In diesem Rezept erstellen Sie einen einfachen Bericht, in dem die Agenten und die Anzahl der von ihnen jeweils gelösten Tickets aufgelistet sind. Anschließend fügen Sie den Bericht einem Dashboard hinzu und erfahren, wie die Betrachter die Ergebnisse Ihres Berichts im Dashboard mithilfe von Dashboard-Filtern ändern können, ohne den zugrundeliegenden Bericht selbst zu bearbeiten. So haben die Betrachter die Möglichkeit, Berichte nach ihren Wünschen zu konfigurieren, und Sie brauchen keine Zeit aufzuwenden, um mehrere Berichte zu erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticket- und Agentendaten in Zendesk Support
Erstellen des Basisberichts und des Dashboards
Bevor Sie Filter anwenden, erstellen Sie Ihren Bericht wie in der folgenden Anleitung beschrieben. In dem Bericht sind die Agenten und die Anzahl der von ihnen jeweils gelösten Tickets aufgelistet.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets.
- Klicken Sie auf Bericht starten. Explore erstellt den neuen Bericht und öffnet den Report Builder.
- Klicken Sie im Report Builder unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Tickets > Gelöste Tickets und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Mitarbeiter > Mitarbeitername und dann auf Anwenden. Explore generiert eine Tabelle, in der alle Ihre Agenten und die Anzahl der von ihnen jeweils gelösten Tickets aufgeführt sind.
Tipp: Wenn in Ihrem Unternehmen viele Agenten arbeiten, kann es sinnvoll sein, dem Attribut Mitarbeitername einen Filter hinzuzufügen, mit dem sich die Liste der Mitarbeiter eingrenzen lässt.
- Geben Sie einen Namen für den Bericht ein, z. B. „Von Agenten gelöste Tickets“, und klicken Sie dann auf Speichern > Zum Dashboard hinzufügen.
- Klicken Sie auf der Seite Neuen Bericht speichern unter auf einem neuen Dashboard, geben Sie einen Namen für das Dashboard ein, z. B. „Dashboard-Filter testen“, und klicken Sie dann auf Speichern. Explore erstellt ein neues Dashboard namens „Dashboard-Filter testen“ und fügt ihm den Bericht „Von Agenten gelöste Tickets“ hinzu.
Öffnen des Dashboards
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Dashboards“ (
). - Klicken Sie auf der Seite Dashboards auf das Dashboard Dashboard-Filter testen, das Sie soeben erstellt haben.
- Das Dashboard wird mit dem von Ihnen erstellten Bericht Von Agenten gelöste Tickets im Vorschaumodus angezeigt. Klicken Sie auf Bearbeiten, um Änderungen vorzunehmen.
Hinzufügen eines Zeitfilters
Mit diesem Filter können Sie den Betrachtern des Berichts die Möglichkeit geben, die in einem bestimmten Datumsbereich gelösten Tickets (oder eine beliebige andere Metrik) anzuzeigen.
So fügen Sie einen Zeitfilter hinzu
- Klicken Sie in dem Dashboard, das Sie soeben geöffnet haben, auf Hinzufügen > Zeitfilter hinzufügen.
- Klicken Sie auf der Seite Zeitfilter-Widget auf das Attribut, das Sie zur Auswahl eines Datumsbereichs verwenden möchten. Sie können nur zeitbasierte Attribute auswählen. Klicken Sie auf Support: Tickets [default] - tickets_solved_at.
Tipp: Die Attribute werden mit ihren internen Explore-Namen angezeigt. Zendesk plant, die Anzeige in einem zukünftigen Update auf Klarnamen umzustellen.
- Blättern Sie zum Ende der Seite Zeitfilter-Widget. Klicken Sie in der Dropdownliste Rendern als auf Kalender.
Tipp: Probieren Sie auch die anderen Einstellungen für die Datumsauswahl in der Liste Rendern als aus. Mit ihrer Hilfe können die Betrachter einfache oder erweiterte Datumsbereiche auswählen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Schließen. Weitere Informationen zu den Optionen auf dieser Seite finden Sie unter Hinzufügen von Dashboard-Interaktionen.
- Explore zeigt den Zeitfilter an. Wenn er die Sicht auf den Bericht im Dashboard behindert, können Sie ihn an eine andere Stelle verschieben.
- Wählen Sie im linken Monatskalender des Zeitfilters das Startdatum für Ihren Bericht aus.
- Wählen Sie im rechten Monatskalender des Zeitfilters das Enddatum für Ihren Bericht aus.
Explore berechnet den Bericht neu und zeigt die Anzahl der im angegebenen Datumsbereich gelösten Tickets an.
Wenn Sie den Zeitfilter löschen möchten, bevor Sie mit dem nächsten Beispiel fortfahren, klicken Sie im Filter auf den Pfeil und dann auf Löschen. Achten Sie darauf, nicht den Bericht Von Agenten gelöste Tickets zu löschen.
Hinzufügen eines Datenfilters
Sie können den Betrachtern eines Berichts die Möglichkeit geben, in einer Liste die Agenten auszuwählen, deren gelöste Tickets sie anzeigen möchten.
So fügen Sie einen Datenfilter hinzu
- Klicken Sie in Ihrem Dashboard auf Hinzufügen > Datenfilter hinzufügen.
- Wählen Sie auf der Seite Datenfilterspalten auswählen das Attribut Mitarbeitername, da die Betrachter in der Lage sein sollen, den Bericht nach dem Namen eines Agenten zu filtern. Sie können mehrere Attribute auswählen, damit die Betrachter den Bericht noch flexibler nutzen können.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden. Explore zeigt den Datenfilter an.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Mitarbeitername einen oder mehrere Namen aus und klicken Sie dann auf Anwenden. (Die Suchleiste wird nur angezeigt, wenn das Attribut mindestens 15 Werte aufweist.)
Die Berichtstabelle wird aktualisiert und auf die ausgewählten Namen begrenzt.
Hinzufügen eines Metrikfilters
Sie können den Betrachtern eines Berichts die Möglichkeit geben, den Bereich der angezeigten Ergebnisse zu filtern und so beispielsweise Agenten mit weniger als 50 gelösten Tickets auszublenden.
So fügen Sie einen Metrikfilter hinzu
- Klicken Sie in Ihrem Dashboard auf Hinzufügen > Metrikfilter hinzufügen.
- Wählen Sie auf der Seite Metrikfilter auswählendie Metrik aus, deren Ergebnisse Sie eingrenzen möchten, in diesem Fall COUNT(Gelöste Tickets) und klicken Sie dann auf Anwenden.
Explore zeigt den Schieberegler Metrikfilter Filter an. Sie können die beiden Kreise nach links und rechts ziehen. Explore zeigt nur Berichtsergebnisse an, die zwischen den beiden ausgewählten Werten liegen.
Hinzufügen einer Änderungsmetrik
Manche Betrachter des Berichts möchten neben der Anzahl der gelösten Tickets Ihrer Agenten möglicherweise auch die Anzahl der ungelösten Tickets oder eine andere Metrik anzeigen. Mit einer Änderungsmetrik können Sie dafür sorgen, dass dies möglich ist, ohne den ursprünglichen Bericht zu ändern.
So fügen Sie eine Änderungsmetrik hinzu
- Klicken Sie in Ihrem Dashboard auf Hinzufügen > Änderungsmetrik hinzufügen.
- Wählen Sie auf der Seite Änderungsmetrik auswählen die Metrik aus, die die Betrachter zu ändern in der Lage sein sollen, in diesem Fall COUNT(Gelöste Tickets)
- Wählen Sie im Feld Auf folgende Liste von Metriken beschränken die Einträge Ungelöste Tickets und Gelöste Tickets aus. (Gelöste Tickets fügen Sie hinzu, damit die Betrachter zwischen den beiden Metriken wechseln können.) Sie können mehrere Metriken auswählen, damit die Betrachter den Bericht noch flexibler nutzen können.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
Explore zeigt das Widget Metriken ändern an. Jetzt können Sie die Metrik-Dropdownliste COUNT(Gelöste Tickets) verwenden, um in der Berichtstabelle die Metrik Ungelöste Tickets anzuzeigen.
Hinzufügen eines Änderungsattributs
Sie können den Agenten die Möglichkeit geben, anstelle des Miterbeiternamens ein anderes Attribut, etwa die Anzahl der gelösten Tickets für jeden Ticketkanal, anzuzeigen. Dies geschieht mithilfe eines Änderungsattributs.
So fügen Sie ein Änderungsattribut hinzu
- Klicken Sie in Ihrem Dashboard auf Hinzufügen > Änderungsattribut hinzufügen.
- Wählen Sie auf der Seite Änderungsattribut auswählen das Attribut aus, das die Betrachter zu ändern in der Lage sein sollen, in diesem Fall das Attribut Mitarbeitername.
- Wählen Sie im Feld Auf folgende Liste von Attributen beschränken die Einträge Ticketkanal und Mitarbeitername aus. (Mitarbeitername fügen Sie hinzu, damit die Betrachter zwischen den beiden Attributen wechseln können.) Sie können mehrere Attribute auswählen, damit die Betrachter den Bericht noch flexibler nutzen können.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Anwenden.
Explore zeigt das Widget Attribute ändern an. Jetzt können Sie die Attribut-Dropdownliste Mitarbeiter – Name verwenden, um in der Berichtstabelle das Attribut Ticketkanal anzuzeigen.
