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Veja as novidades do último mês:
- Support
- Zendesk Suite
- Objetos e regras
- Mensagens e Agentes de IA
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Conhecimento
- Relatórios
- Aplicativos e integrações
E não deixe de conferir:
Support
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Os clientes com o complemento Privacidade e proteção avançada de dados (ADPP) podem usar gatilhos de ticket para suprimir automaticamente IIPs nos comentários do ticket. Esse recurso proporciona controle total sobre quando e como as IIPs são protegidas no Zendesk, o que elimina a necessidade de supressão manual. Consulte Supressão automática de informações confidenciais em tickets usando gatilhos.
- A assistência automática, um recurso no complemento Copilot, agora pode basear sugestões em tickets resolvidos semelhantes quando não há procedimentos relevantes ou artigos públicos da central de ajuda disponíveis. Consulte Ativação e configuração da assistência automática.
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Os agentes podem usar ferramentas de formatação em rich text para editar sugestões de assistência automática. Ver Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
Zendesk Suite
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As avaliações da Zendesk Suite incluem um conector do Microsoft Exchange que permite que você conecte seus servidores de e-mail que não são do Zendesk, baseados no Microsoft Exchange, diretamente à sua instância do Zendesk Support. Esse conector simplifica a configuração de e-mail para novos clientes. Consulte Conectar com o Microsoft Exchange.
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No Zendesk Suite, administradores podem usar a Página inicial do agente para monitorar o progresso da conclusão de tarefas de avaliação. Ao configurar uma nova conta de avaliação, a Página inicial do agente fornece links para as tarefas básicas de configuração, além de links para guias de configuração adicionais. Consulte Sobre as tarefas de avaliação do Zendesk.
Objetos e regras
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Novas ações de gatilho de ticket estão disponíveis para contas que usam mensagens e encaminhamento omnichannel:
- Ticket > Sessão de mensagens: Encerra a sessão de mensagens do ticket. Isso pode ser usado para gerenciar aumentos de tickets, envios de tickets fora do horário de operação e gerar relatórios sobre tickets de mensagens quando uma sessão é encerrada.
- Definir canal de encaminhamento do ticket >: altera o canal de encaminhamento do ticket de mensagens para e-mail, então o encaminhamento omnichannel o trata como um ticket de e-mail para fins de encaminhamento e capacidade. Essa ação também encerra a sessão de mensagens do ticket se ela estiver em andamento quando a ação ocorrer.
Essas ações não devem ser usadas juntas no mesmo gatilho de ticket. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
Mensagens e Agentes de IA
- Várias conversas estão disponíveis para o canal do SDK da Unity. As conversas múltiplas permitem que seus usuários finais conduzam várias conversas por mensagem simultaneamente. Permitindo conversas múltiplas para seus usuários finais.
- Agora você pode terminar sessões de mensagens com um gatilho de ticket. A ação de gatilho de ticket Ticket > Sessão de mensagens | Encerrar sessão encerra a sessão de mensagens do ticket. Isso pode ser usado para gerenciar aumentos de tickets, envios de tickets fora do horário de operação e gerar relatórios sobre tickets de mensagens quando uma sessão é encerrada. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
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As respostas generativas agora estão totalmente disponíveis para Agentes de IA de e-mail no complemento Agentes de IA - Avançado. Como respostas generativas permitem conectar um agente de IA de e-mail avançado a fontes de conhecimento, incluindo centrais de ajuda do Zendesk e outras centrais de ajuda com suporte, sites e arquivos CSV, para resolver automaticamente consultas de e-mail factuais de ponta a ponta. Respostas generativas combinam a flexibilidade da IA generativa com a precisão e controle dos fluxos com script, oferecendo a você comando completo sobre suas respostas de e-mail com tecnologia de IA. Consulte Sobre o bloco de respostas generativas em fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
Zendesk QA
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Administradores e gerentes de conta agora podem ocultar nomes de avaliadores no Zendesk QA. Quando a anonimização do avaliador está ativada, o nome do avaliador é ocultado em todas as áreas do Zendesk QA onde a função do avaliador ficaria visível. Isso evita que os agentes identifiquem os avaliadores. Consulte Ocultar identidades dos avaliadores dos agentes.
Zendesk WFM
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Uma nova configuração do WFM para controlar se é necessário adicionar automaticamente novos membros da equipe quando novos usuários são criados no Zendesk. Os administradores podem ativar ou desativar essa configuração. Consulte Gerenciamento do acesso de usuários na conta do WFM.
Conhecimento
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As traduções IA de artigos podem gerar rapidamente traduções de artigos diretamente no novo editor de artigos para centrais de ajuda configuradas para Support vários idiomas. Por exemplo, você pode criar um artigo em seu idioma padrão e usar o recurso de tradução IA para traduzir automaticamente o artigo para qualquer idioma com suporte da central de ajuda. Consulte Tradução de artigos em sua central de ajuda usando IA.
Relatórios
- O recurso de relatórios aprimorados para objetos personalizados fornece relatórios sobre objetos padrão e campos de objetos personalizados relacionados a eles. Por exemplo, se um objeto personalizado tiver um campo de pesquisa que aponte para o objeto Tickets, você poderá encontrar seus campos em conjuntos de dados como o Support: Tickets e suporte: Histórico de atualizações. Consulte Criação de relatórios.
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O conjunto de dados de sessões de usuários e relatórios de eficiência da página, junto com o painel predefinido, ajudam a identificar o conteúdo que responde de maneira eficaz às perguntas dos usuários e identificar o conteúdo responsável pela criação de novos tickets. O conjunto de dados de sessões de usuários ajuda os administradores a verem os resultados de sessões de usuários específicos e a analisar tendências em diferentes funções. O conjunto de dados de eficiência da página se concentra no desempenho do conteúdo, qual conteúdo é mais útil e o que pode ser responsável pelo maior número de tickets enviados. Consulte:
Aplicativos e integrações
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A visualização de tickets no Salesforce exibe os tickets de todas as contas do Zendesk conectadas à organização do Salesforce. Os representantes de vendas usam um campo de lista suspensa para alternar entre contas do Zendesk. Para conectar outras contas do Zendesk ou organizações do Salesforce, consulte Conexão da sua organização do Salesforce ao Zendesk.
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Um recurso de pré-visualização está disponível ao configurar o aplicativo Salesforce para o Zendesk Support, facilitando a visualização da experiência do agente e a personalização do layout do aplicativo de acordo com seu fluxo de trabalho. Consulte Instalação e configuração do aplicativo Salesforce no Zendesk Support.
- Os aplicativos Salesforce e Workday integrados ao Zendesk Support agora oferecem suporte ao modo escuro do Support. Consulte Uso do modo escuro para aumentar as opções de exibição do agente para obter mais informações sobre a ativação do modo escuro.
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Uma seção da API atualizada na Central de administração > Apps & Integrations move as abas de configurações na página da API para páginas separadas. Essa mudança fornece novos recursos para o gerenciamento do acesso à API e dá aos clientes um melhor controle sobre seus tokens de acesso à API e OAuth. Consulte Gerenciamento do acesso por token da API.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.