Os gatilhos de mensagens do Zendesk permitem que você envie mensagens aos clientes e otimize seus fluxos de trabalho.
Este artigo contém as tabelas a seguir:
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Canais
Gatilhos de mensagens podem ser usados nos canais de mensagens do Zendesk, incluindo:
- Web Widget
- SDKs para dispositivos móveis (iOS, Android, Unity)
- Canais de redes sociais com suporte do Zendesk
A opção Web Widget e SDKs é selecionada por padrão. Você pode apagar essa seleção ou adicionar canais de conversas por redes sociais ao criar um gatilho de mensagens.
Eventos que disparam gatilhos
Cada gatilho começa com um evento de disparo. Esses eventos determinam se o gatilho será executado, em seguida, avaliam as condições e disparam as ações especificadas. Use o menu de lista suspensa Executar gatilho para escolher os eventos de disparo de um gatilho.
- Quando um cliente solicita uma conversa: o gatilho é executado quando uma conversa é transferida pelo agente de IA e um ticket é criado, ou o usuário final retoma a conversa após a capacidade do agente ser liberada.
- Quando uma mensagem é enviada: o gatilho é executado quando um cliente entra na conversa e envia uma mensagem no Web Widget de mensagens.
- Quando uma conversa é adicionada à fila: o gatilho é executado quando uma conversa por mensagens é colocada na fila.
- Quando uma conversa é atribuída de uma fila: o gatilho é executado quando um ticket de mensagens é atribuído a um agente da fila, por meio do botão Aceitar ou da aceitação automática. O gatilho não é executado quando um agente reatribui o ticket a outro agente ou quando o agente reivindica o ticket de uma visualização de grupo.
Operadores para gatilhos
Use os operadores a seguir para criar instruções de condição de gatilhos.
| Operador | Descrição |
|---|---|
| É | Correspondência exata. |
| Menor que | Menor que o número inserido, mas não o inclui. |
| Maior que | Maior que o número inserido, mas não o inclui. |
| Menor ou igual a | Exatamente igual ou menor que o número inserido.<= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0 |
| Maior ou igual a | Exatamente igual ou maior que o número inserido. |
| Não é | Qualquer valor, exceto o que foi inserido. |
| Contém | A cadeia de caracteres inclui o texto a seguir. |
| Contém (diferenciação de maiúsculas e minúsculas) | A cadeia de caracteres inclui o texto a seguir. |
| Não contém | A cadeia de caracteres não inclui o texto a seguir."help" matches true with "not just anybody" |
| Expressão regular | Faz correspondência de valores de expressão regulares usando a estrutura Python RegEx. Esse campo procura uma correspondência completa, não parcial. Para obter assistência, você pode usar o Pythex como ferramenta de validação e referência rápida. |
| Expressão regular (diferenciação de maiúsculas e minúsculas) | Esse campo procura uma correspondência completa com diferenciação de maiúsculas e minúsculas, não uma correspondência parcial. |
| É um dos seguintes | Campo de seleção múltipla; procura uma correspondência que inclua qualquer uma das seleções. |
| Não é nenhum dos seguintes | Campo de seleção múltipla; procura uma correspondência que exclua todas as seleções. |
Condições dos gatilhos
As instruções de condição são grupos de condições, operadores de campo e valores de condição. Os valores disponíveis podem variar de acordo com a condição selecionada. As instruções de condição são essencialmente instruções 'if' ('se') que retornam todos os tickets que atendem aos critérios especificados.
Você deve selecionar uma – e somente uma – das instruções de condição para salvar e usar um gatilho nas visualizações Visual e Desenvolvedor:
-
Verificar todas as seguintes condições requer que todas as condições sejam atendidas para executar as ações de um gatilho.
-
Verificar alguma das seguintes condições requer que apenas uma condição seja atendida para executar as ações de um gatilho.
| Condição | Descrição |
|---|---|
| Data e hora | |
| Hora do dia | Hora do dia (Tempo Universal Coordenado - UTC): 0 = meia-noite 23 = 23h. A condição Hora do dia usa apenas a hora e não inclui os minutos. |
| Dia da semana | Dia da semana: 0 = Segunda-feira 6 = Domingo |
| Conversa anterior | |
| Conversas anteriores do cliente | Número de vezes que o cliente já conversou com um agente. (Nova conversa = 0). Limitado a 32.000 conversas anteriores. |
| Informações do cliente | |
| Nome do cliente | O nome do cliente |
| Cliente iniciado por gatilho |
Cliente acionado por gatilho (ativado pela ação Definir gatilhos disparados). Os valores são Verdadeiro ou Falso |
| E-mail do cliente | O e-mail do cliente |
| URL da página do cliente | O local do Web Widget durante o evento mais recente do cliente. Um evento pode ser quando um cliente solicita uma conversa ou quando ele envia uma mensagem na conversa. Sem suporte em canais de redes sociais. |
| Localização do cliente | |
| País do cliente | O país associado ao endereço IP do cliente. Sem suporte em canais de redes sociais. |
| IP do cliente | Endereço IP do cliente. Sem suporte em canais de redes sociais. |
| Informações do dispositivo do cliente | |
| Navegador do cliente | Navegador usado pelo cliente. O número de versão não inclui atualizações de patch. Sem suporte em canais de redes sociais. |
| SO do cliente | Sistema operacional usado pelo cliente. Não inclui versão do SO. Sem suporte em canais de redes sociais. |
| Plataforma do cliente | Plataforma usada pelo visitante. Sem suporte em canais de redes sociais. |
| Status online | |
| Status da conta | Status da sua conta do Zendesk. Os valores são:
|
| Status do grupo |
Status do grupo do Zendesk selecionado. Os valores são:
|
| Informações relacionadas à conversa | |
| Marca | O campo de seleção múltipla permite adicionar marcas ativas e inativas. |
| O cliente está em uma conversa ativa | Os valores são:
|
| O cliente está solicitando uma conversa |
Os valores são:
|
| Cliente atendido |
Os valores são:
Sem suporte em canais de redes sociais. |
| Grupo | Nome do grupo atribuído à conversa. |
| Remetente | Nome do remetente da mensagem. |
| Tipo de remetente | Os valores são Agente ou Cliente. |
| Mensagem | A mensagem que está sendo enviada. |
| Encaminhamento inicial |
A conversa é adicionada a uma fila pela primeira vez e se aplica somente a tickets com o status Novo ticket. Não se aplica a tickets transferidos de um grupo ou de uma fila de agentes para outra. Essa condição pode ser usada para diferenciar entre os tickets de mensagens adicionados à fila pela primeira vez e os tickets transferidos para a fila. Os valores são:
|
| Tags | Insira tags de ticket no campo de texto. As tags correspondentes são sugeridas automaticamente. |
| Fila de clientes | |
| Tamanho da fila |
O número total de solicitações de conversas recebidas na conta. Essa condição tem como alvo a fila geral da conta, não a fila específica do departamento.
Observação: Se você está usando o recurso de conversas múltiplas, as conversas múltiplas de um usuário único são contadas como uma solicitação única.
|
Ações para gatilhos
As instruções de ação definem o que ocorre se todas as instruções de condição forem verdadeiras e o gatilho acionado. Você pode pensar em instruções de ação como instruções “then” (então): se todas as condições forem verdadeiras, then (então), execute essas ações para atualizar a conversa.
| Ação | Descrição |
|---|---|
| Enviar mensagem para o cliente | Envia uma mensagem predefinida ao usuário. Quando uma mensagem é enviada a um usuário final por um gatilho de mensagens ou do sistema:
|
| Espera | Apresenta um atraso antes que a próxima ação seja disparada.
Observação: os gatilhos são executados simultaneamente. Se for necessário disparar vários gatilhos em uma sequência específica, adicione pelo menos um segundo de atraso a cada gatilho subsequente.
|
| Solicitar e-mail | Envia uma mensagem automatizada ao cliente solicitando o e-mail dele para facilitar uma nova interação com conversa contínua. |
| Definir gatilhos disparados |
Aplica um sinalizador que pode ser usado com a condição Cliente iniciado por gatilho. Os valores são: Verdadeiro ou Falso |
| Adicionar tags | Adiciona tags ao ticket. |
| Remover tags | Remove tags do ticket. |
| Suspender usuário | Suspende um usuário, impedindo que ele use seu serviço de mensagens. Consulte Suspensão de usuários de mensagens para saber mais.
Observação: ao usar essa ação em um gatilho, ela deve ser incluída como a ação final do gatilho.
|
Placeholders para gatilhos
Os placeholders são referências às informações de clientes e agentes que você pode usar em instruções de ações para gatilhos. Quando o gatilho é acionado, o placeholder obtém o visitante atual e as informações da sessão.
| Placeholder | Tipo | Descrição |
|---|---|---|
| @hour_of_day | Inteiro | Hora atual do dia (fuso horário UTC). 0 - 23 |
| @day_of_week | Inteiro | Dia atual da semana (0 = segunda, 6 = domingo) |
| @customer_prev_conversations | Inteiro | Número de conversas independentes anteriores iniciadas com o agente (Nova conversa = 0) |
| @customer_name | Cadeia de caracteres | O nome do cliente. |
| @customer_triggered | Cadeia de caracteres | Verdadeiro se o cliente já tiver recebido um gatilho de mensagem. |
| @account_status | Cadeia de caracteres | Status da conta (Online, Ausente ou Invisível). |
| @bot_name | Cadeia de caracteres | Nome do agente de IA publicado no canal de mensagens atual. |
| @customer_is_in_active_conversation | Cadeia de caracteres | Verdadeiro se o cliente estiver ativo na conversa. |
| @customer_requesting_conversation | Cadeia de caracteres | Verdadeiro se o cliente estiver solicitando uma conversa. |
| @customer_served | Cadeia de caracteres | Verdadeiro se o cliente estiver sendo atendido por um agente. |
| @sender | Cadeia de caracteres | O nome do remetente. |
| @customer_email | Cadeia de caracteres | O e-mail do cliente. |
| @sender_type | Cadeia de caracteres | O tipo de remetente (Agente ou Cliente). |
| @customer_page_url | Cadeia de caracteres | A URL da página em que o cliente está no momento. |
| @customer_ip | Inteiro | O endereço IP do cliente. |
| @message | Cadeia de caracteres | A mensagem enviada. |
| @tag | Cadeia de caracteres | As tags aplicadas ao ticket. |
| @queue_size | Inteiro | As solicitações de conversas recebidas. |
| @wait_time_min | Inteiro | Tempo mínimo de espera estimado para a primeira resposta de um agente ao ticket (em minutos). O tempo de espera está disponível apenas para grupos com pelo menos 1 ticket encaminhado nos últimos 7 dias. |
| @wait_time_max | Inteiro | Tempo máximo de espera estimado para a primeira resposta de um agente ao ticket (em minutos). O tempo de espera está disponível apenas para grupos com pelo menos 1 ticket encaminhado nos últimos 7 dias. |