Viabilizados pela Zendesk AI, os agentes de IA são feitos para resolver por completo os problemas de clientes, não importa a sua complexidade. Conforme a IA se torna cada vez mais essencial para as interações com o cliente, os agentes de IA permitem que você avance em direção a uma maior automação e eficiência.
Este artigo fornece uma visão geral das tarefas administrativas para configurar e começar a usar a funcionalidade de agentes de IA para bots de conversa e respostas automáticas em solicitações de suporte por e-mail e formulário web.
- Pré-requisito: Configuração de um canal básico de mensagens
- Otimize o conteúdo da central de ajuda para agentes de IA
- Crie um bot de conversa viabilizado por IA
- Personalize o bot de conversa com respostas
- Expanda os agentes de IA para e-mail e formulário web
- Monitore o desempenho do agente de IA para melhorar a eficiência
Artigos relacionados:
- Visão geral dos agentes de IA
- Sobre as resoluções automatizadas para agentes de IA
- Sob demanda: saiba como usar os agentes de IA (curso gratuito de treinamento sobre respostas automáticas e intenções viabilizadas por IA)
Pré-requisito: Configuração de um canal básico de mensagens
Se você pretende criar um bot de conversa, antes de fazer isso, é necessário fornecer a ele um ou mais canais para que ele possa se comunicar com os clientes. O de mensagens é o que costuma ser mais utilizado. Você pode oferecer mensagens por meio de um Web Widget para o seu site ou a central de ajuda ou por meio do SDK para dispositivos móveis em aplicativos para Android ou iOS.
Se você ainda não configurou um canal de mensagens básico, consulte Introdução ao uso de mensagens.
Otimize o conteúdo da central de ajuda para agentes de IA
Agentes de IA podem recomendar artigos da central de ajuda e usar IA generativa para criar respostas com base no conteúdo da central de ajuda. É bom garantir que seu conteúdo seja otimizado para retornar os melhores artigos e respostas.
Se você está apenas começando com a central de ajuda, pode rever tickets e outros recursos para encontrar problemas para preencher a base de conhecimento. Se você está escrevendo conteúdo novo ou atualizando conteúdo existente, aqui estão algumas práticas recomendadas que você deve ter em mente para otimizar seu conteúdo.
Para otimizar o conteúdo da central de ajuda para agentes de IA, consulte Otimização do conteúdo da central de ajuda para bots e respostas automáticas.
Crie um bot de conversa viabilizado por IA
Você pode rapidamente configurar um bot de conversa sem muita personalização. Será necessário configurar um canal para o bot, criar o bot e, em seguida, publicar o bot no canal para disponibilizá-lo para os clientes
Configurar um bot de conversa viabilizado por IA
Você pode configurar um bot de conversa que responde aos clientes usando sua base de conhecimento existente. Em seguida, dedique um tempo para criar mais respostas personalizadas.
Quando você cria seu bot de conversa, pode:
- Escolher um nome que deixa claro para os clientes que não estão falando com um humano.
- Adicionar um avatar personalizado para destacar sua marca ou usar o ícone padrão.
- Definir seu idioma. Por padrão, o idioma é o mesmo que o idioma padrão da conta. Mais tarde, você pode configurar o bot para vários idiomas, se necessário.
- Usar respostas generativas para um início rápido. Com uma central de ajuda e respostas generativas, o bot pode responder às perguntas de maneira conversacional fornecendo respostas retiradas de artigos relevantes da base de conhecimento.
- Dar uma personalidade ao bot. Selecione uma persona para refletir o tom e a marca da organização.
Para configurar um bot de conversa, consulte Criação de um bot de conversa para canais da web e de aplicativos móveis.
Disponibilização do bot no canal de mensagens
Nesse ponto, você já tem um bot totalmente funcional que pode disponibilizar e usar sem mais configurações. Você precisa publicar o bot para disponibilizá-lo no canal de mensagens. É possível fazer isso agora ou deixar para mais tarde.
Se decidir disponibilizar o bot agora, você pode monitorar as solicitações e encontrar problemas comuns para personalizar o bot e torná-lo mais eficaz. Se você já tem algumas ideias, pode segurar um pouco a publicação e personalizar o bot agora.
Para publicar o bot, consulte Adição de um bot a um canal de mensagens.
Personalize o bot de conversa com respostas
Depois de criar seu bot de conversa, você pode personalizá-lo com respostas, se desejar. Com as respostas, você pode criar fluxos de conversa personalizados para oferecer as melhores respostas e orientar os clientes em conversas que exigem mais orientações. Depois de criar as respostas, você precisa publicar (ou republicar) o bot de conversa para começar a usar as respostas.
Criação de respostas para perguntas que os clientes podem fazer
Uma resposta aborda uma única pergunta que os clientes podem fazer. Um bot de conversa pode ter até 500 respostas.
Há duas formas de criar uma resposta:
- Usar um modelo como ponto de partida
- Criar uma resposta do zero
Uma resposta consiste em uma sequência de etapas que são incluídas em um modelo como um comportamento pronto ou que você cria e configura do zero. Cada etapa representa uma mensagem que o bot pode exibir para o cliente durante a conversa.
- Incluir uma etapa única ou várias etapas nas respostas. Exemplos de etapas que você pode incluir são ramificação com base em condições, transferir para um agente ou fazer uma chamada de API para um sistema externo.
- Aprimorar as respostas com conteúdo sofisticado. Adicione emojis, links, imagens e gifs para criar uma experiência mais engajante para os clientes.
- Adicionar frases de treinamento para ajudar o bot a entender as perguntas de clientes.
- Atribuir intenções às respostas para ajudar o bot de conversa a corresponder e entregar a resposta mais relevante para uma pergunta. Se você tem um modelo de intenção atribuído, pode usar as intenções em vez das frases de treinamento. As intenções são tópicos predeterminados que representam perguntas e solicitações dos clientes. Quando você atribui uma intenção a uma resposta, o bot sabe que precisa mostrar essa resposta sempre que identifica a intenção em uma conversa com o cliente.
Antes de começar a criar respostas, revise a lista completa de tipos de etapa disponíveis e se familiarize com as práticas recomendadas.
Se quiser personalizar seu bot de conversa com respostas, consulte Criação de respostas do bot de conversa para perguntas comuns.
Publicação do bot para começar a usar as respostas
Antes de disponibilizar as respostas aos clientes, é necessário publicar o bot. As respostas não são publicadas individualmente. Quando você publica o bot, todas as respostas que estão com o status Pronto para publicação também são publicadas.
Para publicar o bot, consulte Adição de um bot a um canal de mensagens.
Expanda os agentes de IA para e-mail e formulário web
Você pode adicionar respostas automáticas a respostas de notificação de clientes para ajudá-los a resolverem as solicitações por conta própria. As respostas automáticas com artigos usam gatilhos para determinar quando a resposta é enviada e quais informações são incluídas na resposta por e-mail ou formulário web, e adicionam até três links para artigos relevantes da base de conhecimento.
Como adicionar agentes de IA ao seu e-mail e formulário web:
- Use respostas automáticas para criar gatilhos que incluem artigos da central de ajuda nas respostas por e-mail para ajudar os clientes a resolverem os próprios problemas.
- Use respostas automáticas para formulários web para fazer a mesma coisa em respostas do formulário web por meio da central de ajuda.
Monitore o desempenho do agente de IA para melhorar a eficiência
Depois de configurar a funcionalidade de agentes de IA, você pode monitorar o desempenho e continuar melhorando a eficiência usando painéis predefinidos e o painel Insights.
- Analise o desempenho das respostas automáticas em notificações por e-mail ou do formulário web. Identifique oportunidades para melhorar as sugestões, as resoluções e a taxa de clickthrough.
- Monitore a atividade do criador de bots para informações mais detalhadas sobre o desempenho da resposta e do bot.
Você também pode monitorar o painel Insights 48 horas após o lançamento do bot para ajudar a identificar perguntas de clientes que não estão recebendo respostas úteis.
- Use o painel Insights para uma visão geral abrangente de métricas, desempenho das respostas e lacunas de cobertura. Isso pode ajudar você a otimizar a configuração do bot e melhorar a experiência de autoatendimento para os clientes.
- Revise as transcrições de conversas. Você pode usar conversas que resultaram em resoluções automatizadas para compreender respostas eficazes. Você também pode revisar transcrições de conversas sem resolução para encontrar padrões e semelhanças em interações que não foram tão bem-sucedidas.
- Encontre perguntas não respondidas comuns com sugestões de intenção. Se você tem um modelo de intenção atribuído, pode melhorar as respostas existentes adicionando sugestões ou criando novas respostas para incorporar em um fluxo de conversa.