Novidades do Zendesk: agosto de 2024

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Veja as novidades do último mês:

• Support
• Guide
• Explore
• Agentes de IA (anteriormente bots do Zendesk)
• Central de administração
• Segurança
• Talk
• Zendesk QA
• Zendesk WFM
• Desenvolvedores
• Conteúdo novo e notável

E não deixe de conferir:

• Programas de acesso antecipado da Zendesk
• Webinar trimestral sobre as Novidades

Support

• As conversas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk têm uma aparência nova e modernizada. Essas mudanças ajudam os agentes a captar a analisar rapidamente as informações em um ticket, permitindo que diferenciem facilmente entre comentários de agentes e clientes, além de reconhecerem imediatamente o começo e o fim das mensagens. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. 
  

  

• A criação de disposições de ticket personalizadas com o criador de layouts foi ampliada para os planos Suite Professional e Support Professional. Anteriormente, as disposições personalizadas estavam disponíveis somente nos planos Enterprise. Com as disposições personalizadas, administradores podem usar uma interface intuitiva de arrastar e soltar para criar e aplicar uma disposição personalizada aos tickets. Sem a necessidade de recurso para desenvolvedores. Consulte Sobre disposições personalizadas. 
  

  

• A Página inicial do agente tem a capacidade de exibir tickets criados pelo Zendesk Talk. Isso se aplica a instâncias que usam recursos nativos do Talk, além das instâncias que usam o Talk Partner Edition para integrar sistemas de telefonia externos ao Zendesk. Consulte Uso da Página inicial do agente. 

  

• A Página inicial do agente tem novos insights e interações adicionados que alinham suas capacidades com o painel do agente legado. As novas métricas na Página inicial do agente incluem links clicáveis para estatísticas de ticket do tipo Bom, Ruim ou Resolvido; um link para tickets Abertos em seus grupos; e estíticas de satisfação geral.  Consulte Uso da Página inicial do agente. 
  

  

• Clientes com planos Support Professional e superiores podem comprar o complemento Colaboração. Esse complemento somente para o Support permite adicionar agentes light à conta e gerenciar conversas paralelas em tickets. Esse complemento foi descontinuado como parte da iniciativa de preços e pacotes simplificados da Zendesk, mas está de volta devido a pedidos. Consulte Visão geral do Colaboração. 
• Ativamos todos os tipos de canal no gatilho Nome do canal. Anteriormente, somente os canais de mensagens estavam ativados, mas agora estamos expandindo essa funcionalidade para incluir todos os canais do Sunshine Conversations. Qualquer tipo de canal gerenciado pelo painel ou pela API do SunCo, como o Twilio, ficará disponível nas configurações do gatilho Nome do canal. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
• O Espaço de trabalho do agente agora tem suporte para a exibição das opções de Carrossel e Resposta rápida nos tickets. Esses são elementos com que os clientes interagem durante a jornada de suporte, proporcionando aos agentes uma noção mais completa sobre a experiência do cliente. Consulte Noções básicas sobre os tipos de etapas de respostas de bot.
• Cartões configuráveis agora estão disponíveis nos planos Support e Suite Professional e superiores. Anteriormente, os cartões configuráveis estavam disponíveis somente nos planos Enterprise. A página de administração Cartão de informações fundamentais também foi renomeada como Cartões. Os cartões permitem configurar as informações exibidas no cartão de informações fundamentais do usuário no topo do painel de contexto do cliente. Consulte Configuração do cartão de informações fundamentais do usuário.
  
• Agora você pode personalizar e aplicar SLAs em mais situações com definições de configuração avançada de SLA. Essas configurações avançadas estão disponíveis para as métricas de tempo da primeira resposta, tempo da próxima resposta e atualização periódica. Essas configurações proporcionam a capacidade de mudar a lógica de quando uma métrica de SLA é ativada ou cumprida, com base em uma política individual. Consulte Personalização dos SLAs com configurações avançadas.

Guide

• O painel de configurações de artigos foi reformulado para agrupar funções de gerenciamento e posicionamento comuns. O agrupamento de funções comuns ajuda você a trabalhar com mais eficiência no editor, focando as mudanças que precisa fazer ao passo que evita as distrações de um espaço de trabalho atulhado. Além de reorganizar o painel de configurações de artigos, também incluímos um novo atalho na barra lateral Revisões existente, que você pode usar para acessar rapidamente um histórico de revisão do artigo. Consulte Criação e edição de artigos na base de conhecimento.
  

• Introduzimos uma nova versão da API de criação de modelos da central de ajuda. Lançamos a versão 4 da API de criação de modelos e implementamos uma atualização conjunta no tema Copenhagen. Juntas, essas atualizações carregam mais de 100 melhorias de acessibilidade para a experiência do usuário final pronta para uso na central de ajuda do Zendesk ao passo que também melhora a experiência do desenvolvedor e a segurança. Consulte Upgrading from Templating API v3 (em inglês).

Explore

• As páginas de configurações de administrador do Explore foram otimizadas. Implementamos uma atualização na experiência do usuário nas páginas de configurações de administrador do Explore. Essa nova experiência otimiza o gerenciamento de várias configurações, incluindo acesso a conjunto de dados, compartilhamento de painel, cores padrão de gráfico, configurações de exportação e de início da semana. Consulte Navegação na interface do Explore. Como parte dessa atualização:
  
  • Removemos a seção Entrega de painel por e-mail das páginas de configurações de administrador do Explore. De agora em diante, as entregas programadas de painel podem ser visualizadas diretamente da Biblioteca de painéis.
  • Somente usuários com permissões de administrador no Explore podem ver o ícone de configurações e acessar as páginas de configurações de administrador. 
    
• Há um novo painel para monitorar o desempenho em tempo real por canal. Um novo painel nativo em tempo real ajuda você a navegar pelo desempenho de todos os canais em tempo real. Consulte Visão geral do painel do Explore Desempenho em tempo real por canal.
  
• Há um novo painel para monitorar as filas personalizadas de encaminhamento omnichannel. Um novo painel nativo em tempo real permite monitorar o desempenho das filas personalizadas de encaminhamento omnichannel em tempo real. Consulte Visão geral do painel de monitoramento em tempo real das filas de encaminhamento omnichannel.
  
• Expandimos as permissões para alterar o status dos agentes. Além dos administradores, outros usuários com permissões adequadas podem alterar o status dos agentes no Explore. Consulte Alteração de status dos agentes.
  

Agentes de IA (anteriormente bots do Zendesk)

• Agora administradores podem criar conteúdo de tradução personalizada para agentes de IA nos canais de mensagens. Isso permite criar traduções personalizadas para as mensagens de bot que substituem a tradução automática. Você pode criar traduções personalizadas para mensagens de resposta padrão, como saudações, e para mensagens em fluxos de resposta personalizados.
  
  Além disso, com o bot de teste, é possível visualizar as conversas de bot em qualquer um dos idiomas configurados do bot antes de publicar. A visualização do bot de teste inclui todas as traduções personalizadas, além do conteúdo traduzido automaticamente. Consulte Gerenciamento de idiomas em um bot de conversa.
  
• Adicionamos suporte a novos idiomas aos bots do Zendesk. Para uma lista completa dos idiomas com suporte, consulte Idiomas com suporte nos bots do Zendesk.

Central de administração

• O encaminhamento omnichannel agora trata todos os agentes disponíveis como elegíveis após a ocorrência de um tempo limite das habilidades. Anteriormente, os agentes precisavam tomar alguma medida, como mudar o status ou a capacidade, após a ocorrência de um tempo limite das habilidades para que o encaminhamento omnichannel os considerasse elegíveis para atribuição do ticket. Consulte Uso de habilidades com encaminhamento omnichannel.
• Campos de seleção múltipla personalizados agora têm suporte para usuários, organizações e objetos personalizados. Até agora, os campos de seleção múltipla tinham suporte somente como campos de ticket personalizados. Consulte Sobre os tipos de campo personalizado.
• Placeholders novos e aprimorados possibilitam fazer referência a dados de objeto personalizado. Os placeholders de dados de objeto personalizado são compatíveis somente com gatilhos de objeto. No entanto, os placeholders para campos de relacionamento de pesquisa também foram expandidos para fornecer uma maneira de destacar dados de objeto personalizado em tickets e notificações por e-mail. Consulte Uso de placeholders para campos de relacionamento de pesquisa personalizados.
• As sandboxes Premium agora incluem relatórios de criação, que fornecem um resumo de quando a sandbox foi criada e quais dados foram ou não foram replicados. Também são fornecidas explicações para tentativas de replicação que falharam. Os relatórios de criação ficam disponíveis por 30 dias após a criação da sandbox Premium. Consulte Geração de um relatório de criação para uma sandbox Premium.
  
• Clientes com contas de autoatendimento podem visualizar o resumo de uso e o painel da API na Central de administração. A Zendesk disponibiliza um resumo de uso da API e um painel para ajudar você a monitorar o uso da API nas contas. Você pode usar esse painel para visualizar o uso atual da API e comparar a atividade com a API em relação ao limite de taxa. Consulte Monitoramento do uso da API.
  
  
• Clientes com contas qualificadas assistidas pelo departamento de vendas ou de autoatendimento podem comprar o complemento API para volume alto diretamente na página de assinatura na Central de administração. Anteriormente, era necessário entrar em contato com a equipe de vendas da Zendesk para fazer a compra. Você precisa ter, no mínimo, 10 licenças de agente para comprar o complemento. Consulte Aumento do limite de taxa da API.

  

• Os espaços de trabalho contextuais têm uma aparência nova e modernizada. Essa nova aparência proporciona um carregamento de página mais rápido, tem uma interface consistente entre as páginas da Central de administração e inclui conformidade com padrões de acessibilidade. Consulte Configuração de espaços de trabalho contextuais. 
  
  

  

Segurança

• O programa de acesso antecipado (EAP) de criptografia avançada está disponível para contas de produção e sandbox. A criptografia avançada fornece uma camada adicional de segurança para informações de identificação pessoal (IIP) no Zendesk, proporcionando controle sobre suas chaves de criptografia e garantindo o mais alto nível de proteção de dados. Consulte este formulário para saber mais e se inscrever.
• Ficou mais fácil para os administradores configurarem quais métodos de acesso os usuários finais e membros da equipe podem usar. Para usuários finais, não é mais necessário exigir a ativação da autenticação do Zendesk para ativar o acesso por redes sociais. Para membros da equipe, os acessos corporativos não são mais opções mutuamente exclusivas. É possível oferecer métodos de acesso corporativo e de single sign-on personalizado juntos. Consulte Ativação de single sign-on de redes sociais e profissional.

Talk

• O QA do Voz para o Zendesk Talk permite revisar rapidamente resumos e transcrições automáticos de chamadas, organizados em mensagens entre o agente e o cliente, assim você pode melhorar e acelerar o processo de QA das chamadas. Para usar esse recurso, você precisa do Zendesk QA e do Zendesk Talk.
  
  Consulte as perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas do Zendesk Talk.

Zendesk QA

• Novas categorias personalizadas do AutoQA. Agora você pode criar categorias personalizadas do AutoQA para encontrar palavras-chave ou frases específicas em conversas e avaliar automaticamente o agente. Consulte Criação de categorias personalizadas do AutoQA.

  

Zendesk WFM

• Página Gerenciamento de usuário melhorada. O Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk aprimorou o gerenciamento de usuários com a adição de filtros à página Gerenciamento de usuário, além de opções de classificação e filtragem para membros da equipe e colunas de status. Administradores do WFM agora também têm uma visualização centralizada dos detalhes de cada membro da equipe por meio da página de perfil do WFM. Consulte Acesso e visualização da página Gerenciamento de usuário do WFM. 

  

• A página Atividade do agente no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk foi aprimorada, sendo possível exportar os status de atividade dos agentes no Talk. A página Atividade do agente agora exibe um botão Exportar atividade do Talk, que permite exportar um arquivo CSV com informações sobre os status dos agentes no Talk no dia selecionado. Consulte Exportação dos status de atividade dos agentes no Talk.

  

Desenvolvedores

• O uso de autenticação básica com senhas pessoais para fazer solicitações da API foi descontinuado. Desde 31 de julho de 2024, a autenticação básica usando um e-mail junto com uma senha pessoal foi descontinuada em pontos de extremidade /api/v2/ para contas novas e que não estejam usando esse método. Isso inclui as seguintes APIs: trabalho com tickets, central de ajuda, voz, objetos personalizados e omnichannel. Se você está usando esse método atualmente, poderá continuar com ele até 31 de dezembro de 2025. Um método de autenticação alternativo é usar a autenticação básica com um token da API, em vez de uma senha pessoal. Consulte API token (em inglês) na documentação do desenvolvedor.
• Duas novas APIs agora estão disponíveis para uso com objetos personalizados.
  • O ponto de extremidade de pesquisa filtrada permite retornar listas mais funcionais dos registros de um objeto que atendem aos critérios de pesquisa e filtro. Consulte Pesquisa filtrada de registros de objetos personalizados.
  • Os gatilhos de objeto para objetos personalizados agora podem ser criados e gerenciados com a API. Consulte API de gatilhos de objeto.

Conteúdo novo e notável

• Uma nova receita do fluxo de trabalho com encaminhamento omnichannel demonstra como você pode usar filas personalizadas para priorizar conversas por mensagem ativas. Consulte Uso das filas de encaminhamento omnichannel para lidar com mensagens ativas e inativas de maneiras diferentes.
• Não é mais possível usar a criação dinâmica quando está criando conjuntos de anúncios no Facebook Ads Manager se você seleciona vendas ou promoção de aplicativo como seu objetivo. Consulte este anúncio.