Zendesk WFM 入门：管理员指南

我的服务模式是什么？

建议负责劳动力管理 (WFM) 规划和工作量预测，以及 Zendesk WFM 初始安装和组织设置的所有人员阅读本指南。常见用户角色包括 WFM 计划者、预测者、管理员或管理者。

通常，规划者在 Zendesk WFM 中承担管理员用户角色，设置系统、导入 Zendesk 专员，以及配置基本设置。

本文包含以下部分：

• 规划实施
• 安装 Zendesk WFM
• 设置您的组织结构
• 管理用户和访问权限
• 为非工作工单创建一般任务
• 设置时区以提供全天候支持

规划实施

在设置 Zendesk WFM 之前，您和您的团队应明确要求，并就不同劳动力管理工作流的负责人达成一致。这里概述了一些常见的注意事项。

行政规划和监督：

• Zendesk WFM 配置和监管，包括用户角色和权限
• 关于请假原因的预测、日程计划、报告和调整
• 组织支持和更改管理

功能所有权和功能管理：

• 预测和日程计划生成以及休假管理
• 每日日程计划或当天管理
• 实时监测和报告分析

有关安装技术要求的更多信息，请参阅 使用预测和日程计划规划人员配备。

建立工单量的初始预测

安装时会带过去六个月的工单数据，您可以生成预测。但是，即使在安装 Zendesk WFM 之前，您也可以通过一个月的工单数据对工单量进行可靠的估计。这项准备工作可帮助您确定安装的工作流需求和轮班分配。

有关设置预测的更多信息，请参阅 选择历史量时段。

定义用户角色和权限

进入 Zendesk WFM 后首先要做的事情之一就是向专员和其他管理员授予访问权限。组织以不同的方式和不同的标题分配 WFM 职责。请考虑以下事项：

• 管理员：当您的员工人数增加或减少时，您是否需要额外的管理员来授予访问权限？您在生成预测、日程计划或设置面板方面是否需要帮助？
• 管理者：是由所有管理者来安排并监测日常活动，还是将进行这些职责的划分？您是否需要有人负责当天日程计划？
• 专员：您是否需要授予一些专员监测或团队主管职责？

您还可以创建 Zendesk WFM 用户角色，以便按照上述方法分配劳动力管理工作。

有关更多信息，请参阅 关于专员权限。

安装 Zendesk WFM

要激活 Zendesk WFM，请参阅 购买 Zendesk 劳动力互动管理附加功能（Zendesk WFM、 Zendesk 质量保证和 WEM 捆绑包） 或 联系我们的销售团队。

Zendesk WFM 图标（) 会显示在您 Zendesk Support 帐户的两个地方：

• 顶部菜单栏，专员可供开始和结束工作。
• 专员访问其日程计划和休假请求的左侧栏。

安装后您将看到

当您将 Zendesk 实例连接到 Zendesk WFM 后，您将访问 Zendesk WFM 的“专员活动”页面。所有专员都会显示在悬停在管理员图标 (），然后选择 专员权限。您将在专员的 Zendesk 个人资料中看到以下数据：

• 名称
• 电邮
• Zendesk 中的用户角色
• Zendesk 中的组成员身份

所有专员（包括 Zendesk 低权限专员）最初都具有相同的权限。

安装后专员看到的样子

专员在 Zendesk 工单处理界面中与 Zendesk WFM 进行最低限度的互动：在左侧栏中，他们将访问日程计划；在导航栏中，他们将显示一般任务或工单处理的图标。

设置您的组织结构

要配置 Zendesk WFM，您需要先设置您的组织结构。

在 Zendesk WFM Web 应用中，将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 组织结构。

您的组织结构包含以下页面：

• 位置
• 工作流
• Team
• 休假原因

位置

在位置，您将创建轮班，并决定完成工作的地点和时间。您可以根据地理位置或指定办公室对专员进行分组，并定义工作时间的操作规则。轮班可以是自动轮班，即您的预测决定轮班开始时间；也可以是固定轮班，即更常见的选择，由管理者决定班次的开始时间和班次处理。

默认显示一个预先配置的位置，包括位置名称、时间和轮班要求。您将从管理员面板添加、编辑或删除新位置。

有关添加班次、不同类型的班次以及班次当天变量的更多信息，请参阅 在 Zendesk WFM 中设置位置和班次。

工作流

工作流通过围绕 Zendesk 渠道和其他属性组织您的团队的工作来细分工作。工作流是 WFM 的基本组件，因为它们决定了预测和每日日程计划。

您可以将工作流视为工单队列。Zendesk WFM 默认创建“工单”、“在线交谈”和“语音”工作流以帮助您入门。您可以编辑这些工作流，也可以创建其它工作流。

当您创建工作流时：

• 首先，配置 设置。这包括工作流的名称、描述以及颜色，以便在预测和团队日历中进行视觉识别。
• 接下来，定义 条件 ，以选择自动分配工单到工作流的标准。工作流条件的工作方式与 Zendesk 业务规则中的条件类似，决定了哪些工单进入工作流。
• 最后，按组、团队或地理位置将工作流分配给您的专员。

注意：如果您想按团队分配专员，请在在组织结构设置的下一步中创建团队后返回本部分。

也可以合并工作流。例如，如果您有一个针对 1 级客户的工作流，和一个针对 Chat 工单的工作流，您可以创建一个工作流，将所有的 1 级在线交谈和电邮分配给一个团队，以保持一致性。

有关创建、配置和合并工作流的更多信息，请参阅 关于 Zendesk WFM 工作流。

团队

团队是向同一管理者报告的专员组。WFM 团队与 Zendesk 组不同，后者往往是根据工单或客户类型来定义的。

注意：专员和管理者可以属于多个团队，但团队只能有一名管理者。

如需了解更多关于如何创建团队的信息，请参阅 在 Zendesk WFM 中设置团队。

休假原因

要跟踪时间和预测工作量，您需要了解专员休假的时间和原因。您可以添加休假原因供专员选择，例如节假日或育儿假。请假原因有两种：计划内与计划外。

提示：与其他团队一起进行规划时，您可能需要先制定休假类型，并在创建休假原因之前将其与组织中的其他职能保持一致。

有关休假分类的更多信息，请参阅 创建专员的休假原因。

管理用户和访问权限

您可以定义用户角色和权限以满足您的组织需求。在 Zendesk WFM Web 应用中，将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 用户角色和权限。

用户角色和权限

在 Zendesk WFM 中，您将在三个地方设置和管理专员的用户角色和权限：

• 安装时，您可以允许或限制访问，以反映您组织结构和访问管理系统的方式。

  限制 对 Zendesk WFM 的访问，以便只有您所列组或用户角色的专员可以访问。例如，您可以仅允许一部分专员子集（例如管理员或特定 Zendesk 组）使用应用。但建议授予所有专员访问权限。

• 在 专员权限页面，单击专员的个人资料以查看其权限。您也可以在这里更改专员的用户角色。
• 在用户角色和权限页面上，创建自定义 WFM 用户角色，以授予专员修改权限。

注意：如果您为 Zendesk 低权限专员分配 Zendesk WFM 用户角色，则他们可以使用 Zendesk WFM，但这会使用完整的 Zendesk WFM 许可证。

用户角色

创建反映团队中独特职位的自定义 WFM 用户角色，例如管理员、管理者、团队主管或（不同类型的）专员。您可以创建新的用户角色，也可以编辑现有的默认用户角色。

• 管理员：根据组织的规模，您需要确定是配备一名还是多名管理员。谨慎授予管理员访问权限，并建立明确的规则遵循。
• 管理者：在 Zendesk WFM 中，经理负责管理专员团队。您可能需要授予管理者管理员访问权限，使其可以详细查看专员状态、创建日程计划并跟踪报告。
• 专员：您将决定是所有专员还是部分专员使用 Zendesk WFM。您还将确定是否要定义任何特殊专员用户角色。

提示：在为不同团队成员创建新用户角色时，您可以返回专员权限将专员重新分配到其新用户角色。

有关 WFM 用户角色的更多信息，请参阅 在 Zendesk WFM 中创建和编辑用户角色。

为非工单处理工作创建一般任务

一般任务是在 Zendesk 之外进行的活动，例如休息、会议、一对一或培训课程。在 Zendesk WFM 中，您或管理者可以设置一般任务。这些时间与花在工单上的时间一起定义了您的人员配备预测，并显示在您的专员活动时间线和历史报告中。

在 Zendesk WFM Web 应用中，将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 一般任务。

有关一般任务的更多信息，请参阅 创建 Zendesk WFM 一般任务。

设置时区以提供全天候支持

选择正确的时区和工作周日历，以便根据团队的空闲状态进行班次，尤其是当您将使用自动日程计划工具时。自行程序也会在设定的时间关闭。将鼠标悬停在管理员图标 (），然后选择 时间。

有关更多信息，请参阅 在 Zendesk WFM 帐户中管理时区。

如果您在创建日程计划时也有一个用户角色，请查看 Zendesk WFM 入门：管理者指南更新。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。