Por que não consigo encontrar minhas configurações de chat em tempo real nas mensagens?

Pergunta

Depois de migrar minha conta do Chat para o recurso de mensagens, onde ficam minhas configurações de chat em tempo real? Onde configuro meus fluxos de trabalho de chat em espaços de trabalho do agente e mensagens?

Resposta

As contas que usavam anteriormente o chat em tempo real e depois ativaram o Espaço de trabalho do agente e o recurso de mensagens precisarão configurar fluxos de trabalho semelhantes e definir as configurações de chat em novos locais.

Com o recurso de mensagens em vez de chat em tempo real, todas as conversas serão criadas em tickets de suporte. Suas configurações de mensagens são exibidas na Central de administração.

Consulte as diferenças da navegação detalhadas abaixo:

Onde ativo o widget?

Mensagens

1. Abrir Central de administração
2. Ir para canais de mensagens > e conversas por redes sociais >
3. Ative o Web Widget na sua conta

Chat em tempo real

1. Abrir Central de administração
2. Ir para o Web Widget clássico >de canais >
3. Selecione o Web Widget para abrir as configurações
4. Ative o Web Widget (clássico) abaixo da aba Informações básicas

Onde encontro meu código de widget para instalar no meu site?

Mensagens

1. Abrir Central de administração
2. Ir para canais de mensagens > e conversas por redes sociais >
3. Selecione um Web Widget e clique no nome dele para abrir as configurações
4. Em aba Instalação, copie o trecho de código
5. Instale o Web Widget em seu site

Chat em tempo real

1. Abrir Central de administração
2. Ir para o Web Widget clássico >de canais >
3. Selecione o Web Widget para abrir as configurações
4. Em aba Instalação, copie o trecho de código
5. Adicione o widget do Zendesk Chat ao seu site

Onde adiciono meu widget à minha central de ajuda?

Mensagens

1. Abrir Central de administração
2. Ir para canais de mensagens > e conversas por redes sociais >
3. Selecione o canal do Web Widget e clique na aba Instalação
4. Instale o Web Widget em sua central de ajuda

Chat em tempo real

1. Abrir Central de administração
2. Ir para o Web Widget clássico >de canais >
3. Selecione o Web Widget para abrir as configurações
4. Clique na aba Instalação
5. Adicione o Web Widget (clássico) à sua central de ajuda

Onde personalizo a cor do meu widget, logotipo etc...?

Mensagens

1. Abrir Central de administração
2. Ir para canais de mensagens > e conversas por redes sociais >
3. Selecione o canal do Web Widget
4. Navegue até a aba Estilo
5. Configurar a aparência do Web Widget

Chat em tempo real

1. Abrir Central de administração
2. Ir para o Web Widget clássico >de canais >
3. Selecione o Web Widget para abrir as configurações
4. Navegue até a aba Estilo
5. Configurar os componentes no Web Widget (clássico)

Onde crio e atribuo funções aos agentes?

As funções criadas para o Chat não se aplicam ao Espaço de trabalho do agente e ao recurso de mensagens. Os agentes precisam ter o Chat ativado para responder a tickets de mensagens e precisam que um grupo seja atribuído a eles com base no canal e outras informações.

Mensagens

1. Abrir Central de administração
2. Ir para Pessoas > Membros da equipe
3. Selecione seu agente e, na aba Funções e acesso, verifique se o Chat está ativado
4. Além disso, você pode adicionar o agente a um grupo para se qualificar para o recebimento de tickets de mensagens.

Chat em tempo real

1. Abra a bandeja de produtos
2. Clique no ícone Chat .
3. Selecione Configurações > Funções
4. Nesta seção, você pode usar as funções padrão do Chat e criar funções personalizadas do Chat e atribuir agentes

Onde gerencio departamentos?

O recurso de mensagens não depende dos departamentos do Chat. Após a migração para os espaços de trabalho do agente e recurso de mensagens, os agentes são organizados em grupos do Support.

Mensagens

1. Abrir Central de administração
2. Ir para grupos de equipe >de pessoas >
3. Crie seus grupos e organize sua equipe

Chat em tempo real

1. Abra a bandeja de produtos
2. Clique no ícone Chat .
3. Selecionar Configurações > Departamentos
4. Nesta seção da sua conta, você pode criar e editar departamentos e encaminhar automaticamente chats para os departamentos.

Onde configuro as horas de operação?

O recurso de mensagens não depende do agendamento das horas de operação do Chat. Em mensagens, defina suas horas de operação em seu agendamento da empresa.

Mensagens

1. Abrir Central de administração
2. Selecionar Objetos e regras > Regras> de negócios Programações
3. Configurar sua programação das horas de operação

Chat em tempo real

1. Abra a bandeja de produtos
2. Clique no ícone Chat .
3. Em Configurações > Conta
4. Clique na aba Horas de operação
5. Configurar o horário de operação

Onde configuro o encaminhamento?

O encaminhamento baseado em habilidades no chat em tempo real não é compatível com os tickets de mensagens. Quando o recurso de mensagens está ativado, há três elementos que controlam como um ticket de mensagens é encaminhado.

Mensagens

1. Abra a bandeja de produtos
2. Clique no ícone Chat .
3. Em Configurações > Encaminhamento
4. Use a configuração de encaminhamento de mensagens detransmissão padrão. Você também pode configurar o encaminhamento baseado em gatilhos do Suporte ou encaminhamento omnichannel.

Nota: Quando você tem o recurso de mensagens com o encaminhamento omnichannel ativado, o processo de configuração do encaminhamento e dos gatilhos é diferente do encaminhamento de chat em tempo real. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações.

Chat em tempo real

1. Abra a bandeja de produtos
2. Clique no ícone Chat .
3. Em Configurações, selecione Encaminhamento.
4. Configure o método de encaminhamento de notificação ou ative o encaminhamento com base nas habilidades. Você também pode encaminhar chats automaticamente para departamentos específicos.

Onde ativo o bot de conversa?

Ative o recurso de mensagens para expandir a funcionalidade do bot das Recomendações de artigos em emails e formulários de ticket. Adicione o bot em fluxos do Criador de bots dentro do Web Widget para incluir funcionalidade mais personalizável.

Mensagens

1. Abrir Central de administração
2. Selecionar Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens
3. Selecione o canal do Web Widget
4. Na aba Respostas, clique em Adicionar um agente de IA
5. Use o Criador de agentes de IA para desenvolver um bot totalmente personalizável e implementá-lo em seus canais de mensagens. O agente de IA pode fornecer respostas pré-configuradas, sugestões de artigos e outras funcionalidades.

Chat em tempo real

1. Abrir Central de administração
2. Selecionar agentes de IA da bandeja de agentes de IA >>
3. Em seguida, clique em Gerenciar Agentes de IA para e-mail e formulário web
4. Ativar respostas automáticas em e-mail e formulário web

Para obter mais informações, consulte a matriz de comparação de recursos, a tabela de configurações afetadase a lista de verificação de avaliação para entender se a funcionalidade que você procura existe em ambos os produtos.

Guia em vídeo

Assista ao vídeo a seguir sobre as diferentes localizações de funções, departamentos, horário de operação e encaminhamento:

Assista ao vídeo sobre os locais de configurações do widget:

Recursos adicionais

• Qual widget do Zendesk tenho com minha conta e site?
• Mensagens versus chat em tempo real: qual é a opção ideal para você?
• Como a migração do recurso de mensagens afeta o Chat
• Ativação do recurso de mensagens para migração de contas
• Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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