지난달의 새로운 기능을 확인해 보세요.
다음에 대한 정보도 놓치지 마세요.
Support
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관리 센터 의 티켓 설정 페이지가 현대화되었습니다. 이 업데이트는 레이아웃을 간소화하고, 주요 티켓 설정을 더 명확하고 확장 가능한 섹션으로 분리하며, 통합 티켓 관리 구성을 관리하기 위한 새로운 기능과 제어를 제공합니다.
- 자동 지원 성과 메트릭은 지식 관리의 절차 페이지에 표시됩니다. 이는 자동 지원이 절차를 따르는 빈도와 상담사가 자동 지원을 통해 얻는 이점을 파악하는 데 유리합니다. 자동 지원 절차 보기 및 관리하기를참조하세요.
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관리 센터 의 사이드 대화에 대한 새 구성 설정으로관리자가 티켓 대화 성과를 더 잘 제어할 수 있습니다. 새 설정에는 다음이 포함됩니다.
- 상담사 이메일 주소만 표시: 관리자가 사이드 대화에 사용자를 추가할 때 자동 완성되는 주소를 제한할 수 있습니다. 이 설정은 기본적으로 해제되어 있습니다.
- 동적 하위 도메인 감지 허용: 관리자가 Teams 테넌트 설정 방법에 대한 특정 요구사항을 완화할 수 있습니다. 이 설정은 표준 문제 해결 방식으로 까다로운 문제를 해결할 수 없는 경우에만 권장되며 기본적으로 비활성화되어 있습니다.
- 사이드 대화에서 서명 사용: 관리자가 사이드 대화에 서명을 포함할지 여부와 상담사 또는 브랜드 서명을 사용할지 여부를 제어할 수 있습니다. 이 옵션은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.
이전에는 Zendesk 고객 Support 의 도움이 있어야만 이러한 구성 옵션을 사용할 수 있었습니다. 사이드 대화 활성화 및 구성하기를 참조하세요.
- 이제 음성 통화에 지능형 선별을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 의도, 엔터티, 감성 및 언어에 대한 구조화된 인사이트를 확보하여 더 스마트한 통화 후 자동화, 더 풍부한 리포팅, 지속적인 워크플로우 개선을 강화할 수 있습니다. 고객 의도, 감성 및 언어를 자동으로 감지하기를 참조하세요.
- Zendesk 코파일럿 AI 에서 생성된 티켓 요약이 이제 새 티켓 필드 에 저장됩니다. 즉, API를 통해 보고서, 보기에서 티켓 요약 필드를 자리 표시자로 사용할 수 있습니다. 티켓 요약에 대한 정보를 참조하세요.
- 이제 상담사의 프로필에서 바로 브랜드 멤버십을 관리할 수 있습니다. 브랜드별로 상담사 티켓 액세스 제한하기를참조하세요.
- 새 팀원에게 브랜드를 배정하는 일이 간소화되었습니다. 팀원을 추가할 때마다 수동으로 브랜드를 배정하는 대신 이제 기본적으로 모든 브랜드에 팀원을 배정하여 관리자 오버헤드를 크게 줄일 수 있습니다. 새 팀원의 브랜드 멤버십 설정 구성하기를참조하세요.
- 요청자로서의 상담사 설정이 내부 메모를 숨기면 상담사가 티켓의 그룹이나 브랜드에 속하지 않으면 티켓에 액세스할 수 없게 됩니다. 이로써 상담사가 티켓 액세스 및 표시 대상을 제어하면서 다른 사람을 대신하여 티켓을 제출할 수 있습니다. 상담사가 요청자인 티켓에 대해 상담사 액세스 제한하기를참조하세요.
- 사용자 지정 역할의 상담사가 최종 사용자를 삭제하지 않고도 최종 사용자를 만들고 편집할 수 있는 새로운 세분화된 권한을 사용할 수 있으므로이러한 작업을 분리하여 보안 및 운영 제어를 강화할 수 있습니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
Zendesk Suite
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Zendesk Suite 평가판 고객이 매크로를 만들기 시작할 수 있도록 간단한 매크로 설정 마법사가제공됩니다. 이 마법사는 상담사가 티켓을 신속하게 해결하고 반복적인 작업을 피하는 데 도움이 되도록 활성화할 수 있는 몇 가지 예제 매크로를 관리자에게 제공합니다. 매크로로 시간 절약하기를참조하세요.
AI 상담사
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(필수) 이제 이메일 AI 상담사에게 안내가 제공됩니다. 안내를 통해 기본 페르소나 옵션을 사용자 지정하는 것 이상의 방법으로 AI 상담사 응답을 제어할 수 있습니다. 안내를 만들 때 적용할 채널 유형(메시징 또는 이메일)을 지정할 수 있습니다. 안내를 사용하여 AI 상담사 응답에 영향을 미치기를참조하세요.
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(고급) 이제 더 쉽게 AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능에 대한 사용자 권한에 액세스하고 관리할 수 있습니다. 이제 Zendesk Suite의 어디에서든 Zendesk 제품 트레이에서 바로 AI 상담사 - 어드밴스드 에 액세스할 수 있습니다. 또한 이제 추가 기능 자체 내에서가 아니라 관리 센터 통해 추가 기능에 대한 사용자 액세스를 관리합니다. AI 상담사 - 어드밴스드 추가 기능에 액세스하기및고급 AI 상담사에 대한 사용자 액세스 권한 관리하기를참조하세요.
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(고급) AI 상담사 - 어드밴스드 의 새로운 기본 시작 페이지를통해 전체 성과 메트릭, 관련 작업 및 유용한 리소스에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이 페이지를 통해 고급 AI 상담사를 더 쉽게 구축하고, 시작하고, 모니터링할 수 있습니다. 대시보드를 사용하여 고급 AI 상담사 모니터링 및 관리하기를참조하세요.
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(고급) 새 애널리틱스 대시보드는 조직의 전반적인 고급 AI 상담사 성과를 한 눈에 포괄적으로 보여줍니다. 이 대시보드는 가장 중요한 메트릭에 집중할 수 있도록 AI 상담사 - 어드밴스드 에 대한 리포팅을 단순화합니다. 애널리틱스 대시보드로 고급 AI 상담사 성과 분석하기를참조하세요.
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(고급) 고급 AI 상담사 기본 응답기로 설정해야 하는 메시징 채널을 선택할 수 있습니다. 어드밴스드 AI 상담사 에게 기본 응답자 역할을 배정하면 고객 대화에서 첫 응답자가 됩니다. 즉, 고객이 메시징 채널 중 하나를 통해 지원팀에 문의할 때 AI 상담사 상호작용을 관리합니다. 고급 AI 상담사 메시징 채널의 기본 응답기로 설정하기를참조하세요.
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(고급) 상담사 AI 가 있는 AI 상담사의 경우 각 생성 절차에 대한 버전 기록이 유지됩니다. 즉, 유지하고 싶지 않은 변경 내용이 새 버전에 포함된 경우 절차의 이전 버전을 신속하게 복원할 수 있습니다. 생성형 절차의 이전 버전 보기 및 복원하기를참조하세요.
- (고급) 새 설정으로 AI 상담사 대화에서 고객이 사용하는 언어를 더 유연하게 처리할 수 있습니다. 공식적으로 제한된 수의 언어를 지원하지만 고객이 어떤 언어로든 소통할 수 있도록 하려는 경우에는active_language매개변수가 이미 설정되어 있을 때 시스템 답장이 트리거되지 않도록 할 수 있습니다. 지원되지 않는 언어 답장이 트리거되지 않도록 하기를참조하세요.
개체 및 규칙
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관리자는 이제 사용자 지정 개체 레코드에 대한 권한 제한을 설정하여 최종 사용자와 사용자 지정 역할의 상담사가 어느 레코드를 보고, 추가하고, 업데이트하고, 삭제할 수 있는지 제어할 수 있습니다. 관리자는 액세스 규칙을 정의하여 각 최종 사용자 및 사용자 지정 역할에 대한 각 권한에 개별적으로 적용할 수 있습니다. 보기, 추가, 업데이트 또는 삭제 권한이 선택되어 있고 액세스 규칙이 적용되지 않은 경우에는 해당 역할이 해당 기능에 대한 개체의 모든 레코드에 액세스할 수 있습니다. 액세스 규칙으로 사용자 지정 개체 레코드 권한 세분화하기를 참조하세요.
계정 및 청구
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셀프 서비스 고객은 Zendesk 직원 서비스 Suite 플랜을 평가판으로 평가하고 구매할 수 있습니다. 이전에는 Zendesk 영업팀에 문의하여 평가판을 시작하고 이러한 플랜을 구매해야 했습니다. 평가판으로 Zendesk Suite 구매하기를 참조하세요.
보안
- 관리자는 최종 사용자나 수신자에게 보내는 공개 첨부 파일의 만료 기간을 설정할 수 있습니다. 첨부 파일 만료 기능을 사용하면 지정된 기간 동안 첨부 파일에 공개적으로 액세스할 수 있지만, 그 이후에는 비공개로 전환되어 액세스하려면 사용자 인증이 필요합니다. 공개 첨부 파일의 만료 기간 설정하기를참조하세요.
헬프 센터
- 관리자는 여러 브랜드에 걸친 요청의 표시 대상을 제어할 수 있습니다. 헬프 센터 고객 포털에서 여러 브랜드에 걸친 사용자 요청의 표시 대상 구성하기를참조하세요.
품질 보증
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Zendesk QA 사용자 및 라이선스 관리가 관리 센터 로 이동되었습니다. Zendesk QA에서 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
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이제 Zendesk QA 프롬프트 기반 AI 인사이트를 사용할 수 있습니다. 바로 사용할 수 있는 AI 프롬프트를 사용 또는 수정하거나 새로 작성하면 자연어를 사용하여 대화에 표적화된 질문을 하고 기준에 따라 자동으로 점수를 매기거나 플래그를 지정할 수 있습니다. Zendesk QA 의 AI 인사이트에 대한 정보를 참조하세요.,
인적 자원 관리
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Zendesk 인적 자원 관리 WFM (인적 자원 관리)(인적 자원 관리)에는 하루 일과를 시작하고 종료하는 자동화를 위한 두 가지 새로운 실행 이벤트가 있습니다. 이러한 이벤트는 계획된 일정과의 편차를 동적으로 식별하여 사용자가 알림을 받고 사용자의 퇴근 시간을 기록하고 작업표를 삭제하는 등의 자동화된 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다. WFM (인적 자원 관리) 자동화를 만들어 상담사 활동 관리하기를 참조하세요.
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이제 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)에서 상담사 활동 타임라인의 CSV 내보내기를 지원합니다. 이 기능을 통해 팀은 WFM (인적 자원 관리) 인터페이스 밖에서 상담사 활동에 액세스하고, 분석하며, 보고할 수 있어 계획, 규정 준수 및 성과 사용 사례 전반에 걸쳐 더욱 강력한 인사이트를 확보할 수 있습니다. 상담사 활동 페이지에 대한 정보를 참조하세요.
개발자
- 새로운 증분 사용자 지정 개체 레코드 내보내기 API로사용자 지정 개체 에 대해 추가 및 수정된 레코드를 쉽게 추적할 수 있습니다. 증분 사용자 지정 개체 레코드 내보내기, 커서 기반을참조하세요.
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