欢迎试用 Zendesk Copilot！我们迫不及待地希望您能探索这些强大的功能，以增强您的客户支持服务。使用 Copilot，您将可以简化运营、提高专员工作效率，并提升客户满意度。我们知道采用人工智能可能会令人应接不暇，因此本指南将帮助您逐步迈出第一步，发现人工智能可以对您的业务产生的切实影响。
- 如果您不熟悉我们的 Copilot，请参阅 关于 Zendesk Copilot。
- 如果您是高级用户，请参阅适用 于 Zendesk Copilog 的资源。
本文章介绍了如何充分利用 Copilot 试用。主题包括：
（可选）第 0 周：针对人工智能优化您的知识库
一个组织良好的知识库对于帮助用户找到答案和解决问题至关重要。创建一个只是一个开始：您的知识库必须量身定制，以满足用户需求，并不断更新，以保持相关性。
要优化
- 了解您的目标和用户。首先定义您要使用知识库实现的目标，以及谁将使用它。了解受众有助于您创建满足其需求的内容。
- 识别常见问题。查看常见的支持工单和常用的宏，以发现重复出现的问题。此见解将指导您创建相关内容。清晰地组织您的信息，并以用户易于理解的方式撰写。
- 使内容易于查找。使用工单标签和文章标签提高文章的可见度。实施 语义搜索 还可以帮助用户快速找到所需的信息。
- 精益求精。通过监测文章查看数、反馈和评论来跟踪知识库的性能。这将帮助您发现可以改进的地方，确保您的内容在一段时间内保持有用。
其他资源
第 1 周：开始使用智能分类
智能分类使用人工智能自动检测客户联系客户的原因（客户 意向）、工单所用 语言 ，以及客户消息是正面还是负面（客户 情绪）。您还可以使用 实体检测 来检测特定产品和其他关键字（实体），并根据该信息自动执行工作流程。
为什么需要这个步骤？通过设置智能分类，您可以了解 CS 运营，更快地根据见解采取行动，实现最常见请求的自动化，消除手动分类并提高运营效率，并通过识别紧急问题并快速采取行动来简化运营。
第 1 周第 1 天：为成功做好准备并配置智能分类
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为成功试用设置目标 。确定哪些指标对您和您的领导团队很重要，并配置试用以实现您的目标。Zendesk 建议以以下 KPI 为中心：
- 客户情绪
- 专员效率。首次响应时间和专员处理时间
- 客户体验分析。客户互动和保留
- 阻止您的日历。在试用过程中（第 2 周结束时）和试用接近结束时（第 4 周结束时）留出时间来跟踪业绩，确保您与利益相关者的目标保持一致。
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向专员通知 有关试用的信息，尤其是专员 Copilot功能。使用我们的模板 ，鼓励您的员工尽快尝试这些功能。
注意：第 2 周专门讨论使用专员功能。
- 开始设置。配置智能分类。
第 1 周第 2 天：了解您的运营并使最常见的重复请求实现自动化
- 了解您的运营。发现最重要的新到请求主题（意向），并实时调整团队的优先级，以识别知识缺口，更快地解决新到请求。例如，您可以将特定团队的类似意向分为一组，以提高运营效率。
- 自动化最常见的重复请求。允许客户在常见请求类型（意向）中使用自助服务，其中有随时可用的文档，例如退货政策、个人资料更新或取消订阅。例如，确保您有合适的知识库文章来偏转工单。
第 1 周第 3 天：消除手动分类
根据意向、自定义实体（实体检测）、情绪和语言向特定专员或专员组显示新到的请求，以便工单得到合适的专员处理。根据意向将工单转到正确的批准流程，从而提高工作流程效率。您可以 自动将新到的请求分配给合适的专员或专员组。
- 使用自定义实体 （实体检测）检测工单中提及的产品，并在某个视图中向专员显示。
- 使用工单自动检测到的语言 将工单分配给使用该语言的专员。
- 根据意向将工单转发到正确的批准流程，从而提高工作流程效率 。
第 1 周第 4 天：简化运营
- 轻松识别升级 ，并 根据意向和情绪自定义SLA规则， 以确定请求的优先级。
- 对于缺失必填字段的请求类型，自动请求缺失的信息 ，并减少多点触摸对话。
- 主动收集关键客户信息 ，并根据意向更新工单信息。
第 1 周第 5 天：跟踪您的进度
使用 Zendesk 智能分类面板 跟踪您的进度。Explore智能分类面板提供关于工单的重要洞察，可用于改进工作流程并确定支持的有效性。例如，您可以了解用户伸出手的原因（意向）以及他们的感受如何（情绪）。
第 2 周：开始使用专员 Copilot
为什么需要这个步骤？Zendesk 的专员 Copilot可通过自动生成与背景信息相关的个性化草稿回复来帮助客户支持代表减少响应时间，提高一致性，使专员能够专注于解决更复杂的问题和建立客户关系。这些功能可减少专员的处理时间，并协助专员在几秒钟内撰写友好而专业的回复，从而为专员带来立竿见影的价值。
第 2 周第 1 天：熟悉专员 Copilot
- 观看演示 。
- 阅读 我们的 专员 Copilot 资源，了解副驾驶的潜力。
第 2 周第 2 天：向您的团队通知专员 Copilot功能
通知您的团队 他们现在可以访问哪些副功能（如果您尚未访问）。请在此处查看 我们的最佳实践指南 ，以帮助他们过渡到在自己的角色中使用人工智能。我们知道这可能令人难以承受，但我们的最佳实践将有助于平息他们的情绪，并使您的试用保持正常状态
第 2 周第 5 天：已近一半
- 使用我们的 生成式人工智能专员工具 面板跟踪指标 。
- 检查 您的目标、团队和面板。
- 了解。启用自动协助，让专员 Copilot更上一层楼，以确保遵守业务程序，甚至代表您完成操作。
第 3 周：启动您的人工智能专员
为什么需要这个步骤？说起人工智能，人们通常首先会想起智能机器人，我们称之为人工智能专员。由于您已经优化了知识库（请参阅第 0 周），这些人工智能专员将在代表您回复客户时从知识库中提取最准确的数据。人工智能专员包含在Zendesk Suite中。
第 3 周第 1 天：启动您的人工智能专员
只需几个步骤即可启动人工智能专员 ，无需任何培训。
- 通过 生成式回复，人工智能专员可以使用您现有帮助中心的知识，快速针对客户的问题提供准确的对话式回复。这有助于自动执行重复的请求，从而提升您的客户体验，并使您的团队专注于更敏感或更复杂的任务。入门指南：
- 为您的人工智能专员命名 ，并选择其语气。
- 连接 您的品牌和知识库。
- 创建并测试 您的人工智能专员。然后您就可以发布它并开始自动化。
第 3 周第 2 天：设置人工智能专员角色
设置人工智能专员 性格， 确保您的生成式回复始终如一地代表您品牌的声音和语气。
设置用户角色的步骤
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确保 您的人工智能专员是您的品牌的直接反映，并且与人工智能专员性格的语气保持一致。用户角色有两个关键组件：语气和企业个人资料。
- 语气。您已在设置人工智能专员时选择了语气。您可以随时更改此设置。
- 企业个人资料。通过填充企业个人资料指导您的人工智能专员回复，确保其了解您的业务及其用途。
- （可选） 调整回复长度 以指定您是希望人工智能专员保持简洁回复，还是希望回复更长。
第 3 周第 3 天：填补知识空白
- 填补知识空白。随着时间的推移，您的客户会提出新的问题。了解哪些常见请求未由您的人工智能专员成功解决，并改进您的知识库或人工智能专员回复以填补任何空白。
第 3 周第 4-5 天：跟踪进度并了解更多
- 跟踪进度。分析您的 自动解决数据，并与您的团队讨论，了解人工智能专员作为前线防御是如何改进其工作日的。
- 了解更多。您在试用中启动的人工智能专员旨在帮助您立即开始使用最先进的生成式人工智能技术自动处理客户请求。如果您对其他自定义和更高级的用例感兴趣，例如使您的人工智能专员能够完全自动执行复杂的任务，请查看我们的 人工智能专员 - 高级 产品。
第 4 周：人工智能面板和精心制作推介
为什么需要这个步骤？Zendesk 的人工智能面板和报告工具为您提供了可操作的见解，以衡量当前试用的有效性，并在将来继续自动分析客户交互数据，识别性能趋势，预测潜在瓶颈，并提供预测分析，战略决策和持续改进客户支持运营。
第 4 周第 1 天：评估试用
现在正是您衡量试用是否成功，并与关键利益相关者沟通成功的好时机。将您的关键绩效指标和利益相关者目标与您的定量试验数据和您团队的定性经验进行比较。您可以利用这些面板：
- 查看智能分类面板。
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查看生成式人工智能专员工具面板。
- 敬请关注新一代人工智能专员工具。
- 审阅 您的 自动解决 数据，以便使用人工智能专员跟踪偏转。
第 4 周第 2 至 5 天：准备并演示您的推介
准备并向关键利益相关者和跨职能合作伙伴演示您的推介。
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利用 我们的最佳实践向关键利益干系人推介您的产品：
- 突出显示 来自试用的指标，并与您的利益相关者目标进行比较。
- 引入 专员的个人反馈，突出显示特定的报价。
- 显示利益相关者最初未考虑的指标和反馈 。
- 如果您要购买，请将您的 Copilot 目标列表留给他们 。
- 询问他们 在决定转换时要考虑的任何问题。
- 客户故事。了解其他公司如何使用 Copilot 的 人工智能提供更好的客户服务。查看我们的客户故事和筛选，查找匹配您公司用例的故事，进一步验证您的推介。
- 面向未来。提醒利益相关者，此试用旨在让您体验一下 Copilot 的强大功能，但您可以做更多。查看其他功能，如 设置快捷方式、其他 副驾驶功能，以及我们的 人工智能专员——例如高级 附加功能。
第 5 周：小结
最后最后一次查看您的数据，与您的目标进行比较。导出您在向利益相关方推介时可能需要的任何最终指标。
30 天后试用结束。希望您度过了愉快的试用体验，并希望人工智能使您的日常工作更加轻松，无论是优化工作流程，提高专员效率，还是偏转客户请求。要购买 Copilot，请参阅 购买 Copilot 附加功能。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。
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