Os espaços de trabalho contextuais permitem que você apresente ferramentas e recursos para tickets de acordo com fluxos de trabalho específicos. Por exemplo, sua empresa pode ter um fluxo de trabalho específico a ser usado quando um cliente fizer uma devolução ou tiver um problema de faturamento. Este artigo descreve como criar um espaço de trabalho contextual e definir as condições que ativarão o espaço de trabalho.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre os espaços de trabalho contextuais
- Ativação de espaços de trabalho contextuais
- Criação de um espaço de trabalho contextual
- Definição das condições do espaço de trabalho
- Sobre a experiência do agente
Para obter informações sobre como gerenciar os espaços de trabalho contextuais, consulte Gerenciamento de espaços de trabalho contextuais.
Sobre os espaços de trabalho contextuais
Os espaços de trabalho contextuais otimizam o fluxo de trabalho de suporte, sem restringir as ferramentas de que os agentes precisam para fazer seus trabalhos. Com os espaços de trabalho contextuais, você pode simplificar formulários e macros relevantes exibidos para os agentes quando eles abrem um ticket, além de expandir, recolher ou reordenar aplicativos. Você também pode criar uma disposição personalizada e atribuí-la a um espaço de trabalho contextual, dando aos agentes a interface dos tickets ideal para a realização do trabalho, com base nos critérios especificados por você.
O conjunto de espaços de trabalho contextuais que você define pode ser simples ou detalhado, conforme a sua necessidade. Por exemplo, você pode ter um espaço de trabalho único que defina as ferramentas e o formulário de ticket usados pela equipe de suporte ao cliente, ou pode definir um conjunto completo de espaços de trabalho para a central de processamento, de acordo com os diferentes tipos de locais para remessa internacional, tipos de produtos e moedas.
Os espaços de trabalho contextuais são recomendações, e não restrições. Os agentes ainda podem pesquisar outras macros que estejam disponíveis para eles, aplicar outros formulários ou usar outros aplicativos, se desejarem.
Ativação de espaços de trabalho contextuais
Como começar a usar os espaços de trabalho contextuais
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Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.Você verá uma página de boas-vindas com uma descrição dos espaços de trabalho contextuais.
- Clique em Começar agora.
Quando estiver tudo pronto para começar a adicionar espaços de trabalho contextuais, siga as instruções descritas na seção Criação de um espaço de trabalho contextual.
Criação de um espaço de trabalho contextual
Você pode criar novos espaços de trabalho contextuais e editar os existentes na página de espaços de trabalho contextuais. Você pode criar até 500 espaços de trabalho ativos para uma conta e ter até 10 condições por espaço de trabalho.
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Espaços de trabalho contextuais.
- Clique em Criar espaço de trabalho. Um novo construtor de espaços de trabalho é exibido. O construtor inclui seis abas: Detalhes, Disposição, Formulário de ticket, Macros, Conhecimento e Aplicativos.
- Na aba Detalhes, insira um Título e uma Descrição para o espaço de trabalho. Depois, insira as condições que ativarão o espaço de trabalho.
Para obter mais informações, consulte Definição de condições do espaço de trabalho.
- Na aba Disposição, selecione uma disposição para aplicar ao espaço de trabalho. Você pode aplicar uma disposição a um espaço de trabalho contextual. Se você não atribuir uma disposição, a disposição predefinida do ticket será usada.
Observação: se você alterar a disposição predefinida na página Disposições, esse novo padrão será aplicado automaticamente aos espaços de trabalho contextuais que fizerem referência ao padrão. - Na aba Formulários de ticket, use o menu suspenso Formulário ativo para selecionar um formulário de ticket predefinido para associação ao espaço de trabalho.
Você pode começar a digitar o nome do formulário para filtrar a lista exibida ou pode fazer a rolagem pela lista até localizar o formulário de que necessita. Ao selecionar um formulário, é exibida uma lista de campos de ticket somente de leitura.
Se você não quiser aplicar um formulário de ticket, selecione Sem alterações no menu.
- Na aba Macros, selecione uma ou mais macros para associação ao espaço de trabalho.
Para selecionar as macros, você pode começar a digitar o nome da macro para localizar possíveis correspondências, filtrar a lista por Categorias ou Permissões, ou percorrer a lista até localizar a macro de que necessita. Apenas as macros compartilhadas estão disponíveis durante a criação de um espaço de trabalho.
Se as suas macros estiverem ordenadas por categorias, você pode clicar no nome da categoria para abrir a lista.
- Na aba Conhecimento, adicione filtros padrão para ajudar os agentes a encontrar o conteúdo de que precisam ao usar este espaço de trabalho.
As configurações incluem:
- Marca: escolha as marcas que você deseja incluir como filtros de pesquisa padrão.
- Idioma: escolha os idiomas que você deseja incluir como filtros de pesquisa padrão.
- Origem externa: escolha a origem externa a ser exibida por padrão. Esse é um conteúdo de fora da sua central de ajuda, mas que pode ser configurado para ser exibido nos resultados da pesquisa da central de ajuda. As opções de origem externa estão disponíveis somente quando a pesquisa agrupada está configurada.
- Posicionamento do artigo: para artigos publicados em vários locais, selecione a categoria ou a seção do artigo a ser exibida por padrão.
Os filtros de pesquisa padrão para Marca e Idioma são aplicados automaticamente às consultas de pesquisa do agente, a menos que sejam alterados ou removidos manualmente pelos agentes. Configurar os filtros mais usados pelos agentes reduz o tempo que eles gastam personalizando os filtros de pesquisa padrão antes de fazerem a pesquisa do conteúdo. Por exemplo:
Se você quer:- Remover os filtros selecionados, clique no X para remover os filtros exibidos na lista de Filtros padrão.
- Adicionar novos filtros, use o menu suspenso para selecionar os filtros que deseja adicionar.
Para exibir os filtros agrupados em um tipo de filtro (por exemplo, Marca ou Idioma), clique no ícone >. Selecione até cinco filtros em cada tipo de filtro que você deseja usar como filtros de pesquisa padrão.
Observação: para alterar as configurações da seção de conhecimento que não fazem parte desse espaço de trabalho, consulte Configuração da seção de conhecimento no painel de contexto. - Na aba Aplicativos, selecione um ou mais aplicativos para expandir no painel Aplicativos. Apenas os aplicativos na barra lateral do ticket podem ser definidos em espaços de trabalho contextuais.Observação: se você estiver usando espaços de trabalho contextuais com disposições personalizadas, a Zendesk recomenda configurar os aplicativos como parte de uma disposição (em vez de usar a aba Aplicativos) para proporcionar a melhor experiência para os agentes.
Você pode começar a digitar o nome do aplicativo para filtrar a lista exibida ou pode fazer a rolagem pela lista até localizar o aplicativo de que necessita.
Para alterar a ordem em que os aplicativos são exibidos nos tickets, clique no elemento de arrastamento no final de um aplicativo e arraste-o para um novo local. Como alternativa, você pode clicar nas setas duplas para cima ou para baixo ao lado do aplicativo para movê-lo um local por vez. A ordem dos aplicativos definida aqui tem prioridade em relação à ordem definida para os tickets na página Meus aplicativos.
Os agentes podem clicar manualmente no cabeçalho do aplicativo para expandir ou minimizá-lo. Os aplicativos selecionados para Expandir por padrão serão expandidos para todos os tickets exibidos no espaço de trabalho.
- Clique em Salvar e ativar. Você retorna à página de edição de espaços de trabalho, e o novo espaço de trabalho é adicionado à lista.
Definição das condições do espaço de trabalho
Na aba Detalhes, você pode definir as condições que acionarão o espaço de trabalho. Cada espaço de trabalho pode ter até 10 condições. Por exemplo, no caso abaixo, qualquer ticket com prioridade Alta enviado ao grupo Triagem VIP terá o espaço de trabalho contextual aplicado.
- Na aba Detalhes, clique no botão Adicionar condição em uma destas duas categorias: Atende QUALQUER condição a seguir, Atende TODAS as condições a seguir.
- Se você adicionar condições em Atende TODAS as condições a seguir, todas as condições deverão ser verdadeiras para que o espaço de trabalho seja aplicado.
- Se você adicionar condições em Atende QUALQUER condição a seguir, uma ou mais condições deverão ser verdadeiras para que o espaço de trabalho seja aplicado.
- Escolha uma condição na lista suspensa Condições.
- Selecione um operador de campo.
Um operador de campo determina o relacionamento entre a condição e seu valor. Por exemplo, se você selecionou o operador de campo É, a condição deverá ser igual ao valor. Condições diferentes contêm operadores de campo diferentes.
- Selecione um valor. Cada condição contém um valor exclusivo.
- Continue adicionando tantas condições QUAISQUER e TODAS quantas forem necessárias para criar a lógica correta para o espaço de trabalho.
A Zendesk recomenda usar condições simples para facilitar sua resolução de problemas e a manutenção. Se você incluir condições conflitantes, uma mensagem de erro será exibida.
Sobre a experiência do agente
Depois de ativado o espaço de trabalho e cumpridas as condições, os agentes verão os recursos do ticket que correspondem à definição do espaço de trabalho. Por exemplo, quando um cliente dos EUA devolver uma câmera, o ticket poderá ter a seguinte aparência:
Quando os agentes clicarem em Aplicar macros, eles verão uma lista de Macros relevantes, conforme definido pelo espaço de trabalho contextual. Eles podem clicar na seta de retorno (<) no cabeçalho Macros relevantes para visualizar e usar todas as macros disponíveis para o ticket.
| Macros relevantes (conforme definido pelo espaço de trabalho) | Todas as macros |
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31 comentários
Lisa Kelly
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Lisa Kelly
Hi Mathilde,
Thanks for the feedback. As the article says: "When agents click Apply macros, they initially see a list of Relevant macros as defined by the contextual workspace." But, agent can then access all available macros for the ticket. If you want that changed, you can post your feedback on our Community site. Zendesk collects this feedback to inform product design decisions going forward.
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Mathilde
Regarding the macros, it would be really helpful if there were a feature that allowed us to control whether agents can see all macros or only the ones added to a specific workspace.
We have very specific macros based on our partners, so it would be much more beneficial to have the option to show only certain macros for specific forms. This would help prevent agents from using the wrong macros.
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Martin Sachs
I just deployed a conditional workspace that is designed to pop out a section of an Agent Only branded guide articles for when a Jira is closed so that we can have articles to help the agents understand steps.
1. I have set up conditional workspace to anchor to this brand and section
2. My default context panel settings for guide is to default to the ticket brand
These instructions will live in 1 brand but serve a dozen others. What I am finding is that the suggested content is still aligning to the Brand of the ticket and my configs on the Contextual layout only apply to search. I do not want them to search, I was hoping to anchor to a section that will cleanly display all the articles in that section. I've even added labels and such to try to get these to show in Suggested content but it's not working.
Seems similar to Suzy's post a few up and the reply is exactly what I did but it did not yield the desired results. Any advice?
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Bruno Autran
Coloquei uma condição básica:
Grupo é X
e
Usuário é Y
para enxergar 1 determinado formulário.
Não funciona.
O que há de errado?
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Lisa Kelly
Hi Sarah,
Thank you for taking the time to share your feedback here. I wanted to point you in the direction of our product feedback forum for Support where we collect product feedback and where our PM’s review feedback from our customers. We would greatly appreciate you using this forum to share your feedback with us for better visibility. Here is our product feedback template to get you started or you can copy and paste what you have originally written here.
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Sarah Cullerton
It would be ideal if we could filter by Role or viewer group to assign these. I'd love to have an admin workspace for example, or have an entire tier of support use a default layout even on tickets that aren't assigned to them. Having it based on the ticket conditions vs the viewer conditions limits the feature's usefulness significantly.
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Destiny
Thank you for expressing interest in tailoring the contextual panel for your agents. It seems you are interested in pinning Guide articles within this area. I believe you can achieve this by following the guide I have shared below. Also, please ensure you have access to Zendesk Guide Professional or Enterprise, as these versions permit customization of the contextual workspace layout. If you're subscribed to the appropriate level, here's what you can do next:
If this procedure aligns with your needs, excellent! If not, or if you're looking for something different, do let me know so I can provide further assistance. Thank you!
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Suzy Schreiber
Is there any chance that you could pin specific Guide articles to a contextual layout?
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Sydney Neubauer
Joyce yes that option was missing - it is now available - it took a couple of days to show up for us. Thanks!
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