이 문서에서는 자동화를 만들 때에 사용할 수 있는 다양한 조건과 작업에 대해 설명합니다. 새로운 자동화 만들기에 대한 내용은 시간 기반 이벤트에 대한 자동화 만들기 및 관리하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
자동화 조건 문 작성하기
트리거에서처럼 자동화를 위해 작성한 조건 문에는 조건, 연산자 및 값이 포함됩니다. 여기에는 일반적인 조건인 우선 순위, 상태, 담당자 등이 포함됩니다. 자동화는 티켓이 업데이트된 이후 경과한 시간을 바탕으로 실행되므로 Zendesk는 다음과 같은 시간 기반의 조건을 제공합니다.
- 만든 이후 시간
- 등록 이후 시간
- 보류 이후 시간
- 대기 시간
- 해결 이후 시간
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화하면 [시스템 티켓 상태 이름] 이후 시간 조건을 사용하는 기존 자동화가 상태 카테고리 [카테고리 이름] 이후 해당 시간 조건으로 업데이트됩니다.
- 상태 카테고리 [카테고리 이름] 이후 시간
- 배정 이후 시간
- 업데이트 이후 시간
- 요청자 업데이트 이후 시간(요청자가 한 업데이트의 경우)
- 담당자 업데이트 이후 시간(담당자가 한 업데이트의 경우)
- 기한 이후 시간(유형이 작업으로 설정된 티켓의 경우)
- 기한까지 남은 시간(유형이 작업으로 설정된 티켓의 경우)
- 마지막 SLA 위반 이후 시간
- 다음 SLA 위반까지의 시간
- (Enterprise에만 해당) 마지막 그룹 SLA 위반 이후 시간
- (Enterprise에만 해당) 다음 그룹 SLA 위반까지의 시간
- [시스템 또는 사용자 지정 티켓 상태 이름] 이후 시간
시간 기반 조건 사용 시 다음 제한을 염두에 두세요.
- 시간 기반의 조건은 자동화 만들기의 다음 조건 중 하나 이상 충족 섹션에서 사용할 수 없습니다(시간 기반 이벤트에 대한 자동화 만들기 및 관리하기 참조). 계속해서 실행되지 않도록 자동화에는 무효화 조건이 있어야 합니다.
- 기한은 지정된 날짜에서 계정 시간대의 오후 12시를 지칭합니다.
- 이러한 조건의 값으로는 정수만 사용할 수 있습니다. 예를 들어 만든 이후 시간 = (캘린더) 다음과 같음 = 1은 유효합니다. 소수점은 지원되지 않습니다. 이후 시간의 변수를 1.5로 설정하는 경우에는 1로 해석되어, 소수점 이하는 버리고 정수만 인식합니다.
- 등록 이후 시간과 같은 [상태] 이후 시간 조건은 티켓이 해당 상태 또는 상태 카테고리로 유지되는 경우에만 실행합니다. 예를 들어 등록 이후 시간이 2일 때 실행하는 자동화를 만드는 경우, 2시간이 되기 전에 상태가 등록에서 보류로 변경되면 자동화가 실행되지 않습니다.
- 이후 시간에 대한 다음과 같음 조건은 특정 시간 범위에만 적용됩니다. 예를 들어 해결 이후 시간이 24를 포함하는 자동화를 만들지만 24시간이 지난 후에 자동화가 실행되면 자동화를 수행하지 않습니다. 이러한 유형의 조건에는 다음 값보다 큼 또는 다음 값보다 작음을 사용하는 것이 좋습니다.
- 업데이트 이후 시간은 자동화 실행을 포함한 모든 티켓 업데이트가 티켓을 업데이트함을 의미합니다.
- 남은 시간 > 다음 값보다 작음 조건은 "다음 값보다 작음" 및 "다음 값과 같음" 둘 다를 포함합니다. 예를 들어 다음 SLA 위반까지의 시간 > 다음 값보다 작음 > 2는 SLA 위반 시간에서 정확히 2시간 전에 실행될 수 있습니다. 다음 모든 시간 기반 조건은 제외적입니다.
- 자동화가 종료된 티켓을 업데이트하거나 변경할 수 없으므로 종료 이후 시간 시간 기반 조건이 없습니다.
| 조건 | 설명 |
|---|---|
| 티켓: 상태 |
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 기존 표준 티켓 상태가 상태 카테고리가 됩니다. 상태를 사용하는 기존 조건이 있는 경우에는 해당 상태 카테고리로 업데이트됩니다.
표준 티켓 상태 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록은 상담사에게 티켓이 배정되었음을 의미합니다. 보류는 요청자에게 정보를 요청했고, 따라서 그 정보를 받을 때까지 티켓이 보류 중임을 나타내는 데 사용됩니다. 대기는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk 계정에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 의미합니다. 대기 상태는 선택 사항이므로 별도로 추가해야 합니다(대기 티켓 상태 추가하기 참조) 해결은 고객의 문제가 해결되었음을 나타냅니다. 티켓이 종료될 때까지 해결 상태가 유지됩니다. 종료는 티켓이 잠기었고 재등록하거나 업데이트할 수 없음을 의미합니다. 상태를 선택할 때 다음보다 작음 및 다음보다 큼 필드 연산자를 사용하여 상태에 따라 티켓 범위를 지정할 수 있습니다. 신규는 가장 낮은 값이며, 종료 상태에 갈 때까지 값이 증가합니다. 예를 들어 신규, 등록 및 보류 티켓만 리턴하는 조건 문은 다음과 같습니다. 상태가 해결보다 작음 |
| 티켓: 상태 카테고리 |
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 시스템 티켓 상태 및 직접 만드는 모든 티켓 상태가 상태 카테고리로 그룹화됩니다. 각 상태 카테고리에는 기본 티켓 상태가 있습니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요.
상태 카테고리 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태 카테고리입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록 상태 카테고리는 지원팀이 티켓을 처리할 준비가 된 시점을 나타내는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 보류 상태 카테고리는 지원팀이 요청자의 답장을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 대기 상태 카테고리에는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태가 포함됩니다. 이 상태 카테고리는 선택 사항이므로 별도로 Zendesk에 추가해야 합니다(Zendesk에 대기 티켓 상태 추가하기 참조).해결 상태 카테고리에는 고객의 문제가 해결되었음을 나타내는 티켓 상태가 포함됩니다. 종료 상태 카테고리에는 티켓이 잠겼으며 다시 열거나 업데이트할 수 없음을 나타내는 종료 시스템 티켓 상태가 포함됩니다. 상태 카테고리를 선택할 때 다음보다 작음 및 다음보다 큼 필드 연산자를 사용하여 상태 카테고리에 따라 티켓 범위를 지정할 수 있습니다. 신규는 가장 낮은 값이며, 종료 상태 카테고리에 갈 때까지 값이 증가합니다. 예를 들어 신규, 등록 및 보류 카테고리에 있는 티켓만 리턴하는 조건 문은 다음과 같습니다. 상태 카테고리가 해결보다 작음 |
| 티켓: 브랜드
(Team 플랜에서는 사용할 수 없음) |
티켓이 지정된 브랜드와 연결되어 있는지 여부를 확인합니다. |
| 티켓: 티켓 상태 | 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 시스템 티켓 상태 및 직접 만든 새 티켓 상태를 조건으로서 선택할 수 있습니다. |
| 티켓: 양식
(Enterprise 플랜에만 해당) |
티켓 양식을 조건으로 사용할 수 있습니다. 특정 양식을 선택합니다.
다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요. |
| 티켓: 유형 |
티켓 유형 값은 다음과 같습니다. 질문 인시던트는 같은 문제가 두 번 이상 발생했음을 나타내는 데 사용됩니다. 인시던트가 발생하면 한 티켓이 문제로 설정되고 같은 문제를 리포팅하는 다른 티켓들은 인시던트로 설정되어 해당 문제 티켓에 연결됩니다. 문제는 해결되어야 하는 지원 사안입니다. 작업은 지원 상담사가 다양한 작업을 추적하는 데 사용됩니다. |
| 티켓: 우선 순위 |
우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지가 있습니다. 상태에서처럼 필드 연산자를 사용하여 서로 다른 우선 순위 설정에 걸치는 티켓을 선택할 수 있습니다. 예를 들어 다음 조건 문은 긴급이 아닌 모든 티켓을 리턴합니다. 우선 순위가 긴급보다 작음 |
| 티켓: 그룹 |
그룹 값은 다음과 같습니다.
보기의 추가 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 담당자 |
담당자 값은 다음과 같습니다.
보기의 추가 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 요청자 |
요청자 값은 다음과 같습니다.
보기의 추가 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 조직 |
조직 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 태그 |
이 조건을 사용하여 티켓에 특정 태그가 있는지 알아냅니다. 다음 중 하나 이상을 포함 또는 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 연산자를 사용하여 조건 문에서 태그를 포함하거나 제외할 수 있습니다. 2개 이상의 태그를 추가할 수 있으며 태그는 띄어쓰기로 구분합니다. |
| 티켓: 설명 | 설명은 티켓의 첫 번째 댓글이며 티켓 제목줄의 텍스트를 포함하지 않습니다.
다음 중 하나 이상을 포함 또는 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 연산자를 사용하는 경우에는 결과에서 입력된 검색어의 일부를 포함하는 단어를 고려합니다. 예를 들어 이 조건에 “none”을 사용하면 “nonetheless”가 포함된 티켓 설명을 리턴하거나 제외합니다. 설명 조건은 HTML 및 티켓의 원본 소스에 포함된 데이터도 가져옵니다. |
| 티켓: 채널 |
티켓 채널은 티켓이 만들어진 방법 및 장소입니다. 활성 상태인 채널 및 사용 중인 연동 서비스에 따라 이 목록의 내용이 다릅니다. 구성할 수 있는 채널에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 채널에 대한 정보 및 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓: 연동 계정 | 이 조건은 특정 Facebook 페이지, X(구 트위터) 핸들 또는 GooglePlay와 같은 기타 채널 연동 계정 등 티켓이 들어온 연동 계정을 확인합니다. 드롭다운 메뉴에서 구성한 연동 계정 중 하나를 선택합니다. |
| 티켓: 수신 주소 |
이 조건은 티켓을 받은 이메일 주소와 티켓을 처음 받은 이메일 주소를 확인합니다. 이 값들은 항상은 아니지만 보통 동일합니다. sales@mondocam.zendesk.com과 같은 Zendesk 이메일 도메인이나 support@acmejetengines.com과 같은 외부 이메일 도메인에서 티켓을 수신할 수 있습니다. 수신 이메일을 Zendesk Support로 전달하기에 설명된 대로 외부 이메일 도메인을 설정해야 하는데, 그렇지 않은 경우에는 이 조건이 작동하지 않습니다. 이 조건은 지원 이메일 주소가 올바른 사용자 주소인 경우에만 작동합니다. 이 조건은 사용자 계정과 연결된 경우 참조 필드의 이메일 주소로 충족될 수 있습니다. 사용자 계정과 연결되지 않은 이메일 주소(예: Google 그룹스, 별칭 및 배포 그룹)가 참조 필드에 있을 때에는 이 조건을 충족할 수 없습니다. 이 조건은 티켓이 시작된 채널을 확인하지 않으며 이메일을 통해 받지 않은 티켓에 대해 참이 될 수 있습니다. 예를 들어 주소 앱을 선택할 때 수신자 이메일 주소를 지정하여 상담사 인터페이스에서 티켓이 만들어진 경우에도 이 조건을 충족할 수 있습니다. 하위 도메인과 동일한 주 Zendesk 지원 주소로 이 조건을 사용하는 경우, 구성해 놓은 다른 외부 지원 주소로 이메일이 수신되면 트리거가 계속 실행됩니다. 이는 수신된 모든 이메일이 기본 지원 주소로 리디렉션되기 때문입니다. |
| 티켓: 만족도
(Team 플랜에서는 사용할 수 없음) |
이 조건은 다음과 같은 고객 만족도 평점 값을 리턴합니다.
|
| 티켓: 프라이버시 | 이 조건은 티켓에 공개 댓글이 있는지 여부를 확인합니다. 다음 중에서 선택할 수 있습니다.
|
| 티켓: 사용자 지정 필드 | 날짜, 드롭다운 및 다중 선택 사용자 지정 필드는 조건으로 사용할 수 있습니다.
확인란 사용자 지정 필드는 태그를 설정하도록 확인란이 구성된 경우에만 자동화 조건으로 사용할 수 있습니다. |
| 요청자: 언어 | 티켓을 제출한 사람의 언어입니다. |
| 요청자: 사용자 지정 필드 | 사용자 지정 사용자 필드를 조건으로 사용할 수 있습니다. |
| 요청자: 역할 | 요청자가 최종 사용자인 경우와 상담자인 경우에 따라 각기 다른 워크플로우를 만들도록 트리거에 조건을 추가합니다. |
| 조직: 사용자 지정 필드 | 사용자 지정 조직 필드를 조건으로 사용할 수 있습니다.
자동화에 다음과 같은 조건이 있는 경우: 조직: 필드 > 다음과 같지 않음 > 값 티켓에 조직이 있고 그 조직의 필드가 일치하지 않는 경우에만 명령문이 참이 됩니다. 티켓에 조직이 없는 경우에는 이러한 유형의 조건은 참이 아닙니다. |
| 티켓 공유: 다음으로 보냄 | 티켓이 특정 티켓 공유 합의를 통해 다른 Zendesk에 공유되었는지 여부를 확인합니다. |
| 티켓 공유: 다음에서 수신 | 티켓이 특정 티켓 공유 합의를 통해 다른 Zendesk로부터 공유되었는지 여부를 확인합니다. |
자동화 작업 문 작성하기
작업 문은 모든 조건 문이 true 값이어서 트리거가 실행되는 경우 무슨 일이 일어나는지를 정의합니다. 작업 문은 ‘then’ 문이라고 생각하시면 됩니다. If 모든 조건이 true이면, then 이러한 작업을 수행해서 티켓을 업데이트하고 옵션으로 알림을 보냅니다.
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 티켓: 상태 |
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 기존 시스템 티켓 상태가 상태 카테고리가 됩니다. 상태를 사용하는 기존 작업이 있는 경우에는 해당 상태 카테고리의 기본 상태로 업데이트됩니다.
시스템 티켓 값은 다음으로 설정될 수 있습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록은 상담사에게 티켓이 배정되었음을 의미합니다. 보류는 요청자에게 정보를 요청했고, 따라서 그 정보를 받을 때까지 티켓이 보류 중임을 나타내는 데 사용됩니다. 대기는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 의미합니다. 해결은 고객의 문제가 해결되었음을 나타냅니다. 필수 티켓 필드가 비어 있더라도 티켓 상태는 해결로 설정됩니다. 필수 필드 및 자동화에 대한 정보를 참조하세요. 티켓이 종료될 때까지 해결 상태가 유지됩니다. 자동화를 사용하여 워크플로우의 이 단계에 정의했던 비즈니스 규칙에 따라 언제 티켓을 종료할지 결정합니다. 종료는 티켓이 잠기었고 재등록하거나 업데이트할 수 없음을 의미합니다. |
| 티켓: 상태 카테고리 |
참고: 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 시스템 티켓 상태 및 직접 만드는 모든 티켓 상태가 상태 카테고리로 그룹화됩니다. 각 상태 카테고리에는 기본 티켓 상태가 있습니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요.
상태 카테고리를 작업으로 사용하면 티켓 상태가 카테고리의 기본 티켓 상태로 설정됩니다. 상태 카테고리 값은 다음과 같습니다. 신규는 새로 만든 티켓의 초기 상태 카테고리입니다(상담사에게 배정되지 않음). 등록 상태 카테고리는 지원팀이 티켓을 처리할 준비가 된 시점을 나타내는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 보류 상태 카테고리는 지원팀이 요청자의 답장을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태를 그룹화하기 위한 것입니다. 대기 상태 카테고리에는 지원 요청이 제3자(지원 스태프가 아니며 Zendesk에 상담사 계정이 없는 사람)의 해결을 기다리고 있음을 나타내는 데 사용되는 티켓 상태가 포함됩니다. 이 상태 카테고리는 선택 사항이므로 별도로 Zendesk에 추가해야 합니다(Zendesk에 대기 티켓 상태 추가하기 참조).해결 상태 카테고리에는 고객의 문제가 해결되었음을 나타내는 티켓 상태가 포함됩니다. 종료 상태 카테고리에는 티켓이 잠겼으며 다시 열거나 업데이트할 수 없음을 나타내는 종료 시스템 티켓 상태가 포함됩니다. |
| 티켓: 티켓 상태 | 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 티켓 상태를 신규 또는 시스템 상태로 설정하는 작업을 지정할 수 있습니다. |
| 티켓: 양식
(Enterprise 플랜에만 해당) |
티켓 양식을 작업으로 사용할 수 있습니다. 특정 양식을 선택합니다.
다양한 요청 유형을 지원하기 위한 티켓 양식 만들기를 참조하세요. |
| 티켓: 우선 순위 | 우선 순위는 낮음, 보통, 높음, 긴급으로 설정될 수 있습니다. |
| 티켓: 유형 |
유형은 아래와 같이 설정될 수 있습니다. 질문 인시던트는 같은 문제가 두 번 이상 발생했음을 나타냅니다. 인시던트가 발생하면 한 티켓이 문제로 설정되고 같은 문제를 리포팅하는 다른 티켓들은 인시던트로 설정되어 해당 문제 티켓에 연결됩니다. 문제는 해결되어야 하는 지원 사안입니다. 작업은 지원 상담사가 다양한 작업을 추적하는 데 사용됩니다. |
| 티켓: 그룹 |
그룹을 다음과 같이 설정할 수 있습니다.
매크로의 추가 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 담당자 |
담당자를 다음과 같이 설정할 수 있습니다.
트리거와 매크로에 대한 추가 값은 다음과 같습니다.
|
| 티켓: 만족도 | 이 작업을 요청자에게 제공됨으로 설정할 수 있습니다. 티켓 요청자에게 설문조사 요청을 보냈음을 의미합니다. |
| 티켓: 태그 설정 | 티켓에 삽입하려는 태그입니다. 태크 설정 작업은 티켓에 현재 적용되었거나 티켓 필드에 연결된 모든 태그를 삭제하고 이 태그들로 바꿉니다. 태그는 띄어쓰기로 구분합니다. |
| 티켓: 태그 추가 | 기존 태그 목록(있는 경우)에 추가하려는 태그입니다. 태그는 띄어쓰기로 구분합니다. |
| 티켓: 태그 제거 | 티켓에 포함된 기존 태그 목록(있는 경우)에서 제거하려는 태그입니다. 태그는 띄어쓰기로 구분합니다. |
| 티켓: 참조 추가 | 티켓 업데이트에 상담사를 추가합니다. 이 작업은 티켓에 참조를 활성화하면 사용할 수 있습니다. |
| 티켓: 팔로워 추가 | 티켓 업데이트에 대해 팔로워로 지정하고자 하는 상담사 또는 현재 사용자를 추가합니다. 이 작업은 티켓에 참조 및 팔로워를 활성화하면 사용할 수 있습니다. 이 기능을 활성화하면 티켓: 팔로워 추가 작업을 티켓: 참조 추가 작업으로 바꿉니다. |
| 티켓: 사용자 지정 필드 | 확인란, 드롭다운 및 날짜 사용자 지정 필드는 조건으로 사용할 수 있습니다. |
| 티켓: 티켓 공유할 사람:
(Zendesk Suite Growth 이상 또는 Support Professional 이상만 해당) |
지정된 계정과 티켓을 공유합니다. 티켓 공유 계약이 되어 있어야 합니다. |
| 알림: 사용자에게 이메일 보내기 | 이메일 사용자를 다음과 같이 설정할 수 있습니다.
트리거 및 자동화의 추가 값은 다음과 같습니다.
업데이트에 공개 댓글이 포함된 경우에만 이메일 알림을 보냅니다. 업데이트에 비공개 댓글이 있거나 댓글이 없는 경우에도 트리거나 자동화를 실행할 수 있지만 알림을 보내지는 않습니다. 트리거에서 사용자에게 이메일 보내기 + (요청자 및 참조) 작업과 티켓 + 다음과 같음 + 업데이트됨 조건을 사용하는 데 있어 알려진 제한 사항이 있습니다. 함께 사용될 때 동일한 사용자의 티켓 업데이트인 경우에는 Support에서 사용자에게 이메일을 보내지 않습니다. 이는 중복 이메일을 없애기 위한 것입니다. 억제에 대한 자세한 내용은 참조 이메일 알림 억제 이해하기를 참조하세요. 이메일 사용자 작업을 추가하면 이메일 제목과 본문 텍스트를 입력할 수 있습니다. 본문 텍스트는 HTML 또는 자리 표시자를 사용해서 서식을 지정할 수 있습니다. 자리 표시자 서식 지정에 대한 자세한 내용은 자리 표시자 사용하기를 참조하세요. 트리거나 자동화를 편집할 때 다른 알림 대상을 선택하면 본문 텍스트가 재설정됩니다. |
| 알림: 그룹에 이메일 보내기 |
이메일 그룹을 다음과 같이 설정할 수 있습니다.
트리거를 편집할 때 다른 알림 대상을 선택하면 본문 텍스트가 재설정됩니다. |
| 알림: 활성 웹훅에 알림 | 알릴 활성 웹훅을 설정합니다. 웹훅에 대한 자세한 내용은 웹훅 만들기를 참조하세요.
트리거를 편집할 때 다른 알림 대상을 선택하면 본문 텍스트가 재설정됩니다. |
| 알림: 대상에게 알림 | 알림을 보낼 외부 대상을 설정합니다. 대상 사용하기에 대한 자세한 내용은 외부 대상에 알리기를 참조하세요.
트리거를 편집할 때 다른 알림 대상을 선택하면 본문 텍스트가 재설정됩니다. |
| 알림: 트윗 요청자 | X(구 트위터) 요청자에게 트윗으로 응답합니다. @멘션 및 단축 티켓 URL이 메시지에 추가되므로 최대 트윗 길이 내에서 메시지를 작성하세요. |
| 요청자: 언어 | 요청자의 언어를 지원하는 언어 중 하나로 설정합니다. |
| 요청자: 사용자 지정 필드 | 사용자 지정 사용자 필드를 작업으로 사용할 수 있습니다. |
| 조직: 사용자 지정 필드 | 사용자 지정 조직 필드를 작업으로 사용할 수 있습니다. |
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