Pregunta
Después de migrar mi cuenta de chat a la mensajería, ¿dónde se encuentra la configuración de mi chat en vivo? ¿Dónde se configuran los flujos de trabajo de chat en los espacios de trabajo de agentes y la mensajería?
Respuesta
Las cuentas que anteriormente usaban chat en vivo y luego activaron el Espacio de trabajo de agente y activaron la mensajería tendrán que configurar flujos de trabajo similares y configurar las opciones de chat en las nuevas ubicaciones.
Con la mensajería en lugar del chat en vivo, todas las conversaciones se crearán en los tickets soporte. La configuración de mensajería aparece en Centro de administración.
Vea las diferencias detalladas de navegación a continuación:
Mensajería
- Abrir Centro de administración
- Ir a Canales > Mensajería y > sociales Mensajería
- Active el Web Widget en su cuenta
Chat en vivo
- Abrir Centro de administración
- Ir al Web Widget Canales >clásico >
- Seleccione su Web Widget para abrir la configuración
- Activar el Web Widget (clásico) en la pestaña Básicos
Mensajería
- Abrir Centro de administración
- Ir a Canales > Mensajería y > sociales Mensajería
- Seleccione un Web Widget y haga clic en su nombre para abrir la configuración
- En la pestaña Instalación, copie el fragmento de código
- Instale el Web Widget en su sitio web
Chat en vivo
- Abrir Centro de administración
- Ir al Web Widget Canales >clásico >
- Seleccione su Web Widget para abrir la configuración
- En la pestaña Instalación, copie el fragmento de código
- Agregue el widget de Zendesk Chat a su sitio web
Mensajería
- Abrir Centro de administración
- Ir a Canales > Mensajería y > sociales Mensajería
- Seleccione el canal del Web Widget y haga clic en la pestaña Instalación
- Instale el Web Widget en su centro de ayuda
Chat en vivo
- Abrir Centro de administración
- Ir al Web Widget Canales >clásico >
- Seleccione su Web Widget para abrir la configuración
- Haga clic en la pestaña Instalación
- Agregue el Web Widget (clásico) a su centro de ayuda
Mensajería
- Abrir Centro de administración
- Ir a Canales > Mensajería y > sociales Mensajería
- Seleccione el canal de su Web Widget
- Vaya a la pestaña Estilo
- Configure el aspecto del Web Widget
Chat en vivo
- Abrir Centro de administración
- Ir al Web Widget Canales >clásico >
- Seleccione su Web Widget para abrir la configuración
- Vaya a la pestaña Estilo
- Configure los componentes en el Web Widget (clásico)
Los roles creados para Chat no se aplican en el espacio de trabajo de agentes ni en la mensajería. Los agentes deben tener activado el Chat para responder a los tickets de mensajería y es necesario que se les asigne un grupo en función del canal y otra información.
Mensajería
- Abrir Centro de administración
- Ir a Personas > Integrantes del equipo
- Seleccione a su agente y en la pestaña Roles y acceso asegúrese de que tenga el Chat activado.
- Además, puede agregar el agente a un grupo para poder recibir tickets de mensajería
Chat en vivo
- Abra la bandeja de productos
- Haga clic en el icono de Chat
- Seleccione Configuración > Roles
- En esta sección puede usar los roles predeterminados de Chat y crear roles personalizados de Chat y asignar agentes
La mensajería no depende de los departamentos de Chat. Después de la migración a los espacios de trabajo de agentes y la mensajería, los agentes se organizan en grupos de Support.
Mensajería
- Abrir Centro de administración
- Ir a Grupos del equipo >de personas >
- Cree sus grupos y organice su equipo
Chat en vivo
- Abra la bandeja de productos
- Haga clic en el icono de Chat
- Seleccionar Configuración > Departamentos
- En esta sección de su cuenta, puede crear y editar departamentos y desviar chats automáticamente a los departamentos
La mensajería no depende del horario de atención de Chat. En la mensajería, establezca su horario de atención según su horario comercial.
Mensajería
- Abrir Centro de administración
- Seleccionar Objetos y reglas >Reglas de negocio> Horarios
- Configure su horario comercial
Chat en vivo
- Abra la bandeja de productos
- Haga clic en el icono de Chat
- Bajo Configuración > Cuenta
- Haga clic en la pestaña Horario de atención
- Configurar el horario de atención
El desvío basado en habilidades en el chat en vivo no es compatible con los tickets de mensajería. Cuando la mensajería está activada, hay tres elementos que controlan cómo se enruta un ticket de mensajería.
Mensajería
- Abra la bandeja de productos
- Haga clic en el icono de Chat
- Bajo Configuración >Desvío
- Use la configuración predeterminada de desvío de mensajería de difusión. También puede configurar el desvío basado en disparadores de soporte o el desvío omnicanal.
Chat en vivo
- Abra la bandeja de productos
- Haga clic en el icono de Chat
- Bajo Configuración, seleccione Desvío
- Configure el método de desvío de notificaciones o active el desvío basado en habilidades. También puede enviar chats automáticamente a departamentos específicos.
La activación de la mensajería le permite ampliar la funcionalidad del Answer Bot de las Recomendaciones de artículos en los correos electrónicos y los formularios de ticket. Agregue el bot en los flujos del generador de bots dentro del Web Widget para incluir más funciones personalizables.
Mensajería
- Abrir Centro de administración
- Seleccionar Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería
- Seleccione el canal de su Web Widget
- En la pestaña Respuestas, haga clic en Agregar un agente IA.
- Use el generador agente IA para crear un bot completamente personalizable e implementarlo en sus canales de mensajería. El agente IA puede proporcionar respuestas preconfiguradas, sugerencias de artículos y otras funciones.
Chat en vivo
- Abrir Centro de administración
- Seleccionar bandeja IA > Agentes IA >Agentes IA
- Luego haga clic en Administrar Agentes IA para correo electrónico y formulario web
- Activar respuesta automática en correo electrónico y formulario web
Si desea más información, consulte la matriz de comparación de capacidades, la tabla de ajustes afectados y la lista de verificación de evaluación para saber si la funcionalidad que busca existe en ambos productos.
Video guía
Vea el video a continuación sobre las distintas ubicaciones de los roles, departamentos, horarios de atención y desvíos:
Vea el video a continuación sobre las ubicaciones de la configuración de widgets:
Recursos adicionales
- ¿Qué widget de Zendesk tengo con mi sitio web y cuenta?
- Mensajería vs. chat en vivo: ¿cuál le conviene más?
- Cómo la migración a la mensajería afecta la configuración de Chat
- Activación de la mensajería para las cuentas en migración
- Migración del chat en vivo a la mensajería
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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