Mithilfe von Berichten können Sie die tägliche Ticketaktivität, die Agentenleistung, die Erfüllung Ihrer Service-Level-Vereinbarungen, durchschnittliche Lösungszeiten usw. überwachen. Berichte sind detaillierte Schnappschüsse von Ticketsammlungen zu einem bestimmten Zeitpunkt.
Um die Arten von Tickets zu definieren, die mithilfe eines Berichts überwacht werden sollen, können Sie zahlreiche Ticketeigenschaften als Kriterien verwenden. Darüber hinaus können Sie einen Zeitraum auf Grundlage Ihrer Geschäftszeiten bestimmen.
Berichte werden von Administratoren erstellt und können von Agenten eingesehen werden.
Überblick über Berichte
Berichte bestehen aus einem Diagramm und einer Datentabelle. Dabei handelt es sich um unterschiedliche Ansichten derselben alltäglichen Ticketaktivität im vorgegebenen Zeitraum.
Das Diagramm ist eine visuelle Darstellung der Daten. Wenn Sie die Maus auf das Diagramm setzen, werden die Gesamtzahlen für jede Datenreihe und jeden Tag angezeigt. Die Legende besteht aus den Namen der Datenreihen, die zum Bericht hinzugefügt wurden. In diesem Beispiel sind drei Datenreihen mit allen ungelösten Tickets (neue, offene und wartende Tickets), mit neuen Tickets und mit gelösten Tickets dargestellt.
Die Tabelle enthält dieselben Daten, allerdings im Tabellenformat nach Tagen. Dies ist außerdem das Format, das Sie entweder als CSV-Datei (kommagetrennt) oder als XML-Datei herunterladen können. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren von Berichten.
Jeder Bericht definiert einen Zeitraum und eine Gruppe von Bedingungen für die Auswahl der Ticketgruppen, die in den Bericht aufgenommen werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.
Vordefinierte Zendesk-Berichte
Zendesk Support bietet eine Reihe von Standardberichten für das tägliche Management des Supportbetriebs.
So rufen Sie Standardberichte auf
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin (
) und dann auf Verwalten > Berichte. - Klicken Sie auf die Registerkarte Berichte.
- Klicken Sie auf den Titel eines Berichts, um ihn zu öffnen.
-
Rückstandsentwicklung
Dieser Bericht verwendet ungelöste Tickets als Ausgangspunkt für den Vergleich mit neuen Tickets und der täglichen Quote gelöster Tickets in den letzten drei Monaten.
-
Tickets mit hoher und dringender Priorität
Dieser Bericht verwendet Tickets mit hoher und dringender Priorität als Ausgangspunkt für den Vergleich mit neuen Tickets mit hoher und dringender Priorität und der täglichen Quote gelöster Tickets mit hoher und dringender Priorität in den letzten drei Monaten.
-
Vorfallentwicklung
Dieser Bericht zeigt Tickets des Typs „Vorfall“ an. Dabei werden neue Vorfalltickets mit gelösten und ungelösten Vorfalltickets in den letzten drei Monaten verglichen.
-
Lösungszeiten
Dieser Bericht zeigt die Lösungszeiten von gelösten und geschlossenen Tickets in den letzten drei Monaten anhand von drei Zeiteinheiten an: unter 2 Stunden, unter 8 Stunden und unter 24 Stunden.
-
Ticketprioritäten
Dieser Bericht zeigt Tickets nach Prioritätsgruppen in den letzten drei Monaten an. Tickets mit niedriger und normaler Priorität werden zusammengefasst, ebenso Tickets mit hoher und dringender Priorität.
Sie können diese Berichte direkt verwenden oder klonen, um Kopien zu erstellen, die Sie modifizieren und für andere Zwecke verwenden können. Sie können die Berichte auch direkt bearbeiten, es empfiehlt sich jedoch, diese zu klonen und die Änderungen an den Kopien vorzunehmen. Berichte können nicht deaktiviert, aber bei Bedarf gelöscht werden.
-
Rückstandsentwicklung
Erstellen von Berichten
Nur Administratoren können Berichte erstellen. Sowohl Agenten als auch Administratoren können Berichte anzeigen und Berichtsdaten in herunterladbare Dateien exportieren (siehe Exportieren von Berichten).
- Einem Berichtszeitraum, der den Zeitraum für den Bericht angibt. Beispielsweise können Sie Tickets der letzten Woche oder zwischen bestimmten Daten auswählen.
- Mindestens eine Datenreihe, die bestimmt, welche Gruppe von Tickets im Bericht angezeigt wird. Anhand von Bedingungen wählen Sie aus, welche Tickets angezeigt werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Berichte.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Berichte.
- Klicken Sie auf Bericht hinzufügen.
- Geben Sie einen Titel für den Bericht ein.
- Legen Sie den Berichtszeitraum fest (siehe unten).
- Erstellen Sie mindestens eine Datenreihe aus (siehe unten).
- Wählen Sie im Dropdownmenü die Option Berichtvorschau aus und klicken Sie auf Einreichen, um eine Vorschau des Berichts anzuzeigen.
- Wählen Sie im Dropdownmenü die Option Bericht erstellen aus und klicken Sie auf Einreichen, um den Bericht zu speichern.
Einstellen des Berichtszeitraums
- Letzte Woche
- Letzte 2 Wochen
- Letzter Monat
- Letzte 3 Monate
Unter Festes Datumsintervall können Sie einen Datumsbereich mit einem festen Start- und Enddatum auswählen. Sie können einen Zeitraum von bis zu drei Monaten festlegen.
Erstellen von Datenreihen
- Erstellte Tickets (neu)
- Gelöste Tickets (gelöst)
- Nicht gelöste Tickets (neu, offen oder wartend)
- Alte Tickets (gelöst oder geschlossen)
- Alle Tickets (beliebiger Ticketstatus)
Aus Berichten geht die Anzahl von Tickets hervor, die mit dem ausgewählten Status an jedem einzelnen Tag im Datumsbereich überstimmen. Durch Auswahl zusätzlicher Bedingungen (siehe folgende Tabelle) können Sie die angezeigten Daten noch weiter eingrenzen.
| Bedingung | Beschreibung |
|---|---|
| Priorität |
Es gibt vier mögliche Prioritäten: Niedrig, Normal, Hoch und Dringend. Wie beim Status können Sie Tickets mit unterschiedlichen Prioritäten anhand von Feldoperatoren auswählen. Die folgende Anweisung gibt z. B. alle Tickets zurück, die nicht dringend sind: Priorität ist niedriger als Dringend |
| Typ |
Für „Typ“ gibt es folgende Werte: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben zu verfolgen. |
| Gruppe | Verwenden Sie diese Bedingung, um Tickets nach Gruppennamen einzugrenzen. |
| Mitarbeiter | Verwenden Sie diese Bedingung, um Tickets nach Agent einzugrenzen. |
| Organisation | Verwenden Sie diese Bedingung, um Tickets nach Organisation einzugrenzen. |
| Stichwörter |
Mit dieser Bedingung wird ermittelt, ob Tickets ein oder mehrere bestimmte Stichwörter enthalten. Sie können Stichwörter in die Bedingungsanweisung aufnehmen oder aus ihr ausschließen. Verwenden Sie hierzu den Operator Enthält mindestens eines der folgenden bzw. Enthält keines der folgenden. Es können mehrere Stichwörter hinzugefügt werden. Drücken Sie nach jedem Stichwort die Eingabetaste. |
| Ticketkanal | Der Ticketkanal gibt den Ort und die Art der Ticketerstellung an. Folgende Optionen sind möglich:
|
| Lösungszeit in Stunden | Verwenden Sie diese Bedingung, um Tickets nach der Anzahl von Stunden zwischen Erstellung und Schließen des Tickets einzugrenzen. |
| Ticketzufriedenheit | Diese Bedingung gibt die folgenden Bewertungen der Kundenzufriedenheit zurück:
|
| Sprache des Anfragenden | Gibt die Spracheinstellung der Person zurück, die die Anfrage eingereicht hat. |
| Erneut geöffnet | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Gibt an, wie oft ein Ticket von „Gelöst“ auf den Status „Offen“ oder „Wartend“ gesetzt wurde. |
| Agentenantworten | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Anzahl öffentlicher Agentenkommentare. |
| Gruppenstationen | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Anzahl der verschiedenen Gruppen, denen ein Ticket zugewiesen wurde. |
| Mitarbeiterstationen | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Anzahl der verschiedenen Agenten, denen ein Ticket zugewiesen wurde. |
| Zeit bis zur ersten Antwort in Stunden | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Zeit zwischen dem Zeitpunkt der Ticketerstellung und dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten. Sie können Kalenderstunden oder Geschäftsstunden angeben. |
| Zeit bis zur ersten Lösung in Stunden | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Zeit ab Ticketerstellung bis zur ersten Lösung. Sie können Kalenderstunden oder Geschäftsstunden angeben. |
| Zeit bis zur vollständigen Lösung in Stunden | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Zeit ab Ticketerstellung bis zur letzten (vollständigen) Lösung. Sie können Kalenderstunden oder Geschäftsstunden angeben. |
| Agentenwartezeit in Stunden | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Gesamtdauer, die ein Ticket im Status „Wartend“ verbrachte (wartet auf Antwort vom Kunden). Sie können Kalenderstunden oder Geschäftsstunden angeben. |
| Wartezeit für Anfragenden in Stunden | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Gesamtdauer, die ein Ticket im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbrachte. Sie können Kalenderstunden oder Geschäftsstunden angeben. |
| Haltezeit in Stunden | (Bei Professional und Enterprise verfügbar) Die Gesamtdauer, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbrachte. Sie können Kalenderstunden oder Geschäftsstunden angeben. |
| Angepasste Felder | Angepasste Felder, die Stichwörter festlegen (Dropdownlisten und Kontrollkästchen) stehen als Bedingungen zur Verfügung. Sie können die Dropdownlistenwerte und für Kontrollkästchen die Werte „Ja“ oder „Nein“ auswählen. |
Exportieren von Berichten
Jeder Bericht in Ihrem Zendesk kann sofort als CSV- oder XML-Datei exportiert werden. Nur Administratoren können Berichte exportieren. Agenten sind nicht dazu berechtigt.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Berichte.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Berichte.
- Wählen Sie einen Bericht aus.
- Wählen Sie entweder CSV oder XML aus. Die Dateien werden sofort auf Ihren Computer heruntergeladen.
CSV-Dateien können in Tabellenkalkulationsprogrammen wie Microsoft Excel und OpenOffice Calc geöffnet werden.
Bearbeiten und Klonen von Berichten
Administratoren können Berichte bearbeiten und klonen. Beim Klonen eines Berichts wird eine Kopie erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Berichte.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Berichte.
- Suchen Sie den zu bearbeitenden Bericht und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Bearbeiten Sie Titel, Zeitraum und Datenreihe wie gewünscht.
- Wählen Sie Bericht aktualisieren aus und klicken Sie auf Einreichen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Berichte.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Berichte.
- Suchen Sie den zu bearbeitenden Bericht und klicken Sie auf Klonen. Dieser Befehl wird angezeigt, wenn Sie Ihre Maus auf den Bericht in der Liste der Berichte setzen.
- Geben Sie einen neuen Namen für den Bericht ein und bearbeiten Sie Titel, Zeitraum und Datenreihe wie gewünscht.
- Wählen Sie Bericht erstellen aus und klicken Sie auf Einreichen.
Löschen von Berichten
Nur Administratoren können Berichte löschen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Berichte.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Berichte.
- Suchen Sie den zu löschenden Bericht und klicken Sie auf Bearbeiten.
- Wählen Sie Bericht löschen aus und klicken Sie auf Einreichen.