In diesem Beitrag erfahren Sie, wie sich gelöschte Werte wie Ticketfelder oder Stichwörter in Ihren Automatisierungen auswirken und wie Sie Fehler aufgrund gelöschter Werte beheben.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Gelöschte Werte
Beim Erstellen von Automatisierungen können Sie verschiedene Bedingungen auswählen (siehe Referenz: Bedingungen und Aktionen für Automatisierungen). Einige von ihnen sind in Ihrem Konto immer vorhanden. Beispiel:
Da Tickets in Zendesk Support grundsätzlich einen Status aufweisen, gibt es immer den Status „Geschlossen“. Wie aber sieht es mit anderen Elementen aus, beispielsweise mit Ticketfeldern, die geändert oder gelöscht werden können?
Gelöschte Werte in Automatisierungen
Das Ändern von Feldwerten kann sich in verschiedener Weise auf Automatisierungen auswirken. Wenn wir eine Bedingung erstellen, die auf einem Dropdownfeld namens Test Dropdown mit einem Wert namens Birnen basiert, und dann den Namen des Feldwertes von Birnen in Birnen v2.0 ändern, wird der Name in der Automatisierungsbedingung aktualisiert.
Im Backend sind jedoch viele Funktionen der Automatisierungen von Stichwörtern abhängig. Was passiert also, wenn wir nicht den Namen des Feldwerts Birnen ändern, sondern sein Stichwort?
Wenn wir dieses Stichwort durch ein anderes ersetzen, werden wir feststellen, dass unsere Automatisierungsbedingung nicht mehr gültig ist und die Fehlermeldung „Wert nicht mehr vorhanden; wählen Sie einen anderen“ angezeigt wird.
Wenn wir statt das Stichwort zu ändern den Feldwert Birnen gleich ganz löschen, stellen wir fest, dass auch in diesem Fall die Fehlermeldung „Wert nicht mehr vorhanden; wählen Sie einen anderen“ angezeigt wird.
Dieser Fehler sieht definitiv nicht gut aus, aber was bewirkt er?
Fehlermeldung aufgrund gelöschter Werte
Nachdem wir nun einen Ticketfeldwert geändert oder gelöscht haben, auf dem eine Automatisierung basiert, und damit einen Fehler in unserer Bedingung verursacht haben, wollen wir uns den Rest der Automatisierung ansehen und herausfinden, was passiert ist. So sieht der Rest unserer Automatisierung aus:
Wie Sie sehen, wird in der ersten Bedingung die Fehlermeldung angezeigt. Die Bedingung ist als fehlerhaft gekennzeichnet und wird übersprungen.
Als Nächstes prüft die Automatisierung, ob das untersuchte Ticket einen Status kleiner als Geschlossen aufweist und nicht das Stichwort „cricket“ enthält.
Leider sind diese letzten Bedingungen bei allen übrigen aktiven Tickets in meinem Konto erfüllt. Deshalb wird das Stichwort cricket bei der Ausführung dieser Automatisierung zu allen meinen Tickets hinzugefügt.
Beheben von Fehlern aufgrund gelöschter Werte
Sie können verschiedene Maßnahmen treffen, um Fehler aufgrund gelöschter Werte zu beheben:
- Automatisierungen vor dem Ändern von Ticketfeldern aktualisieren
- Tickets durch Umkehren der Automatisierung bereinigen
- Korrekturen mit der Zendesk-API vornehmen
Automatisierungen vor dem Ändern von Ticketfeldern aktualisieren
Am besten lässt sich dieses Problem vermeiden, indem Sie die Bedingungen in Ihren Automatisierungen untersuchen und anpassen, bevor Sie Felder ändern, auf denen sie basieren.
Sie können den von der Bedingung geprüften Feldwert durch einen anderen Feldwert ersetzen oder die Automatisierung deaktivieren, weil sie durch das Löschen des Felds irrelevant wird. Alternativ können Sie die Automatisierung so ändern, dass sie nach einem vollkommen anderen Wert sucht, um sie an die künftigen Gegebenheiten des Tickets anzupassen.
In beiden Fällen geht es letztlich darum sicherzustellen, dass ein Feld, das Sie entfernen oder ändern, nicht von einer aktiven Automatisierung in Ihrem Konto benötigt wird.
Tickets durch Umkehren der Automatisierung bereinigen
So bereinigen Sie Tickets durch Umkehren der Automatisierung:
- Erstellen Sie eine neue Automatisierung, die die Aktionen der vorherigen Automatisierung rückgängig macht.
- Erstellen Sie eine weitere Automatisierung, die die ursprünglich beabsichtigten Aktionen ausführt.
Im oben stehenden Beispiel habe ich versehentlich das Stichwort cricket zu allen meinen Tickets hinzugefügt. In meiner neuen Automatisierung habe ich eine Aktion hinzugefügt, durch die alle Instanzen des Stichworts cricket entfernt werden. Diese Automatisierung sieht folgendermaßen aus:
Diese erste neue Automatisierung entfernt das Stichwort cricket. Nachdem diese Automatisierung das Stichwort aus allen Tickets in meinem Konto entfernt hat, muss ich eine weitere neue Automatisierung erstellen, die das Stichwort cricket zu den Tickets hinzufügt, für die es ursprünglich gedacht war. Beispiel:
Damit habe ich den Schaden behoben und meine Tickets korrigiert. Das Stichwort ist jetzt nur in den Tickets enthalten, denen ich es ursprünglich zuweisen wollte.
Korrekturen mit der Zendesk-API vornehmen
Bei dieser Lösung kommt es sehr auf die verwendete Skriptsprache sowie auf den aktuellen Stand der API, der Programmiersprache und der Technik an. In diesen Anweisungen wird deshalb lediglich die allgemeine Vorgehensweise beschrieben und mit Links zu weiteren Informationen über die Zendesk-API ergänzt.
So erstellen Sie ein Skript zur Identifizierung der betroffenen Tickets
- Rufen Sie den UNIX-Zeitstempel für den Zeitpunkt ab, zu dem die Automatisierung gestartet oder die Feldänderung vorgenommen wurde.
- Geben Sie ihn im API-Endpunkt „Incremental Events“ ein, um die seit diesem Zeitpunkt stattgefundenen Ticketereignisse aus Ihrem Konto abzurufen.
Wenn das Datum und die genaue Uhrzeit nicht bekannt sind, sehen Sie sich Ihre Tickets aus der Zeit an, an der die ersten Veränderungen aufgetreten sind, prüfen Sie, wann das Feld zuletzt aktualisiert wurde, oder schätzen Sie den ungefähren Zeitpunkt grob ein.
- Nachdem Sie diese Ereignisse abgerufen haben, können Sie nach der ID der Automatisierung suchen, die die unerwünschte Aktion ausgeführt hat.
Wenn die Automatisierungs-ID nicht bekannt ist, sollten Sie sie im Endpunkt „List Automations“ finden. Rufen Sie anschließend die Ticket-IDs aus den Ereignissen ab, die die Automatisierung enthalten.
Nachdem Sie die Liste der betroffenen Tickets zusammengestellt haben, müssen Sie die für die Behebung des Problems erforderlichen Maßnahmen bestimmen und auf jedes der aufgefundenen Tickets anwenden. Am schnellsten lassen sich solche Massenaktionen mithilfe des Endpunkts Update Many Tickets in einer Liste von Tickets ausführen.