데이트합니다. AI 대화 내용, 요약 및 AI 대화의 링크가 티켓에 저장됩니다. 티켓은 Zendesk 애널리틱스에서 보고할 수 있으므로 Zendesk 음성 대시보드에서 보거나 사용자 지정 보고서를 만들어 티켓 수, 성과 및 핸드오프를 추적할 수 있습니다.
음성 AI 상담사 배포 성공 사례
음성 AI 상담사를 배포할 때 다음 성공 사례를 염두에 두세요.
- 자연스러운 대화를 최적화하기 위해 다양한 어조 설정을 실험합니다.
- 다이얼로그와 생성형 절차에서 사람의 말투와 유사한 표현을 사용합니다. 항상 환영 및 에스컬레이션 다이얼로그를 크게 소리내어 읽어 플로우가 자연스럽게 들리는지 확인합니다. URL과 같은 음성 친화적이지 않은 콘텐츠 참조를 피합니다.
- 에스컬레이션 다이얼로그에 “잠시만 기다려 주세요!”와 같은 AI 상담사 메시지를 추가하여 고객에게 에스컬레이션이 진행 중임을 알립니다.
- 음성 AI 상담사에서 실제 상담사로 에스컬레이션한 후 중복 안내말을 피합니다. 에스컬레이션 후 표준 안내말이 바람직하지 않다면 전화번호 수준에서 짧은 무음 안내말을 추가합니다.
- 더 스마트한 라우팅을 위해 티켓 필드 업데이트를 사용합니다. 대화 동안 AI 상담사가 그룹 및 스킬 티켓 필드를 설정할 수 있는 작업을 만들어 정확한 라우팅을 유도하세요. 이는 옴니채널 라우팅과 사용할 때 특히 강력합니다.
- 실제 고객 시나리오를 모방하는 테스트 통화를 수행합니다.