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Veja as novidades do último mês:
- Support
- Objetos e regras
- Central de administração
- Pessoas
- Mensagens e agentes de IA
- Guide
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Segurança
- Integrações
E não deixe de conferir:
Support
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Copiloto do agente é o novo nome de um conjunto de recursos de IA existentes, atualizados e novos que foram projetados para tornar os agentes o mais eficientes possível. Esses recursos fornecem insights úteis e sugerem proativamente as próximas etapas, aumentando a eficiência dos agentes e a satisfação dos clientes. Consulte Sobre o copiloto do agente.
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As macros sugeridas agora são suportadas nos comentários do ticket subsequentes, em vez de apenas no primeiro comentário do ticket. Agora, os agentes podem ver as macros sugeridas em todo o ciclo de vida do ticket, promovendo respostas mais alinhadas e reduzindo o tempo de gerenciamento do ticket. Consulte Aplicação de macros sugeridas a tickets.
- Os status de ticket de formulário permitem que os administradores definam quais status de ticket devem aparecer em determinados formulários de ticket. A associação de status de tickets a formulários permite que você mostre apenas os status de ticket relevantes para o ticket no qual um agente está trabalhando. Consulte Sobre os status do ticket do formulário.
- O Explore tem um novo painel de triagem inteligente. Consulte Análise da atividade de triagem inteligente.
- Agora você pode usar CC e seguidores como condições para suas visualizações. O uso dessas condições em Visualizações verifica se usuários específicos foram copiados ou estão seguindo um ticket. Consulte Criação de visualizações para criar listas personalizadas de tickets.
Objetos e regras
- A página Gatilhos atualizada alinha a funcionalidade de gatilhos de ticket existentes com a aparência da Central de administração. Consulte Criação de gatilhos para atualizações e notificações automáticas de ticket.
- A lógica consistente nas filas de encaminhamento omnichannel padrão e personalizado fornece um encaminhamento de tickets mais previsível. Consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel usa filas para encaminhar trabalho aos agentes.
Central de administração
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A Página inicial do administrador foi aprimorada para fornecer informações adicionais sobre sua conta. A página inicial na Central de administração foi personalizada para fornecer informações da conta, detalhes de uso de recursos e melhor visibilidade das atualizações de produtos do Zendesk. Consulte Uso da Central de administração do Zendesk.
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A Central de administração inclui uma nova página Descobrir com sugestões de atualizações de produtos e recursos. Se sua conta estiver qualificada, você verá sugestões de atualização nesta página. Você pode experimentar uma atualização grátis por 30 dias. Consulte Experimentação de uma atualização de produto ou recurso.
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Um filtro de categoria de produto está disponível para a lista Mais produtos na página Assinatura na Central de administração. Se a lista de produtos disponíveis for muito longa para ser visualizada facilmente, use este filtro para restringir suas opções. Consulte Aquisição de mais produtos.
Pessoas
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A exclusão em massa de usuários finais foi movida para a página Clientes no Support. Agora, o feedback é exibido na página quando a exclusão em massa é concluída. Se ocorrer um erro, como quando um usuário final tem tickets não fechados, o feedback detalhado é exibido para que o problema possa ser resolvido rapidamente. Consulte Exclusão de usuários finais.
- Agora você pode importar usuários em massa com o importador de dados, além de organizações e registros de objetos personalizados. O importador de dados fornece uma experiência de importação em massa mais consistente e um relatório do histórico de importação. Consulte Importação em massa de usuários.
Mensagens e agentes de IA
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Os agentes podem suspender usuários da interface dos tickets de mensagens. Quando um agente suspende um usuário em um ticket de mensagens, o cliente não pode mais participar dessa conversa por mensagem ou iniciar uma nova conversa. Consulte Suspensão de usuários de mensagens.
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Os usuários finais podem conduzir várias conversas por mensagem simultaneamente. Os administradores podem ativar as várias conversas para suas contas na Central de administração e selecionar os canais pelos quais os usuários podem iniciar novas conversas.
Os agentes continuarão vendo todas as conversas recebidas vinculadas ao perfil de um usuário, como fazem atualmente, facilitando a visualização e a abordagem de várias conversas de um usuário final. Consulte Noções básicas sobre várias conversas.
Guide
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A automação padrão que fornece uma pesquisa CSAT foi aprimorada. O link da solicitação foi movido da seção CSAT para o corpo da automação, facilitando a remoção, se necessário. Além disso, o placeholder {{satisfaction.survey_section}} agora se expande para uma pergunta de CSAT com uma escala de classificação. Consulte Noções básicas sobre a experiência do usuário final de CSAT do canal de email.
Agora você também pode usar a API pública para visualizar uma resposta de pesquisa CSAT para um ticket. Consulte Evento de resposta à pesquisa enviada e Respostas à pesquisa. -
Agora, os agentes podem usar a biblioteca de mídia do Guide para compartilhar seus arquivos de mídia com outros agentes em suas contas. Quando um agente compartilha um arquivo de mídia que foi carregado, ele é marcado como Compartilhado e passa a poder ser acessado por todos os outros agentes que tenham acesso à biblioteca de mídia. O arquivo de mídia pode, então, ser usado em artigos criados pelos agentes. Os arquivos de mídia compartilhados só podem deixar de ser compartilhados ou apagados pelo escritor de conteúdo que os compartilhou originalmente. Consulte Trabalho com imagens na biblioteca de mídia.
Zendesk QA
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O painel Atribuições tem novos recursos. O novo painel Atribuições oferece insights detalhados sobre a conclusão de tarefas, fornecendo estatísticas sobre atribuições, revisores e revisores específicos. Acompanhe as metas da equipe e o número de tickets substituídos ou removidos dos fluxos de trabalho. Consulte Acesso e visualização do painel Atribuições no controle de Zendesk QA.
Zendesk WFM
- A lógica das condições "Qualquer" e "Todas" nos fluxos de trabalho do Zendesk WFM foi refinada para aprimorar a experiência geral do usuário. Isso melhora a clareza e garante resultados mais previsíveis ao configurar seus fluxos de trabalho. Consulte Criação de gruposde trabalho.
Segurança
- Você pode retransmitir emails autenticados usando o novo Conector SMTP autenticado. O conector permite que você conecte um servidor de email que não seja o Zendesk à sua instância do Zendesk Support. Ele é ideal para organizações que preferem usar seus próprios servidores de email ou que não podem usar servidores de email de terceiros devido a políticas corporativas internas, regulamentações de dados ou necessidades de criptografia. Consulte Sobre o conector SMTP autenticado.
- A Zendesk começou a implementar a verificação em duas etapas para aumentar a segurança da conta. Se os membros da equipe entrarem usando a autenticação do Zendesk (e-mail e senha) de um novo dispositivo, eles receberão um código de 6 dígitos que devem ser recuperados de seu endereço de email principal antes de poderem entrar. Consulte Sobre a verificação em duas etapas.
Integrações
- Uma versão atualizada do aplicativo do Salesforce para o Zendesk Support está disponível. Além de um aplicativo da barra lateral aprimorado, todas as configurações do aplicativo foram migradas para a Central de administração. Consulte Instalação e configuração do aplicativo Salesforce para o Zendesk Support.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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