Explore는 전체 고객 서비스 환경을 분석하기 위한 훌륭한 리소스로 기대치를 초과하는 영역과 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.
이 문서에서는 지원팀을 성공적으로 운영하기 위해 알아야 하는 중요한 메트릭에 대해 설명합니다. 그러한 메트릭이 왜 중요한지, Explore 보고서에서 그러한 메트릭을 어떻게 사용할 수 있는지, 그리고 그러한 메트릭을 통해 알게 된 정보로 팀과 고객 지원의 효율성을 어떻게 개선할 수 있는지 배우게 됩니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
몇 건의 티켓을 해결하고 있나요?
해결되는 티켓 수는 팀의 업무 성과를 빨리 알아볼 수 있는 유용한 메트릭으로, 신속하게 해결되는 티켓이 있는 반면 시간이 더 오래 걸리는 티켓도 있으므로 추세를 분석하는 데 가장 유용합니다. 시간이 경과함에 따라 이 메트릭을 분석하면 팀 성과를 평가하고 리소스 투입이 필요한지 결정하는 데 도움이 됩니다.
이미 만들어진 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 티켓 탭은 해결 티켓, 미해결 티켓, 만들어진 티켓 및 재등록 티켓에 대해 알아야 하는 모든 정보를 제공합니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
Support: 티켓 데이터 집합에 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭 및 속성이 나와 있습니다. 이러한 메트릭 및 속성을 살펴보려면 Zendesk Support의 메트릭 및 속성에서 티켓 데이터 집합 섹션을 참조하세요.
다음을 포함하여 티켓 해결에 대한 보고서를 만드는 데 도움이 되는 훌륭한 Explore 사용법이 마련되어 있습니다.
전체 사용법 목록은 Zendesk Explore 사용법 참고자료를 보세요.
살펴볼 내용
티켓 탭에는 지원팀을 이해하는 데 도움이 되는 많은 보고서가 있습니다. 특히 다음 보고서를 살펴보세요.
- 팀 전체와 개별 상담원 둘 다에 대한 해결된 티켓 메트릭을 살펴보세요.
- 해당 기간(예: 한 달)의 평균 값을 살펴보세요. 어떤 날에는 상담원이 목표를 초과하고, 또 어떤 날에는 목표에 미달할 수 있습니다.
- 해결 티켓 수를 등록 티켓 수와 비교해 보세요. 팀이 티켓이 대기열에 오래 쌓이지 않도록 얼마나 잘 처리하고 있는지 알 수 있습니다.
결과 사용 방법
다음 표에서는 해결된 티켓 메트릭을 사용하여 팀의 효율성을 개선할 수 있는 방법의 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 티켓 양이 지속적으로 많음 |
|
| 티켓 양이 지속적으로 적음 |
|
| 일부 상담원의 해결 비율이 낮음 |
|
가장 일반적인 티켓 영역은 무엇인가요?
고객의 피드백은 제품 및 고객 경험 개선에 도움이 됩니다. 지원 요청을 제품 영역별로 분류하면 이 피드백을 더욱 효과적으로 활용할 수 있습니다. 이로써 대부분의 지원 문제가 일어나는 제품을 바로 확인할 수 있습니다.
Zendesk에서 각 티켓에 카테고리 필드를 추가하지 않는 이유가 무엇인지 의아해 하실 수도 있는데, 그 이유는 각 비즈니스마다 처한 상황이 다르므로 원하는 대로 이 필드를 사용자 지정할 수 있도록 하기 위한 것입니다.
Support에서 사용자 지정 티켓 필드를 추가하여 카테고리 필드를 추가하면 됩니다. 원하는 만큼 항목을 포함시킬 수 있으며, 원하는 대로 필드 이름을 지정할 수 있습니다. Zendesk에서는 카테고리 필드를 정보 필드라고 합니다. 이 예에서는 필드를 “제품”이라고 하며 3가지 제품을 포함합니다.
이 정보로 지원 요청을 분류하고 더 자세히 분석하여 제품 및 지원에 대한 가치 있는 통찰력을 발견할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 필드에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.
Zendesk에서 “정보” 필드를 어떻게 사용하는지 자세히 알아보려면 ‘정보’ 필드를 참조하세요.
이미 만들어진 보고서 보기
현재 Explore에서는 이미 만들어진 대시보드에 사용자 지정 필드를 포함하지 않지만, Explore Professional에서는 사용자 지정 티켓 필드에 대해 보고할 수 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
Support: 티켓 데이터 집합은 사용자 지정 필드를 속성으로 읽으며, 티켓 사용자 지정 필드 > customfieldname에서 확인할 수 있습니다.
어느 영역에 티켓이 가장 많은지 보여주는 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새 쿼리를 만듭니다.
- 티켓 > 티켓을 메트릭 창에 추가합니다.
-
티켓 사용자 지정 필드 > customfieldname을 로우 창에 추가합니다.
customfieldname은 티켓을 분류하기 위해 만든 사용자 지정 필드의 이름입니다.
사용자 지정 필드에 대한 보고서를 만드는 데 도움이 되는 훌륭한 Explore 사용법이 마련되어 있습니다.
살펴볼 내용
카테고리 필드를 통해 비즈니스에 대한 유용한 정보를 배우고 개선될 수 있는 제품 영역을 식별할 수 있습니다. 살펴볼 주요 메트릭은 다음을 포함합니다.
- 사용자 지정 필드의 데이터를 전체 티켓 양 및 해결 시간과 비교
- 각 영역에서 티켓을 해결하는 데 걸리는 평균 시간
- 각 영역에서 티켓의 평균 CSAT 평점
결과 사용 방법
다음 표는 카테고리 메트릭이 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 한 카테고리에서 다른 카테고리에 비해 훨씬 더 많은 티켓 생성 |
|
| 많은 티켓이 카테고리에 배정되지 않음 |
|
처리해야 하는 작업이 얼마나 많이 있나요?
티켓 백로그를 통해 지원팀의 전반적인 상태를 파악할 수 있습니다. 티켓 백로그는 현재 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태의 모든 티켓으로 정의됩니다. 즉, 작업이 필요한 미해결 티켓입니다.
이 메트릭은 수신 티켓 양 및 주어진 리소스로 얼마나 일을 잘 해내고 있는지에 대한 통찰력을 제공하므로 반드시 관찰해야 하는 중요한 메트릭입니다.
이미 만들어진 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Explore의 Zendesk Support 대시보드에 있는 백로그 탭에는 티켓 백로그를 측정하는 이미 만들어진 보고서가 있습니다. 이러한 보고서를 브랜드, 채널, 그룹, 유형 등으로 그룹화할 수 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
Support: 백로그 기록 데이터 집합에 백로그 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭 및 속성이 나와 있습니다. 이러한 메트릭 및 속성을 살펴보려면 Zendesk Support의 메트릭 및 속성에서 백로그 기록 데이터 집합 섹션을 참조하세요.
다음을 포함하여 티켓 백로그에 대한 보고서를 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 Explore 사용법이 마련되어 있습니다.
살펴볼 내용
- 티켓 백로그 양을 티켓 기간 및 첫 번째 응답 시간과 서로 참조해 가면서 보세요. 팀이 많은 양을 처리할 수 있는 역량이 있다면 백로그가 많다고 해서 항상 나쁜 것만은 아닙니다.
- 백로그 기록에서 추세를 살펴보세요. 예를 들어 가장 바쁜 달은 언제인가요? 어느 상담원이 최고의 성과를 내고 있나요?
- 속도가 물론 중요하지만 서비스 질을 희생해서는 안 됩니다. 종종 지원 문제를 해결하는 데 고객이 기대하는 것보다 더 오래 걸리거나, 팀에서 정해 놓은 성과 목표보다 오래 걸리기도 합니다. 하지만 고객의 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸릴수록 고객 만족도에 타격을 입을 가능성이 높습니다.
- 티켓의 상태는 물론 티켓 우선 순위도 살펴보세요. 백로그가 많은 것이 나쁘다면 우선 순위가 높은 티켓이 많은 백로그는 더 나쁩니다.
- 동일한 카테고리나 서로 다른 카테고리에서 동일한 고객으로부터 오는 여러 건의 지원 요청을 살펴보세요.
결과 사용 방법
다음 표는 티켓 백로그를 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 백로그가 너무 많음 |
|
| 백로그에 높은 우선 순위의 티켓이 많음 |
|
| 동일한 카테고리에서 동일한 고객으로부터 오는 여러 건의 지원 요청이 보임 |
|
| 동일한 문제에 대해 서로 다른 고객으로부터 여러 건의 지원 요청을 받음 |
|
고객이 첫 번째 응답을 받기 위해 얼마나 오래 기다리나요?
첫 번째 응답 시간(FRT)은 티켓이 만들어진 시간부터 상담원이 고객에게 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간입니다. 즉, 자동 응답이 아닌 실제 사람이 고객에게 연락할 때까지 걸리는 시간을 측정합니다. 첫 번째 응답 시간은 팀의 효율성과 팀이 변동하는 수신 티켓 양을 얼마나 잘 처리하는지 알 수 있는 좋은 지표입니다.
이 메트릭의 성과 목표는 첫 번째 응답 시간에 대한 업계 및 고객 기대치에 부합해야 합니다. 예를 들어 다음과 같이 사용할 수 있습니다.
- 이메일 및 온라인 양식을 사용하여 제출된 지원 요청의 경우 24시간
- 소셜 미디어를 사용하여 제출된 요청의 경우 60분
물론 고객의 관점에서는 이러한 기대치를 초과하는 것이 더 좋습니다.
이미 만들어진 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Explore의 Zendesk Support 대시보드에 있는 효율성 탭에는 첫 번째 응답 시간을 측정하는 이미 만들어진 보고서가 있습니다. 이러한 보고서를 브랜드, 채널, 그룹, 유형 등으로 그룹화할 수 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
Support: 티켓 데이터 집합에 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭 및 속성이 나와 있습니다. 이러한 메트릭 및 속성을 살펴보려면 Zendesk Support의 메트릭 및 속성에서 티켓 데이터 집합 섹션을 참조하세요.
다음을 포함하여 첫 번째 응답 시간에 대한 보고서를 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 Explore 사용법이 마련되어 있습니다.
살펴볼 내용
살펴볼 내용에는 다음이 포함됩니다.
- 첫 번째 응답 시간이 변경될 때마다 티켓 양을 살펴보세요. 티켓 양이 일시적으로 변경된 것이 원인일 수도 있습니다. 먼저 Explore의 Zendesk Support 대시보드에서 티켓 및 효율성 탭을 살펴보세요. 신제품 출시나 주요 서비스 인시던트로 인한 일시적인 급증이었다면 걱정하지 않아도 됩니다. 이러한 급증을 예측할 수 있다면 미리 인력을 추가 배치하는 등의 조치를 취할 수 있습니다.
- 이메일로 제출된 요청의 첫 번째 응답 시간이 24시간이고 상담원 상호작용 수 중간값이 티켓당 8건이라면 평균 응답 시간 중간값은 4시간 이하여야 합니다. 티켓의 평균 응답 시간이 4시간 이상이라면 상담원 성과 개선을 위한 기회(예: 교육 또는 지식창고에 셀프 서비스 문서 추가)를 찾아야 합니다.
- 고객이 응답 시간에 대해 어떻게 생각하나요? CSAT 평점 및 댓글을 살펴보세요.
- 각 지원 채널의 첫 번째 응답 시간을 모니터링하여 반드시 기대치가 충족되도록 하세요.
- 이 문서의 초반에 설명된 대로 사용자 지정 필드를 사용하는 경우에는 제품 영역별 첫 번째 응답 시간을 모니터링하세요(가장 일반적인 티켓 영역은 무엇인가요? 참조).
- 평균 응답 시간을 모니터링하세요. 지원 요청을 해결할 때 고객에게 한 모든 답장의 평균 시간입니다.
결과 사용 방법
다음 표는 첫 번째 응답 대기 시간을 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 첫 번째 응답 시간이 높음 |
|
티켓을 해결하는 데 얼마나 오래 걸리나요?
해결 시간은 회사에만 중요한 것이 아닙니다. 고객 역시 문제가 신속하게 해결되기를 원합니다. 상담원이 문제를 해결하는 데 얼마나 오래 걸리는지를 나타내는 다음을 포함한 몇 가지 주요 메트릭이 있습니다.
- 해결 시간: 지원 문제가 해결되는 데 걸리는 시간입니다. 티켓이 종료되기 전에 재등록될 수 있으므로 티켓이 두 번 이상 해결될 수도 있습니다. 문제를 처음에 해결하는 데 걸린 시간을 첫 번째 해결 시간이라고 합니다.
- 전체 해결 시간: 최종적으로 티켓을 해결하는 데 걸린 시간입니다.
- 상담원 답장: 상담원이 티켓을 해결하기 위해 보낸 답장 수입니다. 티켓을 빨리 해결할수록 고객 만족도가 높아집니다.
- 원터치 해결: 전화, 티켓 응답 또는 실시간 채팅 등 한 번의 상호작용으로 해결된 Support 문제로 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치며 지원 비용 절감에 도움이 됩니다.
이미 만들어진 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드 개요의 효율성 탭에 티켓을 해결하는 데 얼마나 오래 걸리는지 측정하는 유용한 이미 만들어진 보고서가 있습니다. 이러한 보고서를 브랜드, 채널, 그룹, 유형 등으로 그룹화할 수 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
Support: 티켓 데이터 집합에 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭 및 속성이 나와 있습니다. 이러한 메트릭 및 속성을 살펴보려면 Zendesk Support의 메트릭 및 속성에서 티켓 데이터 집합 섹션을 참조하세요.
다음을 포함하여 전체 해결 시간에 대한 보고서를 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 Explore 사용법이 마련되어 있습니다.
살펴볼 내용
티켓을 해결하기 위해 쏟은 시간 및 노력을 이해하는 데 도움이 되는 메트릭은 다음을 포함합니다.
- 처리 시간: 상담원이 단일 지원 상호작용에서 소모하는 시간입니다. Zendesk Support에서 처리 시간은 시간 추적 앱을 사용하여 캡처됩니다. Explore는 사용자 지정 필드인 소모한 총 시간, 티켓당 소모한 평균 시간 및 업데이트당 소모한 평균 시간을 사용하여 이러한 데이터에 대해 리포팅할 수 있습니다. 자세한 내용은 시간 추적 앱: 측정해야 하는 메트릭을 참조하세요.
- 상담원 터치: 상담원이 티켓에 하는 업데이트로 티켓 상태 변경, 댓글 추가 등이 포함됩니다. Explore를 사용하면 상담원 답장 분포 메트릭을 사용하여 상담원 터치에 대해 리포팅할 수 있습니다.
- 요청자 대기 시간: 고객이 문제가 해결될 때까지 기다리는 시간으로 티켓이 신규, 등록 및 대기 상태에서 소모하는 시간으로 이 시간 동안 문제에 대한 해결 방법을 찾는 것은 지원팀의 책임입니다. 이는 지원 상호작용의 고객 경험에 대한 훌륭한 지표입니다.
결과 사용 방법
다음 표는 전체 해결 시간을 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 티켓을 해결하는 데 시간이 너무 오래 걸림 |
|
| 원터치 해결 티켓의 비율이 높음 |
|
| 티켓의 상담원 터치 비율이 높음 |
|
해결된 티켓이 얼마나 자주 재등록되나요?
티켓 상태가 해결에서 다시 등록으로 변경될 때 재등록되었다고 합니다.
티켓이 재등록된다면 상담원이 고객의 지원 문제를 완전히 해결하지 않았음을 의미할 수 있습니다. 상담원이 질보다는 첫 번째 연락 시 해결과 속도에 집중하고 있기 때문일 수도 있습니다. 정기적으로 팀의 티켓 재등록 현황을 모니터링하는 것이 좋습니다.
이미 만들어진 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 티켓 탭에 티켓 재등록을 모니터링하는 데 필요한 보고서가 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
Support: 티켓 데이터 집합에 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭 및 속성이 나와 있습니다. 이러한 메트릭 및 속성을 살펴보려면 Zendesk Support의 메트릭 및 속성에서 티켓 데이터 집합 섹션을 참조하세요.
살펴볼 내용
- 총 재등록 수
- 평균 재등록 수
- 재등록된 티켓의 비율
결과 사용 방법
다음 표는 티켓 재등록을 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 재등록되는 티켓의 비율이 높음 |
|
고객이 얼마나 만족하나요?
고객과 상호작용할 때마다 문제가 해결된 후 고객에게 보내는 간단한 설문조사인 고객 만족도 설문조사(CSAT)로 고객의 만족도를 측정해 보세요.
CSAT를 추적하면 고객 만족도에 영향을 미치고 있을 수 있는 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다. 각 평점이 고객의 문제를 해결한 상담원과 연결되므로 만족도 평점 역시 상담원의 주요 성과 지표입니다. 받은 평점들의 평균을 구해 각 상담원에게 전체 CSAT 점수를 제공할 수 있습니다.
Zendesk에서는 단순히 상호작용이 좋았는지 나빴는지 여부를 묻습니다. 고객이 더 많은 피드백을 제공하려는 경우 댓글을 추가할 수 있습니다.
추적할 수 있는 메트릭의 예는 다음을 포함합니다.
- 시간이 경과함에 따른 고객의 CSAT 평점
- 채널, 제품 또는 서비스별 CSAT 평점
- 상담원 또는 팀의 평균 CSAT 평점
이미 만들어진 보고서 보기(Lite 및 Professional)
Zendesk Support 대시보드의 만족도 탭에 고객 만족도 점수를 분석하는 데 도움이 되는 보고서가 나와 있습니다. 이러한 보고서를 브랜드, 채널, 그룹, 유형 등으로 그룹화할 수 있습니다.
자체 보고서 만들기(Professional)
Support: 티켓 데이터 집합에 자체 보고서를 만드는 데 필요한 메트릭 및 속성이 나와 있습니다. 이러한 메트릭 및 속성을 살펴보려면 Zendesk Support의 메트릭 및 속성에서 티켓 데이터 집합 섹션을 참조하세요.
다음을 포함하여 고객 만족도에 대한 보고서를 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 훌륭한 Explore 사용법이 마련되어 있습니다.
살펴볼 내용
- 나쁨으로 평가된 티켓과 좋음으로 평가된 티켓의 통계를 비교해 보세요.
- 댓글이 있는 만족도 평점을 찾아보세요.
결과 사용 방법
다음 표는 고객 만족도를 조사함으로써 고객 지원 개선에 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 몇 가지 예를 제공합니다.
| 발견한 문제 | 조치할 사항 |
|---|---|
| 하나 이상의 나쁜 평점을 받음 |
|
추가 리소스
중요한 메트릭에 집중하면 조직과 고객 모두에게 도움이 됩니다. 이 문서에서 배운 모든 보고서를 참조하여 지속적인 문제를 피하고 없애는 데 활용하세요.
Explore를 처음 사용하면서 기본적인 사항에 대해 배우고 싶다면 Zendesk Explore 시작하기를 읽어보세요.
리포팅을 시작하는 데 대한 좋은 아이디어를 얻고 싶다면 Zendesk Explore 사용법 참고자료에서 Explore 사용법을 살펴보세요.
마지막으로 모든 Explore 문서를 보려면 Zendesk Explore 리소스부터 시작하세요.
대화에 참여하세요!
지원 조직의 성과 측정을 위해 어떤 도구를 사용하시나요? 이러한 메트릭을 어떻게 개선하셨나요? 아래에 댓글을 써서 알려 주세요.
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