Este artigo contém algumas práticas recomendadas para ajudar você a melhorar a experiência dos seus clientes durante algumas épocas mais movimentadas. Por exemplo, o volume do Zendesk Support para varejistas aumenta cerca de 42% nas festas de fim de ano, ou você pode ter uma empresa de equipamentos médicos ou serviços de saúde que percebe um aumento na atividade durante situações especiais, como uma pandemia global. É importante que sua equipe tenha as ferramentas de que precisa para gerenciar a carga de trabalho extra.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Implementação dos recursos certos
- Organização da seção de perguntas frequentes e atualização da base de conhecimento
- Uso da inteligência artificial (IA) para consultas repetitivas
- Uso do Web Widget (clássico) e do Chat para converter mais visitantes
- Integração de aplicativos para melhorar ainda mais a experiência do cliente
- Atualização quanto às novidades
- Dicas para a resolução de problemas para o Chat
Implementação dos recursos certos
Reconheça que a satisfação do cliente é a base da sua empresa. Durante as temporadas de maior volume, tanto você quanto seus clientes ficam muito sobrecarregados. Os clientes esperam que as empresas estejam disponíveis quando forem às compras ou precisarem de ajuda, e esperam uma resposta rápida quando estiverem com pressa. Assegure-se de que seus agentes sejam contratados e treinados antes dessa época tumultuada.
- Considere planos de assinatura da Zendesk que permitam adicionar contas de agentes temporários para ajudar com essa sobrecarga sazonal.
- Aproveite os recursos de treinamento da Zendesk, disponíveis para sua equipe trabalhar a todo vapor.
- Crie artigos da central de ajuda voltados para os agentes com permissões de acesso apenas interno para que eles possam consultar suas políticas e seus procedimentos corporativos rapidamente.
Organização da seção de perguntas frequentes e atualização da base de conhecimento
A maioria dos clientes (60%) prefere o autoatendimento a falar com um agente de suporte ao cliente. Portanto, é vital conhecer os tipos de solicitações que surgem durante temporadas de alto volume e identificar se há lacunas em seu conteúdo.
Apuração do que os clientes estão perguntando
Você pode usar os relatórios do Explore para compreender melhor as perguntas dos clientes. O Explore pode ajudar você a criar um relatório que revele perguntas frequentes das temporadas de alto volume. Depois de identificar alguns dos problemas (ou temas) recorrentes das temporadas de alto volume, você pode pormenorizar cada ticket para saber mais sobre o contexto.
Esse exemplo divide o número de tickets por tipo de problema e usa um filtro de dados para mostrar apenas os resultados de novembro a janeiro. "Tipo de problema" é um campo personalizado que pode conter a informação que você desejar. Ele também é conhecido como o campo “Sobre”. Nos resultados, você verá que o tipo de problema Remessa internacional foi o maior problema na última semana.
Para obter mais informações sobre como usar os campos personalizados, consulte O campo “Sobre”.
Para obter mais ideias sobre relatórios, consulte Referência de receitas do Zendesk Explore.
Uso do aplicativo Captura de conhecimento para atualizar seus artigos
Com base nas descobertas de seu Insights, você pode usar o aplicativo Captura de conhecimento do Guide para exibir e atualizar seus artigos com as melhores e mais atualizadas respostas. O aplicativo Captura de conhecimento permite aos agentes visualizar o conteúdo da central de ajuda e sugerir feedbacks sobre artigos diretamente da interface do agente.
Crie uma seção de Perguntas frequentes com as atualizações
Também é útil criar uma página com perguntas frequentes sobre temporadas de alto volume, com links para todos os seus artigos recém-atualizados. Assim, os clientes podem encontrar facilmente o que procuram enquanto navegam pelo seu site. Listamos as seguintes dicas:
- Enquadre cada um de seus artigos em um contexto de perguntas que abordem um único problema. Essa estrutura facilita a localização de informações.
- Elabore linhas de assunto descritivas e assegure-se de que elas correspondam ao conteúdo do artigo.
- Se você é um cliente do Enterprise, pode criar um modelo sobre temporadas de alto volume para artigos ou para uma seção ou categoria especial. Você pode usar esse modelo para artigos especiais sobre essa época e manter o conteúdo normal no modelo para o restante do ano.
Uso da inteligência artificial (IA) para consultas repetitivas
É possível aproveitar o machine learning para ajudar a reduzir a carga de trabalho dos agentes e permitir o autoatendimento aos clientes.
As respostas automáticas reconhecem automaticamente o contexto das perguntas nos e-mails do cliente e recomendam artigos relevantes para ele ler enquanto aguarda para ser atendido por um agente. Se o cliente achar o artigo útil, ele pode fechar o ticket e solucioná-lo por conta própria.
Comece a usar as respostas automáticas e saiba como otimizar os artigos para as respostas automáticas.
Uso do Web Widget (clássico) e do Chat para converter mais visitantes
Você pode usar uma combinação do Web Widget (clássico) (com vários canais ativados) e do Zendesk Chat para ajudar os visitantes a comprar itens em seu website e, consequentemente, aumentar suas vendas ou ajudá-los com suas dúvidas. Por exemplo:
- Insira um Web Widget (clássico) em cada página de compra ou da web. Isso permite que os clientes encontrem respostas para suas perguntas rapidamente. Com o Web Widget (clássico), é possível disponibilizar vários meios de contato para o cliente, como chat, e-mail ou permitir que ele pesquise sua Base de conhecimento.
- Ative a ajuda contextual, que sugere artigos com base na página que o visitante está navegando. Isso ajuda os clientes a encontrarem em seu site informações muito mais relevantes para o que eles procuram.
- Adicione as respostas automáticas para oferecer recursos robustos de autoatendimento aos clientes.
- Use chats proativos para ajudar os clientes na página do carrinho de compras. Um chat proativo pode ajudar os clientes a finalizar suas compras e abre caminho para sua equipe prestar mais suporte. Por exemplo, você pode usar o Chat para perguntar aos clientes se eles têm mais dúvidas, enviar links para suas perguntas frequentes sobre temporadas de alto volume ou oferecer códigos de desconto.
- Aproveite os recursos do Zendesk Chat, como os departamentos, que permitem que você encaminhe chats para equipes específicas auxiliarem com solicitações específicas dos clientes. Por exemplo, você pode formar uma equipe de agentes de um departamento de vendas, que pode ajudar a resolver tickets de clientes com problemas na página do carrinho de compras.
Integração de aplicativos para melhorar ainda mais a experiência do cliente
Confira as últimas ofertas do Marketplace da Zendesk. Os aplicativos do Zendesk podem aumentar a produtividade de seus agentes e a satisfação dos clientes. O Marketplace contém aplicativos voltados para produtividade, controle de horas, comércio virtual e redes sociais. Por exemplo:
- A Zendesk recomenda a integração com aplicativos de varejistas populares, como Shopify, Magento e Big Commerce. Essas integrações permitem que você exiba informações sobre seus clientes diretamente do Zendesk. Com elas, você pode ter uma visibilidade dos perfis dos clientes e checar informações sobre pedidos.
- Use um aplicativo Gift para oferecer um toque pessoal e colocar seu atendimento ao cliente em destaque. Você também pode enviar presentes físicos aos clientes com apenas alguns cliques; aumentar a fidelidade, a retenção e o índice de satisfação dos clientes; e ajudar a amenizar as frustrações dos clientes em temporadas de alto volume.
- Aplicativos adicionais que você pode considerar: Survey, um aplicativo para obter dados mais detalhados sobre a satisfação dos clientes; Gerenciador de disponibilidade, um aplicativo que rastreia a disponibilidade de todos os agentes em sua conta; e SightCall, um aplicativo que permite aos agentes de suporte iniciar interações de vídeo com clientes que compartilham seus problemas em tempo real.
Atualização quanto às novidades
A Zendesk continua adicionando novos recursos para melhorar o fluxo de trabalho dos agentes. Siga a Comunidade do Zendesk e os Anúncios para ficar por dentro das últimas informações. Você também pode usar o monitoramento de conversão incorporado ao Chat para medir o quanto sua equipe está contribuindo para a receita de vendas. Essa é uma ótima forma de reconhecer e recompensar sua equipe.
Dicas para a resolução de problemas para o Chat
- Verifique as configurações de gatilho da sua conta. Certifique-se de que não haja gatilhos com funções repetitivas que possam deixar o processamento mais lento. Além disso, verifique e confirme se os gatilhos que cumprimentam proativamente cada usuário do site são realmente necessários. Considere guardar esses gatilhos proativos para os momentos em que o tráfego de visitantes no Chat estiver menor.
- Considere habilitar o Painel de alta carga. A Zendesk recomenda esse painel para as situações em que o tráfego esteja intenso (5.000 visitantes simultâneos ou mais). Consulte Uso do Painel de alta carga.