Este artigo descreve os recursos de mensagens que você pode usar no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Quando ativadas por um administrador, as mensagens que sua empresa recebe pelos canais de conversas por redes sociais ou pelos canais de mensagens da Zendesk se tornam tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Você pode receber e enviar mensagens no Espaço de trabalho do agente como parte do fluxo de conversa principal.
- Conversas por redes sociais: são mensagens enviadas pelos clientes usando um aplicativo de conversa por rede social como o Facebook ou o WhatsApp. As conversas por redes sociais são persistentes, mas, dependendo do tipo, podem ter regras de limite de tempo para as respostas do agente.
- Mensagens da Zendesk: são mensagens enviadas por clientes em páginas da Web que incluem o Web SDK da Zendesk. As mensagens da Zendesk são persistentes. Os agentes e clientes podem responder ou reiniciar a conversa a qualquer momento. Para obter mais informações, consulte Sobre o recurso de mensagens da Zendesk.
Para ver uma lista completa dos canais de mensagens aceitos pelo Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte Sobre canais de conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Configuração do seu status da conversa
Você pode definir seu status para conversar diretamente na interface dos tickets. Esse status se aplica a conversas por redes sociais, mensagens da Zendesk e chats em tempo real.
As opções de status são:
- Online: significa que você está disponível para responder mensagens.
- Ausente: indica para outros agentes que você não está no computador. Você ainda pode enviar e responder mensagens quando seu status for ausente.
- Invisível: permite que você se conecte ao painel do Chat sem ficar visível online. Mesmo invisível, ainda é possível receber solicitações e responder a mensagens.
Resposta a uma mensagem
Quando um novo ticket de mensagem chega, o botão Aceitar é exibido na parte superior da interface. Esse botão funciona para conversas por redes sociais, mensagens da Zendesk e chats em tempo real. Seu administrador do Zendesk configura os tipos de mensagens que você pode receber e como elas serão enviadas para a fila.
Como responder à mensagem
- Clique em Aceitar para abrir uma mensagem.
A conversa é exibida em um ticket com o nome e o status do usuário no topo, juntamente com o tipo de canal.
- Para saber mais sobre o visitante antes de responder, clique em Usuário para consultar o cartão de informações fundamentais do visitante e o histórico de interações.
Consulte Visualização do contexto do cliente para obter mais detalhes. Se disponível, o cartão de informações fundamentais trará as informações de contato de mensagens do usuário. Por exemplo, o endereço de email e o número de telefone do WhatsApp dele.
- Escolha como deseja responder.
Faça isso no mesmo canal ou escolha outro canal na caixa de edição. As escolhas do canal para a resposta dependem do tipo de mensagem recebida.
As opções de canal incluem:
- Canal de conversas por redes sociais: nesse caso, o mesmo canal de conversas por redes sociais pelo qual você recebeu a mensagem, por exemplo, WhatsApp ou Facebook Messenger. Você não pode alternar entre canais de mensagens de redes sociais em uma mesma conversa. As mensagens de redes sociais aceitam anexos, emojis, macros e atalhos.
- Mensagens: o canal de mensagens da Zendesk. Você não pode alternar entre um canal de conversas por redes sociais e um canal de mensagens da Zendesk em uma mesma conversa, mas pode alternar para outros canais.
- Email: (se o endereço de email do usuário estiver disponível) as mensagens de email aceitam formatação de texto, anexos, campos Para e CC e emojis (por aplicativos).
- Chamada: abre o console do Talk para que você possa ligar para o usuário.
- Observação interna: atualiza os tickets com um comentário privado que outros agentes podem ver, mas não o usuário final. As observações internas aceitam formatação de texto, anexos e emojis (por aplicativos).
- Escreva uma resposta e clique em Enviar.
Para obter mais informações sobre como redigir mensagens, consulte Criação de mensagens.
- Se necessário, você pode continuar a conversa para concluir a solicitação.
Quando o usuário responder à sua mensagem, você receberá uma notificação e a aba de ticket será atualizada. Para saber mais, consulte Uso de abas de tickets para gerenciar conversas.
Você também verá um indicador de Nova mensagem na conversa.
Se você não tiver um ticket aberto quando o usuário responder, a lista de notificações será atualizada. Consulte Uso da lista de notificações para gerenciar conversas para saber mais.
- Você também pode usar o menu suspenso Status para definir o estado atual do ticket em qualquer ponto da conversa.
Criação de mensagens
Use a caixa de edição para responder às mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Os controles na caixa variam de acordo com o canal usado para responder. Por exemplo, os canais de conversas por redes sociais aceitam anexos e emojis e você verá esses ícones na parte inferior da janela da caixa de edição. Para obter mais informações, consulte Criação de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Ao responder mensagens, você também pode usar macros do Support e atalhos do Chat para escrever as mensagens.
Durante a interação, você pode ver o status da mensagem na janela da caixa de edição. Por exemplo, você consegue saber quando a mensagem foi Enviada, quando a mensagem foi Lida pelo usuário ou se ela não foi entregue.
Se houver problemas com a mensagem, ela é sinalizada com um ícone de aviso (
). Por exemplo, se um usuário desconhecido for colocado em cópia em um email.
Os canais podem ter um período de validade. No caso do WhatsApp, os agentes não podem responder mais de 24 horas após a última mensagem do usuário final. Para os outros canais de conversas por redes sociais, o tempo limite pode ser de 48 horas. As mensagens do Zendesk não têm período de tempo limite.
Ao exceder o tempo limite, você pode entrar em contato com o solicitante novamente por outro canal, como email ou telefone.
Atribuição de um ticket de mensagem a outro agente ou grupo
Quando você aceita um ticket de mensagem, ele fica atribuído a você até ser resolvido ou ser repassado para outro agente. Você pode transferir um ticket de mensagem para outro agente mudando o atribuído do ticket. Os agentes receberão uma notificação quando um ticket for atribuído a eles por outro agente.
Sobre a atribuição de tickets
- Se um novo ticket de mensagem for criado e os agentes estiverem online, ele será encaminhado para os agentes online disponíveis e com o menor número de tickets de mensagem ativos.
- Depois de ser atribuído a um agente, o ticket permanece nessa condição até ser reatribuído a outro grupo ou agente. Um administrador pode atribuir o ticket a outro agente se uma nova resposta do usuário final for recebida e o atribuído estiver offline.
- Se um novo ticket for criado e todos os agentes (ou grupo) estiverem offline, ele será adicionado às Visualizações não atribuídas.
Adição de visualizações pessoais para gerenciar tickets de mensagem
Para ajudar você a gerenciar seus tickets de mensagem, crie uma visualização pessoal que inclua seus tickets desse tipo. Ao criar a visualização, adicione uma condição Canal e escolha o canal de mensagens que você deseja incluir. Veja o exemplo abaixo. Você pode escolher um canal específico ou adicionar vários canais à visualização.
Além de visualizações pessoais, seu administrador pode criar visualizações de conversas por redes sociais para serem compartilhadas por outros agentes. Para obter mais informações sobre a criação de visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.
Limitações das mensagens
Para obter mais informações sobre as limitações das conversas por redes sociais e das mensagens da Zendesk no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, consulte Limitações do Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Confira também Antes da migração.
2 Comentários
Prezados,
Preciso de um suporte, nós temos várias macros registradas no nosso Support. Quando fizemos a migração para o Suite e integramos o social messaging, alguns agentes estão conseguindo usar macros para responder nossos clientes, e outros não. A Macro ao invés de ir como comentário para responder ao cliente, vai como e-mail (quando disponível) ou como Observação Interna, caso não haja e-mail. Como corrigir?
Nossos shortcuts do Chat também não estão aparecendo no Social Messaging do Agent Workspace.
Olá Julio,
Parece que esse problema foi corrigido por meio de uma atualização enviada para os espaços de trabalho do agente.
Obrigado por trazer esse assunto a nossa atenção!
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