- Para clientes que começaram a usar os agentes de IA a partir de 16 de abril de 2024, os preços serão aplicados a partir de 14 de agosto de 2024.
- Para clientes do Zendesk Suite que já estavam usando os bots do Zendesk antes de 16 de abril de 2024, os novos preços serão aplicados na primeira data de renovação da conta após 14 de agosto de 2024. Esse cronograma não se aplica a clientes que tenham compromissos de resolução do Answer Bot ou de usuários ativos por mês dos bots do Zendesk e que alterem o contrato antes dessa data. Para esses clientes, o novo preço será aplicado na primeira data de renovação após 16 de outubro de 2024, a menos que seus respectivos contratos sejam alterados antes dessa data.
A Zendesk está mudando os nossos planos de preços para agentes de IA (anteriormente bots do Zendesk). O uso de agentes de IA agora é medido por resoluções automatizadas, no lugar dos usuários ativos por mês (UAMs) e das resoluções do Answer Bot como as unidades de uso padrão.
O que é uma resolução automatizada?
Para todos os clientes Zendesk, o uso dos agentes de IA é calculado usando resoluções automatizadas. Uma resolução automatizada é contada quando o problema de um cliente é resolvido por um bot de conversa, uma resposta automática ou recomendação de artigo por e-mail ou formulário web sem a intervenção de um agente em tempo real. As resoluções automatizadas são contadas por conversa, não por usuário.
- Resoluções automatizadas em bots de conversa
- Resoluções automatizadas em respostas automáticas com artigos
- Resoluções automatizadas em respostas automáticas com base na triagem inteligente
- Resoluções automatizadas no Web Widget (clássico)
- Ações que não contribuem para os cálculos de resolução automatizada
Resoluções automatizadas em bots de conversa
- O usuário final passa por qualquer um destes eventos no decorrer da conversa:
- O bot recomendou pelo menos um artigo como parte da resposta do bot padrão ou
- Um resposta gerada por IA ou
- Quando o usuário final chegou ao final da conversa e concluiu a última etapa do fluxo de respostas.
-
A conversa não foi transferida para um agente ativo (ou seja, uma etapa Transferir para o agente não foi alcançada).
- O usuário final não interagiu com a conversa nas últimas 72 horas. A interação do usuário final inclui inserir texto livre, clicar em um botão ou uma opção da conversa, inserir informações em um formulário e outras ações semelhantes.
Resoluções automatizadas em respostas automáticas com artigos
Se você está usando respostas automáticas com artigos em notificações por e-mail ou formulários web, uma resolução automatizada é contada em qualquer uma das seguintes situações:
- Um artigo é sugerido ao usuário final, que clica em “Sim, feche a solicitação” em:
- Um prompt de feedback na página do artigo aberta pela notificação por e-mail ou pelo formulário web.
- Um prompt de feedback integrado à notificação por e-mail ou ao formulário web.
- Um artigo é sugerido ao usuário final que, dentro de 72 horas, clica no link do artigo sugerido e:
- O status do ticket é marcado como resolvido antes de qualquer resposta do usuário final ou resposta pública do agente ou
- Nenhuma resposta do usuário final ou resposta pública do agente foi adicionada ao ticket.
Resoluções automatizadas em respostas automáticas com base na triagem inteligente
- Uma resposta automática é adicionada a um ticket usando um gatilho com base em uma condição da triagem inteligente.
- Nenhuma resposta do usuário final ou resposta pública do agente foi adicionada ao ticket em 72 horas.
Resoluções automatizadas no Web Widget (clássico)
- O bot sugeriu pelo menos um artigo por meio das recomendações de artigos e
- O usuário final não iniciou um chat em tempo real, enviou um formulário de contato nem solicitou um retorno de chamada.
Ações que não contribuem para os cálculos de resolução automatizada
Quantas resoluções automatizadas eu tenho?
Todos os planos da Zendesk Suite e do Support incluem um número de linha de base de resoluções automatizadas. O número depende do seu tipo de plano.
- As resoluções automatizadas substituirão os usuários ativos por mês (UAMs) pelos agentes de IA (anteriormente bots do Zendesk) e as resoluções do Answer Bot como uma unidade de medida.
- Você receberá uma linha de base de resoluções que poderá utilizar como parte do seu plano.
- Você poderá comparar o uso de resoluções automatizadas com a linha de base alocada, além de comprar mais resoluções por meio de pacotes de complemento para atender às suas necessidades.
- Qualquer uso além das resoluções disponíveis em seu plano poderá resultar em cobranças por excedente, a menos que você aumente sua alocação de resoluções automatizadas.
Alocação padrão de resolução automatizada por plano
A maioria dos planos de uso do Zendesk inclui uma quantidade de resoluções automatizadas. Se você não faz parte de um plano do Suite ou do Support ou perceber que seu plano não fornece resoluções automatizadas suficientes, poderá comprar mais conforme necessário.
A tabela a seguir mostra quantas resoluções automatizadas estão incluídas em cada plano:
Plano | Zendesk Suite | Support (independente) |
---|---|---|
Enterprise
Enterprise Plus |
15 resoluções automatizadas/agente/mês | 15 resoluções automatizadas/agente/mês |
Professional Growth |
10 resoluções automatizadas/agente/mês | 10 resoluções automatizadas/agente/mês |
Team | 5 resoluções automatizadas/agente/mês | 5 resoluções automatizadas/agente/mês |
Sua alocação de resoluções automatizadas expirará anualmente ou no término do seu termo de assinatura (se for inferior a um ano), a menos que você esteja em um termo de assinatura não padrão.
Adição de resoluções automatizadas à sua conta
Após o término do período de avaliação, você pode perceber que precisa aumentar o número de resoluções automatizadas disponíveis para evitar exceder a quantidade alocada. Usar mais do que as resoluções alocadas pode resultar em cobranças por excedente.
Você pode aumentar a alocação comprando 100 ou mais resoluções automatizadas com antecedência. Também chamada de comprometimento de uso, essa abordagem permite aumentar antecipadamente o número máximo de resoluções automatizadas disponíveis para você. O comprometimento de uso fornece um melhor custo por resolução do que a cobrança por excedentes (ou pagamento conforme o uso).
A tabela a seguir mostra as opções para compra de mais resoluções automatizadas:
Níveis de resolução automatizada | Preço por resolução automatizada (US$) |
---|---|
100 | US$ 1,50 |
Até 1.000 | US$ 1,30 |
Até 5.000 | US$ 1,10 |
Acima de 5.000 | US$ 1,00 |
Se você optar pela cobrança por excedentes, ou abordagem de pagamento conforme o uso para o gerenciamento das resoluções automatizadas, a sua conta terá uma cobrança de US$ 2 por resolução automatizada acima da quantidade alocada.
Como evitar o uso excedente de resolução automatizada
A partir de 14 de agosto de 2024, você poderá evitar as cobranças por excedentes limitando o número de resoluções automatizadas que podem ser consumidas pela conta a cada mês.
Como posso gerenciar as resoluções automatizadas?
O painel Resoluções automatizadas fornece uma visão de quantas resoluções automatizadas você está usando. Com as informações obtidas do painel, você pode determinar o quão bem o bot está evitando solicitações de suporte ao cliente e se você deve fazer alterações nas configurações atuais do bot.
Você pode visualizar esse painel na Central de administração navegando até Conta > Uso > Resoluções automatizadas.
Se quiser garantir que sua conta não esteja consumindo nenhuma resolução automatizada, você pode remover todas as funcionalidades relacionadas aos agentes de IA. Consulte Visão geral dos agentes de IA para links de artigos sobre o uso de todas as funcionalidades dos agentes de IA.
Onde posso encontrar mais informações?
- Introdução aos agentes de IA
- Visão geral dos agentes de IA
- Preparação para os agentes de IA
- Monitoramento do uso de resolução automatizada
- Sob demanda: saiba como usar os agentes de IA (curso gratuito de treinamento sobre respostas automáticas e intenções viabilizadas por IA)
Se você tem feedback ou perguntas relacionadas aos agentes de IA, visite o nosso fórum da comunidade, no qual coletamos e gerenciamos feedbacks de clientes sobre produtos. Para assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.