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Comece a usar o Contact Center compreendendo os componentes principais, como o Amazon Connect e a integração single sign-on. Revise as definições de configuração, teste a instalação e informe agentes com os principais recursos. Monitore a atividade usando painéis personalizáveis para acompanhar o desempenho da central telefônica. Explore as próximas etapas para configurações de integração, mapeamento de atributo e gravação de chamadas para otimizar suas operações da central de contatos.
Este artigo ajuda os administradores a começar a usar a Central de contatos do Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre os componentes da Central de contatos
Os componentes a seguir e como eles interagem são uma parte essencial da Central de contatos.
Amazon Connect Customer
O Amazon Connect Customer (Connect) é um serviço de central de contatos baseado na nuvem, fornecido pela AWS, que ajuda você a configurar e gerenciar chamadas e chats de suporte ao cliente. Considere-o como o mecanismo de telefonia e encaminhamento de contatos para a Central de contatos. Ele gerencia chamadas telefônicas, filas, fluxos de contato e muito mais. O Connect é a base da Central de contatos. Todos os clientes que usam a Central de contatos têm uma conta AWS provisionada pela Zendesk ou gerenciam a própria instância na conta da AWS. Cada ambiente da Central de contatos está vinculado individualmente a uma instância específica do Connect. Não é possível vincular várias instâncias do Connect a uma única conta da Central de contatos nem vice-versa.
Para obter mais informações, consulte Sobre os serviços da AWS no Contact Center.
Provedor de identidade do Zendesk
O Zendesk oferece single sign-on (SSO) atuando como um provedor de identidade (IdP) SAML 2.0 para os serviços da AWS que viabilizam a Central de contatos. Você continua usando seu IdP corporativo para entrar no Zendesk, como Okta, Entra ID ou Google Workspace. Depois de entrar no Zendesk, ele atua como um IdP SAML 2.0 e permite o acesso ao Amazon Connect Customer, ao Amazon Cognito e ao console de gerenciamento da AWS com SSO SAML iniciado pelo IdP. Você não precisa configurar integrações SSO separadas para esses serviços, e suas políticas de autenticação multifator (MFA) e de acesso permanecem em seu IdP. Essa solução foi desenvolvida para os serviços AWS da Central de contatos, e não como um agente SAML genérico para provedores de serviços terceirizados diversos.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre single sign-on do Contact Center.
Revisão da configuração do Contact Center
Após o Zendesk ou seu parceiro de implementação fornece os detalhes e as credenciais da sua instância, familiarize-se com as configurações e revise-as:
Teste de instalação da Central de contatos
Após o Zendesk concluir a instalação da sua instância, está tudo pronto para testar a Central de contatos e garantir que esteja funcionando corretamente.
Como testar a Central de contatos
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Navegue até a página de acesso do agente no Contact Center,
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
Entre com SSO.
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Acesse o console de chamadas.
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Verifique o status do agente e faça uma chamada.
Você pode verificar a conectividade confirmando se o console de chamadas está disponível.
Se estiver com problemas, consulte a seção Solução de problemas da Central de contatos.
Informações para os agentes
Aqui estão alguns recursos úteis para ajudar os agentes a começar a usar a Central de contatos:
Monitoramento da atividade da Central de contatos
Os painéis da Central de contatos fornecem insights sobre a atividade da sua central telefônica:
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O painel com instantâneos em tempo real exibe as métricas praticamente em tempo real.
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O painel de desempenho recente mostra a atividade das últimas 24 horas.
Você pode personalizar os painéis de acordo com suas necessidades específicas de monitoramento. Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre os painéis da Central de contatos.