Referência sobre condições e ações de gatilhos de mensagens

Qual é o meu plano?

Os gatilhos de mensagens do Zendesk permitem que você envie mensagens aos clientes e otimize seus fluxos de trabalho.

Observação: alguns dos elementos descritos neste artigo estão disponíveis apenas em contas que usam o back-end de mensagens aprimorado.

Este artigo contém as tabelas a seguir:

• Eventos que disparam gatilhos
• Operadores para gatilhos
• Condições dos gatilhos
• Ações para gatilhos
• Placeholders para gatilhos

Artigos relacionados:

• Sobre os gatilhos do recurso de mensagens na Central de administração
• Trabalho com gatilhos do recurso de mensagens na Central de administração

Eventos que disparam gatilhos

Cada gatilho começa com um evento de disparo. Esses eventos determinam se o gatilho será executado, em seguida, avaliam as condições e disparam as ações especificadas. Use o menu de lista suspensa Executar gatilho para escolher os eventos de disparo de um gatilho.

Observação: os tickets de mensagens são criados quando um bot de conversa transfere o controle de uma conversa por mensagens.

• Quando um cliente solicita uma conversa: o gatilho é executado quando ocorre um evento de início de conversa. Por exemplo, a solicitação inicial e a conversa são entregues pelo bot e um ticket é criado. Vários eventos de início podem ocorrer ao longo do ciclo de vida de um ticket de mensagens.
• Quando uma mensagem é enviada: o gatilho é executado quando um cliente entra na conversa e envia uma mensagem no Web Widget de mensagens.
• Quando uma conversa é adicionada à fila: o gatilho é executado quando uma conversa por mensagens é colocada na fila. Requer o back-end de mensagens aprimorado.
• Quando a conversa é atribuída de uma fila: o gatilho é executado quando um ticket de mensagens é atribuído a um agente da fila, por meio do botão Aceitar ou da aceitação automática. O gatilho não é executado quando um agente reatribui o ticket a outro agente ou quando o agente reivindica o ticket de uma visualização de grupo. Requer o back-end de mensagens aprimorado.

Operadores para gatilhos

Use os operadores a seguir para criar instruções de condição de gatilhos.

Tabela 1. Operadores para gatilhos

Operador	Descrição
É	Correspondência exata. = 5 returns true only when 5
Menor que	Menor que o número inserido, mas não o inclui. < 10 returns true from 0-9
Maior que	Maior que o número inserido, mas não o inclui. > 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000
Menor ou igual a	Exatamente igual ou menor que o número inserido. <= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Maior ou igual a	Exatamente igual ou maior que o número inserido. >= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000
Não é	Qualquer valor, exceto o que foi inserido. != 0 returns true for any number but 0
Contém	A cadeia de caracteres inclui o texto a seguir. "help" matches true with "help, i need somebody"
Contém (diferenciação de maiúsculas e minúsculas)	A cadeia de caracteres inclui o texto a seguir. "Hello" matches with "Hello, it's me"
Não contém	A cadeia de caracteres não inclui o texto a seguir. "help" matches true with "not just anybody"
Expressão regular	Faz correspondência de valores de expressão regulares usando a estrutura Python RegEx. Esse campo procura uma correspondência completa, não parcial. Para obter assistência, você pode usar o Pythex como ferramenta de validação e referência rápida. (?P<year>(?:19|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]|1[012])\2(?P<day>0[1-9]|[12][0-9]|3[01]) Test String: 2014-07-28 String match: 2014-07-28
Expressão regular	Esse campo procura uma correspondência completa com diferenciação de maiúsculas e minúsculas, não um correspondência parcial.

Condições dos gatilhos

As instruções de condição são grupos de condições, operadores de campo e valores de condição. Os valores disponíveis podem variar de acordo com a condição selecionada. As instruções de condição são essencialmente instruções 'if' ('se') que retornam todos os tickets que atendem aos critérios especificados.

Você deve selecionar uma – e somente uma – das instruções de condição para salvar e usar um gatilho nas visualizações Visual e Desenvolvedor:

• Verificar todas as seguintes condições requer que todas as condições sejam atendidas para executar as ações de um gatilho.

• Verificar alguma das seguintes condições requer que apenas uma condição seja atendida para executar as ações de um gatilho.

Observação: a Zendesk implementou limites em determinadas condições de gatilho. Todos os gatilhos existentes que excederem esses limites serão desativados. Se você tentar reativá-los, uma mensagem de erro será exibida. A tabela abaixo inclui esses limites de condição.

Tabela 2. Condições dos gatilhos

Condição	Descrição
Data e hora
Hora do dia	Hora do dia (Tempo Universal Coordenado - UTC): 0 = meia-noite 23 = 23h. A condição Hora do dia usa apenas a hora e não inclui os minutos.
Dia da semana	Dia da semana: 0 = Segunda-feira 6 = Domingo
Conversa anterior
Conversas anteriores do cliente	Número de vezes que o cliente já conversou com um agente. (Nova conversa = 0)
Informações do cliente
Nome do cliente	O nome do cliente.
Cliente iniciado por gatilho	Cliente acionado por gatilho (ativado pela ação Definir gatilhos disparados). Os valores são Verdadeiro ou Falso
Status online
Status da conta	Status da sua conta do Zendesk. Os valores são: Online: se pelo menos um agente estiver online e os outros estiverem ausentes ou invisíveis, o status da conta será Online e o gatilho será disparado. Ausente: se pelo menos um agente estiver ausente e os outros estiverem invisíveis, o status da conta será Ausente e o gatilho será disparado. Invisível: se todos os agentes estiverem invisíveis, o status da conta será Offline e o gatilho será disparado.
Status do grupo	Status do grupo do Zendesk selecionado. Os valores são: Online: se pelo menos um agente no grupo estiver online e os outros estiverem ausentes ou invisíveis, o status do grupo será Online e o gatilho será disparado. Ausente: se pelo menos um agente em um grupo estiver ausente e os outros estiverem invisíveis, o status do grupo será Ausente e o gatilho será disparado. Offline: se todos os agentes em um grupo estiverem invisíveis, o status do grupo será Offline e o gatilho será disparado.
Informações relacionadas à conversa
O cliente está ativo na conversa	Os valores são: Verdadeiro se o cliente estiver em uma conversa. Falso se o cliente não estiver em uma conversa.
O cliente está solicitando uma conversa	Os valores são: Verdadeiro se o cliente estiver solicitando iniciar uma conversa. Falso se o cliente não estiver solicitando iniciar uma conversa.
O cliente é atendido	Os valores são: Verdadeiro se o cliente estiver sendo ativamente assistido por um agente (por exemplo, o agente aceitou a conversa e enviou uma mensagem inicial). Falso se nenhum agente tiver respondido ao cliente.
Group	Nome do grupo atribuído à conversa.
Remetente	Nome do remetente da mensagem.
Tipo de remetente	Os valores são Agente ou Cliente.
Mensagem	A mensagem que está sendo enviada.
Encaminhamento inicial	A conversa é adicionada a uma fila pela primeira vez e se aplica somente a tickets com o status Novo ticket. Não se aplica a tickets transferidos de um grupo ou de uma fila de agentes para outra. Essa condição pode ser usada para diferenciar entre os tickets de mensagens adicionados à fila pela primeira vez e os tickets transferidos para a fila. Os valores são: Verdadeiro se o ticket de mensagens for adicionado à fila pela primeira vez. Falso se o ticket for transferido de outra fila ou se for enviado para uma fila de transferência. Requer o back-end de mensagens aprimorado.
Fila de clientes
Tamanho da fila	O número total de solicitações de conversas recebidas na conta. Observação: essa condição tem como alvo a fila geral da conta, não a fila específica do departamento.

Ações para gatilhos

As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Você pode pensar em instruções de ação como instruções “then” (então): se todas as condições forem verdadeiras, then (então), execute essas ações para atualizar a conversa.

Tabela 3. Ações para gatilhos

Ação	Descrição
Enviar mensagem para o cliente	Envia uma mensagem predefinida ao usuário.
Espera	Apresenta um atraso antes que a próxima ação seja disparada. Observação: os gatilhos são executados simultaneamente. Se for necessário disparar vários gatilhos em uma sequência específica, adicione pelo menos um segundo de atraso a cada gatilho subsequente.
Solicitar e-mail	Envia uma mensagem automatizada ao cliente solicitando o e-mail dele para facilitar uma nova interação com conversa contínua.
Definir gatilhos disparados	Aplica um sinalizador que pode ser usado com a condição Cliente iniciado por gatilho. Os valores são: Verdadeiro ou Falso Observação: se a conta estiver Invisível, essa ação não funcionará.
Adicionar tag	Adiciona uma tag ao ticket.

Placeholders para gatilhos

Os placeholders são referências às informações do visitante que você pode usar em instruções de ações para gatilhos. Quando o gatilho é acionado, o placeholder obtém o visitante atual e as informações da sessão.

Tabela 4. Placeholders para gatilhos

Placeholder	Tipo	Descrição
@hour_of_day	Inteiro	Hora atual do dia (fuso horário UTC). 0 - 23
@day_of_week	Inteiro	Dia atual da semana (0 = segunda, 6 = domingo)
@customer_prev_conversations	Inteiro	Número de conversas independentes anteriores iniciadas com o agente (Nova conversa = 0)
@customer_name	Cadeia de caracteres	O nome do cliente.
@customer_triggered	Cadeia de caracteres	Verdadeiro se o cliente já tiver recebido um gatilho de mensagem.
@account_status	Cadeia de caracteres	Status da conta (Online, Ausente ou Invisível).
@groupStatus	Cadeia de caracteres	Status do grupo (Online, Ausente ou Invisível).
@customer_is_in_active_conversation	Cadeia de caracteres	Verdadeiro se o cliente estiver ativo na conversa.
@customer_requesting_conversation	Cadeia de caracteres	Verdadeiro se o cliente estiver solicitando uma conversa.
@customer_served	Cadeia de caracteres	Verdadeiro se o cliente estiver sendo atendido por um agente.
@sender	Cadeia de caracteres	O nome do remetente.
@sender_type	Cadeia de caracteres	O tipo de remetente (Agente ou Cliente).
@message	Cadeia de caracteres	A mensagem enviada.
@queue_size	Inteiro	As solicitações de conversas recebidas.
@wait_time_min	Inteiro	Tempo mínimo de espera estimado para a primeira resposta de um agente ao ticket (em minutos). O tempo de espera está disponível apenas para grupos com pelo menos 1 ticket encaminhado nos últimos 7 dias. Esse placeholder só está disponível ao usar o evento Quando uma conversa é adicionada à fila. Requer o back-end de mensagens aprimorado.
@wait_time_max	Inteiro	Tempo máximo de espera estimado para a primeira resposta de um agente ao ticket (em minutos). O tempo de espera está disponível apenas para grupos com pelo menos 1 ticket encaminhado nos últimos 7 dias. Esse placeholder só está disponível ao usar o evento Quando uma conversa é adicionada à fila. Requer o back-end de mensagens aprimorado.