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Zendesk 관리자는 고객 지원팀의 성공적인 업무 수행을 보장해야 합니다. 이 문서를 통해 관리자와 상담사의 업무 효율성과 생산성을 높이고 궁극적으로 고객 만족도를 높일 수 있는 몇 가지 유용한 Zendesk 기능에 대해 배우게 됩니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
상담사들이 올바른 티켓에 집중할 수 있도록 돕기
상담사들의 티켓 처리 업무 효율성을 개선하는 데 있어 핵심은 티켓을 체계적으로 정리하여 찾기 쉽게 하는 것입니다. 이로써 가능한 빨리 올바른 상담사에게 티켓을 전달할 수 있습니다. 또한 여러 티켓 라우팅 기능이 티켓을 최적의 상담사에게 배정할 수 있도록 돕습니다.
보기
보기는 만든 규칙에 따라 티켓을 논리적 그룹으로 표시합니다. 예를 들어 우선 순위가 높은 고객의 티켓에 대한 보기나 곧 SLA 정책을 초과할 티켓에 대한 보기를 추가할 수 있습니다. 상담사는 추적하려는 티켓에 대한 자체 개인용 보기를 만들 수도 있습니다.
보기를 사용하면 상담사 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 신속하게 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다.
보기를 사용하여 티켓 워크플로우 관리하기를 참조하세요.
그룹
그룹을 사용하여 상담사들이 공통으로 가지고 있는 기준에 따라 상담사들의 집합을 만들 수 있습니다. 모든 상담사는 하나의 그룹에 반드시 속해야 하지만, 여러 그룹에 속할 수도 있습니다.
그룹은 보기와 밀접하게 관련되어 있습니다. 아래 예는 Documentation 그룹의 보기로 Documentation 그룹의 구성원들에게 배정된 티켓만 포함되어 있고, 이 그룹의 구성원들만 볼 수 있습니다.
그룹 만들기를 참조하세요.
티켓 라우팅
Zendesk Suite에는 티켓을 적합한 사람에게 보내는 여러 가지 방법이 있습니다.
스킬 기반 라우팅
스킬 기반 라우팅을 사용하면 사용자들에게 적용하는 스킬(예: 언어, 위치 또는 기술 지식)을 정의할 수 있습니다. 티켓이 들어올 때 어떤 스킬이 필요한지 정의할 수 있습니다. 그러면 티켓이 자동으로 적합한 상담사에게 배정됩니다.
옴니채널 라우팅
도우미 모드
Enterprise 플랜에서 이용 가능한 도우미 모드는 티켓이 올바른 순서대로 처리되도록 보장합니다 도우미 모드는 상담사가 Play 버튼을 사용해서 티켓 작업을 수행하도록 하는 사용자 지정 역할 옵션입니다.
상담사들이 고객을 이해할 수 있도록 돕기
고객에 대한 정보를 편리하게 보고 이용할 수 있도록 하면 상담사들이 더욱 신속하고 효율적이며 친근한 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다. 모든 티켓에는 고객 전후상황 메뉴가 있어 고객에 대한 개요와 최근 티켓 활동을 한눈에 볼 수 있습니다. 한눈에 볼 수 있는 이 메뉴를 사용자 필수 정보 카드라고 하며 고객 이름, 시간대, 기본 언어 등을 포함한 기본 정보가 포함되어 있습니다.
Professional 플랜 이상에서는 사용자 지정 필드, 생일 등의 추가적인 정보를 구성할 수 있습니다. 또한 Professional 플랜 이상의 관리자와 개발자는 이벤트 API를 사용하여 사용자 활동에 대한 자세한 정보를 표시하도록 사용자 필수 정보 카드를 사용자 지정할 수 있습니다.
이는 고객에 대해 자세히 알아보고 최근 고객과의 상호작용을 파악할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 상담사는 다른 상담사들이 볼 수 있도록 고객에 대한 메모를 추가할 수도 있습니다.
상담사들은 티켓 특성 메뉴에서 이 보기를 찾아서 볼 수 있습니다. 상담사 교육 및 온보딩에서 이 기능에 대해 교육시키는 것이 좋습니다.
자세한 내용은 티켓에서 고객 전후상황 보기를 참조하세요.
상담사들의 티켓 처리 워크플로우 최적화하기
상담사들이 티켓 작업을 하면서 끊임없이 반복되는 프로세스가 생기기 시작합니다. 예를 들어 고객이 보증 정보를 요청할 때마다 매번 동일한 정보를 보내고자 할 수 있습니다.
- 댓글 텍스트 추가
- 담당자 변경
- 티켓에 다른 사람들을 참조에 추가
- 첨부 파일 추가
예를 들어 고객이 제품에 관한 보증 정보에 대해 물을 때 티켓에 다음과 같은 작업을 수행하는 매크로를 만들 수 있습니다.
- 정보 필드를 보증으로 설정합니다.
- 보증 질문이라는 태그를 추가합니다.
- 티켓 댓글에 회사의 표준 보증 텍스트를 추가합니다.
- 티켓을 해결합니다.
시간 절약은 물론 티켓에 수행하는 작업과 티켓 댓글로 고객에게 보내는 메시지가 표준화됩니다. 메시지를 개인화하려면 자리 표시자를 사용하면 됩니다. 매크로가 실행될 때 자리 표시자가 티켓의 필드(가령, 고객 이름)로 바뀝니다.
상담사가 프로세스를 수행하려면 티켓에서 매크로를 선택합니다.
매크로를 사용하여 티켓 업데이트하기를 참조하세요.
상담사들 간의 공동 작업 장려하기
Zendesk는 상담사들이 공동 작업하고 지식을 공유할 수 있는 솔루션을 제공합니다. 티켓에 자세한 댓글을 달고 정기적으로 회의를 개최하는 것만큼 간단할 수 있습니다.
- 참조를 통해 티켓 알림에 최종 사용자와 상담사를 포함할 수 있습니다. 내부 및 외부 사용자가 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 참조에 있는 사람은 공개적으로 티켓 알림에 답장하거나, 알림에서 요청자를 제거하여 비공개 응답을 제출할 수 있습니다.
- 팔로워를 통해 티켓 알림에 추가 내부 사용자(상담사 또는 관리자)를 포함할 수 있습니다. 내부 사용자는 티켓에 팔로워를 추가할 수 있습니다.
- @멘션을 통해 상담사와 관리자는 @ 기호와 상담사 이름을 입력하여 티켓에 다른 상담사를 추가할 수 있습니다. 티켓에 참조로서 상담사가 추가됩니다.
자세한 내용은 참조 및 팔로워 사용하기와 @멘션 사용하기를 참조하세요.
- 사이드 대화를 사용 설정하여 상담사들이 같은 지원팀 소속이 아니거나 다른 회사(재무팀, 구매팀, 타사 벤더 등) 소속이어서 티켓에 액세스할 수 없는 사람들과 신속하게 연락할 수 있습니다. 티켓에서 사이드 대화 사용하기를 참조하세요.
- 제한된 권한을 가지고 있지만 티켓에 내부 댓글을 남기고 다른 의견을 제공할 수 있는 내부 스태프인 라이트 상담사를 만들 수 있습니다. 예를 들어 엔지니어는 문제 파악을 위해 티켓 정보를 보고자 할 수 있지만 티켓을 업데이트하거나 고객에게 답장할 수 있는 권한은 필요하지 않습니다. 라이트 상담사 권한 이해하기 및 설정하기를 참조하세요.
상담사들이 지식을 쉽게 공유할 수 있도록 하기
헬프 센터를 사용하는 경우에는 상담사가 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 통해(지식 섹션에서 콘텐츠 검색하기 참조) 또는 Knowledge Capture 앱을 사용하여(Knowledge Capture 앱 열기 참조) 헬프 센터에 액세스할 수 있습니다. 티켓에서 나가지 않아도 됩니다.
계정에 상담사 워크스페이스가 사용 설정된 경우에는 가능하다면 Knowledge Capture 앱보다 더 많은 기능이 있는 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하는 것이 좋습니다. 두 도구를 동시에 사용할 수 있습니다. 두 도구를 비교하려면 컨텍스트 패널과 Knowledge Capture 앱의 지식에 대한 정보를 참조하세요.
상담사들을 위한 기능 확장하기
사용 경험이 늘어남에 따라 제품의 역량을 확대하거나 다른 비즈니스 도구의 정보를 티켓 워크플로우에 통합하고자 할 수 있습니다.
Zendesk 마켓플레이스에는 방대한 제품 연동 및 강화 기능을 제공하고자 Zendesk 및 Zendesk를 사용하는 회사들이 만든 수백 가지의 앱이 있습니다.
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Slack 앱을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Slack 채널에서 티켓 알림 보기
- Slack 내에서 Zendesk에 새 티켓 만들기
- Slack 내에서 기존 티켓에 댓글 달기
- Salesforce 앱을 사용하면 사용자 지정 개체를 포함한 모든 CRM 데이터를 가져와 지원팀이 Zendesk에서 라이브 티켓과 나란히 전체 Salesforce 고객 프로필을 볼 수 있습니다.
- 사용자 데이터 앱을 사용하면 상담사가 티켓에서 바로 고객에 대한 전체 상황을 파악할 수 있어 최상의 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.
- 시간 추적 앱은 상담사가 티켓에서 소모하는 시간을 추적하는 데 도움이 됩니다. 이 정보를 사용하여 Explore Professional로 상세 보고서를 만들 수 있습니다.
- 관련 티켓 표시 앱은 티켓 주제를 분석하여 일치하는 용어가 있는 다른 티켓들을 보여줍니다. 이로써 같은 문제를 가진 여러 인시던트를 발견하여 인시던트 티켓들을 서로 연결하는 데 도움이 됩니다.
진행 상황 모니터링하기
- Suite Team 및 Growth 플랜은 대부분의 Suite 기능에 대한 기본 제공 리포팅 대시보드를 갖추고 있습니다.
- Suite Professional 플랜 이상에서는 기본 제공 대시보드 외에 자체 보고서를 만들 수 있습니다.
측정해야 하는 주요 메트릭에는 상담사가 티켓에 응답하는 속도, 티켓이 해결되기 전에 상담사 간의 전달 빈도(터치라고 함), 하루를 마감할 때 해결 및 미해결 티켓 수가 포함되어야 합니다.
Zendesk Explore 및 지원 개선을 위해 제공하는 비즈니스 정보를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 고객 지원 개선을 위해 중요한 메트릭 분석하기를 참조하세요.
정기적으로 상담사를 면담하는 것을 잊지 마세요. 상담사들이 프로세스에 만족하고 있나요? 상담사들이 효율성을 더욱 높일 수 있는 의견을 가지고 있나요?
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