Knowledge Capture 앱을 사용하여 문서를 만들고 플래그를 지정하는 워크플로우

상담사는 Knowledge Capture 앱을 사용하여 새 문서를 만들고 기존 문서에 업데이트를 위한 플래그를 지정할 수 있습니다. 플래그 지정된 문서를 라우팅하는 한 가지 방법은 플래그 지정된 티켓을 소유자에게 자동 배정하도록 Knowledge Capture 앱을 구성하는 것입니다. Knowledge Capture 앱 설정에서 플래그 지정된 티켓을 문서 소유자에게 배정을 사용 설정하면 티켓을 문서의 소유자에게 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 이 문서에서는 만든 문서의 워크플로우를 설정하기 위한 아이디어 및 성공 사례를 설명합니다.

참고: 상담사 워크스페이스를 사용하는 경우에는 컨텍스트 패널의 지식을 사용하여 티켓에서 콘텐츠를 검색, 링크 및 인용할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 만든 문서에 대한 워크플로우 설정하기

관련 문서:

• 플래그 지정된 문서에 대한 워크플로우 설정하기

또한 Knowledge Capture 앱 사용자들이 제공한 다음 워크플로우 커뮤니티 팁을 확인하세요.

• Knowledge Capture 앱으로 만들고, 플래그 지정하고, 게시하기(Daniel 작성)
• Knowledge Capture 게시 워크플로우(Andrew 작성)
• Knowledge Capture 게시 워크플우로(Anon 작성)
• 다국어 콘텐츠를 만드는 워크플로우(Jacob 작성)
• Zendesk로 KCS 구현(Cale 작성)
• 티켓 작성 프로세스에서 새 콘텐츠를 만들기 위해 KC앱을 사용하는 방법(Mary와 Sahar 작성)

만든 문서에 대한 워크플로우 설정하기

상담사는 Knowledge Capture 앱을 사용하여 새 문서를 만들수 있습니다. 그 전에 이러한 새 문서를 어디에 만들어야 하는지 그리고 누가 이러한 문서를 검토하고 게시하는지 생각해야 합니다.

상담사들이 지식창고의 모든 섹션에 직접 자신의 콘텐츠를 게시할 권한을 가지고 있고 별도의 검토나 승인이 필요 없다면 굳이 고민할 필요가 없습니다. 상담사는 앱을 사용해서 단지 필요한 곳에 문서를 게시하면 됩니다.

그러나 대부분의 다른 팀들처럼 지식을 검토하고 게시할 책임이 있는 별도의 팀 또는 전담 상담사 그룹이 있다면, 앱을 통해서 실제로 문서를 만드는 것만이 전부가 아닙니다. 상담사가 문서를 만든 후에 이를 검토하고 게시하는 업무의 워크플로우를 설정해야 합니다.

참고: 상담사가 앱을 통해 문서를 만드는 것을 원하지 않는 경우 해당 옵션을 사용 중지할 수 있습니다.

이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 새 문서를 어디에 만들지 결정하기
• 새 문서 만들기
• 게시자에게 검토할 새 문서에 대해 알리기
• 새 문서 검토하기
• 새 문서 게시하기

새 문서를 어디에 만들지 결정하기

상담사가 앱을 통해서 문서를 만들 때에는 기본서식을 사용합니다. 상담사가 문서를 만들 수 있도록 하려면 원하는 모든 기본서식을 설정해야 합니다. 기본서식 만들기를 참조하세요.

기본서식을 통해서 문서의 상태, 어디에 만드는지 등 여러 사항을 설정할 수 있습니다. 상담사가 기본서식을 바탕으로 문서를 만들 때 이러한 선택사항은 잠겨있지 않으나, 상담사가 기본서식을 이용할 때에 어떻게 해야 하는 지 그리고 필요하다면 그 과정에서 어떤 결정을 해야 하는지 교육할 수 있습니다.

구현할 워크플로우에 맞춰서 기본서식을 만들 수 있습니다. 새로 만든 문서에 대한 워크플로우를 설정하는 많은 방법이 있으나, 고려할 수 있는 두 가지 아이디어는 다음과 같습니다.

• 검토할 초안 만들기

  초안 상태로 만든 문서는 초안 목록에 표시되며 Guide 관리자만 초안 목록에 액세스할 수 있습니다. 상담사는 헬프 센터에 있는 초안 문서로 이동할 수 없습니다. 필요에 따라 게시자는 초안 목록을 필터링할 수 있습니다. 여전히 기본서식에서 문서를 위한 섹션을 선택해야 하지만, 문서가 초안 상태인 동안에는 해당 섹션에 표시되지 않고 상담사도 이를 볼 수 없습니다.

• 내부의 상담사 전용 섹션에 게시해서 검토하기

  상담사가 게시된 문서를 만들 수 있는 내부의 상담사 전용 섹션을 설정해서 문서가 준비되기 전에는 외부 사용자들이 볼 수 없게 할 수 있습니다. 지식창고 콘텐츠에 대한 액세스 제한하기를 참조하세요. 지금까지 중에서 가장 널리 사용되는 워크플로우 방법이기도 합니다. 섹션 이름은 “작업 진행 중” 또는 “검토할 것”이라고 정할 수 있습니다.

  이 방법의 장점은 헬프 센터 내의 상담사들이 문서를 볼 수 있으며 검토를 기다리는 중에는 KC 앱 내에서 검색할 수 있고 플래그를 지정할 수 있다는 것입니다. 어떤 팀은 완전한 해결 방법을 문서화하거나 해결 방법을 확인할 때까지 내부 섹션에 새 문서를 그대로 보관합니다. 이 방법을 사용하면 상담사들이 내부 문서에 대한 피드백을 제공하고 개선할 수 있습니다. 이는 공개 게시하기 전에 문서의 사용도를 측정하고 해결 방법을 검증하는 좋은 방법입니다. 내부 문서로 남아 있는 동안에는 상담사는 비록 공개 티켓 댓글에 직접 연결할 수는 없으나 티켓에 내용을 복사하여 붙여넣을 수 있습니다.

초안 또는 게시물로 새 문서를 만들 때 추적 목적으로 기본서식에 레이블을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 기본서식에 “needs_review” 레이블을 추가할 수 있습니다. 여러 언어로 콘텐츠를 만드는 경우 "needs_review_fr" 및 "needs_review_es"와 같이 각 언어 고유의 레이블을 추가할 수 있습니다.

새 문서 만들기

상담사가 새 문서를 만들 때 즉시 문서를 사용할 수 있도록 상담사가 스스로 게시하게 허용할 수 있습니다. 또는 승인권자 또는 게시자 그룹이 새 콘텐츠에 대해 검토하는 프로세스를 갖추도록 할 수도 있습니다.

상담사들이 스스로 게시하는 경우 간단하게 새 문서를 만들고, 해당하는 섹션을 선택하고, 게시할 수 있습니다. 그러나 상담사가 만든 콘텐츠를 다른 그룹이 검토하고 게시하는 경우에는 올바른 장소에 문서를 만들도록 기본서식을 설정할 수 있습니다. 상담사는 허가된 섹션에서만 문서를 만들 수 있습니다. 그러므로 상담사가 다른 섹션에 문서를 만들 수 있는 권한이 없다면 기본서식에 있는 섹션 설정을 변경할 수 없습니다.

또 다른 하이브리드 방법도 있습니다. Zendesk는 내부적으로 SME와 고급 기술 문제를 담당하는 2급 및 3급 상담사들에게 새 문서를 만들어야 할 때에는 스스로 게시하도록 하고 있습니다. 그러나 더 많은 수의 넓은 범위의 문제를 담당하는 1급 상담사에게는 문서 초안을 작성할 것을 요구하고 있습니다.

이들은 실제 새 문서를 만드는 대신에 자리 표시자 문서에 플래그를 지정합니다. 자리 표시자 문서는 기본서식과 유사하며 채워 넣어야 할 섹션이 있으나, 상담사는 각 섹션에 대한 정보와 함께 댓글을 추가해야 합니다. 그 후 “제안하는 문서”라고 플래그 지정된 문서를 제출하여 티켓을 만듭니다. 티켓은 트리거를 통해 게시자 그룹에게 라우팅되고 게시자 그룹은 제안된 문서와 모든 정보를 검토한 다음 문서를 만듭니다.

게시자에게 검토할 새 문서에 대해 알리기

워크플로우에 대한 Knowledge Capture 앱의 고객 피드백을 바탕으로 대부분의 팀은 KC 앱을 통해 만든 문서를 검토하고 게시할 책임을 가진 별도의 그룹을 운영하고 있습니다. 이러한 팀에게 어떤 방법으로 검토 준비가 된 새 문서에 대해 알릴 것인지를 결정하는 것이 중요합니다. 어디에 문서를 만드는지 여부에 따라서 새 문서에 대한 모니터링 방법을 결정할 수 있습니다.

• 초안 상태의 문서 모니터링

  초안 상태로 만든 문서는 초안 목록에 표시되며 Guide 관리자만 볼 수 있습니다. 검토 및 게시를 담당하는 팀은 Guide 관리에서 초안 목록을 모니터링할 수 있습니다. 초안 목록에 필터를 추가하여 앱을 통해 만들어진 초안 중에서 주의가 필요한 것에 집중할 수 있습니다. 문서 목록 사용하기를 참조하세요.

  예를 들어 내부 “WIP” 섹션에 초안을 만든다면 그 섹션에 대한 필터를 추가합니다. 또는 “needs_review”와 같이 기본서식에서 상속된 특정 레이블로 초안을 만든 경우 태그에 대해 필터링합니다. Guide Professional 플랜에서는 문서 목록을 저장할 수 있습니다.

  

• 게시된 상태의 문서 모니터링

  내부 섹션에 문서를 게시 상태로 만들면 헬프 센터에 표시됩니다. 검토 및 게시를 담당하는 팀이 문서가 게시되는 섹션을 구독하면 새 문서가 만들어져서 주의가 필요할 때를 알 수 있습니다. 지식창고에서 콘텐츠 팔로우하기를 참조하세요.

  

  모든 상담사에게 새 콘텐츠 섹션을 표시하지 않으려면 사용자 세그먼트를 만들어서 특정 태그를 가지고 있거나 특정 그룹에 속한 상담사만 섹션을 볼 수 있도록 할 수 있습니다. 사용자 세그먼트 만들기를 참조하세요.

  초안과 마찬가지로 팀은 문서 목록을 사용해서 주의를 기울여야 할 새 문서를 모니터링할 수 있습니다. 예를 들어 섹션 또는 태그 또는 만든 날짜를 기준으로 필터링할 수 있습니다.

새 문서 검토하기

새 문서가 검토받을 준비가 되면 게시자는 다음을 확인해야 합니다.

• 작문 및 문법
• 스타일 가이드
• 기본서식 준수
• 중복 또는 유사한 문서
• 정확도

문서를 작성자 또는 SME에게 돌려보내서 추가 검토할 필요가 있는 경우 게시자는 적절한 당사자에게 라우팅할 수 있습니다. 또한 정상적인 프로세스의 일부로 워크플로우에서 해당되는 부분에 추가 내부 섹션을 만들거나 레이블을 사용하는 방법도 고려할 수 있습니다.

어떤 팀은 게시까지 걸리는 시간을 최대한 단축하기 위해 새 문서를 즉시 검토하고 승인합니다. 다른 팀은 완전한 해결 방법을 문서화하거나 해결 방법을 확인할 때까지 작업 진행 중인 섹션에 새 문서를 그대로 보관하기도 합니다. 또는 하이브리드 방법을 도입해서 콘텐츠에 따라서 즉시 게시 및 작업 진행 중인 문서를 허용할 수 있습니다.

새 문서 게시하기

새 문서가 작성되고 검토가 끝나고, 준비가 되면, 새 문서를 게시할 책임을 가진 팀은 문서의 설정을 업데이트하고 공개 섹션으로 이동시킬 수 있습니다. 또는 내부 지식창고의 경우에는 게시자가 적절한 내부 섹션으로 이동시킬 수 있습니다.

게시자가 올바른 섹션에 게시하는 데에 필요한 권한을 가지고 있는지 확인하세요. 가장 쉬운 옵션은 게시자를 Guide 관리자로 만들어서 모든 섹션에 대한 액세스를 부여하는 것입니다. Guide 역할 및 설정 권한 이해하기를 참조하세요. 다른 방법으로는 필요에 따라 상담사가 특정 섹션을 편집할 수 있게 만드는 것입니다. 상담사가 문서를 추가, 편집 및 삭제하도록 허용하기를 참조하세요.

새 문서를 게시할 때에는 다음을 기억하세요.

• 게시된 상태가 아닌 문서의 상태를 게시로 변경합니다.
• 문서 작성 및 검토 과정에서 사용된 모든 레이블을 제거합니다.
• 이미 제거하지 않았다면 기본서식에 포함되어 있는 모든 메모를 제거합니다.
• 게시할 적절한 섹션을 선택합니다.