A triagem inteligente é um recurso que usa inteligência artificial para detectar automaticamente do que se trata o ticket, ou seja, a sua intenção e o idioma em que foi escrito, seja uma mensagem positiva ou negativa (sentimento) do cliente. Você pode usar essa informação para encaminhar tickets aos grupos certos automaticamente, criar visualizações para agrupar tipos semelhantes de solicitações e criar relatórios de tendências nos tipos de tickets que os seus clientes estão enviando.
Como a triagem inteligente pode afetar diferentes áreas dos seus fluxos de trabalho de ticket, você pode não saber exatamente por onde começar. Este artigo explica algumas práticas recomendadas de coleta, análise e ações referentes a informações da triagem inteligente.
Para mais informações sobre a triagem inteligente, consulte Recursos da triagem inteligente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Coleta de informações com a triagem inteligente
A triagem inteligente pode ter um efeito poderoso nos fluxos de trabalho dos seus agentes, poupando-lhes de 30 a 60 segundos por ticket com a identificação automática e o encaminhamento do ticket com base em intenção, idioma ou sentimento.
No entanto, antes de fazer qualquer alteração nos seus fluxos de trabalho de triagem ou encaminhamento, é bom entender exatamente como a triagem inteligente categoriza os tickets na sua conta. Saber as tendências e os valores de intenção específicos na sua conta ajuda você a decidir quais alterações de fluxo de trabalho terão uma melhor atuação na experiência do cliente e do agente.
No geral, recomendamos começar com estas quatro etapas:
- Entenda como a triagem inteligente funciona do envio à resolução do ticket. Você também precisa conhecer como o sistema preenche os valores de intenção, idioma e sentimento nos tickets.
- Ative a triagem inteligente para começar a permitir que os tickets na sua conta sejam categorizados com uma intenção, um idioma e um sentimento, ou todos os três.
- Crie relatórios para analisar os resultados da triagem inteligente para ver tendências nos seus tickets. Quando começar, sugerimos que você crie relatórios separados para intenção, idioma e sentimento para permitir que você foque um tipo de predição por vez.
- Aguarde aproximadamente duas semanas para ter um tamanho de amostra suficiente de tickets a serem enriquecidos pela triagem inteligente.
Análise e ajuste dos resultados
Após cerca de duas semanas, a triagem inteligente já deve ter enriquecido tickets suficientes para você ser capaz de decidir quais ações tomar. As seções a seguir apresentam alguns pontos a mais a serem considerados conforme você executa essa análise.
Identifique tendências em intenções, idiomas e sentimentos previstos
Primeiro, observe os relatórios que você criou e reveja os tickets de confiança alta e média. Procure por tendências e decida se você quer agir para melhorá-las.
| Tendência | Ações a considerar |
|---|---|
| Quais são as intenções e os idiomas que mais prevalecem? |
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| Há intenções que poderiam ser agrupadas? | |
| As intenções e os idioma preditos são consistentes com a mensagem inicial em cada ticket? |
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| Que tendências existem no sentimento do cliente? Os tickets de sentimento negativo predominam principalmente para um produto ou uma categoria específica? |
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Decida quais métricas você quer melhorar
Em seguida, decida quais métricas são mais importantes para a sua equipe. Você quer aumentar o índice CSAT, ser mais consistente com os SLAs, melhorar o tempo de reação, reduzir as atribuições de grupo ou algo mais?
Comece mirando uma ou duas métricas, ou quem sabe um subgrupo de intenções, e pense como alterações no fluxo de trabalho podem melhorar a experiência geral. Tenha como alvo essas áreas primeiro, para conseguir o máximo impacto com a triagem inteligente.
| Tendência | Ações a considerar |
|---|---|
| Tempo da primeira resposta lento em problemas urgentes |
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| CSAT baixo para tickets em um determinado idioma |
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| Tickets sobre determinado tópico sempre exigem mais informações de um cliente antes de serem resolvidos. |
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Crie, implemente e gere relatórios em um processo iterativo.
Independentemente das alterações que você decidir fazer, lembre-se de que esse é um processo iterativo. Você vai identificar tendências, fazer alterações adequadas, monitorar o sucesso dessas alterações e repetir.
Aqui estão algumas perguntas a serem consideradas conforme você cria, implementa e gera relatórios sobre as suas alterações no fluxo de trabalho:
- Qual é o mais alto nível de confiança necessário para que o fluxo de trabalho seja eficaz? Por exemplo, é aceitável enviar todos os tickets com uma determinada intenção para um grupo designado e pedir que os encaminhem manualmente caso a intenção esteja errada ou apenas os tickets com um alto nível de confiança devem ser encaminhados para esse grupo?
- O fluxo de trabalho deve aplicar uma tag ou atualizar algum outro atributo do ticket para facilitar a criação de relatórios no futuro?
Estabeleça uma comunicação bilateral com seus agentes
Informe os agentes sobre quaisquer alterações que você fizer, para que estejam prontos para fornecer feedback sobre elas, seja bom ou ruim.
Por exemplo, considere configurar uma macro para marcar os tickets com feedback do agente e incluir uma observação interna em que agentes possam registrar o feedback sobre o fluxo de trabalho.
Pergunte a seus agentes sobre dificuldades específicas que tenham com os tickets. Se houver um determinado grupo de intenções em que eles estejam vendo complicações, troquem ideias para encontrar maneiras de adaptar os seus fluxos de trabalho e melhorar a experiência do cliente e do agente.