Zendesk의 새 소식: 2026년 3월

Support

이제 SLA의 조회 관계 필드 조건을 통해 티켓의 특정 조회 관계 필드 값에 따라 SLA 조건을 만들 수 있습니다. 이로써 기존 SLA에 영향을 미치지 않으면 SLA 정책에 더 큰 유연성을 제공합니다. SLA 정책에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.
AI 상담사 티켓은 특정 POD의 고객에 대해 기본적으로 자동으로 사용 설정되며, 2026년 5월 4일까지 해제할 수 있는 옵션이 제공됩니다. 이 날짜 후에는 모든 고객이 AI 상담사 대화를 완전히 파악할 수 있도록 이 기능이 영구적으로 사용 설정됩니다. AI 상담사 티켓 기능 사용 설정 또는 중지하기를 참조하세요.
티켓 작성기에는 상담사 답장을 위한 맞춤법 및 문법 검사기가 포함되어 있으며 , 잠재적인 오류에 플래그를 지정하고 제안을 제공합니다. 이 검사는 상담사가 고객과의 정확하고 전문적인 대화를 관리하는 데 도움이 됩니다. 상담사는 사전을 사용자 지정하고 여러 오류를 한 번에 교정하여 더욱 효율적으로 편집할 수 있습니다. 티켓 대화에서 맞춤법 및 문법 검사하기를 참조하세요.
관리자는 전체 계정에 대해 맞춤법 및 문법 검사기를 활성화 및 비활성화할 수 있습니다 . 맞춤법 및 문법 검사 활성화 및 비활성화하기를 참조하세요.
비공개 최종 사용자 첨부 파일의 경우 최종 사용자가 업로드하는 모든 첨부 파일에 대해 필수 인증을 요구하며, 이러한 파일을 보거나 다운로드하려면 로그인해야 보안이 강화됩니다. 상담사가 업로드한 첨부 파일은 허용되는 경우 로그인하지 않아도 계속 액세스할 수 있습니다. 이 설정에 대한 수동 토글은 2026년 4월 28일에 제거되어 기본 동작으로 설정됩니다. 최종 사용자가 티켓에 파일을 첨부할 수 있도록 허용하기를 참조하세요.

코파일럿

이제 자동 지원 이벤트가 기록됩니다 . 이로써 관리자와 상담사가 티켓의 이벤트 로그 및 대화에서 승인된 답장 제안, 완료된 작업 및 해당 상태를 볼 수 있습니다. 이로써 더 나은 검토 및 개선을 위해 자동 지원 성과에 대한 가시성이 향상됩니다. 티켓 업데이트를 위한 모든 이벤트 보기 및 자동 지원 사용하여 티켓 해결하기를 참조하세요.
관리자는 상담사 승인 없이 자동 지원 자동으로 실행되도록 특정 저위험 사용자 지정 작업 및 작업 플로우를 미리 승인할 수 있습니다 . 이 기능은 상담사 생산성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 관리자는 절차에서 작업을 미리 승인할 수 있습니다. 자동 지원 에 대한 사전 승인된 작업 이해하기를 참조하세요.
지능형 분류 대시보드에 엔터티 리포팅이 추가되어 지원 티켓에서 AI 감지 엔터티를 완전히 파악할 수 있습니다. 이 새 대시보드는 추세를 추적하고, 워크플로우 개선 사항을 파악하며, AI 감지 리포팅을 완료하는 데 도움이 됩니다. 지능형 분류 활동 분석하기를 참조하세요.
이제 모든 Suite 및 Support Professional 플랜 이상에서 코파일럿 생성형 AI 작성 도구를 추가 비용 없이 사용할 수 있으며 , 한 달에 상담사당 5회 사용하여 티켓 댓글 콘텐츠를 개선할 수 있습니다. 모니터링을 위한 대시보드와 무제한 액세스를 위한 전체 코파일럿 추가 기능으로 업그레이드하는 옵션으로 사용량이 상담사 간에 풀링됩니다. 코파일럿 생성형 AI 작성 도구를 참조하세요.

AI 상담사

AI 상담사 - 어드밴스드 위한 샌드박스 프로비저닝 - 고급은 자동 해결을 소모하지 않고 테스트를 위한 전용 AI 상담사 조직을 자동으로 프로비저닝함으로써 샌드박스 환경에서 고급 AI 상담사 작업을 단순화합니다. 또한 AI 상담사 복제를 도입하여 테스트를 간소화합니다. Zendesk 샌드박스 환경에 대한 정보를 참조하세요.
하위 도메인을 기반으로 하고 권한이 있는 사용자가 응답을 보낼 필요가 없어 고급 이메일 AI 상담사 연동이 간소화되었습니다. AI 상담사가 이제 내부 시스템 사용자를 사용하여 이메일을 보내므로 이 변경으로 상담사 사용자 단위 라이선스가 확보됩니다. 이메일에 고급 AI 상담사 연결하기를 참조하세요.
고급 AI 상담사와 Zendesk 메시징 간의 자동 연동은 고급 메시징 AI 상담사를 신규 고객을 위한 Zendesk 메시징 채널에 자동으로 연결하여 설정을 단순화합니다. 여기에는 메시징 연동의 자동 구성, 메시징 그룹 만들기, 이러한 그룹에 AI 상담사 추가가 포함됩니다. 그런 다음 고객은 AI 상담사 기본 응답기로 설정하고 해당 설정을 관리할 수 있습니다. 고급 AI 상담사와 Zendesk 메시징 간의 자동 연동을 참조하세요.
AI Expert 플랜은 레거시 Ultimate 및 AI 상담사 - 어드밴스드 플랜을 사용하는 고객을 위한 업그레이드로 도입되어 현재 플랜 가격을 변경하지 않고 지속적인 전문가 지원, 자동화 확장 및 지속적인 개선을 제공합니다. AI 상담사 전문가 플랜으로 업그레이드 공지 사항을 참조하세요.
웹 양식의 인스턴트 AI 상담사 답변은 요청자가 웹 양식을 제출한 직후 AI 응답을 표시하여 문제가 해결되었는지 또는 에스컬레이션이 필요한지 확인하는 피드백 옵션으로 더 빠른 문제 해결을 가능하게 합니다. 웹 양식 채널에서 AI 상담사의 고객 경험 이해하기를 참조하세요.

보안

감사 및 액세스 로그를 볼 수 있는 새로운 권한은 Enterprise 플랜의 사용자 지정 상담사 역할에 제공됩니다. 이를 통해 관리자가 감사 및 액세스 로그 보기에 대한 대상 권한을 배정하여 과도한 권한 부여를 줄임으로써 보안을 강화할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
글로벌 OAuth 토큰 만료는 신규 및 비활성 글로벌 OAuth 클라이언트에 대한 액세스 및 새로 고침 토큰의 자동 만료를 적용하여 새로 고침 토큰 플로우를 요구하여 보안을 강화합니다. 로컬 OAuth 클라이언트가 이 플로우를 채택할 수 있는 기한이 2027년 4월 1일까지 연장됩니다. 구현에 대한 자세한 내용은 개발자 문서에서 OAuth 새로 고침 토큰 작업하기를 참조하세요.

개체 및 비즈니스 규칙

레거시 사용자 지정 개체 데이터 내보내기 도구를 사용하면 관리자가 레거시 사용자 지정 개체 및 관계 레코드를 CSV로 내보낼 수 있어 2026년 7월이 종료되기 전에 향상된 사용자 지정 개체 플랫폼으로 쉽게 마이그레이션할 수 있습니다. 데이터 내보내기 도구를 사용하여 레거시 사용자 지정 개체 내보내기를 참조하세요.
이제 조회 관계 필드를 통해 사용자 지정 개체를 브랜드에 연결할 수 있습니다. 이로써 Zendesk 내에서 브랜드별 데이터를 더 잘 구성하고 관리할 수 있습니다. 사용자 지정 필드로 사용자 지정 개체의 스키마 정의하기 및 조회 관계 필드 추가하기를 참조하세요.

계정 및 청구

청구 관리자는 코파일럿 추가 기능을 즉시 구매할 수 있습니다 . 코파일럿 작성 도구에 대한 액세스가 제한된 계정은 제품 인터페이스에서 바로 전체 코파일럿 추가 기능을 구매할 수 있습니다. 코파일럿 추가 기능 즉시 구매하기를 참조하세요.
런치패드에는 테마 또는 목적별로 설정 작업을 체계적으로 정리하는 카테고리가 포함되어 있습니다 . 새 계정 기본 사항 카테고리에서는 신규 고객이 Zendesk를 구매한 후 완료해야 하는 필수 단계를 강조 표시합니다. Launchpad는 Zendesk Customer Support Suite 및 Zendesk Employee Services Suite를 포함한 모든 Zendesk Suite 및 Support 제품에서 사용할 수 있습니다. 런치패드를 사용하여 Zendesk의 잠재력을 최대한 활용하기를 참조하세요.
Premier 플랜은 향상된 기술 전문성, 컨설팅, 전 세계 24/7 지원(영문만 제공), 우선 라우팅 및 SLA 지원 보장 응답 시간을 제공하도록 재설계되고 이름이 변경되었습니다. 주요 업데이트에는 전문가 액세스 카탈로그 소개, 무제한 전문가 액세스 평가, 대화식 워크숍, 기술 계정 관리자를 통한 추가된 기술 전략이 포함됩니다. 이러한 변경은 고객이 더 빨리 가치를 실현하고, 제품 채택률을 높이며, 다운타임을 줄일 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다.

사람

고객은 Enterprise 플랜에서 사용자 지정 역할의 상담사에게만 사용자 지정 사용자 필드가 표시되도록 제한할 수 있습니다 . 사용자 지정 사용자 필드에 대한 보기 권한 설정하기를 참조하세요.

직원 서비스

서비스 카탈로그 요청이 이제 첨부 파일을 지원합니다. 서비스 카탈로그 통해 제출된 요청에 대한 첨부 파일은 의사 결정에 대한 문서화를 개선하고 요청 해결을 간소화합니다. 관리자는 첨부 파일을 사용 설정하고 필수 또는 선택 사항으로 설정할 수 있습니다. 서비스 카탈로그 에 서비스 추가하기를 참조하세요.
AI 기반 텍스트 분석을 위한 Google Gemini, 발신 이메일을 보내기 위한 Gmail, 파일 관리 자동화를 위한 Google 드라이브를 소개하는 작업 플로우를 위한 Google Workspace 커넥터가 출시되었습니다. 이러한 커넥터는 Zendesk 내에서 자동화 및 플랫폼 간 연동을 강화합니다. 또한 작업 플로우용 Google 스프레드시트 커넥터에는 작업 플로우 밖에서 만든 시트를 참조할 수 있도록 스프레드시트를 나열하는 새로운 단계가 있습니다. 자세한 내용은 작업 플로우에서 Google Gemini 작업 사용하기 , 작업 플로우에서 Gmail 작업 사용하기 , 작업 플로우에서 Google 드라이브 작업 사용하기 및 작업 플로우에 Google 스프레드시트 작업 사용하기를 참조하세요.
승인 요청 기능 향상으로 제목(최대 500개) 및 설명(최대 2,500개) 필드의 글자 수 제한 증가, 단락 나누기 지원, 더 쉽게 공유하고 더 빠른 승인을 위해 승인 요청에 대한 직접 링크를 생성하는 기능이 제공됩니다. 승인 요청 만들기 및 승인 요청 액세스, 공유 및 철회하기를 참조하세요.

애널리틱스

빠른 답변 애널리틱스 대시보드가 Zendesk 지식 대시보드에 추가되었습니다. 검색량, 답변 콘텐츠 및 고객 피드백에 대한 인사이트를 제공하여 지식창고를 최적화하고 지원 효율성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 빠른 답변 결과 분석하기를 참조하세요.
이제 목표 전환 추적을 메시징 대시보드의 일부로 사용할 수 있습니다. 이로써 대시보드 내에서 바로 메시징 목표 전환에 대한 리포팅 및 분석이 가능합니다. 다양한 속성별로 필터링된 총 전환수, 전환율, 거래 가치, 만족도 점수, 전환 시간 등의 자세한 메트릭을 볼 수 있습니다. Zendesk 메시징 대시보드의 개요를 참조하세요.

지식

빠른 답변 테마 업데이트 도구를 사용 하면 수동으로 코드를 작성하거나 수정하지 않고도 헬프 센터 테마에서 생성형 검색을 구현할 수 있습니다. 그런 다음 변경 내용을 게시하거나 도우미를 선택 취소하여 현재 사용 환경을 그대로 유지하기 전에 사용자가 검색을 수행할 때 표시되는 내용을 정확하게 검토할 수 있습니다. 생성형 검색을 위한 헬프 센터 테마 자동 업데이트하기를 참조하세요.
웹 크롤러 설정이 간소화되어 고객이 sitemap.xml을 지정하거나 특정 소스에 대한 링크를 지정할 필요 없이 시작 URL만 제공하여 크롤링을 시작할 수 있습니다. 이제 자동 사이트맵 검색, 전체 도메인 대신 최대 5개의 특정 URL을 크롤링하는 기능, 크롤러 이름에 따른 자동 소스 만들기를 지원합니다. 웹 크롤러를 사용하여 외부 콘텐츠 인덱싱하기를 참조하세요.
이제 새로운 요청 목록 환경이 정식 출시되어 결합 가능한 옵션으로 향상된 필터링, 추가 열별 향상된 정렬 기능, 헬프 센터 의 사용자 지정 가능한 열 표시 대상을 제공합니다. 이 업데이트는 최종 사용자가 많은 수의 요청을 더욱 효율적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 헬프 센터 고객 포털에서 요청 제출 및 추적하기를 참조하세요.

메시징

이제 최종 사용자가 더 이상 실시간 토론이 필요하지 않다고 생각하는 경우 실제 상담사나 AI 상담사 와의 메시징 세션을 종료할 수 있습니다 . 최종 사용자가 메시징 세션을 종료할 수 있도록 허용하기를 참조하세요.
웹 위젯 작성기(대화에 댓글을 추가하기 위한 텍스트 필드)를 숨기면 최종 사용자가 종료된 메시징 대화를 다시 열 수 없습니다. 이 기능은 최종 사용자가 메시징 대화를 종료할 수 있도록 허용하기 위한 전제 조건입니다. 최종 사용자에게 여러 대화 허용하기를 참조하세요.
양식 메시지는 이제 모든 소셜 메시징 채널을 지원하여 AI Agents Essentials의 “세부 정보 묻기” 단계를 포함하여 대화 플로우에서 구조화된 데이터 캡처를 가능하게 합니다. 또한 더 나은 데이터 유효성 검사를 위해 소수 및 정수 필드 유형이 양식에 추가됩니다. 기본 서식 메시지를 참조하세요.

음성

착신전환 발신자 ID는 전화 회선에 구성 가능한 옵션을 도입하여 대화형 음성응답 또는 오버플로우에 의해 착신전환된 통화에 표시되는 발신자 ID를 제어합니다. 이로써 관리자가 발신자의 번호, Talk 번호 또는 익명 통화의 Talk 번호 중에서 선택할 수 있으므로 통신 규제를 준수하고 통화 전달 가능성을 개선하는 데 도움이 됩니다. 발신자 ID 구성하기를 참조하세요.

컨택 센터

Contact Center 확장 기능은 휴일 및 긴급 종료에 대한 사업부 제어, Zendesk에서 티켓으로 캡처된 음성 메일, 상담사에게 백오피스 직접 라우팅을 도입합니다. 이러한 기능은 관리를 단순화하고 음성 운영 관리를 개선합니다. 컨택 센터 사업부 만들기 및 구성하기 , 컨택 센터에서 음성 메일 구성하기 및 직접 상담사 라우팅을 위한 번호 배정 및 음성 메일 구성하기를 참조하세요.

인적 자원 관리

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 의 예측 시나리오를 통해 여러 예측 버전을 만들고, 비교하고, 선택하여 계획 유연성, 투명성 및 인력 배치 효율성을 개선할 수 있습니다. 예측 시나리오 보기 및 관리하기를 참조하세요.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)의 통합 상담사 상태 동기화를 통해 옴니채널 라우팅 에서 상담사 상태 실시간으로 동기화할 수 있습니다. 이로써 준수도 정확도가 향상되고, 워크플로우가 간소화되며, 현재 상태 추적이 중앙 집중화됩니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화를 참조하세요.
Zendesk WFM(인적 자원 관리) 관리)에서 휴가 리포팅 및 관리를 개선했습니다 . Zendesk는 기록된 시간이 상담사의 실제 유급 시간과 더 잘 일치하도록 WFM (인적 자원 관리) 에서 휴가 작동 방식을 개선하고 있습니다. 향상된 휴가 리포팅 및 관리 에 대한 공지 사항을 참조하세요.