Beiträge in der Reihe
- Auswählen der E-Mail-Adressen zum Empfang eingehender Supportanfragen
- Festlegen des Ticketanfragenden bei eingehenden E-Mails
- Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets in Zendesk Support
- Spamfilter und gesperrte Tickets
- Festlegen, wer Tickets per E-Mail erstellen kann
- Verwalten der durch E-Mail-Anfragen erstellten Benutzerkonten
- Deaktivieren von Rich Content in eingehenden E-Mail-Benachrichtigungen
- Erkennen der Sprache des Kunden
- Einbeziehen anderer Personen in eine Supportkonversation als CC oder Follower
Auswählen der E-Mail-Adressen zum Empfang eingehender Supportanfragen
Wenn Sie Ihr Zendesk Support-Konto eröffnen, wird standardmäßig eine einzige Supportadresse für Sie erstellt. Diese System-Supportadresse lautet support@IhreSubdomäne.zendesk.com. Der Teil IhreSubdomäne der Adresse ist Ihre Zendesk-Subdomäne. Sie können Ihren Benutzern jedoch auch andere E-Mail-Adressen zum Einreichen von Tickets zur Verfügung stellen. Hierzu müssen Sie weitere Supportadressen hinzufügen und E-Mails von externen Systemen an Ihr Zendesk Support-Konto weiterleiten lassen.
Supportanfragen können über mehrere E-Mail-Adressen gleichzeitig empfangen werden. Die E-Mail-Adressen, von denen Supportanfragen in Zendesk Support eingehen, werden als Supportadressen bezeichnet. Bei Verwendung mehrerer Supportadressen wird eine als Standard-Supportadresse festgelegt.
Anatomie einer E-Mail-Adresse
Zuerst möchten wir Ihnen einen kurzen Überblick über die Elemente einer E-Mail-Adresse geben.
Der Anzeigename (in Zendesk Support einfach „Name“) ist optional und entspricht normalerweise dem Namen des Unternehmens bzw. der Organisation. Der Benutzername (technisch ausgedrückt der local-part) ist die Zeichenfolge vor dem @-Zeichen. Die Domäne kann entweder die Zendesk Support-Domäne oder eine externe Domäne sein.
Ändern des Benutzernamens der Standard-Supportadresse
- hilfe@IhreSubdomäne.zendesk.com
- vertrieb@IhreSubdomäne.zendesk.com
- rechnungswesen@IhreSubdomäne.zendesk.com
Wenn Sie unterschiedliche E-Mail-Adressen für unterschiedliche Situationen verwenden, können Sie Ihre Tickets basierend auf der E-Mail-Adresse, unter der die Supportanfrage eingegangen ist, verwalten und verfolgen. Wenn Ihre Endbenutzer z. B. E-Mails an vertrieb@IhreSubdomäne.zendesk.com senden, können Sie einen Auslöser erstellen, der die unter dieser Adresse eingegangenen Tickets direkt an das Vertriebsteam leitet. Sie können Tickets, die unter den unterschiedlichen Adressen eingehen, auch über Ansichten und Berichte verfolgen.
In Zendesk Support gibt es einen einfachen Assistenten zum Erstellen von neuen Supportadressen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Zendesk-E-Mail-Adressen als Supportadressen.
Festlegen, dass jeder beliebige Benutzername als gültige Supportadresse erkannt wird
Sie können auch festlegen, dass jede beliebige Variante des Benutzernamens als gültige Supportadresse erkannt wird. Wenn ein Kunde beispielsweise Ihre Supportadresse falsch schreibt (z. B. rechungswesen@IhreSubdomäne.zendesk.com anstelle von rechnungswesen@IhreSubdomäne.zendesk.com), wird die E-Mail akzeptiert und ein Ticket erstellt. Diese Arten von Varianten werden als Wildcards bezeichnet.
Wildcards lösen das Problem mit fehlerhaften Supportadressen. Eine falsche Adresse wird dabei durch die Standard-Supportadresse ersetzt. Beachten Sie, dass in Business-Regeln keine Wildcard-Adressen verwendet werden können.
Weitere Informationen zum Aktivieren von Wildcard-Adressen für eingehende Supportanfragen finden Sie unter Akzeptieren von Wildcard-E-Mail-Adressen für Supportanfragen.
Verwenden einer externen E-Mail-Domäne anstatt Ihrer Zendesk Support-E-Mail-Domäne
Sie können auch externe E-Mail-Domänen als Supportadressen in Zendesk Support verwenden. Zum Beispiel können Sie alle in Ihrem externen E-Mail-Konto (z. B. Gmail) eingehenden E-Mails an Zendesk Support weiterleiten lassen. Kunden senden Supportanfragen weiterhin an dieselbe E-Mail-Adresse wie vor der Einführung von Zendesk Support, und in den Empfänger- und Absenderadressen ist die Angabe „Zendesk“ nicht enthalten.
- Zunächst erstellen Sie eine neue externe E-Mail-Supportadresse in Zendesk Support .
- Als Nächstes richten Sie in Ihrem E-Mail-Konto die E-Mail-Weiterleitung ein. Das geschieht außerhalb von Zendesk Support.
- Zum Schluss fügen Sie einen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) hinzu, um sicherzustellen, dass Zendesk abgehende Nachrichten im Namen Ihres E-Mail-Servers senden kann.
Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer bestehenden E-Mail-Adresse an Zendesk Support.
Weiterleiten und Umleiten von E-Mails durch Agenten
Wenn Sie eine Supportadresse aus einem externen E-Mails-System einrichten, können Sie Kunden-E-Mails automatisch an Ihr Zendesk Support-Konto weiterleiten lassen. Sie können auch einzelne Supportanfragen, die an eine nicht als Supportadresse eingerichtete E-Mail-Adresse gesendet werden, manuell weiter- oder umleiten.
Sie können Agenten die Möglichkeit geben, E-Mails an Ihre Supportadresse weiterzuleiten, damit ein Ticket im Namen des ursprünglichen Absenders erstellt wird. Hierzu aktivieren Sie die Option „E-Mail-Weiterleitung“ für Agenten. Agenten können auch mit Hilfe eines einfachen Textbefehls in der weitergeleiteten E-Mail den ursprünglichen Absender der E-Mail als Anfragenden festlegen (siehe Festlegen des Anfragenden in der weitergeleiteten E-Mail).
Eine weitere Möglichkeit ist das Umleiten der Nachricht mit der E-Mail-Anwendung, bei der sie eingegangen ist. In Microsoft Exchange kann eine E-Mail zum Beispiel durch Aktionen > Diese Nachricht neu senden umgeleitet werden.
Festlegen des Ticketanfragenden bei eingehenden E-Mails
Beim Bestimmen des Anfragenden eines Tickets wird der E-Mail-Text in keiner Weise berücksichtigt. Zendesk erkennt den Ticketanfragenden anhand der Informationen aus dem E-Mail-Header. In der Regel wird der Anfragende aus dem Headerfeld reply-to: übernommen. Wenn das Headerfeld reply-to: nicht vorhanden ist, wird stattdessen from: verwendet. Dieses Verhalten kann nicht geändert werden.
Agenten können den Anfragenden eines Tickets mit der Mail-API-Syntax #requester festlegen.
Weitere Informationen zum E-Mail-Threading finden Sie unter Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?
Zuweisen eingehender E-Mails zu den richtigen Tickets in Zendesk Support
Ein Ticket in Zendesk Support funktioniert ähnlich wie ein E-Mail-Thread. Eingebettete Bezüge in den ab- und eingehenden E-Mail-Benachrichtigungen sorgen dafür, dass der gesamte Thread in ein und demselben Ticket gespeichert wird. Wenn ein Kunde zum Beispiel auf eine E-Mail-Benachrichtigung antwortet, enthält die Antwort Bezüge auf das Ticket, damit die eingehende E-Mail in Zendesk Support dem richtigen Ticket zugeordnet werden kann.
- Die Antwort eines Kunden enthält Bezüge auf das Ticket im Header (In-Reply-To und References). Sie können den Header und Quelltext eingehender E-Mail-Nachrichten anzeigen.
- Der E-Mail-Text selbst enthält einen versteckten Bezug auf das Ticket.
- Wenn Sie eine Adresse in Ihrer Zendesk-Domäne verwenden, ist die Ticket-ID in der Reply To-Antwortadresse enthalten. Beispiel:
MondoCam-Supportcenter <support+id1910@mondocam.zendesk.com>
Hinweis: Wenn Sie eine externe E-Mail-Domäne verwenden, erscheint die Ticket-ID nicht in der Antwortadresse.
Nachdem eine E-Mail-Konversation gestartet und Ticketbezüge in den Thread eingebettet wurden, werden alle folgenden Antworten diesem Ticket zugeordnet. Wenn Sie aus dem E-Mail-Thread ein neues Ticket erstellen möchten, müssen Sie den Inhalt der E-Mail-Nachricht kopieren und in eine neue E-Mail-Nachricht einfügen. Wenn Sie den E-Mail-Thread an eine Ihrer anderen Supportadressen weiterleiten, wird kein neues Ticket erstellt, da die E-Mail aufgrund der eingebetteten Ticketbezüge dem ursprünglichen Ticket zugeordnet wird.
Spamfilter und gesperrte Tickets
Zendesk Support verwendet Spamfilter, um zu verhindern, dass Ihr Zendesk Support-Konto mit gefälschten Tickets überflutet wird. Spam-E-Mails werden abgefangen und entweder in die Warteschlange mit gesperrten Tickets aufgenommen oder vollständig abgewiesen (d. h. sofort gelöscht). Dies richtet sich nach der Wahrscheinlichkeit, dass die eingegangene E-Mail tatsächlich Spam ist.
Spamfilter sind nicht perfekt und es kann vorkommen, dass eine echte Supportanfrage in der Liste gesperrter Tickets landet. In diesem Fall kann die Anfrage manuell geöffnet werden. Genauere Informationen zu den Gründen, aus denen manche eingehende E-Mails in der Liste gesperrter Tickets landen, finden Sie unter Was bedeutet „als Spam erkannt“?.
Alle gesperrten Tickets werden in einer vom System generierten Ansicht aufgelistet, die erst in der Ansichtsliste erscheint, wenn zum ersten Mal ein Ticket gesperrt wird. In der Ansicht „Gesperrte Tickets“ können Sie die E-Mail-Nachrichten überprüfen und entweder als legitime Tickets akzeptieren oder als Spam abweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
Festlegen, wer Tickets per E-Mail erstellen kann
Um gefälschte oder unerwünschte Tickets zu vermeiden, können Sie auch dafür sorgen, dass anhand der E-Mail-Nachrichten bestimmter Benutzer oder Benutzergruppen keine Tickets erstellt werden. Zu diesem Zweck nehmen Sie die E-Mail-Domänen oder E-Mail-Adressen dieser Personen in Ihre Blockierliste auf. Ihre E-Mails werden dann gesperrt oder gleich ganz abgewiesen. Wenn Sie Ausnahmen in Ihrer Blockierliste zulassen möchten, können Sie bestimmte E-Mail-Adressen oder Domänen in Ihre Zulassungsliste eintragen. Auf diese Weise können Sie bestimmten Benutzern erlauben, Supportanfragen einzureichen, obwohl ihre Adresse zu einer ansonsten gesperrten E-Mail-Domäne gehört.
Sie können auch eine geschlossene Zendesk Support-Instanz einrichten, bei der nur diejenigen Benutzer Supportanfragen einreichen können, die Sie zu Ihrem Support-Konto hinzugefügt haben. Durch Hinzufügen derartiger Zugriffsbeschränkungen wird ein Zendesk Support-Konto zu einem beschränkten Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Optionen für Endbenutzerzugriff und -anmeldung.
Verwalten der durch E-Mail-Anfragen erstellten Benutzerkonten
Alle von Ihnen unterstützten Kunden haben ein Benutzerkonto in Zendesk Support. Sofern Sie den Zugriff auf Ihr Zendesk Support-Konto nicht beschränkt oder gesperrt haben, wird beim Eingang der ersten (nicht gesperrten oder abgewiesenen) E-Mail-Supportanfrage eines Kunden ein neues Benutzerkonto erstellt. Das Benutzerkonto eines Kunden enthält alle seine Supportanfragen, Kontaktinformationen und alle im Verlauf der Interaktionen zwischen ihm und Ihrem Supportteam gesammelten Daten.
Da die meisten Personen mehr als eine E-Mail-Adresse haben, erhalten Sie möglicherweise Supportanfragen von einem bestehenden Kunden, der eine seiner anderen E-Mail-Adressen verwendet. In diesem Fall wird ein neues separates Benutzerkonto erstellt. Um doppelte Konten zu vermeiden, können Sie das neu erstellte und das vorhandene Benutzerkonto des Kunden zusammenfassen.
Die Verwendung mehrerer E-Mail-Adressen wird unterstützt, solange die anderen E-Mail-Adressen des Kunden ebenfalls zu seinem Benutzerkonto hinzugefügt werden. Wenn Sie Endbenutzern die Möglichkeit geben, ihr Profil im Kundenportal Ihres Help Centers zu bearbeiten, können sie selbst weitere E-Mail-Adressen zu ihrem Benutzerkonto hinzufügen.
Wenn mit einem Profil mehrere E-Mail-Adressen verknüpft sind, ist eine von ihnen als primäre E-Mail-Adresse festgelegt. Die weiteren E-Mail-Adressen dienen lediglich dazu, eingehende Supportanfragen diesem Benutzerkonto zuzuordnen. Alle abgehenden E-Mail-Benachrichtigungen werden an die primäre E‑Mail‑Adresse des Kunden gesendet.
Zuweisen von E-Mail-Benutzern zu Organisationen
Wenn Sie von einem Kunden zum ersten Mal eine Supportanfrage per E-Mail erhalten, wird ein Benutzerkonto erstellt und Sie können den Kunden basierend auf dessen E-Mail-Domäne einer Organisation zuweisen. Sie können Kunden zum Beispiel nach dem Unternehmen segmentieren, für das sie arbeiten (an der E-Mail-Domäne zu erkennen). Dies wird als Benutzerzuordnung bezeichnet. Ein Administrator kann diese Funktion in den Einstellungen der Organisation einrichten.
Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Hinzufügen von Benutzern zu Organisationen ausgehend von ihrer E-Mail-Domäne.
Deaktivieren von Rich Content in eingehenden E-Mail-Benachrichtigungen
Standardmäßig verwendet Zendesk Support die in eingehenden HTML-E-Mails enthaltene Rich-Content-Formatierung (Fett, Kursiv, Unterstreichung, Tabellen usw.). Der Rich Content bleibt erhalten und wird im Ticket angezeigt. Wenn Sie lieber die Nur-Text-Version verwenden möchten, können Sie Rich Content in eingehenden E-Mail-Nachrichten deaktivieren.
Erkennen der Sprache des Kunden
Zendesk Support bietet verschiedene Möglichkeiten, die Sprache eines Kunden zu bestimmen und ihm in dieser Sprache zu antworten. Benutzerprofile weisen eine Spracheinstellung auf, die Benutzer und Agenten festlegen können. Zudem versucht Zendesk, die Sprache neuer Kunden anhand der eingehenden E-Mail-Supportanfragen zu erkennen.
Einbeziehen anderer Personen in eine Supportkonversation als CC oder Follower
Supportkonversationen sind nicht immer auf den Kunden beschränkt, der Hilfe braucht, und den Agenten, der ihn betreut. Sie können die Funktion CCs und Follower verwenden, um andere Personen in die Konversation einzubeziehen und sie über Antworten zu informieren.
Administratoren können Agenten und angemeldeten Kunden gestatten, CCs zu Tickets hinzuzufügen, aber die Aktivierung von CCs kann aufgrund der größeren Anzahl von Empfängern zu mehr Komplexität führen. Als CCs hinzugefügte Agenten werden bei allen Ticketaktualisierungen, also auch bei neuen öffentlichen und privaten Kommentaren, per E-Mail benachrichtigt. Als CCs hinzugefügte Kunden erhalten nur zu neuen öffentlichen Kommentaren und Ticketaktualisierungen E-Mail-Benachrichtigungen.
Follower werden per E-Mail benachrichtigt, wenn zu Tickets, denen sie folgen, Kommentare hinzugefügt werden. Es gibt keine Möglichkeit, die E-Mail-Benachrichtigungen an Follower zu deaktivieren (außer die Nutzung von Followern einzustellen), Sie können aber den Text der E-Mail-Benachrichtigungen in der Vorlage für E-Mails an Follower anpassen.
Wenn die Rich-Text-Formatierung aktiviert ist, können Sie weitere Personen zu einem Ticket hinzufügen, indem Sie sie in einem Ticketkommentar @erwähnen.