Explore를 사용하면 고객 서비스 경험을 분석하여 기대치를 초과하는 영역과 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 팀의 효율성과 고객 지원을 개선할 수 있습니다.
모니터링할 중요한 메트릭이 무엇인지, 그러한 메트릭을 Explore에서 어떻게 리포팅하는지, 어떤 추세를 살펴봐야 하는지, 이러한 정보를 바탕으로 어떻게 조치를 취해야 하는지 알아보세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
몇 건의 티켓을 해결하고 있나요?
해결된 티켓 수를 통해 팀의 업무 성과를 빠르게 파악할 수 있습니다. 신속하게 해결되는 티켓이 있는 반면 시간이 더 오래 걸리는 티켓도 있으므로 전반적인 추세를 분석하는 데 가장 유용합니다. 시간이 경과함에 따라 이 메트릭을 모니터링하면 팀 성과를 평가하고 리소스 투입이 필요한지 결정하는 데 도움이 됩니다.
기본 제공 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 티켓 탭에서 해결 티켓, 미해결 티켓, 만들어진 티켓 및 재등록 티켓을 한눈에 볼 수 있습니다.
또한 Zendesk Support 대시보드의 담당자 활동 탭에 있는 담당자 활동 보고서에는 최고 티켓 해결자와 함께 다양한 기타 정보가 표시됩니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
티켓 데이터 집합에는 해결된 티켓에 대한 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다.
다음 Explore 사용법은 보고서를 만들기 위한 훌륭한 시작점을 제공합니다.
전체 사용법 목록은 Explore 사용법 참고자료를 참조하세요.
살펴볼 내용
보고서를 볼 때 다음 정보에 집중하세요.
- 팀 전체와 개별 상담사 둘 다에 대한 해결된 티켓 메트릭
- 해당 기간(예: 한 달)의 평균 값. 어떤 날에는 상담사가 목표를 초과하고, 또 어떤 날에는 목표에 미달할 수 있습니다.
- 등록 티켓 수와 비교한 해결된 티켓 수. 팀이 티켓이 대기열에 오래 쌓이지 않도록 얼마나 잘 처리하고 있는지 알 수 있습니다.
결과 사용 방법
다음 표에서는 해결된 티켓 보고서를 사용하여 팀의 효율성을 개선할 수 있는 방법의 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 티켓 양이 지속적으로 많음 |
|
| 티켓 양이 지속적으로 적음 |
|
| 일부 상담사의 해결 비율이 낮음 |
|
가장 일반적인 티켓 영역은 무엇인가요?
고객의 피드백은 제품 및 고객 경험 개선에 도움이 될 수 있습니다. 지원 요청을 제품 영역별로 분류하여 이 피드백을 더욱 효과적으로 활용하세요. 그런 다음 어느 제품 영역에 지원 문제가 가장 많은지 쉽게 확인할 수 있습니다.
지원 요청을 분류하려면 티켓 및 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드를 추가하세요. 이 필드는 원하는 만큼 값을 포함할 수 있으며 원하는 대로 필드 이름을 지정할 수 있습니다. 이 예에서는 필드를 제품이라고 하며 3가지 값을 포함합니다.
Zendesk가 티켓을 어떤 식으로 분류하는지 보려면 '정보' 필드를 참조하세요.
기본 제공 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Explore는 기본 제공 대시보드에 사용자 지정 필드를 포함하지 않습니다. 그러나 자체 보고서를 만들어 사용자 지정 티켓 필드에 대해 리포팅할 수 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
티켓 데이터 집합에는 각 사용자 지정 필드가 속성으로 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 필드로 리포팅하기를 참조하세요.
티켓이 가장 많은 영역을 보여주는 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 Support - 티켓 데이터 집합을 사용하여 새 보고서를 만듭니다.
- 메트릭 창에서 티켓 > 티켓을 선택합니다.
-
로우 창에서 티켓 사용자 지정 필드 > customfieldname을 선택합니다.
customfieldname은 티켓을 분류하기 위해 만든 사용자 지정 필드의 이름입니다.
다음 Explore 사용법은 보고서를 만들기 위한 훌륭한 시작점을 제공합니다.
살펴볼 내용
보고서를 볼 때 다음 정보에 집중하세요.
- 전체 티켓 수와 비교한 각 영역의 티켓 수
- 각 영역에서 티켓을 해결하는 데 걸리는 평균 시간
- 각 영역에서 티켓의 평균 CSAT 평점
결과 사용 방법
다음 표는 카테고리가 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 한 카테고리에서 다른 카테고리에 비해 훨씬 더 많은 티켓 생성 |
|
| 많은 티켓이 카테고리에 배정되지 않음 |
|
처리해야 하는 작업이 얼마나 많이 있나요?
티켓 백로그를 통해 지원팀의 전반적인 상태를 파악할 수 있습니다. 티켓 백로그는 현재 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태의 모든 티켓으로 정의됩니다. 즉, 작업이 필요한 미해결 티켓입니다.
이 메트릭은 수신 티켓 양 및 주어진 리소스로 얼마나 일을 잘 해내고 있는지에 대한 통찰력을 제공하므로 반드시 관찰해야 하는 중요한 메트릭입니다.
기본 제공 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 백로그 탭에는 일별 및 주별 티켓 백로그를 측정하는 기본 제공 보고서가 포함되어 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
백로그 기록 데이터 집합에는 티켓 백로그에 대한 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다.
다음 Explore 사용법은 보고서를 만들기 위한 훌륭한 시작점을 제공합니다.
살펴볼 내용
보고서를 볼 때 다음 정보에 집중하세요.
- 티켓 기간 및 첫 번째 응답 시간과 상호 참조된 티켓 백로그 양. 팀이 많은 양을 처리할 수 있는 역량이 있다면 백로그가 많다고 해서 항상 나쁜 것만은 아닙니다.
- 티켓 상태와 상호 참조된 티켓 우선 순위. 백로그가 많은 것은 좋을 수도 있고 나쁠 수도 있지만, 우선 순위가 높은 티켓이 많다면 아마도 나쁜 현상일 것입니다.
- 과거 백로그 추세. 예를 들어 가장 바쁜 달은 언제인가요? 어느 상담사가 최고의 성과를 내고 있나요?
- 동일한 고객 또는 동일한 카테고리에서 오는 여러 지원 요청이 있는지 여부
속도가 물론 중요하지만 서비스 질을 희생해서는 안 됩니다. 종종 지원 문제를 해결하는 데 고객이 기대하는 것보다 더 오래 걸리거나, 팀에서 정해 놓은 성과 목표보다 오래 걸리기도 합니다. 하지만 고객의 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸릴수록 고객 만족도에 타격을 입을 가능성이 높습니다.
결과 사용 방법
다음 표는 티켓 백로그를 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 백로그가 너무 많음 |
|
| 백로그에 높은 우선 순위의 티켓이 많음 |
|
| 동일한 카테고리에 있는 동일한 고객의 여러 지원 요청이 보임 |
|
| 동일한 문제에 대해 서로 다른 고객으로부터 여러 지원 요청을 받음 |
|
고객이 첫 번째 응답을 받기 위해 얼마나 오래 기다리나요?
첫 번째 응답 시간(FRT)은 티켓이 만들어진 시간부터 상담사가 고객에게 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간입니다. 즉, 자동 응답이 아닌 실제 사람이 고객에게 연락할 때까지 걸리는 시간을 측정합니다. 첫 번째 응답 시간은 팀의 효율성과 팀이 변동하는 수신 티켓 양을 얼마나 잘 처리하는지 알 수 있는 좋은 지표입니다.
이 메트릭의 성과 목표는 첫 번째 응답 시간에 대한 업계 및 고객 기대치에 부합해야 합니다. 예를 들어 다음과 같이 사용할 수 있습니다.
- 이메일 및 온라인 양식을 사용하여 제출된 지원 요청의 경우 24시간
- 소셜 미디어를 사용하여 제출된 요청의 경우 60분
물론 고객의 관점에서는 이러한 기대치를 초과하는 것이 더 좋습니다.
기본 제공 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 효율성 탭에는 첫 번째 응답 시간을 측정하는 기본 제공 보고서가 포함되어 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
티켓 데이터 집합에는 첫 번째 응답 시간 및 효율성에 대한 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다.
다음 Explore 사용법은 보고서를 만들기 위한 훌륭한 시작점을 제공합니다.
살펴볼 내용
보고서를 볼 때 다음 정보에 집중하세요.
- 첫 번째 응답 시간이 변경될 때마다 티켓 양을 살펴보세요. 티켓 양이 일시적으로 변경된 것이 원인일 수도 있습니다. 먼저 Zendesk Support 대시보드에서 티켓 및 효율성 탭을 살펴보세요. 신제품 출시나 주요 서비스 인시던트로 인한 일시적인 급증이었다면 걱정하지 않아도 됩니다. 이러한 급증을 예측할 수 있다면 미리 인력을 추가 배치하는 등의 조치를 취할 수 있습니다.
- 이메일로 제출된 요청의 첫 번째 응답 시간이 24시간이고 상담사 상호작용 수 중간값이 티켓당 8건이라면 평균 응답 시간 중간값은 4시간 이하여야 합니다. 티켓의 평균 응답 시간이 4시간 이상이라면 상담사 성과 개선을 위한 기회(예: 교육 또는 지식창고에 셀프 서비스 문서 추가)를 찾아야 합니다.
- 고객이 응답 시간에 대해 어떻게 생각하나요? CSAT 평점 및 댓글을 살펴보세요.
- 각 지원 채널의 첫 번째 응답 시간을 모니터링하여 반드시 기대치가 충족되도록 하세요.
- 이 문서의 초반에 설명된 대로 사용자 지정 필드를 사용하는 경우에는 제품 영역별 첫 번째 응답 시간을 모니터링하세요(가장 일반적인 티켓 영역은 무엇인가요? 참조).
- 평균 응답 시간을 모니터링하세요. 지원 요청을 해결할 때 고객에게 한 모든 답장의 평균 시간입니다.
결과 사용 방법
다음 표는 첫 번째 응답 대기 시간을 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 첫 번째 응답 시간이 높음 |
|
티켓을 해결하는 데 얼마나 오래 걸리나요?
해결 시간은 자신과 팀에만 중요한 것이 아닙니다. 고객 역시 문제가 신속하게 해결되기를 원합니다. 상담사가 문제를 해결하는 데 얼마나 오래 걸리는지를 나타내는 몇 가지 주요 메트릭이 있습니다.
- 해결 시간: 지원 문제가 해결되는 데 걸리는 시간입니다. 티켓이 종료되기 전에 재등록될 수 있으므로 티켓이 두 번 이상 해결될 수도 있습니다. 문제를 처음에 해결하는 데 걸린 시간을 첫 번째 해결 시간이라고 합니다.
- 전체 해결 시간: 최종적으로 티켓을 해결하는 데 걸린 시간입니다.
- 상담사 답장: 상담사가 티켓을 해결하기 위해 보낸 답장 수입니다. 티켓을 빨리 해결할수록 고객 만족도가 높아집니다.
- 원터치 해결: 전화, 티켓 응답 또는 실시간 채팅 등 한 번의 상호작용으로 해결된 Support 문제로 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치며 지원 비용 절감에 도움이 됩니다.
기본 제공 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 효율성 탭에는 티켓을 해결하는 데 걸리는 시간을 측정하는 기본 제공 보고서가 포함되어 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
티켓 데이터 집합에는 첫 번째 응답 시간 및 효율성에 대한 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다.
다음 Explore 사용법은 보고서를 만들기 위한 훌륭한 시작점을 제공합니다.
살펴볼 내용
티켓을 해결하기 위해 쏟은 시간 및 노력을 이해하는 데 도움이 되는 메트릭은 다음을 포함합니다.
- 처리 시간: 상담사가 단일 지원 상호작용에서 소모하는 시간입니다. Support에서 처리 시간은 시간 추적 앱을 사용하여 캡처됩니다. Explore는 사용자 지정 필드인 소모한 총 시간, 티켓당 소모한 평균 시간 및 업데이트당 소모한 평균 시간을 사용하여 이러한 데이터에 대해 리포팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 시간 추적 앱: 측정해야 하는 메트릭을 참조하세요.
- 상담사 터치: 상담사가 티켓에 수행하는 업데이트로 티켓 상태 변경, 댓글 추가 등이 포함됩니다. Explore를 사용하면 상담사 답장 메트릭과 상담사 답장 브래킷 속성을 사용하여 상담사 터치에 대해 리포팅할 수 있습니다.
- 요청자 대기 시간: 고객이 문제가 해결될 때까지 기다리는 시간으로 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 소모하는 시간으로 이 시간 동안 문제를 해결하는 것은 지원팀의 책임입니다. 이는 지원 상호작용의 고객 경험에 대한 훌륭한 지표입니다.
결과 사용 방법
다음 표는 전체 해결 시간을 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 티켓을 해결하는 데 시간이 너무 오래 걸림 |
|
| 원터치 해결 티켓의 비율이 높음 |
|
| 티켓의 상담사 터치 비율이 높음 |
|
해결된 티켓이 얼마나 자주 재등록되나요?
티켓 상태가 해결에서 다시 등록으로 변경될 때 재등록되었다고 합니다.
티켓이 재등록된다면 상담사가 고객의 지원 문제를 완전히 해결하지 않았음을 의미할 수 있습니다. 상담사가 질보다는 첫 번째 터치 시 해결과 속도에 집중하고 있기 때문일 수도 있습니다. 정기적으로 팀의 티켓 재등록 현황을 모니터링하는 것이 좋습니다.
기본 제공 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 티켓 탭에는 재등록된 티켓에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
티켓 데이터 집합에는 재등록된 티켓에 대한 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다.
살펴볼 내용
- 총 재등록 수
- 재등록된 티켓의 비율
결과 사용 방법
다음 표는 티켓 재등록을 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 재등록되는 티켓의 비율이 높음 |
|
고객이 얼마나 만족하나요?
고객과 상호작용할 때마다 문제가 해결된 후 고객에게 보내는 간단한 설문조사인 고객 만족도 설문조사(CSAT)로 고객의 만족도를 측정해 보세요.
CSAT를 추적하면 고객 만족도에 영향을 미치고 있을 수 있는 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다. 각 평점이 고객의 문제를 해결한 상담사와 연결되므로 만족도 평점 역시 상담사의 주요 성과 지표입니다. 받은 평점들의 평균을 구해 각 상담사에게 전체 CSAT 점수를 제공할 수 있습니다.
Zendesk에서는 단순히 상호작용이 좋았는지 나빴는지 여부를 묻습니다. 고객이 더 많은 피드백을 제공하려는 경우 댓글을 추가할 수 있습니다.
추적할 수 있는 메트릭의 예는 다음을 포함합니다.
- 시간이 경과함에 따른 고객의 CSAT 평점
- 채널, 제품 또는 서비스별 CSAT 평점
- 상담사 또는 팀의 평균 CSAT 평점
기본 제공 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 만족도 탭에는 고객 만족도 점수를 분석하는 데 도움이 되는 보고서가 포함되어 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
티켓 데이터 집합에는 고객 만족도에 대한 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다.
다음 Explore 사용법은 보고서를 만들기 위한 훌륭한 시작점을 제공합니다.
살펴볼 내용
- 나쁨으로 평가된 티켓과 좋음으로 평가된 티켓의 통계를 비교해 보세요.
- 댓글이 있는 만족도 평점을 찾아보세요.
결과 사용 방법
다음 표는 고객 만족도를 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 하나 이상의 나쁜 평점을 받음 |
|
추가 리소스
중요한 메트릭에 집중하면 조직과 고객 모두에게 도움이 됩니다. 이 문서에서 배운 모든 보고서를 참조하여 지속적인 문제를 피하고 없애는 데 활용하세요.
Explore를 처음 사용하면서 기본적인 사항에 대해 배우고 싶다면 Zendesk Explore 시작하기를 읽어보세요.
리포팅을 시작하는 데 대한 좋은 아이디어를 얻고 싶다면 Explore 사용법 참고자료를 살펴보세요.
마지막으로 모든 Explore 문서를 보려면 Zendesk Explore 리소스부터 시작하세요.
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