옴니채널 라우팅은 고도로 구성 가능한 라우팅 솔루션으로 이메일(웹 양식, 사이드 대화, API 포함), 전화 및 메시징에서 신규 및 등록 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅은 상담사 효율성 및 유효성을 높일 수 있는 가장 정교한 라우팅 로직입니다. 바로 작동 가능하지만 시간을 갖고 라우팅 구성을 계획하면 최고의 가치를 누리게 됩니다. 라우팅 구성은 모든 옴니채널 라우팅 대기열에 적용됩니다.
라우팅 구성 계획하기
옴니채널 라우팅은 바로 작동 가능합니다. 트리거와 같이 그룹에 수신 티켓을 배정하는 메커니즘이 이미 마련되어 있는 한, 옴니채널 라우팅은 통화 및 메시징 대화가 사용 설정되는 대로 그리고 이메일 티켓에 자동 라우팅 태그가 추가되는 대로 바로 라우팅을 시작할 수 있습니다. 따라서 옴니채널 라우팅을 사용 설정하거나 라우팅 구성을 조정할 때 미리 상세하게 계획하는 것이 가장 좋습니다.
옴니채널 라우팅 구성을 상세하게 계획하려면 다음과 같이 하세요.
- (선택 사항) 라우팅 구성 설정에 대해 가장 많은 정보에 입각한 결정을 내리려면 성공 사례: 라우팅 워크플로우 계획하기에 게시된 질문들을 고려하는 것이 좋습니다.
- 모든 플랜 유형에서 다음을 수행합니다.
- 이메일 티켓(웹 양식, 사이드 대화, API 포함)에는 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 통해 라우팅되는 고유한 라우팅 태그가 있어야 합니다. 하지만 사용자 지정 대기열과 일치하지 않고 기본 옴니채널 라우팅 대기열에서 티켓을 선택하려는 경우가 아니면 사용자 지정 라우팅 대기열을 통해 이메일 티켓을 라우팅하는 데 자동 라우팅 태그가 필요하지 않습니다. 어떤 라우팅 태그를 사용할지 결정하세요.
- 티켓을 그룹에 배정하기 위해 이미 트리거를 사용하고 있을 수도 있습니다. 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 사용 중인 경우에는 하나 이상의 트리거에 옴니채널 라우팅으로 라우팅하려는 모든 이메일 티켓에 라우팅 태그를 추가하는 작업이 있는지 확인하기만 하면 됩니다. 사용자 지정 대기열을 통해 라우팅되는 티켓에는 그룹 배정 및 자동 라우팅 태그가 필요하지 않습니다. 라우팅 트리거를 위한 요구 사항을 참조하세요. 라우팅 트리거로 기능하도록 기존 트리거를 수정할지 또는 새 트리거를 만들지 결정하세요.
- 옴니채널 라우팅을 사용 설정하기 전에 상담사들 간에 배정된 업무의 균형을 유지하도록 수용 능력 규칙을 정의해야 합니다. 기본적으로 사용 설정되는 기본 제공 수용 능력 규칙이 있지만 고유한 요구 사항을 더 잘 충족하는 대체 규칙을 정의할 수 있습니다. 어떤 수용 능력 규칙이 필요할지 결정하세요. 각 규칙에 대해 각 채널의 수용 능력이 어떨지와 어떤 상담사가 규칙에 배정될지 결정하세요.
- 채널에 대한 예비 수용 능력이 가장 많은 상담사(기본 구성) 또는 채널에서 가장 오랜 시간 동안 작업이 라우팅되지 않은 상담사(라운드 로빈)를 기준으로 상담사에게 작업을 배정하시겠어요?
- 표준 통합 상담사 상태를 검토하세요. 옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 상담사가 여러 채널에서 사용할 수 있는 표준 상담사 상태가 자동으로 설정됩니다. 표준 상담사 상태는 편집할 수 없지만 구성 방식을 이해하는 것이 중요합니다.
- 메시징 대화와 전화가 상담사에게 라우팅되지만 상담사가 수락하지 않을 때에는 어떻게 하시겠어요? 지정된 시간 내에 해결되지 않으면 메시징 티켓을 다른 팀원에게 재배정하는 메시징 재배정 타이밍을 사용 설정하시겠어요?
- 상담사가 옴니채널 라우팅을 통해 배정된 이메일 티켓을 어떻게 보기를 원하시나요? 상담사가 보기를 사용하여 배정된 티켓을 확인해야 하나요, 아니면 메시징 대화와 유사한 새 탭에서 이메일 티켓을 열어야 하나요?
- Professional 및 Enterprise 플랜에서는 다음 사항도 결정해야 합니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 모든 채널의 작업을 티켓의 배정된 그룹으로 라우팅하는 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하도록 구성됩니다. 하지만 특정 조건을 충족하는 티켓을 여러 주 그룹 및 보조(대체) 그룹으로 라우팅하려면 사용자 지정 대기열을 만드는 것이 좋습니다. 추가 대기열이 필요한지, 해당 조건은 무엇인지, 주 그룹 및 보조가 될 그룹을 결정합니다. 옴니채널 라우팅이 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기를 참조하세요.참고: 추가 대기열을 만들면 계속 올바르게 작업을 적합한 대기열에 라우팅할 수 있도록 트리거를 조정해야 할 수도 있습니다.
- 어떤 통합 상담사 상태를 사용하시겠어요? 표준 상담사 상태만 아니면 사용자 지정 상태도 사용하시겠어요? 각 사용자 지정 상태에 대해 상태의 이름은 무엇이며 채널별 상태는 무엇인가요?
- 티켓 우선 순위에 따라 라우팅 중이신가요? 그렇다면 티켓의 우선 순위를 추가하고 관리하는 데 어떤 트리거를 사용하시겠어요?
- 스킬을 사용하고 계신가요? 그렇다면 어떤 스킬을 정의할 예정이며 어떤 상담사가 그러한 스킬을 보유하나요? 티켓에 스킬을 추가하고 관리하는 데 어떤 라우팅 규칙이나 트리거를 사용하시겠어요? 해당 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능하지 않은 경우 스킬에 관계없이 라우팅으로 대체하시겠어요? 그렇다면 어떤 스킬이 항상 필수이고, 어떤 스킬이 선택 사항인가요?
- (Enterprise 플랜에만 해당) 수신 전화에 대한 재배정 시간 임계값 역할을 하는 통화 제공 시간 제한을 사용 설정하시겠어요?
- 상담사에게 특정 상태가 있는 경우 재등록된 이메일 및 메시징 티켓을 어떻게 처리하시겠어요? 이메일 티켓을 어떤 상태로 재배정하시겠어요? 메시징 티켓을 어떤 상태로 재배정하시겠어요?
- 티켓 재배정을 어떻게 처리하시겠어요? 재배정된 티켓보다 신규 티켓에 우선 순위를 부여하고 재배정에 기본 대기열을 사용하기를 원하시나요, 아니면 새 작업에 대해 동일하게 우선 순위를 정하고 사용자 지정 대기열을 통해 재배정되기를 원하시나요?
- 옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 모든 채널의 작업을 티켓의 배정된 그룹으로 라우팅하는 기본 옴니채널 라우팅 대기열을 사용하도록 구성됩니다. 하지만 특정 조건을 충족하는 티켓을 여러 주 그룹 및 보조(대체) 그룹으로 라우팅하려면 사용자 지정 대기열을 만드는 것이 좋습니다. 추가 대기열이 필요한지, 해당 조건은 무엇인지, 주 그룹 및 보조가 될 그룹을 결정합니다. 옴니채널 라우팅이 대기열을 사용하여 상담사에게 작업을 라우팅하는 방법 이해하기를 참조하세요.
라우팅 구성 편집하기
옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 라우팅 태그를 설정한 후 마지막 단계는 메시지 분배 방법을 구성하는 것입니다. 초기 라우팅 구성은 옴니채널 라우팅과 함께 제공됩니다. 필요에 맞게 언제든 편집할 수 있습니다.
라우팅 구성을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
- 라우팅 구성 페이지에서 초기 라우팅 구성 옆의 편집을 클릭합니다.
- 초기 라우팅 구성 페이지에서 라우팅 구성의 이름과 설명을 볼 수 있습니다.
- 이메일, 메시징 대화, 전화의 티켓에 적용되는 다음과 같은 전체 라우팅 옵션을 구성합니다.
- 배정 방법: 옴니채널 라우팅에서 최고 예비 수용 능력을 가진 상담사에게 작업을 배정할지 또는 해당 채널에서 가장 오랜 시간 동안 작업이 배정되지 않은 상담사에게 작업을 배정할지 결정합니다. 선택한 방법에 관계없이 작업을 라우팅하려면 상담사가 해당 채널에 대한 적격 상태와 예비 수용 능력을 가지고 있어야 합니다.
- 스킬 기반 라우팅 사용 설정: (Zendesk Suite, Support, Talk, Chat의 Professional 플랜 이상) 적격 상태와 여유 수용 능력을 갖추고 일치하는 스킬을 보유한 상담사에게 티켓을 라우팅합니다. 스킬을 사용하여 티켓을 라우팅할 때에는 스킬 시간 제한도 구성하는 것이 좋습니다.
- 포커스 모드 사용 설정: 한 번에 한 실시간 채널의 작업을 상담사에게 배정합니다. 이메일 티켓은 이러한 제한 사항에 포함되지 않습니다.
- 재등록 티켓 재배정: (Zendesk Suite, Support, Chat의 Professional 플랜 이상) 티켓 상태가 해결, 보류 또는 대기에서 등록으로 다시 변경될 때 배정된 상담사의 상태가 지정된 경우 이메일 및 메시징 티켓을 재배정합니다.
- 대기열을 통해 티켓 재배정: (Zendesk Suite, Support, Talk, Chat의 Professional 플랜 이상) 사용자 지정 대기열을 사용하여 상담사에게 배정된 티켓을 재배정한 다음 그룹에 다시 배정합니다. 이 옵션을 선택하지 않으면 기본 대기열을 통해 티켓이 재배정됩니다.
- 이메일 라우팅 아래에서 이메일 티켓을 자동으로 열지 여부를 구성합니다. 이는 새로 배정된 이메일 티켓이 상담사의 새 탭에서 열리는지 여부를 결정합니다. 이 설정에 관계없이 상담사는 새 티켓이 배정되었다는 알림을 받습니다.
- 다음과 같은 메시징 라우팅 옵션을 구성합니다.
- 제공된 티켓을 상담사가 수락할 때까지 기다릴지 또는 상담사를 위해 자동 수락할지 선택합니다. 메시징 티켓이 상담사에게 제공되는지 또는 옴니채널 라우팅을 통해 자동으로 배정되는지 결정합니다.
- 상담사가 제한 시간 내에 수락하지 않는 경우 재배정: (Zendesk Suite, Support, Chat의 Professional 플랜 이상) 지정한 시간에 작업이 처리되지 않으면 다른 팀원에게 작업을 재배정합니다.
- 메시징 활동 라우팅 사용 설정: 비활성 메시징 티켓이 상담사 수용 능력에 계산되는지 여부와 비활성 티켓이 상담사에게 라우팅되는 방법을 결정합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
전체 라우팅 옵션
전체 라우팅 구성 설정은 모든 채널에 영향을 미칩니다.
배정 방법
기본 옴니채널 라우팅 구성은 상담사 상태와 수용 능력을 함께 고려하여 각 티켓을 처리할 수 있는 가장 적합한 상담사를 예측합니다. 하지만 수용 능력 계산 방식, 서로 다른 상담사에 대한 여러 수용 능력 규칙, 사용자 지정 상태 등의 복잡한 상호작용으로 인해 Zendesk 관리자와 팀 리드가 티켓이 특정 방식으로 라우팅되는 이유를 이해하는 것이 어려울 때가 있습니다. 옴니채널 라우팅의 다른 모든 이점을 원하지만 어떤 상담사가 작업을 받을지에 대한 예측 가능성을 높이고 싶다면 라운드 로빈 방법을 사용하도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다.
라운드 로빈 배정을 구성할 때 옴니채널 라우팅이 예비 수용 능력과 해당 채널에서 작업을 받을 수 있는 상태에 있는 모든 상담사를 식별합니다. 그런 다음 해당 채널에서 마지막으로 작업을 받은 이후 경과된 시간이 가장 긴 상담사에게 작업을 배정합니다. 옴니채널 라우팅은 수동으로 배정되었든 옴니채널 라우팅을 통해 배정되었든 모든 티켓 배정을 배정 이벤트로 간주합니다. 또한 옴니채널 라우팅은 상담사에게 전화 또는 메시징 대화를 제공하고 티켓을 다시 여는 것을 배정 이벤트로 계산합니다.
- 배정 방법 아래에서 기본 구성을 사용하도록 최고 예비 수용 능력을 선택한 상태로 두거나 라운드 로빈을 선택합니다.
스킬 기반 라우팅
Professional 플랜 이상에서는 적격 상태와 여유 수용 능력을 갖추고 일치하는 스킬을 보유한 상담사에게 티켓을 라우팅할 수 있습니다. 이 기능을 사용하려면 계정에 스킬을 정의하고 스킬을 티켓에 배정하는 방법도 정의했어야 합니다. 티켓 트리거를 사용하여 스킬을 티켓에 배정할 때 각 스킬이 필수인지 또는 선택 사항인지 지정할 수 있습니다. 필수로 표시된 스킬은 시간 제한할 수 없으며 항상 상담사에게 티켓을 라우팅하는 기준의 일부이지만, 선택 사항으로 표시된 스킬은 스킬 시간 제한 발생 시 라우팅 목적으로 더 이상 고려되지 않습니다.
스킬 기반 라우팅을 사용 설정하는 경우에는 스킬 시간 제한도 구성하는 것이 좋습니다. 시간 제한이 구성되면 해당 스킬을 모두 보유한 상담사가 아무도 없는 경우 선택 사항인 스킬이 없는 상담사에게 작업이 배정될 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 통해 항상 상담사에게 배정되는 이메일 티켓의 경우, 티켓이 대기열의 맨 앞에 도달하고 지정된 시간 동안 모든 일치하는 스킬을 갖춘 상담사를 사용할 수 없을 때 스킬 제한 시간이 발생합니다. 하지만 메시징 및 전화의 경우, 제한 시간 동안 일치하는 스킬을 보유한 상담사(예비 수용 능력을 가진 온라인 상태)가 대화 가능한 경우에만 스킬 시간 제한이 발생할 수 있습니다. 일치하는 스킬을 보유한 상담사가 대화 가능한 경우, 옴니채널 라우팅은 지정된 제한 시간 동안 그러한 상담사가 티켓을 수락하거나 일치하는 스킬을 보유한 모든 상담사가 대화 가능하지 않게 될 때까지 계속해서 그러한 상담사에게 티켓을 제공합니다.
스킬 시간 제한을 사용 설정하지 않으면 스킬이 있는 이메일 및 메시징 티켓의 경우에는 일치하는 스킬을 모두 보유한 상담사가 대화 가능할 때까지 대기열에 무기한 남아 있고, 전화의 경우에는 최대 대기열 대기 시간에 도달하여 전화가 음성 메일로 보내질 때까지 대기열에 남아 있습니다.
스킬을 사용하여 티켓을 라우팅하는 방법에 대한 정보를 참조하세요.
- 스킬 기반 라우팅 사용 설정을 선택합니다.
- (권장) 스킬 시간 제한 사용 설정을 선택하고 채널별 시간 제한 임계값을 구성합니다.
- 이메일: 이메일 티켓에 대한 스킬 시간 제한 임계값입니다. 기본은 1시간입니다.
- 메시징: 메시징 대화에 대한 스킬 시간 제한 임계값입니다. 기본은 30초입니다. 이는 일부 상황에서 채팅에도 적용됩니다.
- Talk: 전화에 대한 스킬 시간 제한 임계값입니다. 기본은 30초입니다.
포커스 모드
Team 플랜 이상에서는 상담사가 실시간 채널(전화, 메시징 대화, 실시간 채팅)에서 티켓을 처리할 때 집중할 수 있도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다. 포커스 모드를 사용 설정하면 옴니채널 라우팅이 한 번에 한 실시간 채널의 작업만 상담사에게 라우팅합니다. 자세한 내용은 포커스 모드에 대한 정보를 참조하세요.
이메일 티켓은 이 제한 사항에 포함되지 않으며 상담사가 시간에 더 민감한 다른 채널의 티켓을 처리하는 동안에도 배정될 수 있습니다.
- 포커스 모드 사용 설정을 선택합니다.
재등록 티켓 재배정
Professional 플랜 이상에서는 티켓의 상태가 해결, 보류 또는 대기에서 등록으로 변경될 때 배정된 상담사에게 지정된 상태가 있는 경우 이메일 및 메시징 티켓을 재배정할 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 상태를 사용 중인 경우에는 해결, 보류 또는 대기 상태 카테고리의 모든 사용자 지정 티켓 상태에 적용됩니다. 다른 라우팅 구성 설정에 따라 티켓 재배정은 티켓이 배정된 그룹의 다른 상담사 또는 사용자 지정 대기열을 통해 이루어질 수 있습니다.
- 다시 등록된 티켓에 재배정 기능 사용 설정을 선택합니다.
- 재등록 이메일 티켓을 재배정하려는 상담사 상태를 선택합니다. 티켓이 원래 옴니채널 라우팅을 통해 배정되지 않은 경우에도 라우팅 태그가 있는 모든 이메일 티켓에 이 재배정 동작이 적용됩니다.
- 재등록 메시징 티켓을 재배정하려는 상담사 상태를 선택합니다. 이는 일부 상황에서 채팅에도 적용됩니다.
사용자 지정 대기열을 통해 이메일 및 메시징 티켓 재배정
- 대기열을 통해 티켓 재배정을 선택합니다.
이메일 라우팅 옵션
다음 설정은 옴니채널 라우팅이 이메일 티켓을 상담사에게 배정하는 방법에만 적용됩니다.
메시징 라우팅 옵션
다음 설정은 옴니채널 라우팅이 상담사에게 메시징 대화를 제공하고 배정하는 방법에만 적용됩니다.
상담사를 위해 메시징 티켓 자동 수락
일반적으로 메시징 대화는 자동으로 배정되지 않고 상담사에게 제공됩니다. Team 플랜 이상에서는 상담사에게 메시징 티켓을 제공하는 대신 자동으로 배정하도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다. 이는 일부 상황에서 채팅에도 적용됩니다.
이 기능은 메시징 재배정 타이밍과 동시에 사용할 수 없습니다.
- 상담사가 수락할 때까지 대기(기본 구성) 또는 상담사를 위해 자동 수락을 선택합니다.
메시징 재배정 타이밍
Professional 플랜 이상에서는 배정된 상담사가 지정된 시간 내에 티켓을 처리하지 않는 경우 다른 팀원에게 메시징 티켓을 재배정하도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다. 메시징 재배정 타이밍을 사용 설정하면 작업이 다른 상담사에게 재배정되기 전에 지정된 시간(초)이 경과할 수 있습니다. 다른 라우팅 구성 설정에 따라 티켓 재배정은 티켓이 배정된 그룹의 다른 상담사 또는 사용자 지정 대기열을 통해 이루어질 수 있습니다. 타이밍은 Professional 플랜의 경우 30초이고 Enterprise 플랜의 경우 사용자 지정할 수 있습니다. 이는 일부 상황에서 채팅에도 적용됩니다.
이 기능은 메시징의 자동 수락과 동시에 사용할 수 없습니다.
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상담사가 제한 시간 내에 수락하지 않는 경우 재배정을 선택합니다.
Professional 플랜에서는 타이밍이 30초입니다.
- (Enterprise 플랜에만 해당) 초 단위로 메시징 타이밍을 입력합니다.
비활성 대화 수를 상담사 수용 능력에 반영
Team 플랜 이상에서는 등록된 모든 활성 및 비활성 메시징 티켓을 상담사의 수용 능력에 계산할지 또는 활성 메시징 티켓만 계산할지 선택할 수 있습니다. 이 설정은 이전에 메시징 활동 라우팅이라고 했습니다.
이 설정을 선택하면 활성 및 비활성 메시징 티켓이 수용 능력에 계산되고 수락 버튼을 통해 상담사에게 제공됩니다.
선택되어 있지 않으면 활성 메시징 티켓만 수용 능력에 계산되며 수락 버튼을 통해 상담사에게 제공됩니다. 비활성 메시지는 자동으로 이전에 제공된 상담사나 다른 대화 가능 상담사에게 배정됩니다. 메시징 대화 및 실시간 채팅에 대한 수용 능력 규칙 작동 방식 이해하기를 참조하세요.
- 비활성 대화 수를 상담사 수용 능력에 반영을 선택합니다.
우선 순위에 따라 티켓을 라우팅하도록 옴니채널 라우팅 구성하기
Professional 및 Enterprise 플랜에서는 티켓 우선 순위가 설정되어 있는 경우 옴니채널 라우팅에서 자동으로 이를 고려합니다. 상담사에게 배정되기 전에 티켓의 우선 순위를 설정하기만 하면 됩니다. 트리거를 사용하여 대기열에 들어갈 때 자동으로 티켓의 우선 순위를 설정하는 것이 좋습니다. 그룹이나 라우팅 태그를 배정하는 데 이미 사용 중인 것과 동일한 라우팅 트리거나 별도의 트리거로 이 작업을 할 수 있습니다.
- 새 트리거를 만들거나 기존 트리거를 편집합니다.
- 우선 순위를 설정하려는 티켓을 정의하는 조건을 추가합니다.
- 티켓 > 우선 순위 작업을 추가하고 배정하려는 우선 순위 값을 선택합니다.
라우팅 구성 전개하기
- 재배정 시간 제한이 정확한가요? 상담사에게 여유 수용 능력이 있는 경우가 많으면 이러한 임계값을 줄일 수 있습니다. 일반적으로 대화 가능 상담사를 기다리는 많은 작업 대기열로 수용 능력에 도달해 있다면 임계값을 줄이는 것이 바람직하지 않을 수 있습니다.
- 각 채널에서 티켓 우선 순위화가 제대로 실행되고 있나요? 조정이 필요한가요?
- 통합 상담사 상태가 여전히 요구 사항을 충족하고 있나요? 상태 사용을 기준으로 상담사 생산성에 어떤 트렌드를 감지했나요? 사용자 지정 상담사 상태를 사용하지 않는 경우 사용이 도움이 될까요?
- 라우팅 구성, 트리거 또는 기타 비즈니스 규칙에 반영되어야 하는 변화가 조직에 있었나요?
라우팅 구성을 조정해야 하는 경우 라우팅 구성 편집하기를 참조하세요.