Recebimento e envio de mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente da Zendesk

Este artigo descreve os recursos de conversas por redes sociais que você pode usar no Espaço de trabalho do agente. Quando ativadas por um administrador, as mensagens que você recebe pelos canais de conversas por redes sociais se tornam tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Você pode receber e enviar mensagens de redes sociais no Espaço de trabalho do agente como parte do fluxo de conversa principal.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Configuração do seu status da conversa
• Resposta a uma mensagem
• Criação de mensagens
• Atribuição de um ticket de conversas por redes sociais a outro agente ou grupo
• Sobre a atribuição de tickets
• Adição de visualizações pessoais para gerenciar tickets de conversas por redes sociais
• Limitações das conversas por redes sociais

Artigos relacionados

• Recursos de documentação sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk
• Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk

Configuração do seu status da conversa

Você pode definir seu status para conversar diretamente na interface dos tickets. Esse status se aplica tanto às mensagens de redes sociais quanto aos chats.

As opções de status são:

• Online: significa que você está disponível para responder mensagens.
• Ausente: indica para outros agentes que você não está no computador. Você ainda pode enviar e responder mensagens quando seu status for ausente.
• Invisível: permite que você se conecte ao painel do Chat sem ficar visível online. Mesmo invisível, ainda é possível receber solicitações e responder a mensagens.

Se o administrador do Zendesk ativou o horário de operação do chat em sua conta, o seu status de mensagem é definido automaticamente.

Resposta a uma mensagem

Quando um novo ticket de conversas por redes sociais chega, o botão Aceitar é exibido na parte superior da interface. Esse botão Aceitar vale tanto para chats quanto para mensagens de redes sociais. Seu administrador do Zendesk configura os tipos de mensagens de redes sociais que você pode receber e como elas serão enviadas para a sua fila.

Como responder à mensagem

1. Clique em Aceitar para abrir uma mensagem.

   A conversa é exibida em um ticket com o nome e o status do usuário no topo, juntamente com o tipo de canal.

   

2. Para saber mais sobre o visitante antes de responder, clique em Usuário para consultar o cartão de informações fundamentais do visitante e o histórico de interações.

   Consulte Visualização do contexto do cliente para obter mais detalhes. Se disponível, o cartão de informações fundamentais trará as informações de contato de redes sociais do usuário. Por exemplo, o endereço de email e o número de telefone do WhatsApp dele.

   

3. Escolha como deseja responder. Faça isso no mesmo canal ou escolha outro canal na caixa de edição.

   

   As opções de canal incluem:

   • Canal de conversas por redes sociais: o mesmo canal de conversas por redes sociais pelo qual você recebeu a mensagem, por exemplo, WhatsApp ou Facebook Messenger. Você não pode alternar entre canais de mensagens de redes sociais em uma mesma conversa. As mensagens de redes sociais aceitam anexos, emojis, macros e atalhos.
   • Email: (se o endereço de email do usuário estiver disponível) as mensagens de email aceitam formatação de texto, anexos, campos Para e CC e emojis (por aplicativos).
   • Chamada: abre o console do Talk para que você possa ligar para o usuário.
   • Observação interna: atualiza os tickets com um comentário privado que outros agentes podem ver, mas não o usuário final. As observações internas aceitam formatação de texto, anexos e emojis (por aplicativos).
4. Escreva uma resposta e clique em Enviar.

   Para obter mais informações sobre como redigir mensagens, consulte Criação de mensagens.

5. Se necessário, você pode continuar a conversa para concluir a solicitação.

   Quando o usuário responder à sua mensagem, você receberá uma notificação e a aba de ticket será atualizada. Para saber mais, consulte Uso de abas de tickets para gerenciar conversas.

   

   Você também verá um indicador de Nova mensagem na conversa.

   

   Se você não tiver um ticket aberto quando o usuário responder, a lista de notificações será atualizada. Consulte Uso da lista de notificações para gerenciar conversas para saber mais.

6. Você também pode usar o menu suspenso Status para definir o estado atual do ticket em qualquer ponto da conversa.

   

Criação de mensagens

Use a caixa de edição para responder às mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Os controles na caixa variam de acordo com o canal usado para responder. Por exemplo, os canais de conversas por redes sociais aceitam anexos e emojis e você verá esses ícones na parte inferior da janela da caixa de edição. Para obter mais informações, consulte Criação de mensagens no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

Ao responder mensagens de redes sociais, você também pode usar macros do Support e atalhos do Chat para escrever as mensagens.

Durante a interação, você pode ver o status da mensagem na janela da caixa de edição. Por exemplo, você consegue saber quando a mensagem foi Enviada, quando a mensagem foi Lida pelo usuário ou se ela não foi entregue.

Se houver problemas com a mensagem, ela é sinalizada com um ícone de aviso (). Por exemplo, se um usuário desconhecido for colocado em cópia em um email.

Os canais podem ter um período de validade. No caso do WhatsApp, os agentes não podem responder mais de 24 horas após a última mensagem do usuário final. Para os outros canais de conversas por redes sociais, o tempo limite pode ser de 48 horas.

Ao exceder o tempo limite, você pode entrar em contato com o solicitante novamente por outro canal, como email ou telefone.

Atribuição de um ticket de conversas por redes sociais a outro agente ou grupo

Quando você aceita um ticket de conversa por rede social, ele fica atribuído a você até ser resolvido ou ser repassado para outro agente. Você pode transferir um ticket de uma conversa por rede social para outro agente mudando o atribuído do ticket. Os agentes receberão uma notificação quando um ticket for atribuído a eles por outro agente.

Sobre a atribuição de tickets

• Se um novo ticket da conversa por rede social for criado e os agentes estiverem offline, ele é encaminhado para os agentes online disponíveis e com o menor número de tickets de conversas e chats ativos.
• Depois de ser atribuído a um agente, o ticket permanece nessa condição até ser reatribuído a outro grupo ou agente. Um administrador pode atribuir o ticket a outro agente se uma nova resposta do usuário final for recebida e o atribuído estiver offline.
• Se um novo ticket for criado e todos os agentes (ou grupo) estiverem offline, ele será adicionado às Visualizações não atribuídas.

Adição de visualizações pessoais para gerenciar tickets de conversas por redes sociais

Para ajudar você a gerenciar seus tickets de conversas por redes sociais, crie uma visualização pessoal que inclua seus tickets desse tipo. Ao criar a visualização, adicione uma condição Canal e escolha o canal de conversas por redes sociais que você deseja incluir. Veja o exemplo abaixo. Você pode escolher um canal específico ou adicionar vários canais à sua visualização.

Além de visualizações pessoais, seu administrador pode criar visualizações de conversas por redes sociais para serem compartilhadas por outros agentes. Para obter mais informações sobre a criação de visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.

Limitações das conversas por redes sociais

Esta seção descreve algumas limitações importantes das conversas por redes sociais no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Consulte também Limitações do Chat.

• Os Contratos de nível de serviço (SLAs) não oferecem suporte aos tickets de conversas por redes sociais. Os contratos de nível de serviço não funcionam de forma confiável, pois normalmente os agentes não alteram o status do ticket após cada resposta.
• Você não pode criar tickets de acompanhamento para conversas por redes sociais.
• Não há suporte para a coleta de CSAT por conversas por redes sociais.
• Os administradores podem gerenciar as configurações de encaminhamento para tickets de conversas por redes sociais pelo painel do Chat. O encaminhamento baseado em habilidades do Chat funciona apenas com o Chat. Ele não oferece suporte a tickets de conversas por redes sociais.
• Os incidentes podem ser vinculados a tickets de problema, mas quando um ticket de problema é resolvido, os comentários públicos são enviados por email somente se o usuário tiver um endereço de email em seu perfil.
• Todos os relatórios baseados em tickets funcionam, exceto para as métricas como Tempo da primeira resposta, Tickets sem resposta, % de tickets resolvidos em um contato, Resoluções em dois contatos, Comentários (todos os tipos de usuário) e Atualizações do agente. Eles consideram apenas as respostas por email sobre o ticket.
• O recurso multimarca não oferece suporte a canais de conversas por redes sociais. Não é possível associar os canais de conversas por redes sociais e as integrações a marcas da conta.
• Os canais do Sunshine Conversations não recebem eventos do WhatsApp se o número comercial for bloqueado por um usuário final. Nesse caso, o registro de eventos não mostrará o status da entrega de uma mensagem do agente enviada para o usuário final.
• A Sandbox não tem suporte para a experiência de conversas por redes sociais.
• Se você tem várias contas definidas para o mesmo tipo de canal, como o WhatsApp, os tickets podem ser encaminhados apenas por tipo de canal, e não por uma conta de integração específica.