고객이 메시징 채널에서 지원을 요청하면 정보를 수집하여 즉시 실제 상담사에게 대화를 에스컬레이션하도록 AI 상담사 구성할 수 있습니다. AI 상담사가 AI 생성 답장으로 응답하도록 하는 대신 실제 상담사가 고객 지원을 제공하도록 하려면 이 워크플로우를 사용하세요.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Team, Professional 또는 Enterprise
이 문서에서 설명된 기능은 2026년 5월 11일부터 6월 12일까지 모든 Suite 및 Support 플랜에 배포됩니다. 계정에 아직 이 기능이 표시되지 않을 수도 있습니다. 자세한 내용은 이 공지 사항을 참조하세요.
참고: 이전에 메시징 채널에서 기본 메시징 응답을 구성한 경우에는 이 문서의 안내에 따라 AI 상담사 사용하여 동일한 기능을 구현합니다.

고객이 메시징 채널에서 지원을 요청하면 정보를 수집하여 즉시 실제 상담사에게 대화를 에스컬레이션하도록 AI 상담사 구성할 수 있습니다. AI 상담사 AI 생성 답장으로 응답하도록 하는 대신 실제 상담사가 고객 지원을 제공하도록 하려면 이 워크플로우를 사용하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 워크플로우 이해하기
  • 1단계: AI 상담사 만들기
  • 2단계: 고객의 인증 상태를 확인하는 작업 만들기
  • 3단계: 고객의 정보를 수집하는 양식 기본서식 만들기
  • 4단계: AI 상담사 에서 업무 시간 설정
  • 5단계: 환영 답장 편집
  • 6단계: 테스트, 활성화 및 검증

워크플로우 이해하기

실제 상담사가 고객에게 지원을 제공하도록 하려는 경우에도 AI 상담사 의 혜택을 누릴 수 있습니다. 다음을 수행하도록 AI 상담사 구성할 수 있습니다.

  1. 고객에게 인사하기 : 고객이 웹 위젯 에서 AI 상담사 와 대화를 시작할 때마다 AI 상담사의 첫 번째 응답은 구성한 환영 메시지입니다.
  2. 정보 수집 : AI 상담사 고객에게 작성해야 할 양식을 제시합니다. 문제에 대한 세부 정보나 고객의 연락처 정보 등 실제 상담사가 고객의 요청을 해결하는 데 필요한 모든 정보를 수집하도록 이 양식을 구성할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 고객 요청에 도달할 때까지 고객의 요청에 대해 조치를 취하는 데 필요한 정보를 이미 가지고 있으므로 실제 상담사의 시간을 절약할 수 있습니다.
  3. 요청 에스컬레이션 : AI 상담사 고객에게 요청을 지원팀으로 보내는 중이라고 알립니다. 실제 상담사는 지원 요청이 접수되었다는 알림을 받고, 상담사는 요청을 수락하고 대화에 응답하기 시작할 수 있습니다.

선택 사항으로 다음에 따라 다르게 작동하도록 AI 상담사 구성할 수도 있습니다.

  • 업무 시간 :
    • 업무 시간 동안 AI 상담사 메시징 채널의 실제 상담사에게 대화를 에스컬레이션하여 상담사가 즉시 고객과 대화를 시작할 수 있습니다.
    • 업무 시간 외에 AI 상담사 고객의 정보를 수집하고 요청을 이메일 티켓으로 지원팀에 에스컬레이션할 수 있습니다.
  • 고객 인증 상태 :
    • 고객이 인증되면 AI 상담사 양식에서 이메일과 이름을 수집하지 않습니다. 하지만 수집해야 하는 기타 모든 정보는 수집될 수 있습니다.
    • 고객이 인증되지 않은 경우에는 수집해야 하는 기타 정보 외에 고객의 이메일과 이름을 수집할 수 있습니다.

이 워크플로우는 대화를 시작할 때 고객에게 보내는 기본 시스템 답장 인 AI 상담사 환영 답장을 활용합니다. 위에 설명된 워크플로우를 수행하는 데 필요한 AI 상담사 메시지, 작업 및 양식을 포함하도록 이 답장과 연결된 대화를 편집합니다.

참고: 이 문서에 설명된 대로 AI 상담사 설정하는 경우에는 이 워크플로우에서 유료 자동 해결을 소모하지 않습니다. 하지만 지식 소스를 연결 하거나 사용 사례를 만드는 등 AI 상담사 에 추가적인 구성을 추가하는 경우에는 자동 해결이 소모될 수 있습니다.

1단계: AI 상담사 만들기

먼저 메시징 채널에서 고객과 대화하는 AI 상담사 만들어야 합니다.

AI 상담사를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  • AI 상담사 만들어 고객 문제를 자동으로 해결하기 의 단계별 안내를 따르세요.
중요: AI 상담사 를 만든 후에는 만들기 플로우 중 자동으로 연결된 헬프 센터 연결을 해제하고 외부 지식 소스를 추가하지 않았는지 확인합니다. 또한 사용 사례를 만들지 않도록 하세요. 연결된 지식 소스 및 사용 사례가 있는 AI 상담사에게는 유료 자동 해결이 발생할 수 있습니다.

2단계: 고객의 인증 상태를 확인하는 작업 만들기

다음은 고객의 인증 상태를 확인하는 작업을 만듭니다. 이 정보는 Sunshine Conversations 앱 사용자 개체를 통해 제공됩니다. 사용자 CRM 가져오기 작업은 사용자의 인증 상태를 가져와 대화의 세션 매개변수로 저장합니다.

팁: 인증 작동 방식에 대한 자세한 내용은 메시징의 사용자 인증 이해하기를 참조하세요.

인증 상태를 확인하는 작업을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
  2. 클릭 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 작업을 선택합니다.
  3. 작업 만들기를 클릭합니다.
  4. 이름 에 고객 인증 상태 받기, 이름, 이메일 등 작업을 설명하는 이름을 입력합니다.
  5. 대상 에서 Sunshine Conversations 선택합니다.
  6. 작업 에서 사용자 가져오기를 선택합니다.
  7. 검색할 필드 에서 인증됨을 선택합니다.
  8. 매개변수로 저장 에 값을 저장해야 하는 매개변수의 이름(예: 인증됨) 을 입력합니다.
  9. 다른 필드 가져오기를 클릭하고 고객 이름에 대한 매개변수 정보를 추가합니다.
    • 검색할 필드 : givenName
    • 매개변수로 저장 : name
  10. 다른 필드 가져오기를 클릭하고 고객의 이메일에 대한 매개변수 정보를 추가합니다.
    • 검색할 필드 : 이메일
    • 다른 이름으로 저장 매개변수 : email
  11. 만들기를 클릭합니다.

    환영 답장 대화(아래 설명 참조)에 이 작업을 추가하면 AI 상담사 앱 사용자 개체에서 표시된 필드를 가져와 세션 매개변수로 저장합니다.

    팁: 개발자 문서 에서 이 작업에 대한 추가적인 선택적 구성을 찾을 수 있습니다.

3단계: 고객의 정보를 수집하는 양식 기본서식 만들기

양식 기본서식을 만들어 고객으로부터 수집할 세부 정보를 지정합니다.

인증 상태에 따라 양식에서 누락된 세부 정보를 수집합니다. 예를 들어 인증된 사용자는 이메일이 처음부터 인증된 것으로 알려져 있으므로 양식에서 이메일을 다시 수집할 필요가 없음을 의미합니다.

인증된 고객을 위한 양식과 인증되지 않은 고객을 위한 양식 등 두 가지 양식 기본서식을 만들어야 합니다. 인증된 고객을 위한 양식은 인증으로 인해 이미 알려진 이름 및 이메일에 대한 필드를 포함할 필요가 없지만 수집하려는 다른 모든 세부 정보에 대한 필드를 포함해야 합니다. 인증되지 않은 고객을 위한 양식에는 수집하려는 기타 세부 정보 외에 이름 및 이메일이 포함되어야 합니다.

고객에게 표시되는 양식 기본서식은 고객의 인증 상태에 따라 다릅니다. 이 문서의 뒷부분에 설명된 대로 환영 답장의 대화를 편집할 때 구성합니다.

양식 기본서식을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  • 양식 기본서식 만들기 의 단계별 안내를 따릅니다.

4단계: AI 상담사 에서 업무 시간 설정

업무 시간을 반영하는 AI 상담사 에서 운영 시간을 설정합니다. 업무 시간은 실제 상담사의 업무 시간을 정의합니다.

업무 시간을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  • 운영 시간 설정하기 에 있는 단계별 안내를 따르세요.

5단계: 환영 답장 편집

마지막 설정 단계는 환영 답장과 연결된 대화를 편집하는 것입니다. 대화에는 위에 설명된 워크플로우를 수행하는 데 필요한 AI 상담사 메시지, 작업 및 양식이 포함되어 있습니다.

환영 답장을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. AI 상담사 워크스페이스 에서 작업하려는 AI 상담사 선택합니다 .
  2. 클릭 사이드바에서 콘텐츠를 클릭한 다음 사용 사례를 선택합니다.
  3. 사용 사례 목록에서 환영 답장을 선택합니다.
  4. 편집하려는 언어의 답장을 선택합니다.
  5. 대화 편집을 클릭합니다.

    대화 빌더가 열립니다.

  6. (선택 사항) 서로 다른 채널에 대해 별도의 기본 메시징 응답이 있는 경우에는 초기 AI 상담사 메시지 블록 위에 있는 더하기(+) 아이콘을 클릭하고 조건부를 선택한 다음 빈 필드에 integrationID를 입력합니다.
    1. 하위 매개변수 블록의 첫 번째 필드에서 is를 선택하고 두 번째 필드에 첫 번째 채널의 연동 ID를 입력합니다.
    2. 조건부 필드 아래의 더하기(+) 아이콘을 클릭하여 필요에 따라 다른 채널에 추가 매개변수 블록을 추가하고 구성합니다.
      팁: 대화 중 어느 채널의 대화 브랜치를 팔로우했는지 대화 로그 에서 더 쉽게 볼 수 있습니다. 먼저 채널 이름으로 레이블을 추가하는 작업을 만듭니다 . 그런 다음 각 매개변수 블록에 작업을 추가합니다 .
  7. 초기 AI 상담사 메시지 블록 위에 있는 더하기(+) 아이콘을 클릭하고 대화 가능 여부를 선택합니다.
  8. 가용성 블록에서 규칙 선택을 클릭하고 위에서 만든 업무 시간 규칙을 선택합니다.
  9. 등록 블록 아래에서:
    1. 더하기(+) 아이콘을 클릭하고 AI 상담사 메시지를 선택한 다음 실제 상담사가 대화 가능할 때 대화를 시작할 때 AI 상담사 고객에게 말해야 할 내용을 입력합니다.
    2. 방금 추가한 블록 아래의 더하기(+) 아이콘을 클릭하고 조건부 를 선택한 다음 빈 필드에 authenticated를 입력합니다.
    3. 매개변수 블록의 첫 번째 필드에서 다음과 같음(부울)을 선택하고 두 번째 필드에서 True를 선택합니다.
    4. 방금 추가한 블록 아래의 더하기(+) 아이콘을 클릭하고 AI 상담사 메시지를 선택한 다음 인증된 사용자 양식의 약식 기본서식을 입력합니다.

      기본서식 약식을 찾는 데 대한 도움말은 대화에서 구조화된 메시지 기본서식 추가하기를 참조하세요.

    5. 방금 추가한 블록 아래의 더하기(+) 아이콘을 클릭하고 에스컬레이션을 선택합니다.
      1. 첫 번째 필드에 고객을 실제 상담사에게 에스컬레이션할 때 AI 상담사 고객에게 말해야 할 내용을 입력합니다.
      2. 두 번째 필드에서 상담사에게 전달을 선택합니다.
    6. 대체 블록 아래의 더하기(+) 아이콘을 클릭하고 AI 상담사 메시지를 선택한 다음 인증되지 않은 사용자 양식의 약식 기본서식을 입력합니다.
    7. 대체 블록 아래의 링크 아이콘을 클릭한 다음 에스컬레이션 블록을 선택하여 두 블록을 함께 연결합니다.
  10. 상담사가 대화 가능 하지 않을 때 일어나는 상황을 반영하려면 종료 블록에 대해 9단계를 반복합니다.

    이제 대화가 다음과 비슷하게 표시됩니다.

  11. 게시를 클릭합니다.

대화 빌더에 대한 추가 도움말은 대화를 만들어 AI 상담사를 위한 스크립팅된 대화 플로우 정의를 참조하세요.

6단계: 테스트, 활성화 및 검증

AI 상담사 원하는 대로 구성된 후에는 다음 3가지 마지막 작업을 수행해야 합니다.

  1. 고객에게 제공하기 전에 AI 상담사 테스트하세요.

    AI 상담사에서 대화 플로우 테스트하기를 참조하세요.

  2. 작업하려는 채널에서 AI 상담사 활성화합니다.

    AI 상담사 활성화 및 관리하기를 참조하세요.

  3. AI 상담사 대화가 대화 로그에 나타나는지 확인합니다.

    AI 상담사의 대화 로그 검토하기를 참조하세요.

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