¿Por qué no puedo encontrar la configuración de mi chat en vivo en la mensajería?

Pregunta

Después de migrar mi cuenta de chat a la mensajería, ¿dónde está mi configuración de chat en vivo? ¿Dónde se configuran los flujos de trabajo de chat en los espacios de trabajo de agentes y la mensajería?

Respuesta

Las cuentas que anteriormente usaban el chat en vivo y luego activaron el espacio de trabajo de agente y la mensajería tendrán que configurar flujos de trabajo similares y configurar las opciones de chat en las nuevas ubicaciones.

Vea las diferencias detalladas de navegación a continuación:

¿Dónde se activa el widget?

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
3. Active el Web Widget en su cuenta.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Canales > Clásico > Web Widget.
3. En la pestaña Personalización, active el Web Widget (clásico).

¿Dónde puedo encontrar el código del widget para instalar en mi sitio web?

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
3. Abra el canal del Web Widget y haga clic en la pestaña Instalación .
4. Copie el fragmento de código.
5. Instale el Web Widget en su sitio web.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Canales > Clásico > Web Widget.
3. Ubique la pestaña Configuración en la configuración del Web Widget (clásico) .
4. Copie el fragmento de código.
5. Agregue el widget de Zendesk Chat a su sitio web.

¿Dónde agrego el widget a mi centro de ayuda?

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
3. Seleccione el canal del Web Widget y haga clic en la pestaña Instalación .
4. Instale el Web Widget en su centro de ayuda.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Canales > Clásico > Web Widget.
3. Haga clic en la pestaña Configuración .
4. Agregue el Web Widget (clásico) a su centro de ayuda.

¿Dónde se personaliza el color, el logotipo, etc. del widget?

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
3. Seleccione el canal de su Web Widget.
4. Vaya a la pestaña Estilo .
5. Configure el aspecto del Web Widget.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Canales > Clásico > Web Widget.
3. Vaya a la pestaña Personalización .
4. Configure los componentes en el Web Widget (clásico).

¿Dónde se crean y asignan roles a los agentes?

Los roles creados para Chat no se aplican en el espacio de trabajo de agentes ni en la mensajería. Los agentes deben tener activado el Chat para responder a los tickets de mensajería y es necesario que se les asigne un grupo en función del canal y otra información.

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Personas > Integrantes del equipo.
3. Seleccione su agente y, en la pestaña Roles y acceso , asegúrese de que tenga Chat activado.
4. Además, puede agregar el agente a un grupo para poder recibir tickets de mensajería.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Haga clic en el icono de Chat.
3. Seleccione Configuración > Roles.
4. En esta sección, puede usar los roles predeterminados de Chat y crear roles personalizados de Chat y asignar agentes.

¿Dónde administro los departamentos?

La mensajería no depende de los departamentos de Chat. Después de la migración a los espacios de trabajo de agentes y la mensajería, los agentes se organizan en grupos de Support.

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Vaya a Personas > Equipo > Grupos.
3. Cree sus grupos y organice su equipo.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Haga clic en el icono de Chat.
3. Seleccione Configuración > Departamentos.
4. En esta sección de su cuenta, puede crear y editar departamentos y desviar automáticamente los chats a los departamentos.

¿Dónde se configuran las horas de atención?

La mensajería no depende del horario de atención de Chat. En la mensajería, establezca su horario de atención según su horario comercial.

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Seleccione Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios.
3. Configure su horario comercial.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Haga clic en el icono Chat .
3. En Configuración > Cuenta.
4. Haga clic en la pestaña Horario de atención .
5. Configure el horario de atención.

¿Dónde configuro el desvío?

El desvío basado en habilidades en el chat en vivo no es compatible con los tickets de mensajería. Cuando la mensajería está activada, hay tres elementos que controlan cómo se desvía un ticket de mensajería.

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Haga clic en el icono de Chat.
3. En Configuración > Desvío.
4. Use la configuración predeterminada de desvío de mensajería de difusión. También se puede configurar el desvío basado en disparadores de Support o el desvío omnicanal.

Nota: Cuando la mensajería tiene activado el desvío omnicanal , el proceso para configurar el desvío y los disparadores es diferente del desvío de chat en vivo. Para obtener más información, consulte el artículo: Desvío de tickets y notificaciones de mensajería.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Haga clic en el icono de Chat.
3. Bajo Configuración, seleccione Desvío.
4. Configure el método de desvío de notificaciones o active el desvío basado en habilidades. También puede enviar chats automáticamente a departamentos específicos.

¿Dónde se activa el bot de conversación?

Active la mensajería para permitirle ampliar la funcionalidad del bot de Recomendaciones de artículos en correos electrónicos y formularios de ticket. Agregue el bot en los flujos del generador de bots dentro del Web Widget para incluir una funcionalidad más personalizable.

Mensajería

1. Abra el Centro de administración.
2. Seleccione Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
3. Seleccione el canal de su Web Widget.
4. En la pestaña Respuestas , haga clic en Agregar un bot.
5. Luego vaya a la sección Bots y automatizaciones y seleccione Bots.
6. Utilice el generador de bots para crear un bot totalmente personalizable e implementarlo en sus canales de mensajería. El bot puede proporcionar respuestas preconfiguradas, sugerencias de artículos y otras funciones.

Chat en vivo

1. Abra el Centro de administración.
2. Seleccione Canales > Bots y automatizaciones > Bots.
3. Bajo Respuesta automática, haga clic en Administrar respuestas automáticas.
4. Active la respuesta automática en correo electrónico y formulario web.

Si desea más información, consulte la matriz de comparación de capacidades, la tabla de ajustes afectados y la lista de verificación de evaluación para saber si la funcionalidad que busca existe en ambos productos.

Video guía

Vea el video a continuación sobre las distintas ubicaciones de los roles, departamentos, horarios de atención y desvíos:

Vea el video a continuación sobre las ubicaciones de la configuración de widgets:

Recursos adicionales

• ¿Qué widget de Zendesk tengo con mi sitio web y cuenta?
• Mensajería vs. chat en vivo: ¿cuál le conviene más?
• Cómo la migración a la mensajería afecta la configuración de Chat
• Activación de la mensajería para las cuentas en migración
• Migración del chat en vivo a la mensajería

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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