Por que não consigo encontrar minhas configurações de chat em tempo real nas mensagens?

Pergunta

Após migrar minha conta do Chat para o recurso de mensagens, onde ficam minhas configurações de chat em tempo real? Onde configuro meus fluxos de trabalho de chat em espaços de trabalho do agente e mensagens?

Resposta

As contas que usavam o chat em tempo real e ativaram o espaço de trabalho do agente e o recurso de mensagens precisarão definir fluxos de trabalho semelhantes e definir configurações de chat em novos locais.

Consulte as diferenças da navegação detalhadas abaixo:

Onde ativo o widget?

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
3. Ative o Web Widget em sua conta.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Canais > Clássico > Web Widget.
3. Na aba Personalização , ative o Web Widget (classic).

Onde encontro meu código de widget para instalar no meu site?

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
3. Abra seu canal do Web Widget e clique na aba Instalação .
4. Copie o trecho de código.
5. Instale o Web Widget em seu site.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Canais > Clássico > Web Widget.
3. Localize a aba Configuração nas configurações do Web Widget (clássico) .
4. Copie o trecho de código.
5. Adicione o widget do Zendesk Chat ao seu site.

Onde adiciono meu widget à minha central de ajuda?

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
3. Selecione o canal do Web Widget e clique na aba Instalação .
4. Instale o Web Widget em sua central de ajuda.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Canais > Clássico > Web Widget.
3. Clique na aba Configuração .
4. Adicione o Web Widget (classic) à sua central de ajuda.

Onde personalizo a cor do meu widget, logotipo, etc...?

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
3. Selecione o canal do Web Widget.
4. Navegue até a aba Estilo .
5. Configure a aparência do Web Widget.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Canais > Clássico > Web Widget.
3. Navegue até a aba Personalização .
4. Configure os componentes no Web Widget (clássico).

Onde crio e atribuo funções aos agentes?

As funções criadas para o Chat não se aplicam ao Espaço de trabalho do agente e ao recurso de mensagens. Os agentes precisam ter o Chat ativado para responder a tickets de mensagens e precisam que um grupo seja atribuído a eles com base no canal e outras informações.

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Pessoas > Membros da equipe.
3. Selecione seu agente e, na aba Funções e acesso , certifique-se de que o Chat esteja ativado.
4. Além disso, você pode adicionar o agente à um grupo para se qualificar para o recebimento de tickets de mensagens.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Clique no ícone Chat .
3. Selecione Configurações > Funções.
4. Nesta seção, você pode usar as funções padrão do Chat e criar funções personalizadas do Chat e atribuir agentes.

Onde gerencio departamentos?

O recurso de mensagens não depende dos departamentos do Chat. Após a migração para os espaços de trabalho do agente e recurso de mensagens, os agentes são organizados em grupos do Support.

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Acesse Pessoas > Equipe > Grupos.
3. Crie seus grupos e organize sua equipe.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Clique no ícone Chat .
3. Selecione Configurações > Departamentos.
4. Nessa seção de sua conta, você pode criar e editar departamentos e encaminhar chats automaticamente para os departamentos.

Onde configuro as horas de operação?

O recurso de mensagens não depende do agendamento das horas de operação do Chat. Em mensagens, defina suas horas de operação em seu agendamento da empresa.

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Selecione Objetos e regras > Regras de negócios > Programações.
3. Configure sua programação das horas de operação.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Clique no ícone Chat .
3. Em Configurações > Conta.
4. Clique na aba Horário de operação .
5. Configurar as horas de operação.

Onde configuro o encaminhamento?

O encaminhamento baseado em habilidades no chat em tempo real não é suportado para tickets de mensagens. Quando o recurso de mensagens está ativado, há três elementos que controlam como um ticket de mensagens é encaminhado.

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Clique no ícone Chat .
3. Em Configurações > Encaminhamento.
4. Use a configuração de encaminhamento de mensagens detransmissão padrão. Você também pode configurar o encaminhamento baseado em gatilhos do Support ou o encaminhamento omnichannel.

Observação: Quando você tem mensagens com o encaminhamento omnichannel ativado, o processo de configuração do encaminhamento e dos gatilhos é diferente do encaminhamento de chat em tempo real. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Clique no ícone Chat .
3. Em Configurações, selecione Encaminhamento.
4. Configure o método de encaminhamento de notificação ou ative o encaminhamento com base nas habilidades. Você também pode encaminhar chats automaticamente para departamentos específicos.

Onde ativo o bot de conversa?

Ative as mensagens para permitir que você expanda a funcionalidade do bot de Recomendações de artigos em emails e formulários de ticket. Adicione o bot aos fluxos do criador de bots no Web Widget para incluir mais funcionalidades personalizáveis.

Mensagens

1. Abra a Central de administração.
2. Selecione Canais > Mensagens e redes sociais > Mensagens.
3. Selecione o canal do Web Widget.
4. Na aba Respostas , clique em Adicionar um bot.
5. Navegue até a seção Bots e automações e selecione Bots.
6. Use o Criador de bots para criar um bot totalmente personalizável e implementá-lo em seus canais de mensagens. O bot pode fornecer respostas pré-configuradas, sugestões de artigose outros recursos.

Chat em tempo real

1. Abra a Central de administração.
2. Selecione Canais > Bots e automações > Bots.
3. Em Resposta automática, clique em Gerenciar respostas automáticas.
4. Ative a resposta automática no formulário de e- mail e web.

Para obter mais informações, consulte a matriz de comparação de recursos, a tabela de configurações afetadase a lista de verificação de avaliação para entender se a funcionalidade que você procura existe em ambos os produtos.

Guia em vídeo

Assista ao vídeo a seguir sobre as diferentes localizações de funções, departamentos, horário de operação e encaminhamento:

Assista ao vídeo sobre os locais de configurações do widget:

Recursos adicionais

• Qual widget do Zendesk tenho com minha conta e site?
• Mensagens versus chat em tempo real: qual é a opção ideal para você?
• Como a migração do recurso de mensagens afeta o Chat
• Ativação do recurso de mensagens para migração de contas
• Migração do chat em tempo real para o recurso de mensagens

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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