工作流程配方：使用人工智能专员收集客户信息并立即升级给人工专员

当客户在消息传送渠道中寻求支持时，您可以配置人工智能专员来收集其信息，并立即将对话升级给人工专员。如果您希望人工专员提供客户支持，而不是让人工智能专员用人工智能生成的回复进行回复，请使用此工作流程。

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本文所述功能将于 2026 年 5 月 11 日至 6 月 12 日推广到所有 Suite 和Support服务模式。暂时无法在帐户中看到此功能。详情参见此公告。

注意：如果您之前在消息传送渠道中配置了默认消息传送响应，请按照本文章中的说明使用人工智能专员实现相同的功能。

当客户在消息传送渠道中寻求支持时，您可以配置人工智能专员来收集其信息，并立即将对话升级给人工专员。如果您希望人工专员提供客户支持，而不是让人工智能专员回复由人工智能生成的回复，请使用此工作流程。

本文章包含以下主题：

• 了解工作流程
• 第 1 步：创建人工智能专员
• 第 2 步：创建操作以检查客户的身份验证状态
• 第 3 步：创建表格模板以收集客户信息
• 第 4 步：在人工智能专员中设置营业时间
• 第 5 步：编辑欢迎回复
• 第 6 步：测试、激活并验证

了解工作流程

即使您希望人工专员为客户提供支持，您仍然可以从人工智能专员中受益。您可以将人工智能专员配置为：

1. 问候客户：每次客户在Web Widget中开始与您的人工智能专员对话时，人工智能专员的首次响应是您配置的欢迎消息。
2. 收集信息：人工智能专员向客户显示一张需要填写的表格。您可以配置此表格，以收集专员解决客户请求所需的任何信息，例如问题详情或客户联系信息。这可以节省专员的时间，因为当他们收到客户请求时，他们已经掌握了处理客户请求所需的信息。
3. 升级请求：人工智能专员会告诉客户，他们的请求将发送给您的支持团队。在后台，专员会收到已收到支持请求的通知，他们可以接受请求并开始回复对话。

（可选）您也可以将人工智能专员配置为根据以下情况进行不同的行为：

• 您的 营业时间：
  • 在营业时间，人工智能专员可以通过消息传送渠道将对话升级给人工专员，后者可以立即开始与客户对话。
  • 在营业时间以外，人工智能专员可以收集客户信息，并将请求作为电邮工单升级给您的支持团队。
• 客户身份验证状态：
  • 如果客户已通过身份验证，人工智能专员不会在表格中收集电邮和姓名。然而，需要收集的任何其他信息都可以。
  • 如果客户未通过身份验证，您可以收集其电邮和姓名，以及其他需要收集的信息。

此工作流程使用人工智能专员欢迎回复，这是在对话开始时发送给客户的默认系统回复。您将编辑与此回复关联的对话，以包含执行上述工作流程所需的人工智能专员消息、操作和表格。

注意：如果您按照本文所述设置了人工智能专员，此工作流程不会使用付费的自动解决。但是，如果您向人工智能专员添加额外的配置，例如连接知识来源或创建用例，则可能会使用自动解决。

第 1 步：创建人工智能专员

首先，您需要创建人工智能专员，在您的消息传送渠道中与客户对话。

创建人工智能专员

• 按照创建人工智能专员自动解决客户问题中的逐步说明进行操作。

重要提示：创建人工智能专员后，断开与在创建流程中自动连接的帮助中心的连接，并确保您未添加外部知识源。此外，请确保您没有创建任何用例。已连接知识源和用例的人工智能专员可以进行付费的自动解决。

第 2 步：创建操作以检查客户的身份验证状态

接下来，创建一个检查客户身份验证状态的操作。此信息可通过Sunshine Conversations应用的用户对象获得。获取客户客户关系管理用户操作可获取用户的身份验证状态，并将其另存为对话的会话参数。

提示：有关身份验证工作方式的更多信息，请参阅了解消息传送的用户身份验证。

创建操作以检查身份验证状态

1. 在人工智能专员工作区中，选择您要处理的人工智能专员。
2. 单击侧栏中的内容，然后选择操作。
3. 单击创建操作。
4. 在名称中，输入操作的描述性名称，例如获取客户身份验证状态、名称和电邮。
5. 在Target中，选择Sunshine Conversations 。
6. 在任务中，选择获取用户。
7. 在要检索的字段中，选择已通过身份验证。
8. 在另存为参数中，输入应保存该值的参数名称，例如已通过身份验证。
9. 单击获取另一个字段，并为客户姓名添加参数信息：
   • 要检索的字段： givenName
   • 另存为 参数: 名称
10. 单击获取另一个字段，并为客户的电邮添加参数信息：
    • 要检索的字段：电邮
    • 另存为参数：电邮
11. 单击创建。

    当您在欢迎回复对话框中添加此操作时（如下所述），人工智能专员将从应用用户对象中抓取指定字段，并将其另存为会话参数。

    

    提示：有关此操作的更多可选配置，请参阅开发者文档。

第 3 步：创建表格模板以收集客户信息

创建表格模板以指定要从客户收集哪些详情。

该表格将根据其身份验证状态收集缺失的详情。例如，已通过身份验证的用户意味着其电邮地址一开始就已经过身份验证，因此无需表格再次收集电邮。

您应创建两种不同的表格模板，一种用于已通过身份验证的客户，一种用于未经身份验证的客户。对于已通过身份验证的客户，表格无需包含“姓名”和“电邮”字段，因为这些详情已通过身份验证已知，但应包含您要收集的任何其他详情字段。未经身份验证的客户的表格应包括姓名和电邮，以及您要收集的任何其他详情。

向客户显示哪个表格模板取决于其身份验证状态。您将在编辑欢迎回复的对话框时对其进行配置，如本文章稍后所述。

创建表格模板的步骤

• 按照创建表格模板中的逐步说明进行操作。

第 4 步：在人工智能专员中设置营业时间

在人工智能专员中根据您的营业时间设置营业时间。营业时间是指专员的工作时间。

设置营业时间

• 按照设置营业时间中的逐步说明进行操作。

第 5 步：编辑欢迎回复

设置的最后一步是编辑与欢迎回复关联的对话。该对话包含执行上述工作流程所需的人工智能专员消息、操作和表格。

编辑欢迎回复

1. 在人工智能专员工作区中，选择您要处理的人工智能专员。
2. 单击侧栏中的内容，然后选择用例。
3. 在用例列表中，选择欢迎回复。
4. 选择您要编辑的语言的回复。
5. 单击编辑对话。

   对话生成器随即打开。

6. （可选）如果您对不同的渠道有单独的默认消息传送响应，单击初始人工智能专员消息块上方的加号 (+)，选择有条件的，然后在空白字段中输入integrationID 。
   1. 在子参数块中，在第一个字段中选择 ，并在第二个字段中输入您的第一个渠道的整合 ID。
   2. 单击有条件的字段下的加号 (+) 图标，可根据需要为您的其他渠道添加和配置其他参数块。
      提示：您可以在对话日志中更方便地查看对话期间遵循了哪个渠道的对话分支。首先，创建一个操作，添加带有渠道名称的标签。然后，将操作添加到每个参数块。
7. 单击初始人工智能专员消息块上方的加号 (+)，然后选择空闲状态。
8. 在可用性块中，单击选择规则，然后选择您在上面创建的营业时间规则。
9. 在“已开启”块下：
   1. 单击加号 (+) 图标，选择人工智能专员消息，然后输入在对话开始时（当人工专员有空时，人工智能专员应对客户说的内容）。
   2. 单击刚添加的块下方的加号 (+)，选择有条件的，然后在空白字段中输入已通过身份验证。
   3. 在参数块中，第一个字段选择Is（布尔值） ，第二个字段选择True 。
   4. 单击刚添加的块下方的加号 (+)，选择人工智能专员消息，并输入已通过身份验证的用户表格的模板速记。

      如需有关查找模板速记的帮助，请参阅在对话中添加结构化消息模板。

   5. 单击刚添加的阻止下方的加号 (+)，然后选择升级。
      1. 在第一个字段中，输入人工智能专员在升级给人工专员时应对客户说的话。
      2. 在第二个字段中，选择转发给专员。
   6. 单击回退块下方的加号 (+)，选择人工智能专员消息，然后输入未经身份验证的用户表格模板速记。
   7. 单击回退块下方的链接图标，然后选择升级块，将两个块链接在一起。
10. 对已关闭块重复步骤 9，以反映当人工专员没空时会发生什么。

    此时，您的对话应如下所示：

    

11. 单击发布。

有关对话生成器的更多帮助，请参阅创建对话以定义人工智能专员的脚本对话工作流程。

第 6 步：测试、激活并验证

根据需要配置人工智能专员后，您应执行后三项任务：

1. 先对人工智能专员进行测试，然后再向客户发布。

   请参阅在人工智能专员中测试对话流程。

2. 在您想让人工智能专员工作的渠道上激活人工智能专员。

   请参阅激活和管理人工智能专员。

3. 验证人工智能专员对话是否显示在对话日志中。

   请参阅审阅人工智能专员的对话日志。

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