Os objetos personalizados fornecem uma maneira para os administradores do Zendesk criarem um catálogo de produtos com objetos personalizados e disponibilizarem os dados para agentes, clientes, regras de negócios e relatórios.
Anteriormente, os administradores podiam tentar usar campos de lista suspensa em vez dos campos de relacionamento de pesquisa de ticket que apontavam para um objeto personalizado para criar uma lista simples de produtos.
Esta receita usa objetos personalizados, permissões de registro de objetos personalizados, o importador de dados, campos de relacionamento de pesquisa e gatilhos de ticket.
- Meta de fluxo de trabalho
- Criação de um objeto personalizado para usar como um catálogo de produtos
- Configuração de permissões de agente e usuário final para registros de produtos
- Importação de produtos para o catálogo
- Incorporação do novo catálogo de produtos em formulários de ticket
- Agrupamento de agentes pelos tipos de produtos a que oferecem suporte
- Criação de gatilhos de ticket para encaminhar solicitações com base no produto selecionado
- Relatórios sobre o fluxo de trabalho do catálogo de produtos (EAP)
Meta de fluxo de trabalho
A ShoeLaLa é uma empresa de calçados que vende mais de 5.000 modelos em diversas categorias, como tênis de corrida, sapatos casuais, botas e sandálias. Como administrador do Zendesk para a ShoeLaLa, você deve criar um catálogo de produtos que possa ser usado no formulário de ticket, para que os clientes selecionem o calçado específico com o qual têm um problema ao enviar uma reclamação. Você também usará essas informações para ajudar a encaminhar os tickets para os agentes corretos e melhorar os relatórios sobre problemas de produtos.
Criação de um objeto personalizado para usar como um catálogo de produtos
A primeira coisa que você precisa fazer é criar um objeto personalizado chamado Produto, que servirá como seu catálogo de produtos. Cada registro do objeto Produto representa um calçado diferente vendido pela ShoeLaLa.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos. - Clique em Criar objeto.
- Em Nome insira Produto e em Nome de exibição no plural insira Produtos.
- Em Chave de objeto, insira product.
- Clique em Criar objeto.
- Clique na aba Campos, em seguida em Adicionar campo e adicione os seguintes campos:
- Em Tipo, selecione Lista suspensa e insira Estilo como o nome de exibição. Adicione os valores de estilo e as tags e clique em Salvar e adicionar outro.
- Em Tipo, selecione Multilinha e insira Descrição como o nome de exibição. Clique em Salvar e adicionar outro.
- Em Tipo, selecionar Caixa de seleção e insira Ativo como o nome de exibição. Clique em Salvar e adicionar outro.
- Em Tipo, selecione Seleção múltipla e insira Cores disponíveis como o nome de exibição. Adicione os valores de cor e as tags e clique em Salvar e adicionar outro.
- Em Tipo, selecione Seleção múltipla e insira Tamanhos como o nome de exibição. Adicione os tamanhos e tags possíveis e clique em Salvar.
- Clique em Salvar.
Configuração de permissões de agente e usuário final para registros de produtos
Neste fluxo de trabalho, você deseja que agentes e usuários finais possam visualizar e selecionar registros de produtos relacionados aos respectivos tickets deles.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Objetos personalizados > Objetos.
- Clique em Produto para editar o objeto do produto.
- Clique na aba Permissões.
- Em Cliente, selecione Visualizar.
- Analise as permissões de agente para acessar os registros de objeto. Nos planos Enterprise, é possível configurar o acesso de agentes a registros de objeto. Nos planos Team, Growth e Professional, as permissões de agente são predefinidas.
Para obter mais detalhes, consulte Configuração de acesso ao registro de objetos personalizados.
Importação de produtos para o catálogo
Quando você usa um objeto personalizado como um catálogo, cada produto do catálogo corresponde a um registro. Neste cenário, há um conjunto de produtos que a ShoeLaLa já vende e que você precisa importar. Para esta situação, vamos usar o importador de dados. No entanto, você também pode usar a API de registros de objetos personalizados para criar registros em massa. Em ambos os casos, você pode usar gatilhos de objeto e webhooks para manter os dados do produto no Zendesk sincronizados com um serviço externo, como um CRM de vendas.
Após a importação inicial, você pode fazer importações em massa adicionais periodicamente, ou os administradores e agentes podem adicionar manualmente novos produtos, conforme necessário.
- Crie um arquivo de valores separados por vírgula (CSV) com colunas para cada um dos campos do objeto para os quais você deseja importar valores e adicione um produto por linha.
Inclua valores de ID externos exclusivos para cada registro a fim de garantir que você possa atualizar os registros com o importador de dados e a API no futuro. Para obter diretrizes adicionais, consulte Criação de um arquivo CSV de registros de objetos personalizados.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Ferramentas > Importador de dados.
- Em Tipo de importação, selecione Criar apenas registros.
- Em Alvo desejado, selecione Produto.
- Em Carregamento de arquivo, arraste e solte o arquivo ou clique para carregar e selecione o arquivo CSV no explorador de arquivos.
- Clique em Avançar.
- Analise a lista Mapeamento de campos.
- Se o mapeamento de campos estiver correto, clique em Avançar.
- Se o mapeamento de campos não estiver correto, clique em Voltar. Edite o arquivo CSV para ficar de acordo com os requisitos de formato e, em seguida, recarregue o arquivo.
- Clique em Começar a importação.
Incorporação do novo catálogo de produtos em formulários de ticket
Criação de um campo de relacionamento de pesquisa de ticket chamado produto
Os campos de relacionamento de pesquisa são usados para definir como os dados personalizados são relacionados a outros objetos no Zendesk. Nesta situação, você quer que os clientes selecionem um produto ao enviar um ticket. Isso significa que o campo de relacionamento de pesquisa deve ser criado como um campo de ticket que aponta para o objeto Produto.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos.
- Em Nome de exibição, insira Produto.
- Em Objeto relacionado, selecione Produto.
- Em Permissões, selecione Os clientes podem editar.
Essa é a única opção que permite que o campo fique visível como parte dos formulários de solicitação na central de ajuda.
- Selecione Obrigatório para enviar uma solicitação.
- Defina quaisquer filtros necessários.
- Clique em Salvar.
- Adicione o campo de pesquisa ao seu formulário de ticket.
Adição do campo de pesquisa de produto ao formulário de ticket de reclamação
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
- Crie um novo formulário de ticket ou edite o formulário de ticket existente chamado Reclamação.
- Selecione Editável por usuários finais.
- Arraste e solte o campo de ticket Produto no formulário.
- Clique em Salvar.
Agrupamento de agentes pelos tipos de produtos a que oferecem suporte
Na ShoeLaLa, os agentes são agrupados pelos estilos de calçados aos quais oferecem suporte. Por exemplo, um grupo de agentes chamado Esportes é responsável por lidar com todas as reclamações relacionadas a tênis, botas de caminhada, chuteiras e assim por diante, enquanto outro grupo de agentes chamado Formal é responsável por lidar com reclamações relacionadas a sapatos de salto, mocassins, sapatilhas elegantes etc. Essa abordagem para agrupar agentes funciona bem com esse fluxo de trabalho de catálogo de produtos.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Crie ou edite grupos de agentes para lidar com reclamações com base no estilo do calçado.
Criação de gatilhos de ticket para encaminhar solicitações com base no produto selecionado
Como os agentes são agrupados pelos estilos de calçados aos quais oferecem suporte, você pode usar os valores de estilo do produto como condições em gatilhos de ticket e atribuí-los automaticamente ao grupo correto.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Crie ou edite um gatilho.
- Em Condições, clique em Adicionar condição para configurar o gatilho para atender a qualquer uma das condições de estilo que você deseja atribuir ao grupo de agentes.
Por exemplo, para atribuir todos os estilos de calçados esportivos a um grupo chamado Esportes, você pode usar as seguintes condições:
- Ticket > Produto > Estilo | É | Corrida
- Ticket > Produto > Estilo | É | Caminhada
- Ticket > Produto > Estilo | É | Chuteira
- Em Ações, especifique a seguinte ação:
- Ticket > Grupo | Esporte
- Clique em Salvar.
Relatórios sobre o fluxo de trabalho do catálogo de produtos (EAP)
Depois de configurar seu fluxo de trabalho de objeto personalizado, você pode usar o Explore para criar relatórios com base nos dados do campo de relacionamento de pesquisa. Especificamente, você pode usar atributos de registros de objetos personalizados relacionados para quantificar dados de ticket, como número de tickets por produto, estilo ou se o produto está disponível no momento.
- Abra o Explore ou clique no ícone de produtos Zendesk (
) na barra superior e selecione Análise. - Clique no botão Novo relatório.
- Selecione o conjunto de dados Support - Tickets.
- Clique em Iniciar relatório.
- Substitua Novo relatório por Número de tickets por tipo de calçado como o nome do relatório.
- Em Métricas, clique em Adicionar.
- Selecione Tickets > Tickets.
Essa informação é exibida como COUNT (Tickets) na lista de métricas do relatório.
- Em Colunas, clique em Adicionar.
- Selecione Relacionamentos de pesquisa de tickets > Produto - Estilo.
- Clique em Salvar.