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Abbilden Ihrer Vertriebsprozesse in Zendesk Sell

Anton de Young
  • Bearbeitet

Welchen Plan habe ich?

Wenn Sie Ihre Vertriebsprozesse erst seit kurzer Zeit mit Sell managen, fragen Sie sich vielleicht, wie Sie die Abläufe, die Sie aus den bisher verwendeten Tools gewöhnt sind, in Sell durchführen können. In diesem Beitrag erfahren Sie, wie ein Vertriebsprozess in Sell gemanagt wird, was Sie anpassen können und wie Sie Ihre bisherigen Vertriebsprozesse in Ihrem Sell-Konto abbilden.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Verwalten von Leads

Sell ist sehr flexibel, wenn es darum geht, Leads zu Ihrem Konto hinzuzufügen. Sie können beispielsweise Lead-Daten importieren, Leads aus Support oder Chat an Sell senden, ein Webformular zur Lead-Erfassung mit Sell verbinden oder Integrationen mit anderen Apps und Services einrichten, um mit den Sell-APIs erfasste Leads automatisch in Sell hinzuzufügen.

Während Sie Leads zu Ihrem Sell-Konto hinzufügen, können Sie sie einzelnen Mitgliedern des Vertriebsteams zuweisen (oder nach dem Round-Robin-Prinzip an sie verteilen), in bestimmte Phasen Ihrer Vertriebsprozesse verschieben und so in Kontakte oder Geschäfte konvertieren. Alle Aktivitäten lassen sich lückenlos verfolgen.

Importieren vorhandener und Erfassen neuer Leads

Mit Sell können Sie vorhandene Leads aus vielen verschiedenen Quellen importieren und neue Leads auf unterschiedliche Weise automatisch und manuell hinzufügen. Wenn Sie beispielsweise Salesforce oder ein Marketing-Automatisierungstool wie HubSpot oder Mailchimp verwenden, können Sie Leads aus diesen Quellen in Sell übernehmen.

Gleich welches Verfahren Sie derzeit verwenden, um Leads zu erfassen und zu verwalten, Sie können davon ausgehen, dass es von Sell unterstützt wird und sich in Ihre Sell-Vertriebsprozesse integrieren lässt.

Sie können Leads wie folgt in Sell importieren und erstellen.

Importieren vorhandener Leads

Wenn Lead-Daten in einem anderen System vorhanden sind, können Sie diese importieren und so Leads zur weiteren Bearbeitung in Sell übernehmen. Hierzu gibt es folgende Möglichkeiten:

Diese Optionen dienen zum anfänglichen und einmaligen Importieren von Lead-Daten. Nachdem Sie Ihre Leads in Ihr Sell-Konto importiert haben, sollten Sie die Lead-Daten nur noch in Sell aktualisieren.

Automatisches Hinzufügen eingehender Leads

Sie können gängige Tools und Integrationen zur Marketing-Automatisierung und Lead-Erfassung verwenden, um erfasste Leads automatisch mit Ihrem Sell-Konto zu synchronisieren. Außerdem können Sie Lead-Erfassungsformulare, Sell Reach und die Sell REST-API nutzen. Weitere Informationen und Anregungen zur automatischen Übernahme neuer Leads in Sell finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Zuweisen von Leads

Ganz gleich, wie Sie vorhandene Leads in Ihr Sell-Konto übernehmen und neue Leads hinzufügen, Sie können diese anschließend mühelos entweder manuell oder automatisch mittels Verteilungspools (beim Team-Plan nicht verfügbar) den einzelnen Teammitgliedern zuweisen.

Um einen Lead manuell zuzuweisen, wählen Sie im Profil des Leads ein Teammitglied als Leadinhaber aus. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Inhabers eines Leads oder Kontakts.

Außerdem können Sie in der Index- und Tabellenansicht einer Lead-Smart-List den Inhaber eines oder mehrerer Leads ändern.

Wenn Sie Leads nicht bestimmten Vertriebsmitarbeitern zuweisen, sondern automatisch verteilen möchten, erstellen Sie zunächst einen Verteilungspool, über den die Leads der Reihe nach an die ihm hinzugefügten Teammitglieder zugewiesen werden. Die Verteilung erfolgt nach dem Round-Robin-Prinzip, was bedeutet, dass der erste dem Verteilungspool hinzugefügte Benutzer den ersten Datensatz, der zweite Benutzer den zweiten Datensatz usw. erhält, bis auch der zuletzt hinzugefügte Benutzer versorgt ist. Wenn alle Benutzer einen Datensatz erhalten haben, beginnt die Zuweisung wieder mit dem ersten Benutzer und wird auf diese Weise reihum fortgesetzt.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Verteilungspools (Round Robin) für die Zuweisung von Leads, Kontakten und Geschäften und Verteilen von Leads, Kontakten und Geschäften auf Ihr Sell-Team (Round Robin).

Wenn ein Lead zugewiesen wird, erhält der neue Leadinhaber je nach Konfiguration eine Web-Benachrichtigung und/oder eine E-Mail-Nachricht und kann sofort mit dessen Bearbeitung beginnen.

Kontaktaufnahme mit Leads verfolgen

Um den Fortschritt Ihrer Teammitglieder zu verfolgen, können Sie mithilfe von Smart Lists die Kontaktaufnahme mit Leads überwachen. So können Sie beispielsweise eine Smart List erstellen, um Leads anhand von Datenfeldern und Filtern wie „Hinzugefügt am“, „Datum der letzten Aktivität“, „Nächste Aufgabe“ und „Tage sei der letzten Kommunikation“ zu verfolgen.

Weitere Informationen zum Anpassen der Leadansicht mithilfe von Feldern und Filtern finden Sie unter Erstellen und Verwenden von Smart Lists und Erstellen und Verwenden von Smart List-Vorlagen.

Verwalten des Geschäftsfortschritts

Wenn ein Lead zu einer Geschäftsgelegenheit wird, konvertieren Sie ihn in einen Kontakt und erstellen Sie Geschäfte, die Sie auf dem Weg durch die Vertriebspipeline bis zum Abschluss verwalten.

Konvertieren eines Leads in einen Kontakt

Wenn ein Lead die Qualifizierungskriterien Ihres Unternehmens erfüllt, konvertieren Sie ihn in einen Kontakt. Dabei wird die betreffende Person aus der Liste Ihrer Leads in die Liste Ihrer Kontakte verschoben.

Wenn Sie einen Lead in einen Kontakt konvertieren und im Profil dieses Leads auch der Unternehmensname angegeben ist, werden zwei Kontaktdatensätze erstellt: einer für die Person und einer für das Unternehmen.

Der Personenkontaktdatensatz wird durch eine Mitarbeiter-/Unternehmensbeziehung mit dem Unternehmenskontaktdatensatz verknüpft. Das bedeutet, dass alle Aktivitäten des Mitarbeiters auch mit seinem Unternehmen verknüpft und in einer Übersicht auf der Unternehmenskontaktkarte angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Unternehmen und Mitarbeiter.

Erstellen eines Geschäfts beim Konvertieren eines Leads

Beim Konvertieren eines Leads haben Sie die Möglichkeit, zugleich auch ein Geschäft zu erstellen (siehe oben).

Der in einen Kontakt konvertierte Lead und der Unternehmenskontakt werden dem Geschäft als Kontakte zugeordnet.

Wenn Sie ein Geschäft erstellen, wird es in der ersten aktiven Phase in Ihre Vertriebspipeline eingefügt. In diesem Beispiel ist das die Phase „Incoming“.

Wenn Sie ein Geschäft erstellen, können Sie auch einen Geschäftswert und ein voraussichtliches Abschlussdatum angeben, mit dem Kunden kommunizieren, die Kommunikationen mit dem Kunden verfolgen usw.

Verschieben von Geschäften in der Vertriebspipeline

Im Idealfall durchläuft ein Geschäft die Pipeline Phase für Phase, bis es entweder als gewonnen oder als verloren abgeschlossen wird. In Sell gibt es eine Reihe von Beispielphasen, die Sie an Ihre Anforderungen anpassen können. Weitere Informationen finden Sie weiter unten im Abschnitt Anpassen der Vertriebspipeline.

Sie können den Fortschritt Ihrer Geschäfte über die verschiedenen Pipeline-Phasen hinweg mit dem Funnel-Bericht überwachen (siehe Funnel-Bericht).

Verfolgen der Nachverkaufsaktivitäten

Für die Nachverfolgung von Kundenmanagement- und Customer-Success-Aktivitäten nach dem Verkauf werden je nach Geschäfts- und Vertriebsprozess eine Reihe von Verfahren empfohlen. Sie können angepasste Unternehmenskontaktfelder für die Verwaltung kritischer Informationen erstellen, sekundäre Pipelines zur Verwaltung von Verlängerungs- oder Upselling-Prozessen einrichten, Anruf- und Besuchsergebnisse für die Verfolgung und Dokumentation kritischer Nachverkaufsaktivitäten anpassen und laufende Vertriebsaktivitäten mit Apps wie „Geschäft klonen“ verfolgen. Einige Beispiele für nützliche Unternehmenskontaktfelder sind etwa „Verlängerungsdatum“, „Position“ usw. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten angepasster Felder in Sell.

Nachdem Sie diese Daten zu Ihrem Unternehmenskontakten erfasst haben, können Sie die Anzeige der Kontakte und Geschäfte ändern, um diese Nachverkaufsaktivitäten zu verfolgen oder Smart Lists und Vorlagen für das gesamte Team zu erstellen.

Diese Smart Lists für den Nachverkauf können den Teammitgliedern beispielsweise dabei helfen, Konten zu priorisieren oder ihre nächsten Aktionen zu planen.

Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwenden von Smart Lists und Erstellen und Verwenden von Smart List-Vorlagen.

Anpassen des Vertriebspipeline

In jedem neuen Sell-Konto sind standardmäßig Beispielphasen eines Vertriebsprozesses verfügbar. Eine Vertriebspipeline umfasst aktive Phasen (z. B. („Eingehend“, „Qualifiziert“, „Angebot“, „Abschluss“) und geschlossene Phasen („Abgeschlossen“, „Nicht qualifiziert“ und „Verloren“).

Sie sollten die Phasen der Sell-Vertriebspipeline – beispielsweise Anzahl und Standard-Abschlusswahrscheinlichkeit – an Ihre tatsächlichen Vertriebsabläufe anpassen. Weitere Informationen zur Anpassung der Sell-Vertriebspipeline finden Sie unter Hinzufügen von Phasen zur Vertriebspipeline.

Ihre Deals durchlaufen die Phasen Ihrer Pipeline von der Erstellung bis zum Abschluss. Ihre Pipeline-Phasen sollten in logischer Abfolge auf den Geschäftsabschluss hinführen, müssen aber nicht zwangsweise in der vorgegebenen Reihenfolge durchlaufen werden. Sie können einzelne Phasen auslassen (und beispielsweise direkt von „Qualifiziert“ zu „Abgeschlossen“ springen). Ebenso können Sie ein Geschäft auch in eine vorherige Phase verschieben (beispielsweise von „Qualifiziert“ zu „Eingehend“ herabstufen).

Wenn Ihr tatsächlicher Vertriebsprozess nicht mit den Phasen einer definierten Pipeline übereinstimmt, sollten Sie ihn an Pipeline-Phasen mit festgelegten Ausstiegskriterien ausrichten. Dies ist ein grundlegender Schritt zur Verfolgung, Verwaltung, Berichterstellung und Ausführung durch ein Vertriebsteam.

Ihre Phasen sollten aufeinander aufbauen und von der Länge Ihres Vertriebszyklus abhängen. Wenn Ihre Geschäfte in der Regel beispielsweise innerhalb von ungefähr einer Woche abgeschlossen werden, benötigen Sie eine kompaktere Pipeline, die weniger Phasen aufweist als die Pipeline für einen langwierigeren Vertriebsprozess. In diesem Fall könnten Ihre aktiven Phasen zum Beispiel statt mit der Abschluss- bereits mit der Angebotsphase enden.

Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Pipeline-Phasen an Ihren Vertriebsprozess.

Verwenden mehrerer Pipelines

Sie können mehr als eine Pipeline erstellen, wenn Sie mehrere Vertriebsprozesse mit unterschiedlichen Pipelines verfolgen möchten. Dies ist beispielsweise sinnvoll, wenn Sie einen Standardvertriebsprozess haben, der die meisten Geschäfte abdeckt und in Ihrer primären Pipeline abgebildet wird, für einen neuen Geschäftsbereich aber einen neuen Vertriebsprozess einrichten möchten, der sich deutlich vom Standardprozess unterscheidet. Je nach dem jeweiligen Sell-Plan kann nur eine bestimmte Anzahl von Pipelines hinzufügt werden. Um herauszufinden, wie viele Pipelines Sie bei einem bestimmten Plan verwenden können, lesen Sie den Beitrag Produktbeschränkungen für Sell.

Wenn Sie mehrere Pipelines haben, können Sie beim Erstellen eines neuen Geschäfts angeben, welche von ihnen Sie verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit mehreren Vertriebspipelines.

Integration der Vertriebs- und Supportprozesse

Wenn Ihr Unternehmen den internen Vertrieb und Support mit Zendesk Sell und Support abwickelt, können Sie die in Zendesk Support eingehenden Vertriebsanfragen rasch an Sell weiterleiten, damit Ihr Vertriebsteam den betreffenden Lead erfassen und nachverfolgen kann. In Support lassen sich Kunden, die Supportanfragen oder andere Anfragen einreichen, in Sell-Leads konvertieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Sell-Leads in Zendesk Support.

Nachdem der Lead zu Ihrem Sell-Konto hinzugefügt wurde, können Sie seine laufenden Interaktionen mit Ihrem Support-Team anzeigen. Diese Informationen können für die Bearbeitung einer Geschäftsgelegenheit mit einem Kunden hilfreich und unter Umständen sogar entscheidend sein. So können Sie beispielsweise an den in den Supportanfragen eines Kunden beschriebenen Problemen erkennen, wie es um die Kundenbeziehung und um seine Zufriedenheit bestellt ist. Wenn er zum Beispiel Schwierigkeiten mit Ihrem Produkt hat, dürfte er für Vorschläge zum Ausbau Ihrer Geschäftsbeziehung momentan weniger empfänglich sein.

Weitere Informationen zur Kombination von Sell und Support finden Sie unter Einrichten der Zendesk Sell-Support-Integration.

Verwalten von Geschäften mit wiederkehrenden Zahlungen

Für die Abwicklung von Geschäften, die so strukturiert sind, dass der Kunde über einen bestimmten Zeitraum hinweg wiederkehrende Zahlungen leisten kann (z. B. monatliche Zahlungen für zwei Jahre), bieten sich in Sell zwei Möglichkeiten an.

Die erste Möglichkeit besteht darin, ein Geschäft zu erstellen, das den gesamten Geschäftsbetrag oder Vertragswert umfasst, und dann ein angepasstes Geschäftsfeld für die Daten der wiederkehrenden Zahlung einzurichten. Angenommen, Sie haben mit einem Kunden einen Zweijahresvertrag über insgesamt € 2.400mit monatlichen Zahlungen in Höhe von € 100 abgeschlossen. In diesem Fall können Sie das Feld „Geschäftswert“ in Sell wahlweise für die Monatsrate (€ 100) oder für den gesamten Vertragswert (€ 2.400) verwenden. Wichtig ist nur, dass Sie das Verfahren, für das Sie sich entscheiden, innerhalb Ihres Kontos konsequent anwenden, damit die Berichte aussagekräftig sind. Wenn Sie eine der oben genannten Optionen verwenden, sollten Sie für die Verfolgung dieser Informationen oder die Berichterstellung ein zusätzliches angepasstes Feld namens „Monatliche Zahlung“ oder „Gesamtvertragswert“ einrichten.

Da die Nachverfolgung und Verarbeitung wiederkehrender Zahlungen in der Regel von dem für Umsätze oder Finanzoperationen zuständigen Team verwaltet wird, besteht die zweite Möglichkeit darin, Sell über Smart Links (siehe Einrichten und Verwenden von Smart Links in Sell), eine App-Integration (z. B. die Flare-App für Sell) oder eine angepasste Integration mit der Sell REST-API in Ihr Finanzsystem zu integrieren.

Zudem können Sie die Sell-App „Geschäft klonen zu Ihrem Sell-Konto hinzufügen und für jede der wiederkehrenden Zahlungen ein Duplikat des Geschäfts erstellen.

In diesem Fall wird der Gesamtgeschäftswert nicht in einem einzigen Geschäft erfasst, sondern auf die Duplikate verteilt, die die wiederkehrenden Zahlungen darstellen.

Verwalten von Upselling-Geschäften

Um neue Geschäfte getrennt von Upselling-Geschäften mit vorhandenen Kunden zu verfolgen, können Sie ein angepasstes Geschäftsfeld oder eine zweite Pipeline verwenden. Wenn Sie ein angepasstes Geschäftsfeld verwenden möchten, können Sie ein angepasstes Dropdownfeld namens „Geschäftstyp“ mit den Optionen „Neu“ und „Upselling“ erstellen.

Anschließend können Sie die Anzeige Ihrer Geschäfte nach diesem angepassten Feld filtern und Smart Lists für die Verfolgung der verschiedenen Arten von Geschäften erstellen. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Einrichten und Verwenden von Smart Links in Sell und Erstellen und Verwalten angepasster Felder in Sell.

Verwalten komplexer Vertriebsprozesse

Wenn Ihr Vertriebsprozess besonders komplex ist (z. B. wenn Sie mehrere Systeme und Integrationen für die Verwaltung von Vorgängen wie Angeboten oder Verkaufsprovisionen verwenden), bietet Sell Ihnen mehrere Möglichkeiten.

Am besten sehen Sie nach, ob es im Zendesk Marketplace eine App oder Integration gibt, die Ihren Anforderungen entspricht. Außerdem können Sie in Ihrem Sell-Konto mit Zapier oder der Sell REST-API je nach Bedarf eigene Integrationen oder Workflows erstellen. Alternativ dazu bietet Zendesk interne Berater und erweiterte praktische Schulungen. Wenn Sie meinen, dass Sie von der Hilfe von Experten profitieren könnten, wenden Sie sich an support@zendesk.com, um weitere Informationen zu erhalten.

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