지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
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요청한 티켓에 대한 상담사 액세스를 제한하는 향상된 권한을 통해 Enterprise 플랜의 관리자들은 그룹 배정과 관계없이 상담사인 요청자가 비공개 티켓 댓글을 볼 수 있는 권한을 더욱 세부적으로 구성할 수 있습니다. Enterprise 외 플랜에서는 상담사 경험이 동일하게 유지되어 상담사가 티켓 요청자이거나 참조 또는 팔로워로 추가된 경우 자신이 속하지 않은 비공개 그룹에 배정된 티켓에만 액세스할 수 있습니다. 티켓 댓글의 기본 개인정보 보호 변경하기를 참조하세요.
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이제 매크로 추천을 통해 3개 이상의 관련 티켓을 볼 수 있습니다. 자세히 보기를 클릭하여 새 탭에서 예제 티켓 목록을 엽니다. 관리자를 위한 매크로 추천에서 매크로 만들기를 참조하세요.
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사용자 지정 레이아웃으로 관리자는 레이아웃 빌더라는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 사용자 지정 레이아웃을 만들어 티켓에 적용할 수 있습니다. 개발자 리소스는 필요하지 않습니다. 관리자는 어느 구성 요소가 티켓에 포함될지 지정하고 구성 요소가 나타나는 위치를 제어할 수 있습니다. 사용자 지정 레이아웃을 만들려면 상담사 워크스페이스가 활성화된 상태의 Enterprise 계정이 있어야 합니다. 레이아웃 빌더로 만드는 사용자 지정 레이아웃에 대한 정보를 참조하세요.
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사이드 대화와 상담사 워크스페이스를 갖춘 계정이 있으면 컨텍스트 패널에 사이드 대화를 구성하세요. 활성화되면 컨텍스트 패널에 사이드 대화 아이콘(
)이 추가되고 상담사가 여기에서 사이드 대화를 관리할 수 있습니다. 컨텍스트 패널의 사이드 대화 활성화하기를 참조하세요.
- 그룹 Service Level Agreement(서비스 수준 협약: SLA)의 추가적인 조건을 지정합니다. 이전에는 그룹 SLA에서 그룹만 조건으로 지정할 수 있었습니다. 이제 SLA 정책의 모든 기존 조건을 그룹 SLA의 조건으로 사용할 수 있습니다. 그룹 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.
- Support 모바일 앱에서 이제 티켓에 있는 파일의 맬웨어 검사를 지원합니다. iOS와 Android 둘 다에서 모바일 앱을 사용하는 상담사에게 티켓 내에 맬웨어가 포함된 파일과 첨부 파일에 대해 알립니다. 악성 첨부 파일 관리하기를 참조하세요.
Guide
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Guide 미디어 라이브러리에 대한 타사 편집기와의 연동이 향상되었습니다. 이제 Google 문서나 Word 365에서 이미지를 복사하여 문서 편집기에 붙여 넣으면 그러한 이미지를 자동으로 Guide 미디어 라이브러리로 가져와 문서와 헬프 센터 전체에서 사용할 수 있게 됩니다. 문서에서 이미지를 사용하기 위해 더 이상 별도의 파일에 저장하여 미디어 라이브러리에 수동으로 업로드하지 않아도 됩니다. 미디어 라이브러리에서 이미지 작업하기를 참조하세요.
Explore
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Zendesk 메시징의 기본 제공 대시보드와 메시징 티켓 데이터 집합에서 사용할 수 있는 새 메시징 메트릭과 보고서가 첫 번째 응답 시간에 대한 인사이트를 제공합니다. 대시보드 변경 사항에 대해 자세히 알아보려면 메시징 티켓 분석하기를 참조하세요. 새 메트릭에 대해 심도 있게 알아보려면 Zendesk 메시징의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
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기본 제공 Explore 라이브 대시보드에서 통합 상담사 상태를 지원합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우 이제 Explore 라이브 대시보드에 상담사 상태 및 수용 능력에 대한 더 세분화된 정보가 포함됩니다. Explore로 라이브 상담사 상태 및 활동 보기와 Explore로 라이브 상담사 상태 보기: 사용 사례를 참조하세요.
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Enterprise 고객은 이제 통합 및 사용자 지정 상담사 상태에 대한 라이브 데이터 메트릭을 이용할 수 있습니다. 이 정보를 통해 현재 가용 인력 자원을 파악하여 대화 가능 상담사를 기준으로 채널 전반에서 가능한 업무량을 결정할 수 있습니다. Explore 대시보드의 라이브 데이터 위젯 및 Explore 사용법: 라이브 상담사 상태에 대해 리포팅하기 위한 대시보드 만들기를 참조하세요.
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일반 사용 사례와 Zendesk 접근성 표준에 맞게 기본 Explore 보고서 구성이 미세 조정됩니다. 이러한 변경 사항으로 Explore에서 작성된 새 보고서가 처음부터 가능한 최고의 구성을 갖추게 됩니다. 차트 유형 및 옵션 사용자 지정하기를 참조하세요.
메시징 및 실시간 채팅
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자동 수락 기능은 상담사 워크스페이스에서 지정된 상담사에게 메시징 및 실시간 채팅 대화를 자동으로 배정합니다. 관리자가 자동 수락을 사용 설정하면 더 이상 상담사 워크스페이스에 대화 및 수락 버튼이 나타나지 않습니다. 수신 대화가 자동으로 대화 가능 상담사에게 라우팅됩니다. 자동으로 메시징 및 실시간 채팅 대화 수락하기를 참조하세요.
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자동 실시간 대화 번역을 통해 상담사가 서로 다른 언어를 사용하더라도 최종 사용자와 소통할 수 있습니다. 관리자가 활성화한 경우에는 상담사가 상담사 워크스페이스에서 현재 응답 중인 각 실시간 대화에 대한 자동 번역을 관리할 수 있습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에서 실시간 대화 번역하기를 참조하세요.
봇
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새 봇이나 기존 봇의 기본 아바타 대신 자신만의 봇 아바타 이미지를 사용하세요. 브랜드 로고, 고객과 대화하는 봇을 보여주는 사용자 지정 이미지 또는 필요에 맞는 어떤 이미지이든 사용할 수 있습니다. 웹 및 모바일 채널의 대화 봇 만들기를 참조하세요.
- 외부 시스템에서 데이터를 가져와 회전 슬라이드와 메시지를 통해 이 데이터를 동적으로 표시함으로써 이제 대화 봇에서 동적 대화를 제공합니다. 또한 봇은 회전 슬라이드에서 고객의 선택을 캡처하고 작업을 수행하기 위해 다른 API 호출을 트리거하는 등 후속 사용을 위해 이를 변수에 저장할 수 있습니다. 대화 봇에서 API 호출하기 단계 사용하기를 참조하세요.
Talk
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옴니채널 라우팅 사용 시 대화형 음성응답을 사용하여 전화 티켓에 태그를 추가하세요. 그런 다음 그러한 태그를 사용하여 통화 라우팅과 Explore 보고서에 영향을 줄 수 있습니다. 대화형 음성응답으로 수신 전화 라우팅하기를 참조하세요.
- 유럽과 호주에서 Zendesk Talk의 데이터 위치 적용 범위를 확장하세요. 전화번호 데이터, 통화 로그, 통화 녹음, 음성 메일 녹음을 포함한 Talk 데이터가 이제 미국, 유럽 경제 지역(EEA) 및 호주에 호스팅될 수 있습니다. 공지: 유럽과 호주에서 Zendesk Talk의 데이터 위치 적용 범위 확장을 참조하세요.
계정
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Zendesk 계정에 추가적인 데이터 저장 공간을 제공하면서 데이터 저장 공간 대시보드를 배포 중입니다. 모든 Zendesk Suite 및 Support 플랜에는 10GB의 데이터 저장 공간과 10GB의 파일 저장 공간이 부여됩니다. 계정에서 저장 공간이 사용되는 방식을 관리할 수 있도록 저장 공간 사용량 대시보드도 배포 중입니다. 셀프 서비스 계정을 사용하는 고객에게는 저장 공간 사용량 대시보드가 제공되지 않습니다. 데이터 저장 공간 관리하기를 참조하세요.
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일부 Zendesk 계정에서 플랜 업그레이드를 통해 AI 기반 도구를 시험 사용할 수 있습니다. 자격이 되는 계정에는 플랜 페이지에 AI 업그레이드 배너가 나타납니다. 플랜 업그레이드 사용해 보기를 참조하세요.
보안
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플랫폼 보안을 향상시키는 데 도움이 되는 새로운 권장 비밀번호 보안 수준을 사용할 수 있습니다. 이 보안 수준은 엄격한 비밀번호 요구 사항으로 구성되고 알려진 위반 비밀번호가 있는지 확인하며 보안 성공 사례를 기반으로 합니다. 비밀번호 보안 수준 설정하기를 참조하세요.