Os gatilhos de mensagens do Zendesk permitem que você envie mensagens aos clientes e otimize seus fluxos de trabalho.
Este artigo contém as tabelas a seguir:
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Eventos que disparam gatilhos
Cada gatilho começa com um evento de disparo. Esses eventos determinam se o gatilho será executado, em seguida, avaliam as condições e disparam as ações especificadas. Use o menu de lista suspensa Executar gatilho para escolher os eventos de disparo de um gatilho.
- Quando um cliente solicita uma conversa: o gatilho é executado quando uma conversa é transferida pelo agente de IA e um ticket é criado, ou o usuário final retoma a conversa após a capacidade do agente ser liberada.
- Quando uma mensagem é enviada: o gatilho é executado quando um cliente entra na conversa e envia uma mensagem no Web Widget de mensagens.
- Quando uma conversa é adicionada à fila: o gatilho é executado quando uma conversa por mensagens é colocada na fila.
- Quando uma conversa é atribuída de uma fila: o gatilho é executado quando um ticket de mensagens é atribuído a um agente da fila, por meio do botão Aceitar ou da aceitação automática. O gatilho não é executado quando um agente reatribui o ticket a outro agente ou quando o agente reivindica o ticket de uma visualização de grupo.
Operadores para gatilhos
Use os operadores a seguir para criar instruções de condição de gatilhos.
| Operador | Descrição |
|---|---|
| É | Correspondência exata. |
| Menor que | Menor que o número inserido, mas não o inclui. |
| Maior que | Maior que o número inserido, mas não o inclui. |
| Menor ou igual a | Exatamente igual ou menor que o número inserido.<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Maior ou igual a | Exatamente igual ou maior que o número inserido. |
| Não é | Qualquer valor, exceto o que foi inserido. |
| Contém | A cadeia de caracteres inclui o texto a seguir. |
| Contém (diferenciação de maiúsculas e minúsculas) | A cadeia de caracteres inclui o texto a seguir. |
| Não contém | A cadeia de caracteres não inclui o texto a seguir."help" matches true with "not just anybody" |
| Expressão regular | Faz correspondência de valores de expressão regulares usando a estrutura Python RegEx. Esse campo procura uma correspondência completa, não parcial. Para obter assistência, você pode usar o Pythex como ferramenta de validação e referência rápida. |
| Expressão regular (diferenciação de maiúsculas e minúsculas) | Esse campo procura uma correspondência completa com diferenciação de maiúsculas e minúsculas, não uma correspondência parcial. |
| É um dos seguintes | Campo de seleção múltipla; procura uma correspondência que inclua qualquer uma das seleções. |
| Não é nenhum dos seguintes | Campo de seleção múltipla; procura uma correspondência que exclua todas as seleções. |
Condições dos gatilhos
As instruções de condição são grupos de condições, operadores de campo e valores de condição. Os valores disponíveis podem variar de acordo com a condição selecionada. As instruções de condição são essencialmente instruções 'if' ('se') que retornam todos os tickets que atendem aos critérios especificados.
Você deve selecionar uma – e somente uma – das instruções de condição para salvar e usar um gatilho nas visualizações Visual e Desenvolvedor:
-
Verificar todas as seguintes condições requer que todas as condições sejam atendidas para executar as ações de um gatilho.
-
Verificar alguma das seguintes condições requer que apenas uma condição seja atendida para executar as ações de um gatilho.
| Condição | Descrição |
|---|---|
| Data e hora | |
| Hora do dia | Hora do dia (Tempo Universal Coordenado - UTC): 0 = meia-noite 23 = 23h. A condição Hora do dia usa apenas a hora e não inclui os minutos. |
| Dia da semana | Dia da semana: 0 = Segunda-feira 6 = Domingo |
| Conversa anterior | |
| Conversas anteriores do cliente | Número de vezes que o cliente já conversou com um agente. (Nova conversa = 0). Limitado a 32.000 conversas anteriores. |
| Informações do cliente | |
| Nome do cliente | O nome do cliente |
| Cliente iniciado por gatilho |
Cliente acionado por gatilho (ativado pela ação Definir gatilhos disparados). Os valores são Verdadeiro ou Falso |
| E-mail do cliente | O e-mail do cliente |
| Status online | |
| Status da conta | Status da sua conta do Zendesk. Os valores são:
|
| Status do grupo |
Status do grupo do Zendesk selecionado. Os valores são:
|
| Informações relacionadas à conversa | |
| Marca | O campo de seleção múltipla permite adicionar marcas ativas e inativas. |
| O cliente está em uma conversa ativa | Os valores são:
|
| O cliente está solicitando uma conversa |
Os valores são:
|
| Cliente atendido |
Os valores são:
|
| Grupo | Nome do grupo atribuído à conversa. |
| Remetente | Nome do remetente da mensagem. |
| Tipo de remetente | Os valores são Agente ou Cliente. |
| Mensagem | A mensagem que está sendo enviada. |
| Encaminhamento inicial |
A conversa é adicionada a uma fila pela primeira vez e se aplica somente a tickets com o status Novo ticket. Não se aplica a tickets transferidos de um grupo ou de uma fila de agentes para outra. Essa condição pode ser usada para diferenciar entre os tickets de mensagens adicionados à fila pela primeira vez e os tickets transferidos para a fila. Os valores são:
|
| Fila de clientes | |
| Tamanho da fila |
O número total de solicitações de conversas recebidas na conta.
Observação: essa condição tem como alvo a fila geral da conta, não a fila específica do departamento.
|
Ações para gatilhos
As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Você pode pensar em instruções de ação como instruções “then” (então): se todas as condições forem verdadeiras, then (então), execute essas ações para atualizar a conversa.
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Enviar mensagem para o cliente | Envia uma mensagem predefinida ao usuário. Quando uma mensagem é enviada a um usuário final por um gatilho de mensagens ou do sistema:
|
| Espera | Apresenta um atraso antes que a próxima ação seja disparada.
Observação: os gatilhos são executados simultaneamente. Se for necessário disparar vários gatilhos em uma sequência específica, adicione pelo menos um segundo de atraso a cada gatilho subsequente.
|
| Solicitar e-mail | Envia uma mensagem automatizada ao cliente solicitando o e-mail dele para facilitar uma nova interação com conversa contínua. |
| Definir gatilhos disparados |
Aplica um sinalizador que pode ser usado com a condição Cliente iniciado por gatilho. Os valores são: Verdadeiro ou Falso |
| Adicionar tags | Adiciona tags ao ticket. |
| Remover tags | Remove tags do ticket. |
| Suspender usuário | Suspende um usuário, impedindo que ele use seu serviço de mensagens. Consulte Suspensão de usuários de mensagens para saber mais.
Observação: ao usar essa ação em um gatilho, ela deve ser incluída como a ação final do gatilho.
|
Placeholders para gatilhos
Os placeholders são referências às informações de clientes e agentes que você pode usar em instruções de ações para gatilhos. Quando o gatilho é acionado, o placeholder obtém o visitante atual e as informações da sessão.
| Placeholder | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Inteiro | Hora atual do dia (fuso horário UTC). 0 - 23 |
| @day_of_week | Inteiro | Dia atual da semana (0 = segunda, 6 = domingo) |
| @customer_prev_conversations | Inteiro | Número de conversas independentes anteriores iniciadas com o agente (Nova conversa = 0) |
| @customer_name | Cadeia de caracteres | O nome do cliente. |
| @customer_triggered | Cadeia de caracteres | Verdadeiro se o cliente já tiver recebido um gatilho de mensagem. |
| @account_status | Cadeia de caracteres | Status da conta (Online, Ausente ou Invisível). |
| @bot_name | Cadeia de caracteres | Nome do agente de IA publicado no canal de mensagens atual. |
| @customer_is_in_active_conversation | Cadeia de caracteres | Verdadeiro se o cliente estiver ativo na conversa. |
| @customer_requesting_conversation | Cadeia de caracteres | Verdadeiro se o cliente estiver solicitando uma conversa. |
| @customer_served | Cadeia de caracteres | Verdadeiro se o cliente estiver sendo atendido por um agente. |
| @sender | Cadeia de caracteres | O nome do remetente. |
| @customer_email | Cadeia de caracteres | O e-mail do cliente. |
| @sender_type | Cadeia de caracteres | O tipo de remetente (Agente ou Cliente). |
| @message | Cadeia de caracteres | A mensagem enviada. |
| @queue_size | Inteiro | As solicitações de conversas recebidas. |
| @wait_time_min | Inteiro | Tempo mínimo de espera estimado para a primeira resposta de um agente ao ticket (em minutos). O tempo de espera está disponível apenas para grupos com pelo menos 1 ticket encaminhado nos últimos 7 dias. Requer o back-end de mensagens aprimorado. |
| @wait_time_max | Inteiro | Tempo máximo de espera estimado para a primeira resposta de um agente ao ticket (em minutos). O tempo de espera está disponível apenas para grupos com pelo menos 1 ticket encaminhado nos últimos 7 dias. Requer o back-end de mensagens aprimorado. |