Essa parte do guia de Avaliação da Zendesk Suite ajuda você a avaliar os recursos de voz na Zendesk Suite para ver a utilidade deles para você. Sua avaliação no plano Suite Professional inclui os recursos do Talk Professional.
O recurso de voz do Talk, complementa sua experiência de suporte, pois permite que seus clientes liguem ou enviem uma mensagem de texto para resolverem seus problemas. As chamadas e as mensagens de texto tornam-se tickets para que você tenha o registro de toda a comunicação.
Siga as etapas neste guia para experimentar os recursos de voz. A conclusão de cada tarefa costuma exigir menos de 10 minutos.
Este artigo abrange as seções a seguir:
Etapa 1: efetue e receba chamadas
Quando você iniciou a avaliação, recebeu um número do Talk, então pode começar a testar. Se desejar adquirir um número diferente ou usar seu próprio número, leia Inclusão de números do Zendesk Talk.
Experimente
Efetue uma chamada do Zendesk ou atenda a uma. A melhor maneira de testar é você efetuar a chamada para o seu número do Talk a partir de outro telefone. Seu número fica na parte inferior do console de chamadas.
Como fazer uma chamada
- Clique no ícone Talk (
) no lado direito da barra de ferramentas.
- Clique no ícone do teclado de discagem, insira o número de telefone para o qual deseja ligar e clique em Ligar.
- Ao terminar a chamada, clique em Desligar.
Como atender a uma chamada
- Para atender a uma chamada, clique em Aceitar no console de chamadas.
Quando receber uma chamada, você poderá ver quem está chamando e ouvirá o telefone tocar no console de chamadas. Ao aceitar a chamada, o console de chamadas começa a gravar a chamada (consulte Etapa 3: configurar a gravação da chamada) e um ticket é criado.
Etapa 2: configure o tempo de encerramento do agente
Após a chamada, os agentes normalmente precisam de alguns minutos para atualizarem os detalhes sobre o ticket da chamada ou fazerem anotações. Isso é conhecido como tempo de encerramento. Por padrão, os agentes têm tempo de encerramento ilimitado após a chamada para que tenham tempo de ficarem prontos para a próxima e voltarem a ficar disponíveis no console de chamadas do Talk. No entanto, é possível ajustar ou até desativar o tempo de encerramento dos agentes.
Planeje
Como administrador, é possível permitir que agentes tenham o tempo de encerramento de que precisam ou configurar um período de tempo para que eles encerrem as chamadas. Se você definir um limite de tempo, os agentes ficarão disponíveis automaticamente para chamadas quando esse prazo terminar. Além disso, é possível desativar esse tempo totalmente, se desejar. Descubra o que é melhor para a sua equipe.
Experimente
Nesta avaliação, defina o limite de tempo de encerramento para que os agentes fiquem disponíveis automaticamente para chamadas dentro de cinco minutos caso não cliquem no botão Pode receber novas chamadas.
Como configurar o tempo de encerramento do agente
- Na Central de administração, clique no ícone Canais (
) na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Na página do Talk, clique na aba Linhas.
- Clique no seu número do Talk.
- Na página de configurações do número, clique na aba Configurações.
- Na lista de configurações, certifique-se de que a opção Encerramento do agente após chamadas? esteja ativada e defina Limite de tempo de encerramento com o tempo que deseja que o agente tenha para encerrar as chamadas.
Clique em Salvar alterações.
O agente ficar novamente disponível para novas chamadas após o tempo configurado.
Etapa 3: configure a gravação da chamada
Ao ativar a gravação de chamadas no Talk, todas as chamadas são gravadas por padrão e anexadas aos tickets do Support associados a elas. No entanto, você pode desativar a gravação para qualquer número ou permitir que os chamadores aceitem ou recusem, ou até pausem a gravação da chamada.
Planeje
Reserve um tempo para ler sobre as configurações das opções de gravação de chamada no Talk e como deseja defini-las. Você precisa estar ciente das leis locais de seu país quanto à gravação de chamadas. Por exemplo, a maioria dos países requer que você informe ao chamador que ele está sendo gravado, mas outros países requerem que você solicite de forma explícita o consentimento do chamador para gravar a chamada. Antes de começar a gravar chamadas, consulte o seu departamento jurídico para se certificar de que as configurações de chamada estejam de acordo.
Experimente
Para essa avaliação, defina algumas configurações de gravação da chamada.
Defina as configurações de gravação da chamada
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Na página do Talk, clique na aba Linhas.
- Clique no seu número do Talk.
- Na página de configurações do número, clique na aba Gravação de chamada.
- Configure as seguintes opções de gravação da chamada, conforme necessário. Leia Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk para entender melhor as opções disponíveis.
- Quando você terminar de definir as configurações de gravação, clique em Salvar alterações.
Etapa 4: use a chamada em conferência para transferi-la para outro agente
Às vezes, pode ser útil consultar outra pessoa (um terceiro) durante uma chamada. Essa pessoa pode ser outro agente, um usuário final ou número externo. Você pode colocar o chamador em espera enquanto fala com o terceiro ou transferir a chamada para ele. Você pode inclusive convidar o terceiro para uma chamada em conferência.
Experimente
Neste exemplo, você adicionará outro agente para testar a chamada. Antes de começar, peça para um dos agentes que você adicionou à conta definir o status dele como online. Assim você poderá colocar esse agente na conferência em sua chamada de teste. Você precisará iniciar a chamada (como um usuário final) para o seu número do Talk de uma linha externa para começar a chamada de teste.
Como adicionar outro agente à chamada
- Durante a chamada, clique no botão de transferência.
- Comece a digitar o nome e o telefone do agente e clique no nome do agente desejado.
O Talk liga para o agente.
- Uma vez que os agentes atendem à chamada, você pode optar antes de clicar em um dos dois botões em adicionar o agente à chamada, transferir a chamada para o agente ou cancelar e reconectar-se ao usuário final.
O usuário final, o agente e você agora podem conversar.
Etapa 5: envie uma mensagem de texto de teste
O Zendesk Talk permite que você responda a mensagens de texto recebidas, automatize alertas ou envie mensagens proativas. Por exemplo, é possível enviar uma resposta de texto automatizada quando um cliente envia uma solicitação ou alertar um agente por mensagem de texto quando um ticket precisa de atenção (para ver mais exemplos, consulte Receitas do Text).
As mensagens de texto criam automaticamente tickets no Zendesk Support.
Planeje
Analise os requisitos de mensagens de texto em Introdução ao Text. Além disso, se você está planejando fazer a portabilidade do seu número para o Talk, é importante verificar se ele tem compatibilidade com mensagens de texto.
Experimente
Envie uma mensagem de texto de teste. Antes disso, é necessário ativar seu número do Talk para mensagens de texto.
Ative seu número para mensagens de texto
- Na Central de administração, clique no ícone Canais () na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
- Clique na aba Linhas.
- Clique no número do Talk fornecido para você.
- Na aba Configurações das propriedades do seu número do Talk, clique em Ativar para Text.
- Clique em Salvar alterações.
Envie uma mensagem de texto de teste
- Envie uma mensagem de texto de teste de seu telefone celular para o seu número de avaliação do Text.
Você verá que sua mensagem de texto criará automaticamente um ticket em sua conta do Zendesk Support. As respostas públicas no ticket enviarão uma mensagem de texto de volta para o seu telefone celular.
Agora que você começou sua avaliação grátis do Text, envie uma mensagem de texto de teste de um celular para seu novo número de avaliação do Text. Você verá que sua mensagem de texto criará automaticamente um ticket em sua conta do Zendesk Support. As respostas públicas no ticket enviarão uma mensagem de volta para você.
O exemplo a seguir mostra um ticket de mensagem de texto e as mensagens que o cliente vê em seu telefone.
Visualização do agente:
Visualização do cliente:
Saiba mais
E agora?
Parabéns! Você concluiu as tarefas de sua avaliação do Talk. Há muito mais que você pode explorar sozinho. Consulte Recursos do Zendesk Talk.
Para aproveitar ao máximo sua avaliação da Suite:
- Configure os outros canais para sua conta, incluindo o Support, o Chat e o Guide. Consulte Conta de avaliação do Zendesk.
- Confira Guia de lançamento dos produtos da Zendesk Support Suite.
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