In diesem Glossar finden Sie eine Beschreibung der wichtigsten Zendesk-Produkte, -Konzepte und -Begriffe für die Einrichtung und Verwendung von Zendesk-Produkten.
@ - A - B - C - D - E - F - G - H - I - J - K - L - M - N - O - P - Q - R - S - T - U - V - W - X - Y - Z
@
@Erwähnung
@Erwähnungen werden verwendet, um in Ticketkommentaren auf andere Agenten (aber nicht auf Endbenutzer) zu verweisen. @Erwähnungen sind standardmäßig in jedem Zendesk-Konto verfügbar, in dem der Rich-Text-Editor und Ticket-CCs aktiviert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen weiterer Agenten zu einem Ticket anhand von @Erwähnungen.
In der Wissensdatenbank des Help Centers können Sie mit @Erwähnungen auf beliebige andere Benutzer (auch auf Endbenutzer) verweisen.
A
Add-on
Add-ons sind zusätzliche Features, mit denen Sie Ihre Zendesk-Pläne an Ihre konkreten Supportanforderungen anpassen können. Sie sind sowohl für Zendesk Suite-Pläne als auch für Legacy-Produktpläne verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Add-ons für die Zendesk Suite und Überblick über Legacy-Add-ons für Zendesk-Produkte.
Registerkarte „Hinzufügen“
Registerkarte, die in der oberen Symbolleiste im Agenten-Dashboard (Standard-Agentenoberfläche) und im Arbeitsbereich für Agenten erscheint. Klicken Sie auf diese Registerkarte, um schnell ein neues Ticket zu erstellen. Setzen Sie den Mauszeiger auf die Registerkarte, um ein neues Ticket, einen neuen Benutzer oder eine neue Organisation zu erstellen, eine neue Suche durchzuführen oder die fünf zuletzt bearbeiteten Tickets zu sehen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Einführung in die Agentenoberfläche von Support (Standard-Agentenoberfläche) und Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Administrator
Administratoren sind Agenten mit zusätzlichen Rechten zur Verwaltung und Anpassung von Zendesk-Konten. Admins können alle Aufgaben eines Agenten ausführen, darüber hinaus aber auch beispielsweise die Einstellungen für Ihre Instanz festlegen und ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Siehe auch: Guide-Administrator.
Berater
Dies ist eine Agentenrolle bei Enterprise-Plänen. Berater verwalten den Workflow und konfigurieren Zendesk. Sie erstellen und verwalten gemeinsam verwendete Automatisierungen, Makros, Auslöser und Ansichten und richten Service-Level-Vereinbarungen, Kanäle und Erweiterungen ein. Berater lösen keine Tickets und können nur private Kommentare hinterlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Agent
Agenten machen den Großteil des Supportpersonals aus. Ihnen werden Tickets zugewiesen und sie interagieren mit Kunden, um Supportanfragen zu lösen. Die Rolle und Rechte von Agenten werden von Administratoren festgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Agentenalias
Ab Suite Growth oder Support Professional können Agenten statt ihres echten Namens einen Alias verwenden, der dann für die gesamte Kommunikation mit Ticketanfragenden benutzt wird. Diese Funktion ist bei Team-Plänen nicht verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Alias für einen Agenten.
Agentenkollision
Agentenkollision ist eine Funktion, die Supportagenten benachrichtigt, wenn ein anderer Agent dasselbe Ticket aufruft und möglicherweise bearbeitet. Dadurch wird verhindert, dass mehrere Agenten ein Ticket gleichzeitig aktualisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Vermeiden einer Agentenkollision.
Agenteneskalation
Die Übergabe der automatisierten Konversation mit einem Kunden an einen Live-Agenten. Wird auch als Agentenweiterleitung bezeichnet.
Agentenoberfläche
Die Agentenoberfläche ist das, was Supportagenten und Administratoren sehen, wenn sie sich bei Zendesk anmelden. Von der Agentenoberfläche aus können Sie Tickets aufrufen und verwalten. Die neueste Version der Agentenoberfläche ist der so genannte Arbeitsbereich für Agenten. Die Version der Agentenoberfläche vor dem Arbeitsbereich für Agenten wird als Standard-Agentenoberfläche bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten und Einführung in die Agentenoberfläche von Support (Standard-Agentenoberfläche).
Agentensignatur
Eine Agentensignatur ist eine normale Textsignatur, die an alle öffentliche Ticketkommentare und abgehende E-Mail-Nachrichten von Supportagenten angehängt werden kann. Agenten können ihre Signatur auf ihrer Profilseite anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Agentensignatur zu E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.
Agentenweiterleitung
Siehe Agenteneskalation.
Arbeitsbereich für Agenten
Der Arbeitsbereich für Agenten ist die neueste Version der Agentenoberfläche. Er stellt eine einheitliche Umgebung bereit, in der Agenten Kundensupportanfragen verwalten und beantworten können. Wird auch als Agentenarbeitsbereich oder einfach als Arbeitsbereich bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Zulassungsliste
Die Zulassungsliste ermöglicht den Empfang von E-Mails von bestimmten E-Mail-Domänen und -Adressen. Sie kann zusammen mit der Blockierliste verwendet werden, um beispielsweise E-Mails von einer bestimmten Adresse in einer blockierten Domäne zuzulassen, damit diese Ihre Support-Instanz erreichen (und nicht gesperrt werden). Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
API
Eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) ermöglicht die programmgesteuerte Interaktion mit Zendesk (im Gegensatz zur Interaktion über die Benutzeroberfläche). Weitere Informationen finden Sie in der API-Dokumentation.
App
Eine maßgeschneiderte Anwendung, die die Funktionalität von Zendesk-Produkten erweitert. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zendesk Marketplace.
Archivierung
Der Begriff „Archivierung“ bezeichnet das Verschieben von Daten in einen weniger häufig benutzten Speicherbereich. Zendesk archiviert geschlossene Tickets automatisch nach 120 Tagen, und Zendesk-Kunden können die automatische Archivierung von E-Mails aktivieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Archivieren von Tickets und Archivieren von E-Mail-Benachrichtigungen für Tickets.
Mitarbeiter
Ein Mitarbeiter ist der einem Ticket zugewiesene Supportagent oder Endbenutzer. Das Mitarbeiterkonzept wird in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten zur Bezugnahme auf oder Festlegung des zugewiesenen Agenten verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Mitarbeiterstationen
Dies ist die Anzahl von Mitarbeitern, die nacheinander einem Ticket zugewiesen wurden. Dieser Wert wird als Bedingung in Auslösern verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Auslösern.
Annehmen der Identität eines anderen Benutzers
Administratoren können sich unter dem Namen eines bestimmten Endbenutzers bei Zendesk Support anmelden. Dies wird als Annehmen der Identität eines anderen Benutzers bezeichnet. Auf diese Weise können Administratoren das Zendesk-Konto dieses Benutzers aus dessen Sicht sehen, was bei der Fehlerbehebung hilfreich sein kann. Weitere Informationen finden Sie unter Annehmen der Identität eines Endbenutzers.
Auditprotokoll
Bei Enterprise-Plänen können Sie verfolgen, welche Konto- und Benutzeränderungen von Ihnen und Ihren Supportmitarbeitern vorgenommen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des Auditprotokolls zu Durchsicht von Änderungen.
Automatisierte Konversation
Eine automatisierte Konversation ist eine textbasierte Interaktion zwischen einem Endbenutzer und einem Konversations-Bot in einer Messaging-Oberfläche. Automatisierte Konversationen können mit dem Bot-Builder konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots für Web- und Mobilkanäle.
Automatisierungen
Automatisierungen funktionieren ähnlich wie Auslöser (siehe Auslöser). Beide definieren Bedingungen und Aktionen, die Ticketeigenschaften verändern, und senden gegebenenfalls E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden und Supportmitarbeiter. Im Gegensatz zu Auslösern werden Automatisierungen aber nicht direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets ausgeführt, sondern erst, wenn ein zeitbasiertes Ereignis nach dem Einstellen oder Aktualisieren einer Ticketeigenschaft eintritt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Standardautomatisierungen in Zendesk Support und Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen.
B
Basisagent
Im Gegensatz zu temporären Agenten sind Basisagenten Agentenlizenzen, die im Rahmen Ihres regelmäßigen Abrechnungszyklus abgerechnet werden. Siehe auch: Temporärer Agent.
Abrechnungsadministrator
Ein Abrechnungsadministrator ist ein Zendesk-Administrator mit speziellen Berechtigungen zur Verwaltung von Abonnements für Ihr Zendesk-Konto. Kontoinhaber können Support-Administratoren Abrechnungsberechtigungen erteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Abonnementverwaltung durch Administratoren.
Blockierliste
Die Blockierliste dient zur Sperrung von E-Mails, die von den von Ihnen angegebenen Domänen und Adressen eingehen. Sie kann zusammen mit der Zulassungsliste verwendet werden, um beispielsweise eine E-Mail-Domäne global zu sperren, aber gleichzeitig eine oder mehrere spezifische E-Mail-Adressen aus dieser Domäne zuzulassen, damit sie Ihre Zendesk-Instanz erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support.
Bot
Ein Bot ist die automatisierte Persona, die mit Kunden im Messaging Web Widget und dem Web Widget (Classic) interagiert, wenn Zendesk-Bots aktiviert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots für Web- und Mobilkanäle.
Bot-Builder
Der Bot-Builder ist ein Click-to-Configure-Tool zum Erstellen von Konversationsflüssen, die Kunden zu einer Lösung führen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Bot-Builder.
Marke
Eine Marke ist eine Identität, die Ihren Kunden gegenüber präsentiert wird. Sie umfasst eine Reihe von Kundenkontaktpunkten, wie zum Beispiel E-Mail-Supportadressen, Help Center, Web Widget (Classic) und Messaging Web Widget. Bei den meisten Zendesk-Plänen können Sie mehrere Marken mit Ihrem Konto verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten mehrerer Marken.
Siehe auch: Multibrand.
Von Zendesk erstellt
Von Zendesk erstellte Apps, die Sie herunterladen und in Ihrer Instanz installieren können.
Siehe auch: App-Typen.
Massenimport
Durch einen Massenimport können Sie zahlreiche Benutzer auf einmal in Ihre Zendesk-Instanz aufnehmen. Hierzu erstellen Sie eine CSV-Datei (durch Kommas getrennte Werte) mit den Benutzerdaten. Sie können auch Organisationsdaten importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Massenimport von Benutzern und Organisationen.
Geschäftszeiten
Ab Suite Growth oder Support Professional können Sie einen Zeitplan mit Geschäftszeiten für die Wochentage festlegen, an denen Ihre Zendesk-Instanz zur Beantwortung von Anfragen verfügbar ist. Bei Enterprise-Plänen können mehrere Zeitpläne festgelegt werden, bei anderen Plänen ist hingegen nur ein Zeitplan möglich. Sie können die Geschäftszeiten in Ansichten, SLA-Richtlinien, Auslösern, Automatisierungen und Liquid Markup verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Business-Regeln
Business-Regeln dienen zum Anpassen und Verwalten des Ticket-Workflows. Es gibt folgende Business-Regeln: Automatisierungen, Makros, Service-Level-Ziele, Auslöser und Ansichten. Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren Ihres Support-Workflows.
Analyse der Business-Regeln
Bei Support Enterprise können Sie alle Ihre Business-Regeln analysieren, um herauszufinden, wie sie verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren von Business-Regeln.
C
Kanäle
Kanäle dienen zur Interaktion mit Ihren Kunden; sie bestimmen, wie Kunden Supportanfragen erstellen und wie Sie mit den Kunden kommunizieren. Die gesamte Kommunikation über Kanäle wird in Tickets erfasst. Sie wählen und konfigurieren die Kanäle, die von Ihrem Zendesk unterstützt werden sollen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Kanälen finden Sie im Beitrag Zendesk-Kanäle.
Chat
Zendesk Chat ermöglicht es Kunden, live mit Ihren Agenten zu chatten. Zendesk Chat lässt sich nahtlos in Ihren vorhandenen Ticket-Workflow in Zendesk Support integrieren und bietet erweiterte Chatfunktionen wie Gespräche mit mehreren Personen und Chat zwischen Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Zendesk Chat in Zendesk Support.
Chat-Administrator
Der Chat-Administrator ist eine Rolle in Zendesk Chat. Teammitglieder mit dieser Rolle können alle Chat-Einstellungen verwalten und Chat-Support leisten. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat
Chat-Agent
Der Chat-Agent ist eine Rolle in Zendesk Chat. Teammitglieder mit dieser Rolle können Chats betreuen und Chat-Support leisten. Weitere Informationen finden Sie unter Verstehen der Standardrollen in Zendesk Chat
Nur-Chat-Agent (Legacy)
Der Nur-Chat-Agent ist eine angepasste Rolle für Agenten, die Live-Chat-Support mit Zendesk Chat bieten, in Zendesk Support jedoch keine normalen Agentenberechtigungen besitzen. Diese Rolle entfällt.
Geschlossene Zendesk Support-Instanz
Eine Zendesk Support-Instanz gilt als geschlossen, wenn nur solche Benutzer Tickets einreichen können, die Sie selbst hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass nur hinzugefügte Benutzer Tickets einreichen können.
Kommentar
Eine Ticketanfrage enthält einen Betreff und eine Beschreibung. Die gesamte Folgekommunikation im Ticket findet in Form von Kommentaren statt. Agenten und Anfragende können Kommentare zum Ticket hinzufügen. Kommentare können auch durch Automatisierungen, Makros und Auslöser hinzugefügt werden. Es gibt zwei Arten von Kommentaren: öffentliche und private (interne). Öffentliche Kommentare sind für alle sichtbar, auch für Personen, die bei einem Ticket auf CC gesetzt sind, während private Kommentare nur für Agenten sichtbar sind.
Community
In der Community, die Teil des Help Centers ist, können Endbenutzer Fragen stellen, Antworten geben und Ideen austauschen. Fragen und Ideen sind mit Diskussionsthemen verknüpft. Sie können sich auf unterschiedliche Weise in die Community einbringen: mit Ideen, Tipps, Vorschlägen usw. Antworten können Beobachtungen, Klarstellungen, Lob und jede andere Reaktion einer typischen Community-Diskussion beinhalten. Die Community ist nur bei Suite Professional, Enterprise und Enterprise Plus verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Diskussionsthemen in der Community und Verwalten von Community-Posts.
Kontextfenster
Das Kontextfenster ist Bestandteil des Arbeitsbereichs für Agenten und bietet wertvolle Informationen, anhand derer die Agenten Ihre Kunden besser verstehen und Tickets schneller lösen können. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Kontexthilfe
Ein Funktionsmerkmal des Web Widgets (Classic), das ausgehend von der Webseite, auf der sich der Besucher gegenwärtig befindet, und den Inhalten in Ihrem Help Center Beiträge vorschlägt, die für die jeweilige Frage relevant sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kontexthilfe im Web Widget (Classic).
Mitwirkender (Rolle)
Mitwirkende sind Agenten mit eingeschränkten Berechtigungen. Mitwirkende können private Kommentare in Tickets der eigenen Gruppen anzeigen und hinzufügen und so in begrenztem Umfang Support leisten. Für sie sind in Zendesk Support keine Agentenlizenzen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie im Chat Help-Center unter Erstellen von Agenten und Abteilungen in Zendesk Chat.
Konversation
Alle Nachrichten, die während der Lösung eines Kundenproblems zwischen dem Agenten oder Konversations-Bot und dem Kunden ausgetauscht werden.
Konversationsverlauf
Die Aufzeichnung einer laufenden (oder früheren) Konversation zwischen einem Agenten oder einem Konversations-Bot und einem Endbenutzer. Der Konversationsverlauf kann von Agenten im Arbeitsbereich für Agenten abgerufen werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Konversationsverlauf.
CSS-Anpassung
Sie können die Standardelemente und -stile Ihres Help Centers anhand von CSS (Cascading Style Sheets) ändern, damit sie vom Erscheinungsbild her der Website Ihres Unternehmens entsprechen. Um das Erscheinungsbild Ihres Help Centers zu ändern, befolgen Sie die Anweisungen unter Anpassen des CSS- oder JavaScript-Codes.
Aktueller Benutzer
In Auslösern ist (aktueller Benutzer) die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Der Wert für (aktueller Benutzer) ändert sich jedes Mal, wenn das Ticket durch eine andere Person aktualisiert wird. Die Aktualisierung kann durch einen beliebigen Endbenutzer erfolgen, der Zugriff auf das Ticket hat. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support).
In Ansichten ist (aktueller Benutzer) der Agent, der die betreffende Ansicht gerade anzeigt. Auf diese Weise werden in einer Ansicht jedem Agenten die für ihn relevanten Tickets angezeigt, sodass nicht für jeden Agenten eine eigene Ansicht erstellt werden muss. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows.
Angepasste Agentenrollen
In Support Enterprise oder Chat können Sie angepasste Agentenrollen definieren und jedem beliebigen Agenten in Ihrem Zendesk-Konto zuweisen. Auf diese Weise können Sie Agentenrollen einrichten, die der Struktur und dem Workflow Ihres Unternehmens am besten entsprechen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten und Erstellen von angepassten Chat-Rollen und Zuweisen zu Benutzern.
Angepasste Felder
Sie können angepasste Felder für Tickets, Benutzer und Organisationen hinzufügen. Angepasste Ticketfelder sind entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar. Sichtbare angepasste Ticketfelder erscheinen im Supportanfrageformular im Help Center. Angepasste Ticketfelder dienen normalerweise zur Erfassung zusätzlicher Informationen zu einer Supportanfrage, einem Produkt oder einem Service. Angepasste Organisationsfelder und angepasste Benutzerfelder sind nur für Agenten sichtbar. Sie können die folgenden Arten von angepassten Feldern hinzufügen: Dropdownliste, Text, mehrzeiliger Text, numerisch, dezimal, Kontrollkästchen, Datum, regulärer Ausdruck (Regex), Nachschlagebeziehung. Außerdem können Sie Mehrfachauswahllisten und Kreditkartenfelder zu einem Ticket hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Feldtypen.
Kunde
Der Begriff „Kunde“ wird oft als Synonym für „Endbenutzer“ verwendet. Siehe Endbenutzer.
Kundenlisten
Kundenlisten definieren bestimmte Zendesk-Benutzersegmente, die auf konkreten Kriterien beruhen. Kundenlisten ähneln Ticketansichten insofern, als sie Ihnen ermöglichen, eine Liste basierend auf Systemattributen, Stichwörtern und angepassten Feldern zu erstellen. In diesem Fall ist die Liste eine Gruppe von Benutzern statt einer Gruppe von Tickets. Kundenlisten sind ein Legacy-Add-on. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwenden von Kundenlisten.
Bewertung der Kundenzufriedenheit
Ab Suite Growth und Support Professional können Endbenutzer (Kunden) durch Bewertung gelöster Tickets Feedback zu ihrem Supporterlebnis abgeben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Kundenzufriedenheit (CSAT) in Zendesk Support.
Angepasstes Design
Bei Suite Growth und höher oder einem beliebigen Guide-Plan werden mit dem Designeditor bearbeitete Seitenvorlagen, CSS-Codes oder JavaScripts für Seitendesigns oder von Ihnen selbst entwickelte Designs als angepasste Designs gespeichert. Angepasste Designs werden nicht von Zendesk unterstützt und bei der Einführung neuer Funktionen nicht automatisch aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Standarddesigns und angepasste Designs im Help Center.
D
Dashboard
Ein Dashboard ist ein Bereich in der Agentenoberfläche von Zendesk Support, in dem Übersichtsinformationen und wichtige Statistiken für den Benutzer erscheinen. Das Agenten-Dashboard erscheint beispielsweise oben auf der Homepage, wenn sich ein Supportagent anmeldet. Es enthält wichtige Angaben, wie etwa die Anzahl offener Tickets, die dem Agenten und seinen Gruppen zugewiesen sind.
Dynamische Inhalte
Um Support in mehreren Sprachen zu bieten, können Sie dynamische Inhalte erstellen, die dann über einen Platzhalter in Automatisierungen, Makros und Auslösern und durch zahlreiche vom System generierte Meldungen – wie z. B. in beim Einrichten eines neuen Kontos gesendeten E-Mail-Benachrichtigungen – referenziert werden können. Dynamische Inhalte sind ideal dazu geeignet, die Unterstützung für mehrere Sprachen so weit wie möglich zu straffen, da dem Benutzer ausgehend von seiner Sprache automatisch die richtige Version des Inhalts bereitgestellt wird. Bei Suite Growth und höheren Plänen sowie bei Support Professional und Enterprise verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Support in mehreren Sprachen mithilfe dynamischer Inhalte.
E
E-Mail-Weiterleitung
Statt einer Zendesk-Adresse bevorzugen viele Unternehmen eine eigene E-Mail-Adresse. Mithilfe der E-Mail-Weiterleitung können Sie E-Mail unter einer eigenen Adresse empfangen (wie z. B. hilfe@meinunternehmen.com) und dann an Ihre Zendesk-Adresse (support@meinunternehmen.zendesk.com) weiterleiten lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails von Ihrer vorhandenen E-Mail-Adresse an Zendesk Support
E-Mail-Benachrichtigungen
E-Mail-Benachrichtigungen können beim Aktualisieren eines Tickets über Auslöser oder Automatisierungen generiert werden. Beispiele für gängige Benachrichtigungen: Hinzufügen eines neuen öffentlichen Kommentars zu einem Ticket oder Änderung des Ticketstatus. Sie können Ihre E-Mail-Vorlagen an Ihre Marke anpassen und die Formulierungen ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von E-Mail-Vorlagen.
E-Mail-basierter Support
Viele Unternehmen bieten ihren Kunden Support ausschließlich per E-Mail. Diese Zendesk-Instanzen bieten das gleiche Serviceniveau, aber Endbenutzer haben keinen Zugriff auf das Help Center, um die von ihnen eingereichten Anfragen einzusehen und zu verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von E-Mail-basiertem Support.
Endbenutzer
Endbenutzer (oder Kunden) sind Personen, die Supportanfragen über einen der verfügbaren Supportkanäle (Help Center, E-Mail, Voice, Messaging usw.) einreichen. Endbenutzer haben keinen Zugriff auf die Administrator- und Agentenfunktionen von Zendesk. Endbenutzer können lediglich Tickets erstellen und verfolgen und mit Agenten öffentlich kommunizieren (d. h. ihre Kommentare sind nie privat). Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Explore
Zendesk Explore ist das neueste Berichtprodukt für die Zendesk-Produktfamilie. Es enthält Tools für die Analyse von Geschäftsinformationen sowie für die Erstellung und Weitergabe der entsprechenden Berichte. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Explore .
Explore-Administrator
Der Explore-Administrator ist eine Rolle in Zendesk Explore. Mitarbeiter mit dieser Rolle können alle Einstellungen und Berechtigungen in Explore verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Explore-Rollen.
Explore-Bearbeiter
Der Explore-Bearbeiter ist eine Rolle in Zendesk Explore. Mitarbeiter mit dieser Rolle können Dashboards, Querys und Datasets erstellen und verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Explore-Rollen.
Explore-Betrachter
Der Explore-Betrachter ist eine Rolle in Zendesk Explore. Mitarbeiter mit dieser Rolle können auf geteilte Dashboards zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Explore-Rollen.
Erweiterungen
Erweiterungen sind Werkzeuge, die die Funktionalität Ihres Zendesks ausbauen. Sie können beispielsweise anhand von CSS- und JavaScript-Widgets das Erscheinungsbild oder die Funktionalität Ihres Zendesks wie gewünscht anpassen oder die Integration mit cloudbasierten Softwareanwendungen und -diensten wie Salesforce, Google Analytics und Constant Contact ermöglichen. Erweiterungen können von Agenten mit Administratorrechten konfiguriert werden.
Externe E-Mail-Domäne
Sie können Ihre E-Mail-Adresse in eine andere E-Mail-Domäne als meinkonto.zendesk.com ändern, damit es so aussieht, als kämen E-Mails von Ihrer eigenen Adresse (z. B. hilfe@meinefirma.com). Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender E-Mails an Zendesk Support.
F
Favicon
Das kleine anpassbare Symbol, das neben dem Seitentitel in der Browser-Registerkarte erscheint. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines angepassten Favicon zu Zendesk Support.
Zeit bis zur ersten Antwort
Eine Metrik, die die Anzahl von Minuten zwischen der Ticketerstellung und dem Zeitstempel des ersten öffentlichen Agentenkommentars in diesem Ticket misst. Weitere Informationen finden Sie unter Berechnen der Zeit bis zur ersten Antwort.
Konversationsfluss
Eine Sammlung von Antworten, die im Bot-Builder erstellt werden und das Verhalten eines Konversations-Bots bei der Interaktion mit einem Endbenutzer definieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots anhand von Antworten.
G
Gather
Gather ist Software für Community-Foren, in denen Kunden sich austauschen und zusammenarbeiten können – miteinander und mit Ihrem Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Gather.
Gruppe
Gruppen dienen zum Unterteilen von Agenten. Agenten können mehreren Gruppen angehören. Endbenutzer können nur Organisationen, aber keinen Gruppen hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Organisationen und Erstellen, Verwalten und Verwenden von Gruppen.
Gruppenstationen
Die Anzahl von Gruppen, die nacheinander einem Ticket zugewiesen wurden. Explore enthält eine Metrik im Dataset „Support: Ticket“, mit der Gruppenstationen verfolgt und als Bedingungen in einem Auslöser verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Auslösern.
Guide
Mit Zendesk Guide können Sie Endbenutzern ein umfassendes Self-Service-Erlebnis bieten und Agenten helfen, Kunden noch besser zu betreuen. Guide ermöglicht den Aufbau einer kundenorientierten Support-Website und Wissensdatenbank. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Guide: Einrichtung.
Guide-Administrator
Der Guide-Administrator ist eine Rolle in Zendesk Guide, die vollständige Berechtigungen für Guide und das Help Center besitzt. Standardmäßig sind alle Support-Administratoren auch Guide-Administratoren. Bei Bedarf können Sie auch Agenten die Rolle eines Guide-Administrators zuweisen. Light Agents können nicht zu Guide-Administratoren gemacht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen und Berechtigungen in Guide
Guide-Manager (Legacy)
Das ist eine Legacy-Rolle. Guide-Manager werden jetzt als Guide-Administratoren bezeichnet.
Guide-Betrachter
Der Guide-Betrachter ist eine Rolle in Zendesk Guide für Mitarbeiter, die Beiträge anzeigen und kommentieren können. Diese Rolle gibt ihnen die gleichen Berechtigungen, die auch ein Endbenutzer hat.
Führungsmodus
Der Führungsmodus ist eine Option für angepasste Rollen, bei der Agenten Tickets über die Play-Schaltfläche abarbeiten müssen. Bei Enterprise-Plänen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Führungsmodus.
H
Help Center
Das Help Center ist der für Kunden sichtbare Bereich von Zendesk Guide. Das Help Center kann aus einer Wissensdatenbank, einer Community und einem Kundenportal bestehen. Endbenutzer können auf die Guide-Wissensdatenbank zugreifen und sich mit Fragen an die Gather-Community wenden. Wenn sie keine Antwort finden, können sie eine Supportanfrage einreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Guide und Erste Schritte mit Zendesk Gather.
Help-Center-Analysen
Sie können die Aktivitäten und Suchvorgänge im Help Center verfolgen. Sie können die Aktivitäten in der Wissensdatenbank anzeigen, darunter die Anzahl neuer Beiträge und Fragen, die Anzahl von Aufrufen sowie die Gesamtzahl von Stimmen, Abonnements und Kommentaren. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Aktivität in der Wissensdatenbank mit Explore und Analysieren der Suchergebnisse im Help Center mit Explore.
Feiertage
Bei Suite Growth und höheren Plänen können Sie in Ihrem Zeitplan Feiertage als Ausnahmen zu den Geschäftszeiten festlegen. Sie können beliebig viele Feiertage hinzufügen, die dann als Zeit außerhalb der Geschäftszeiten behandelt und in Metriken, die in Geschäftszeiten gemessen werden, nicht berücksichtigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Host-Mapping
Host-Mapping (auch als „Domänen-Mapping“ bezeichnet) ist die Möglichkeit, die Standard-Zendesk-Domänen-URL einer anderen URL zuzuordnen. Statt beispielsweise http://support.meinefirma.zendesk.com zu verwenden, können Sie die URL Ihrer Zendesk Support-Instanz auf die Domäne Ihres Unternehmens setzen, wie z. B. http://support.meinefirma.com. Diese Einstellung ist über Ihren Domänenanbieter zu konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Host-Mapping: Ändern der URL Ihres Help Centers.
I
Integration
Externe Anwendungen, die für Zendesk Support konzipiert sind und eine Brücke zwischen Ihrer Zendesk Support-Instanz und der externen App schlagen. Viele Integrationen werden im Zendesk Marktplatz angeboten.
Insights
Insights war ein Analysemodul mit Daten- und Best-Practice-Dashboards für die Auswertung von Daten. Insights basierte auf GoodData und wurde in Support Professional- und höheren Plänen eingesetzt. Insights wurde durch das Reporting-Tool Zendesk Explore ersetzt.
Absicht
Eine Absicht ist eine KI-gestützte Prognose darüber, worum es bei der Anfrage des Kunden geht. Die Absicht ist der Zweck oder das Ziel hinter einer allgemeinen Kategorie von Fragen, die von Endbenutzern gestellt werden, wie z. B. Rechnungsstellung, Rückerstattung oder Anmeldung. Je nach Organisation und Branche können Endbenutzer unterschiedliche Absichten haben. Absichten werden in den folgenden Funktionen verwendet: Intelligente Einschätzung, Absichtsvorschläge und Vorgeschlagene Absichten.
K
Wissensdatenbank
In der Wissensdatenbank, die Teil des Help Centers ist, sind die offiziellen Supportinhalte Ihrer Firma oder Organisation gespeichert. Sie können Beiträge erstellen und sie in Abschnitten und Kategorien unterteilen. Endbenutzer können Beiträge kommentieren, falls die Kommentarfunktion aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Organisieren von Wissensdatenbankinhalten in Kategorien und Abschnitten und Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
L
Legacy Agent
Dies ist eine Agentenrolle bei Support Enterprise. Beim Upgrade auf die Enterprise-Version wird diese Rolle für alle Supportagenten verwendet, die keiner anderen Enterprise-Rolle zugewiesen sind. Die Agenten besitzen die gleichen Rechte wie unter dem Plan, den Sie vor dem Upgrade auf die Enterprise-Version hatten. Wenn Sie alle Agenten einer Enterprise-Agentenrolle zuweisen, verschwindet diese Rolle. Diese Agentenrolle ist nicht auswählbar; sie wird lediglich zur Kennzeichnung von Agenten verwendet, die noch keine Enterprise-Rolle besitzen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Light Agent
Der Light Agent ist eine eingeschränkte Agentenrolle in Suite Growth oder höheren Plänen. Light Agents können bei Tickets auf CC gesetzt werden, Tickets aufrufen und private Kommentare zu Tickets in ihrer Gruppe hinterlassen. Ihnen können jedoch weder Tickets zugewiesen werden noch können sie Tickets bearbeiten. Light Agents kann bei Bedarf die Berechtigung zum Anzeigen von Berichten erteilt werden; sie können aber Berichte weder erstellen noch bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Berechtigungen für Light Agents.
Liquid Markup
Liquid Markup ist eine Vorlagensprache für die Arbeit mit Platzhaltern in Zendesk (siehe Verwenden von Platzhaltern). Anhand von Liquid Markup können Sie festlegen, wie diese Daten ausgewählt und als Ausgabe in Ticketkommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Liquid Markup zum Anpassen von Kommentaren und E-Mail-Benachrichtigungen.
M
Makro
Ein Makro ist eine vordefinierte Antwort oder Aktion, mit deren Hilfe Agenten schnell auf Supportanfragen, die sich mit einer Standardantwort erledigen lassen, eingehen oder ein Ticket ändern können. Makros enthalten Aktionen, durch die beispielsweise Ticketeigenschaften aktualisiert werden. Bei der Erstellung oder Aktualisierung von Tickets führen Agenten Makros manuell aus. Makros können in Kategorien unterteilt werden, damit sie für Agenten leichter aufzufinden sind. Weitere Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Tickets und Chatsitzungen mithilfe von Makros.
Verwaltetes Konto
Eine Art von Zendesk-Konto, bei dem Zendesk kontaktiert werden muss, um Abonnementänderungen vorzunehmen. Der Kontoinhaber und die Abrechnungsadministratoren können keine Änderungen auf der Abonnementseite im Admin Center vornehmen. Sie müssen sich dazu an Zendesk wenden. Dies wird auch als vom Vertrieb verwaltetes Konto bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Kontotypen für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung.
Markdown
Markdown ist eine einfache Markup-Sprache, mit der Sie Formatierungen, Links und Bilder zu Text in bestimmten Feldern in Zendesk hinzufügen können. Weitere Informationen finden Sie unter Formatieren von Text mit Markdown.
Metriken
Metriken sind quantifizierbare Maße zum Verfolgen eines bestimmten Prozesses und zum Bewerten seines Status. Zendesk sammelt u. a. zeitbasierte Metriken (Zeit bis zur ersten Antwort, Zeit bis zur vollständigen Lösung, Wartezeit des Anfragenden), Aufwandsmetriken (Anzahl der Antworten, neu geöffnete Tickets und neu zugewiesene Tickets) und Metriken für die Agentenaktivität (Zeit online, Verfügbarkeit, gelöste Tickets) sowie angepasste Metriken und nutzt sie zum Analysieren der Qualität von Benutzerdiensten.
Mobile SDK
Anhand des Mobile Software Developer Kit (SDK) können Sie Zendesk-Supportoptionen direkt in eine native App einbetten, darunter Browsen und Suchen im Help Center, Einreichen und Anzeigen von Tickets und die Komponente „Meine App bewerten“. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten von Kundensupportoptionen in Ihre App anhand des Mobile SDK und in der Entwicklerdokumentation zum Mobile SDK für Android und iOS.
Multibrand
Die Fähigkeit, mehrere Marken in Ihrer Instanz einzurichten. Eine Marke ist eine Identität, die Kunden in Zendesk Support sehen. Sie umfasst eine Reihe von Kontaktpunkten für Kunden, wie zum Beispiel E-Mail-Supportadressen, Help Center, Web Widget (Classic), Messaging Web Widget, Talk, X (vormals Twitter), Facebook und andere Social-Media-Anwendungen. Außerdem ist die Marke ein Ticketwert, der allen Ihren Tickets hinzugefügt wird. Je nach Zendesk-Plan können Sie zwischen 5 und 300 Marken hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten mehrerer Marken.
N
Uneingeschränkter Agent
Ein uneingeschränkter Agent hat Zugriff auf alle Tickets, ist also nicht auf die Gruppe(n) oder die Organisation, denen er angehört, oder auf die ihm zugewiesenen Tickets beschränkt. Die Möglichkeit, Bezug auf diese Agenten zu nehmen, kann bei der Erstellung von Auslösern sehr nützlich sein. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
O
Online verwaltetes Konto
Eine Art von Zendesk-Konto, bei dem der Kontoinhaber und die Abrechnungsadministratoren eine begrenzte Anzahl von Abonnementänderungen direkt auf der Abonnementseite im Admin Center vornehmen können. Dies wird auch als verwaltetes Online-Konto bezeichnet. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Kontotypen für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung.
Offene Zendesk Support-Instanz
Bei einer offenen Zendesk Support-Instanz kann jeder Benutzer Ihr Help Center sehen und Supportanfragen einreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass jeder Tickets bei Zendesk Support einreichen kann.
Organisation
Organisationen sind Sammlungen von Benutzern (Agenten und Endbenutzern). Organisationen können zum Definieren von Ansichten, als Kriterien zum Zuweisen von Tickets, als Bedingungen in Automatisierungen und Auslösern, zum Definieren des Zugriffs auf Foren und in Berichten verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über Organisationen und Gruppen und Erstellen von Organisationen.
Inhaber
Der Kontoinhaber ist eine Sonderform des Administrators. Der Kontoname ist mit dem Kontoinhaber verknüpft, also in der Regel mit der Person, die das Konto eingerichtet hat. Es kann nur jeweils einen Kontoinhaber geben. Die Eigentumsrechte für das Konto können jedoch vom Kontoinhaber an einen anderen Administrator übertragen werden. Der Kontoinhaber kann auf Bereiche in Support zugreifen, die für normale Administratoren gesperrt sind, wie z. B. Abrechnung, Zahlungsoptionen und Benchmarking. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
P
Partneradressen
Die Supportadressen für Organisationen, mit denen Zendesk eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets hat. Die Partneradressen werden zum Verhindern von E-Mail-Schleifen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Schleifen und E-Mails von Zendesk.
Berechtigungen
Die einem Benutzer gewährten Autorisierungen, die bestimmen, auf welche Bereiche von Zendesk er zugreifen und welche Aufgaben er durchführen kann. Berechtigungen sind mit Rollen verknüpft. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Zugriffsebenen und Berechtigungen in Sell, Hinzufügen von Agenten und Administratoren und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten (Enterprise und höher).
Personalisierte E-Mail-Antworten
Die E-Mail-Adresse, die in Antworten verwendet wird, um den Namen des Benutzers als benutzerfreundlichen Namen anzuzeigen (z. B. „Clara Grün <notifications-support@ IhreSubdomäne.zendesk.com>“). Sie können die personalisierten E-Mail-Antworten deaktivieren und stattdessen den Namen Ihres Zendesk-Kontos anzeigen lassen (z. B. „MondoCam Support Center <notifications-support@IhreSubdomäne.zendesk.com>“). Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über personalisierte E-Mail-Antworten.
Platzhalter
Die Verweise auf Ticket- und Benutzerdaten, die Sie in die Betreff- und Textfelder von E-Mail-Benachrichtigungen eingeben können. Ohne Platzhalter ist es nicht möglich, automatische Benachrichtigungen zu erstellen; Sie müssten die Daten für jedes Ticket manuell eingeben. Platzhalter stehen in doppelten geschweiften Klammern. Beispiel: {{ticket.assignee.name}}. Zum Beispiel können Sie beim Erstellen von Makros die Liste aller verfügbaren Systemplatzhalter anzeigen. Angepasste Felder können ebenfalls als Platzhalter referenziert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern.
Play-Modus
Führt Sie in einer Ansicht automatisch durch die verfügbaren Tickets. Je nach den von Ihrem Administrator konfigurierten Einstellungen kann der Play-Modus beim Auswählen einer Ansicht automatisch aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Tickets: Verwenden der Play-Schaltfläche.
Priorität
Jedem Ticket wird eine Priorität zugewiesen. Es gibt vier mögliche Prioritäten: „Niedrig“, „Normal“, „Hoch“ und „Dringend“. Die Ticketpriorität wird zum Erstellen von Ansichten und Berichten, als Bedingung und Aktion in Automatisierungen und Auslösern sowie als Aktion in Makros verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Privates Ticket
Ein privates Ticket enthält nur private (interne) und keine öffentlichen Kommentare. Sie können private Tickets aktivieren, indem Sie zulassen, dass der erste Ticketkommentar privat ist. Wenn die Erstellung privater Tickets aktiviert ist, erscheinen in neuen Tickets, die von Agenten erstellt werden, Kommentare standardmäßig so lange als interne Notizen, bis eine öffentliche Antwort hinterlassen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren der Erstellung privater Tickets.
Produktsymbol; Produktleiste
Die Produktleiste (
) ist ein kleines Fenster oben rechts in der Agentenoberfläche, über das Agenten schnell und einfach zwischen den verfügbaren Zendesk-Produkten wechseln können. Wenn Sie auf ein Produktsymbol in diesem Fenster klicken, wird das Produkt in einer neuen Registerkarte bzw. in einem neuen Fenster geöffnet. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Zendesk-Produkten.
R
Remoteauthentifizierung
Die Authentifizierung von Benutzern außerhalb Ihrer Zendesk-Instanz, beispielsweise über soziale Medien, die Single-Sign-On unterstützen (wie Facebook oder Google), bzw. über Enterprise-Single-Sign-On-Methoden wie JSON Web Token (JWT) oder Secure Assertion Markup Language (SAML). Weitere Informationen finden Sie unter SSO einrichten.
Anfragender
Ein Anfragender ist die Person, die eine Supportanfrage stellt. Standardmäßig ist der Anfragende derjenige, der das Ticket eingereicht hat, er kann aber geändert werden. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Kunde der Anfragende und der Agent der Einreichende. Mit diesem Begriff wird in Makros, Ansichten, Automatisierungen, Auslösern und Berichten die Person bezeichnet, die durch die Bearbeitung der Supportanfrage Hilfe erhält. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Agent mit eingeschränkten Rechten
Dieser Begriff bezeichnet einen Agenten, der nur auf die Tickets in seiner Agentengruppe, die von Benutzern in seiner Organisation angeforderten Tickets oder die ihm direkt zugewiesenen Tickets zugreifen kann. Der Zugriff eines Agenten kann über sein Benutzerprofil eingeschränkt werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Beschränktes Help Center
Bei einem beschränkten Help Center müssen sich Endbenutzer anmelden, um auf das Help Center zuzugreifen. Nicht registrierte (anonyme) Benutzer können nicht auf das Help Center zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Beschränken des Help-Center-Zugriffs auf angemeldete Endbenutzer.
Beschränkte Zendesk Support-Instanz
Wenn Sie kein registrierter Benutzer sind, ist Ihre Zendesk Support-Instanz beschränkt. In diesem Fall können sich nur Benutzer mit E-Mail-Adressen in zugelassenen Domänen registrieren und Supportanfragen einreichen. Anfragen von allen anderen Benutzern werden je nach Einstellung in die Warteschlange mit gesperrten Tickets gestellt oder ganz abgewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Dafür sorgen, dass nur Benutzer mit zugelassenen E-Mail-Adressen Tickets einreichen können.
Rollen
Rollen definieren die Berechtigungen und den Zugriff eines Benutzers in Ihrem Zendesk-Konto. Rollen werden sowohl externen Benutzern (d. h. Kunden) als auch internen Benutzern (d. h. Mitarbeitern) zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support und Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
S
SAML
Bei Suite Professional und höheren Plänen ist Secure Assertion Markup Language (SAML) eine von zwei verfügbaren Single-Sign-On-Methoden zur Remoteauthentifizierung von Benutzern. Die andere ist JSON Web Token (JWT). Weitere Informationen finden Sie unter Optionen zum Single-Sign-On (SSO) in Zendesk Support.
Sandbox
Eine Sandbox ist eine interne Instanz von Zendesk, in der Sie Änderungen einrichten und testen können, bevor Sie sie in eine für Kunden sichtbare Produktionsinstanz verschieben. Bei Enterprise- und höheren Plänen ist eine Standard-Sandbox verfügbar. Nach einem kostenpflichtigen Upgrade auf die Premium Sandbox können darüber hinaus auch Informationen wie Rollen und Gruppen, Business-Regeln und Auslöser sowie Ticketdaten aus Ihrem aktuellen Zendesk-Konto übernommen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Testen von Änderungen in der Sandbox.
Zufriedenheitsprognosewerte; Zufriedenheitsprognose
Der Zufriedenheitsprognosewert gibt an, ob ein Ticket wahrscheinlich eine gute oder eine schlechte Zufriedenheitsbewertung erhalten wird. Er basiert auf einem Prognosemodell, das anhand von bisherigen Kundensupportdaten und Zufriedenheitsbewertungen für jedes Konto erstellt wird. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Zufriedenheitsprognose.
Zeitplan
Beim Professional und höheren Plänen können Sie einen Zeitplan für Ihre Zendesk-Instanz festlegen, der Ihre Zeitzone, Geschäftszeiten und Feiertage enthält. Beim Professional-Plan kann nur ein Zeitplan festgelegt werden, bei Enterprise und höher mehrere. Sie können die im Zeitplan definierten Geschäftszeiten in Ansichten, SLA-Richtlinien, Auslösern, Automatisierungen und Liquid Markup verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
Self-Service-Konto
Eine Art von Zendesk-Konto, bei dem der Kontoinhaber und die Abrechnungsadministratoren Abonnementänderungen direkt auf der Abonnementseite im Admin Center vornehmen können. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Kontotypen für die Abrechnungs- und Abonnementverwaltung.
Sell
Zendesk Sell ist ein Tool zur Vertriebsautomatisierung für die Zendesk-Produktfamilie. Damit können Vertriebsteams die Produktivität, Prozesse und Pipeline-Transparenz verbessern. Support-Tickets können direkt von Sell aus aufgerufen und so alle Konversationen mit einem Kunden unternehmensweit eingesehen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Sell.
Sell-Administrator
Der Sell-Administrator ist eine Rolle in Zendesk Sell. Mitarbeiter mit dieser Rolle können alle Einstellungen und Berechtigungen in Sell verwalten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Zugriffsebenen und Berechtigungen in Sell.
Sell-Agent
Der Sell-Agent ist eine Rolle in Zendesk Sell. Mitarbeiter mit dieser Rolle können Leads, Kontakte und Geschäfte in Sell verwalten. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Zugriffsebenen und Berechtigungen in Sell.
Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)
Sie können SLA-Richtlinien definieren, damit Sie und Ihre Agenten die Serviceleistung besser überwachen und Ihre Service-Level-Ziele erfüllen können. Service-Level-Vereinbarungen enthalten mit dem Kunden vereinbarte Werte für die durchschnittlichen Antwort- und Lösungszeiten Ihres Supportteams. Durch Verwendung einer SLA lässt sich die Bereitstellung mess- und vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und beim Auftreten von Problemen für mehr Transparenz sorgen. Bei Suite Growth und höheren Plänen sowie bei Support Professional und Enterprise verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren und Verwenden von SLA-Richtlinien.
Gemeinsame Organisation
In einer gemeinsamen Organisation können alle ihr angehörenden Benutzer sämtliche Tickets der Organisation sehen und (falls aktiviert) die Tickets der anderen Benutzer kommentieren. Gemeinsame Organisationen können von Administratoren beim Erstellen oder Bearbeiten von Organisationen eingerichtet werden. Diese Berechtigung kann von einem Administrator stattdessen auch spezifischen Endbenutzern in deren Benutzerprofil zugewiesen werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Organisationen und Gruppen.
Alle Ereignisse anzeigen
Sie können in einem Ticket auf Alle Ereignisse anzeigen klicken, um den vollständigen Ticketverlauf mit allen Aktualisierungen einzusehen. Siehe Anzeigen aller Ereignisse zu einem Ticket.
Nebenkonversationen
Mit dem Feature „Nebenkonversationen“ können Kundenserviceagenten von einem Ticket aus das Anliegen eines Kunden oder eine bestimmte Vorgehensweise in einem privaten Konversations-Thread mit einer Gruppe von Personen diskutieren. Mit einer Nebenkonversation lassen sich Informationen über ein Ticket organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Nebenkonversationen in Tickets.
Single-Sign-On
Neben der von Zendesk Support bereitgestellten Benutzerauthentifizierung können Sie auch den Single-Sign-On (SSO) verwenden, um Ihre Benutzer außerhalb von Zendesk Support zu authentifizieren. Es gibt zwei verschiedene Arten: Social-Media-SSO und Enterprise-SSO. Über das Social-Media-SSO können Sie zusätzliche Anmeldeoptionen für Ihre Kunden bereitstellen, beispielsweise die Anmeldung über Facebook, Google und X (vormals Twitter.) Enterprise-SSO ist über JSON Web Token (JWT) oder Secure Assertion Markup Language (SAML) möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Optionen zum Single-Sign-On (SSO) in Zendesk Support.
Social-Media-Messaging
Ein Kanal für die Kommunikation des Kunden mit seinen Endbenutzern über externe Social-Media-Dienste. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zu Social-Media-Messaging.
Mitarbeiter
Sammelbegriff für Benutzer mit einer Administrator- oder einer Agentenrolle in einem Zendesk-Konto. Endbenutzer gehören nicht dazu. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Mitarbeiterrollen im Zendesk Admin Center.
Staff Agent
Dies ist eine Agentenrolle bei Support Enterprise. Die Hauptaufgabe eines Staff Agent besteht darin, Tickets zu lösen. Ein Staff Agent kann Tickets innerhalb seiner Gruppe bearbeiten, Berichte anzeigen und persönliche Ansichten und Makros hinzufügen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten.
Standarddesign
Das in Guide enthaltene Standarddesign, das das Layout Ihres Help Centers definiert, ist das Design „Copenhagen“. Dieses Design wird von Zendesk offiziell unterstützt und bei der Einführung neuer Designfunktionen automatisch aktualisiert. Sie können das Design „Copenhagen“ auch mit den Branding- und erweiterten Einstellungen auf der Einstellungsseite ändern. Weitere Anpassungen durch Bearbeiten des Codes selbst sind aber nicht möglich, da es sonst nicht mehr als Standarddesign betrachtet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Standarddesign und angepasste Designs im Help Center.
Status
Jedem Ticket wird ein Status zugewiesen. Insgesamt gibt es sechs mögliche Statuswerte: Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst und Geschlossen. Der Ticketstatus wird für das Generieren von Ansichten und Berichten sowie als Bedingung in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwendet. Der Status kann nur per Automatisierung und Auslöser (nicht manuell) auf „Geschlossen“ gesetzt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Subdomäne
Ihre Subdomäne ist Teil der URL-Adresse, die Sie für den Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto verwenden. Mit der Subdomäne wird Ihr Zendesk-Konto im Netzwerk eindeutig identifiziert. Die Konvention zum Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto lautet https://IhreSubdomäne.zendesk.com. Ein Beispiel ist https://mayfield.zendesk.com, wobei mayfield Ihre Subdomäne ist. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen der Homepage für Support-Administratoren (Legacy).
Einreichender
Ein Einreichender ist die Person, die tatsächlich ein Ticket erstellt. Standardmäßig ist der Einreichende eines Tickets der Anfragende. Der Anfragende kann geändert werden, der Einreichende jedoch nicht. Wenn zum Beispiel ein Agent ein Ticket im Namen eines Kunden öffnet, ist der Agent der Einreichende und der Kunde der Anfragende. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Benutzerrollen in Zendesk Support.
Supportadressen
Alle E-Mail-Adressen, unter denen Sie Supportanfragen als Tickets erhalten möchten, können als Supportadressen zu Zendesk Support hinzugefügt werden. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Supportadressen, unter denen Benutzer Supportanfragen einreichen können.
Supportanfrage
Dieser Begriff beschreibt, was Endbenutzer über das Help Center oder einen anderen Kanal (wie E-Mail, Voice und Messaging) erstellen, wenn sie Unterstützung anfordern. Supportanfragen werden dann zu Tickets in Zendesk Support. Für Endbenutzer ist ein Ticket eine Supportanfrage; daher wird dieser Begriff im Help Center verwendet (z. B. Anfrage einreichen und Meine offenen Anfragen).
Sperren eines Benutzers
Ein gesperrter Benutzer ist nicht mehr in der Lage, sich bei Zendesk Support anzumelden. Alle neu eingehenden Supportanfragen dieses Benutzers werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Sperren eines Benutzers.
Gesperrtes Ticket
Bei Zendesk Support eingehende E-Mails können aus verschiedenen Gründen (zum Beispiel weil sie als Spam markiert wurden) gesperrt oder gar abgelehnt werden. Gesperrte E-Mails werden zur Warteschlange für gesperrte Tickets hinzugefügt. Von dort aus können sie wiederhergestellt oder gelöscht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von gesperrten Tickets und Spam.
T
Stichwort
Durch Hinzufügen von Stichwörtern können Sie Tickets systematisch kategorisieren, bearbeiten oder ausfindig machen. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Stichwörter zu Tickets hinzuzufügen: automatisch basierend auf den Wörtern in der Anfrage, manuell durch Agenten oder über Auslöser, Automatisierungen und Makros. Anschließend können Sie Ansichten nach Stichwort erstellen, nach Stichwörtern und den Tickets suchen, in denen diese vorkommen, und Stichwörter in Auslösern, Automatisierungen und Makros verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Stichwörtern.
Talk
Über Zendesk Talk wird telefonischer Live-Support in Zendesk Support integriert. Agenten nehmen Anrufe von Kunden entgegen; alle Unterhaltungen werden aufgezeichnet und zu Tickets hinzugefügt. Wenn keine Agenten verfügbar sind, können Kunden eine Voicemail hinterlassen. Diese wird dann automatisch in ein Ticket umgewandelt, das die Aufzeichnung der Nachricht und eine Transkription enthält. Sie können außerdem abgehende Anrufe durchführen. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Zendesk Talk.
Talk-Administrator
Der Talk-Administrator ist eine Rolle in Zendesk Talk. Teammitglieder mit dieser Rolle können alle Talk-Einstellungen verwalten, aber keine Anrufe tätigen oder annehmen. Die Berechtigungen waren bisher in der Rolle des Support-Administrators enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Talk verwenden können
Talk-Agent
Der Talk-Agent ist eine Rolle in Zendesk Talk. Talk-Agenten können nur Anrufe tätigen oder annehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Talk verwenden können
Talk-Teamleiter
Der Talk-Teamleiter ist eine Rolle in Zendesk Talk. Ein Talk-Teamleiter ist ein Talk-Administrator, der auch Anrufe tätigen oder annehmen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Talk verwenden können
Ziel
In bestimmten Fällen muss ein externes System über ein neues Ticket oder eine wichtige Statusänderung eines Tickets informiert werden (wie beispielsweise durch Senden einer Nachricht, wenn ein Ticket mit hoher Priorität nach einer bestimmten Zeit noch immer ungelöst ist). Durch Einrichtung externer Ziele können Sie mit vielen cloudbasierten Anwendungen und Diensten (wie X [vormals Twitter] und Twilio) sowie per HTTP und E-Mail kommunizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigen externer Ziele.
Teamleiter
Dies ist eine Agentenrolle bei Support Enterprise. Ein Teamleiter hat weitreichenderen Zugriff auf Zendesk Support als ein Staff Agent. Sie können alle Tickets lesen und bearbeiten, Foren moderieren und Endbenutzer, Gruppen und Organisationen erstellen und bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen angepasster Agentenrollen.
Temporärer Agent
Anhand temporärer Agenten lässt sich die Anzahl bezahlter Agentenlizenzen in Ihrem Plan für einen bestimmten Zeitraum erhöhen.
Der Begriff „temporärer Agent“ wird zu Abrechnungszwecken verwendet und ist keine eigentliche Agentenrolle. Die Rollen und Berechtigungen temporärer Agenten werden auf die gleiche Weise verwaltet wie die anderer Agenten.
Ticket
Supportanfragen, die auf einem Ihrer Kanäle eingehen (siehe Kanäle), werden zu Tickets in Zendesk Support. Jedes Ticket wird einem Agenten zur Lösung zugewiesen; alle Aktivitäten, die mit der Lösung der Supportanfrage zu tun haben, werden als Details im Ticket erfasst. Die Ticketdaten enthalten Folgendes: Betreff, E-Mail, Beschreibung, Status, Typ, Priorität, Gruppe, Mitarbeiter, Stichwörter und von Ihnen erstellte angepasste Felder. Für jedes Ticket ist ein Betreff, eine E-Mail-Adresse und eine Beschreibung erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
Ticketformular
Ein Ticketformular ist ein Satz vordefinierter Ticketfelder für eine konkrete Supportanfrage. Das Ticketformular bestimmt, welche Felder und Daten ein Ticket enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticketformulare für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Ticketvermeidung
Bereitstellen von Informationen, damit Benutzer selbst Antworten auf ihre Fragen finden, ohne Hilfetickets einreichen zu müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Fine Tuning: Best Practices for Ticket Deflection (Englisch).
Teilen von Tickets
Tickets können zwischen Zendesk-Konten geteilt werden, um sie gemeinsam zu lösen. Sie richten Vereinbarungen mit anderen Zendesk-Konten ein, in denen festgelegt wird, unter welchen Bedingungen Tickets geteilt und wie geteilte Tickets verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Teilen von Tickets mit anderen Zendesk Support-Konten.
Zeitbasierte Ereignisse
Siehe Automatisierungen.
Auslöser
Beim Erstellen und Aktualisieren von Tickets werden Ereignisse generiert. Anhand dieser Ereignisse können Sie automatisch Tickets ändern und E-Mail-Benachrichtigungen senden lassen. Wenn beispielsweise ein neues Ticket erstellt wird, sendet Zendesk eine E-Mail-Bestätigung an die Person, von der das Ticket stammt (d. h. an den Anfragenden). Der zugrundeliegende Mechanismus wird als „Auslöser“ bezeichnet. Mithilfe von Auslösern können Sie außerdem ein Ticket automatisch einem bestimmten Supportagenten oder einer Supportgruppe zuweisen, und zwar ausgehend von der E-Mail-Adresse, an die die Supportanfrage gesendet wurde, der Organisation, der der Anfragende angehört, oder den Stichwörtern in der Anfragenachricht. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Standardauslöser in Zendesk Support und Erstellen und Verwalten von Auslösern.
Typ
Jedem Ticket wird ein Typ zugewiesen. Es gibt vier mögliche Typen: Frage, Vorfall, Problem, Aufgabe. Der Tickettyp wird in Zendesk Support zum Erstellen von Ansichten und Berichten sowie als Bedingung in Automatisierungen, Makros und Auslösern verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ticketfelder.
U
Benutzeralias
Wenn die Aliasfunktion in Ihrem Help Center aktiviert ist, können Sie in Ihrem Help-Center-Profil einen Alias einrichten, der in Posts und Kommentaren anstelle Ihres echten Namens verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen oder Bearbeiten Ihres Alias für die Help Center-Community.
Benutzerkennzeichnung
Benutzer und Organisationen können mithilfe von Stichwörtern gekennzeichnet werden. Diese Stichwörter können dann in Business-Regeln zum Verwalten des Ticket-Workflows und zum Beschränken des Zugriffs auf Foren verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
Benutzertyp
Eine Kategorie, die angibt, ob es sich bei einem Benutzer um einen Endbenutzer oder einen Mitarbeiter handelt. Benutzer müssen Ihrem Zendesk-Konto entweder als Endbenutzer oder als Mitarbeiter hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Hinzufügen von Agenten und Administratoren und Hinzufügen und Verwalten von Endbenutzern.
V
Ansicht
Ansichten sind Sammlungen von Tickets, Leads, Kontakten oder Geschäften, die bestimmten (in Form von Bedingungen angegebenen) Kriterien entsprechen. Sie könnten Tickets beispielsweise in einer Ansicht namens „Meine offenen Tickets“ oder „Zuletzt gelöste Tickets“ zusammenfassen. Ansichten können als Listen, Tabellen oder (bei Geschäften) als Phasen dargestellt und für den Zugriff durch bestimmte Benutzer freigegeben werden. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Zugreifen auf Ihre Ticketansichten, Erstellen von Ansichten zur Verwaltung des Ticket-Workflows und Anzeigen von Smart Lists in Sell.
Value Added Tax (VAT)
In manchen Ländern ansässige Unternehmen müssen sich für die Abfuhr der Mehrwertsteuer – Value Added Tax (VAT) oder Goods and Services Tax (GST) – registrieren. Die VAT- oder GST-Nummer ist eine eindeutige Kennung, die von der Steuerbehörde des jeweiligen Landes zum Zweck der Steuererhebung vergeben wird. Zendesk bietet die Möglichkeit, beim Bezahlen von Zendesk-Produkten eine VAT-Nummer einzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Zahlungen.
W
Webhook
Ein Webhook sendet beim Auftreten eines Ereignisses – beispielsweise beim Aktivieren eines Auslösers oder einer Automatisierung in Zendesk Support – eine HTTP-Anforderung an eine bestimmte URL. Webentwickler verwenden Webhooks in der Regel, um ein Verhalten in einem anderem System zu bewirken.
Web-Portal
Das Web-Portal war die ursprüngliche Version des für Kunden sichtbaren Endbenutzerportals. Das Web-Portal wurde durch das Guide Help Center ersetzt. Weitere Informationen finden Sie unter Help Center.
Web Widget
Der Kanal für das Einbetten von Zendesk Messaging in eine Website oder in das Help Center. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Messaging im Web Widget.
Web Widget (Classic)
Über das Web Widget (Classic) können Sie Supportoptionen in Ihre Website bzw. in Ihr Help Center einbetten, darunter Help-Center-Suche, Zendesk Chat und ein Kontaktformular. Zuerst konfigurieren Sie die Komponenten, die im Widget erscheinen sollen, und dann fügen Sie den Widget-Code zu Ihrer Website bzw. zu Ihrem Help Center hinzu. Nachdem Sie den Code hinzugefügt haben, können Sie Änderungen direkt von Zendesk Support aus vornehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets (Classic)
Whitelist
Siehe Zulassungsliste.
Z
Zendesk-Konto
Eine Zendesk-Instanz. Ein Zendesk-Konto umfasst alle Produkte und Funktionen, die in einer gemeinsamen Subdomäne bereitgestellt werden. Beispiel: „meinkonto“ in „https://meinkonto.zendesk.com“. Jedes Zendesk-Konto weist genau einen Kontoinhaber auf. Weitere Informationen finden Sie unter Eigentümer.
Zendesk-Bots
Zendesk-Bots sind leistungsstarke, auf künstlicher Intelligenz basierende Komponenten, die Unternehmen helfen, Tickets durch Self-Service zu vermeiden und Konversationen zu automatisieren. Zu den Bot-Elementen zählen der Bot-Builder und automatische Antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zu Zendesk-Bots.
Zendesk Marketplace
Der Zendesk Marketplace enthält zahlreiche Apps, mit denen Sie Zendesk Support, Zendesk Chat und Zendesk Sell anpassen können. Außerdem werden hier Guide-Designs für Ihr Help Center angeboten. Dort finden Sie einfach zu installierende Apps und Integrationen zur Verbesserung von Statistiken und Berichten, Zeiterfassung, Agentenproduktivität und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Zendesk Marketplace.