Pregunta
Después de migrar mi cuenta de chat a la mensajería, ¿dónde queda la configuración de mi chat en vivo? ¿Dónde se configuran los flujos de trabajo de chat en los espacios de trabajo de agentes y la mensajería?
Respuesta
Las cuentas que anteriormente usaban chat en vivo y luego activaban el espacio de trabajo de agentes y activaban la mensajería tendrán que configurar flujos de trabajo similares y configurar las opciones de chat en las nuevas ubicaciones.
Vea las diferencias detalladas de navegación a continuación:
- ¿Dónde se activa el widget?
- ¿Dónde puedo encontrar el código del widget para instalar en mi sitio web?
- ¿Dónde agrego el widget a mi centro de ayuda?
- ¿Dónde puedo personalizar el color, el logotipo, etc. del widget?
- ¿Dónde se crean y asignan roles a los agentes?
- ¿Dónde administro los departamentos?
- ¿Dónde se configuran las horas de atención?
- ¿Dónde configuro el desvío?
- ¿Dónde activo el bot de conversación?
Si desea más información, consulte la matriz de comparación de capacidades, la tabla de ajustes afectados y la lista de verificación de evaluación para saber si la funcionalidad que busca existe en ambos productos.
Activar widget
Código del widget
Agregar al centro de ayuda
Personalizar widget
Configurar roles
Agregar departamentos
Horario de atención
Desvío
Bot de conversación
¿Dónde se activa el widget?
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Canales> Mensajería y redes sociales> Mensajería.
- Active el Web Widget en su cuenta.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Canales> Clásico> Web Widget.
- En la pestaña Personalización, active el Web Widget (clásico).
¿Dónde puedo encontrar el código del widget para instalar en mi sitio web?
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Canales> Mensajería y redes sociales> Mensajería.
- Abra el canal del Web Widget y haga clic en la pestaña Instalación .
- Copie el fragmento de código.
- Instale el Web Widget en su sitio web.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Canales> Clásico> Web Widget.
- Ubique la pestaña Configuración en la configuración del Web Widget (clásico) .
- Copie el fragmento de código.
- Agregue el widget de Zendesk Chat a su sitio web.
¿Dónde agrego el widget a mi centro de ayuda?
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Canales> Mensajería y redes sociales> Mensajería.
- Seleccione el canal de su Web Widget y haga clic en la pestaña Instalación .
- Instale el Web Widget en su centro de ayuda.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Canales> Clásico> Web Widget.
- Haga clic en la pestaña Configuración .
- Agregue el Web Widget (clásico) a su centro de ayuda.
¿Dónde puedo personalizar el color, el logotipo, etc. del widget?
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Canales> Mensajería y redes sociales> Mensajería.
- Seleccione el canal de su Web Widget.
- Vaya a la pestaña Estilo .
- Configure el aspecto del Web Widget.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Canales> Clásico> Web Widget.
- Vaya a la pestaña Personalización .
- Configure los componentes en el Web Widget (clásico).
¿Dónde se crean y asignan roles a los agentes?
Los roles creados para Chat no se aplican en el espacio de trabajo de agentes ni en la mensajería. Los agentes deben tener activado el Chat para responder a los tickets de mensajería y es necesario que se les asigne un grupo en función del canal y otra información.
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Personas > Integrantes del equipo.
- Seleccione su agente y en la pestaña Roles y acceso asegúrese de que tenga activado Chat.
- Además, puede agregar el agente a un grupo para poder recibir tickets de mensajería.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Haga clic en el icono de Chat.
- Seleccione Configuración> Roles.
- En esta sección, puede usar los roles predeterminados de Chat y crear roles personalizados de Chat y asignar agentes.
¿Dónde administro los departamentos?
La mensajería no depende de los departamentos de Chat. Después de la migración a los espacios de trabajo de agentes y la mensajería, los agentes se organizan en grupos de Support.
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Vaya a Personas> Equipo> Grupos.
- Cree sus grupos y organice su equipo.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Haga clic en el icono de Chat.
- Seleccione Configuración> Departamentos.
- En esta sección de su cuenta, puede crear y editar departamentos y desviar chats automáticamente a los departamentos.
¿Dónde se configuran las horas de atención?
La mensajería no depende del horario de atención de Chat. En la mensajería, establezca su horario de atención según su horario comercial.
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Seleccione Objetos y reglas> Reglas de negocio> Horarios.
- Configure su horario comercial.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Haga clic en el icono de Chat .
- En Configuración> Cuenta.
- Haga clic en la pestaña Horario de atención .
- Configure el horario de atención.
¿Dónde configuro el desvío?
El desvío basado en habilidades en el chat en vivo no es compatible con los tickets de mensajería. Cuando la mensajería está activada, hay tres elementos que controlan cómo se enruta un ticket de mensajería.
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Haga clic en el icono de Chat.
- En Configuración> Desvío.
- Use la configuración predeterminada de desvío de mensajería de difusión. También puede configurar el desvío basado en disparadores de Support o el desvío omnicanal.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Haga clic en el icono de Chat.
- En Configuración, seleccione Desvío.
- Configure el método de desvío de notificaciones o active el desvío basado en habilidades. También puede enviar chats automáticamente a departamentos específicos.
¿Dónde activo el bot de conversación?
La activación de la mensajería le permite ampliar la funcionalidad del bot de recomendaciones de artículos en correos electrónicos y formularios de ticket. Agregue el bot en los flujos del generador de bots dentro del Web Widget para incluir una funcionalidad más personalizable.
Mensajería
- Abrir el Centro de administración.
- Seleccione Canales> Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Seleccione el canal de su Web Widget.
- En la pestaña Respuestas , haga clic en Agregar un bot.
- Luego vaya a la sección Bots y automatizaciones y seleccione Bots.
- Use el generador de bots para crear un bot completamente personalizable e implementarlo en sus canales de mensajería. El bot puede proporcionar respuestas preconfiguradas, sugerencias de artículos y otras funciones.
Chat en vivo
- Abrir el Centro de administración.
- Seleccione Canales> Bots y automatizaciones> Bots.
- En Respuesta automática, haga clic en Administrar respuestas automáticas.
- Activar respuesta automática en correo electrónico y formulario web.
Video guía
Vea el video a continuación sobre las distintas ubicaciones de los roles, departamentos, horarios de atención y desvíos:
Vea el video a continuación sobre las ubicaciones de la configuración de widgets:
Recursos adicionales
- ¿Qué widget de Zendesk tengo con mi sitio web y cuenta?
- Mensajería vs. chat en vivo: ¿cuál le conviene más?
- Cómo la migración a la mensajería afecta la configuración de Chat
- Activación de la mensajería para las cuentas en migración
- Migración del chat en vivo a la mensajería
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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