Un contrato de nivel de servicio o SLA es una política que usted define y que especifica y mide los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes.
En los planes Enterprise, también se pueden definir SLA de grupo. Los SLA de grupo son políticas independientes que se aplican a los equipos internos y definen un tiempo de propiedad objetivo para un grupo.
Este artículo describe cómo están conformados los SLA, qué ventajas ofrecen al equipo de soporte y a los clientes y cuándo se aplican a los tickets.
Acerca de los SLA
Se pueden definir políticas de SLA que especifiquen el tiempo de respuesta y resolución que su equipo de soporte espera cumplir al atender a los clientes en función de la prioridad del ticket. Por ejemplo, puede establecer objetivos que se ocupen de los siguientes aspectos y los midan:
- Cuánto tiempo se demora un agente en responder inicialmente a una solicitud de soporte urgente
- La cantidad de tiempo que un cliente espera hasta que su asunto se resuelva por completo
- Cuánto tiempo debería invertir un agente en un ticket
Los SLA se aplican automáticamente a los tickets cuando se cumplen las condiciones establecidas y entonces comienzan a medir los tiempos de respuesta y de resolución especificados. Si desea más información, consulte Comprender cómo las políticas de SLA se aplican a los tickets.
Cuando un ticket no cumple con los objetivos de SLA, Zendesk lo resalta para permitirle identificar y resolver los problemas rápidamente. Por ejemplo, si el incumplimiento de los objetivos de SLA se repite con frecuencia a ciertas horas del día, eso podría indicar que se necesitan más agentes disponibles a esas horas.
La información de SLA se muestra en los tickets y las vistas. También se pueden crear reglas de negocio que se activen conforme a los SLA (por ejemplo, para que se atienda un ticket antes de que se incumpla un SLA). Consulte Ver y comprender los objetivos de SLA y Uso de las políticas de SLA para obtener más información.
¿Por qué es recomendable usar los SLA?
Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.
Estas son algunas de las ventajas de los SLA:
- Permiten establecer objetivos claros para el equipo de soporte. La información de la política de SLA se muestra en los tickets y las vistas, lo que puede ayudar a los agentes a decidir qué tickets priorizar.
- Con ellos, se puede ofrecer una experiencia previsible a los clientes. Cuando los agentes cumplen sistemáticamente los objetivos de SLA, los clientes tienen motivos para esperar que sus asuntos se resolverán lo antes posible.
- Ayudan a identificar los problemas rápidamente y a resolverlos de una manera eficiente. Es posible ver cuándo no se están cumpliendo los objetivos de SLA, lo que da la oportunidad de tomar las medidas necesarias.
Lea esta publicación del blog de Zendesk para averiguar cómo y por qué debería crear SLA.
Perfeccionamiento: Obtenga más información sobre cómo aprovechar al máximo los SLA con el artículo de Sam Chandler que se titula Perfeccionamiento: por qué, cuándo y cómo alcanzar el éxito con los SLA
Acerca de los SLA de grupo (solo Enterprise)
En los planes Enterprise, también se pueden definir SLA de grupo. Los SLA de grupo son políticas independientes que se aplican a los equipos internos y definen un tiempo de propiedad objetivo para un grupo. También es común referirse a ellos como Contratos de nivel operacional (OLA) y se usan en los flujos de trabajo en los que los tickets son resueltos por varios equipos.
Los SLA de grupo se aplican automáticamente a cada ticket que se asigna a un grupo determinado. El tiempo de propiedad definido comienza a medirse cuando el ticket se asigna al grupo y finaliza cuando el ticket se reasigna.
Por ejemplo, puede establecer como objetivo que los tickets de prioridad normal que se asignen al equipo de ventas se atiendan en un plazo de ocho horas.
Al igual que con los SLA, también puede establecer condiciones adicionales en sus políticas SLA de grupo. Por ejemplo, digamos que su grupo financiero maneja dos tipos de tickets: reembolsos y gastos. Quizás le convenga tener objetivos de SLA más cortos para los reembolsos y más largos para los gastos. Puede configurar una condición que se base en estos tipos de formularios de ticket en la política de SLA de grupo para que se aplique la política correcta a los tickets correctos.
Además, la información de los SLA de grupo se puede ver en los tickets y las vistas (consulte Ver y comprender los objetivos de SLA).
La imagen a continuación ilustra cómo los SLA miden el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución entre su compañía y los clientes, mientras que los SLA de grupo miden el tiempo de propiedad de los equipos internos.
Por qué usar los SLA de grupo
Los SLA de grupo ayudan a promover la responsabilidad entre los distintos grupos internos porque definen y miden cuánto tiempo están asignados los tickets a un grupo específico.
Estas son algunas ventajas de los SLA de grupo:
- Mejoran los procesos internos. Permiten hacer seguimiento de cómo los equipos internos observan y garantizan el cumplimiento general de los SLA de un ticket.
- Establecen objetivos de resolución por equipo. Le permiten crear un SLA de grupo para cada uno de sus equipos, lo que a su vez permite ver qué equipos están cumpliendo sus objetivos.
- Identifican carencias y problemas. Los SLA de grupo pueden ayudarle a obtener información valiosa sobre oportunidades de rendimiento y capacitación para cada equipo al que se asigna un ticket.
Diferencias entre los SLA y los SLA de grupo
- Mientras que solo un SLA se puede aplicar a un ticket a la vez, una política de SLA y una política de SLA de grupo son políticas independientes. Por tanto, ambas políticas se pueden aplicar al mismo ticket a la vez.
- Se pueden definir objetivos de servicio de SLA (contrato de nivel de servicio) para seis medidas diferentes: tiempo de primera respuesta, tiempo de siguiente respuesta, tiempo de actualización periódica, tiempo de espera del solicitante, tiempo de trabajo del agente y tiempo total de resolución. En cambio, solo existe una medida para un objetivo de servicio de SLA de grupo: tiempo de propiedad del grupo.
- Los SLA de grupo solo están disponibles en los planes Enterprise.
Estructura de las políticas de SLA
Las políticas de SLA tienen una estructura establecida. Cada política de SLA cuenta con:
- Un conjunto de condiciones que un ticket debe satisfacer para que se aplique la política de SLA
- El tiempo objetivo para cada métrica deseada y cada valor de prioridad
- Una o varias métricas que se pueden medir (consulte Comprender qué métricas de SLA se pueden medir)
- Si los objetivos se van a medir en horas de trabajo u horas calendario por valor de prioridad
(Solo Enterprise) Las políticas de SLA de grupo también tienen una estructura establecida. Cada política de SLA de grupo cuenta con lo siguiente:
- Un conjunto de condiciones que debe satisfacer un ticket para que pueda aplicarse la política de SLA de grupo, incluidos el grupo o los grupos asignados a la política.
Si no especifica un grupo, el tiempo de propiedad del grupo se mide en todos los tickets cada vez que se asigna un ticket a cualquier grupo.
- El tiempo objetivo y el valor de prioridad
- La métrica que se desea medir, Tiempo de propiedad del grupo
- Si los objetivos se van a medir en horas de trabajo u horas calendario por valor de prioridad
Acerca de las condiciones y los objetivos de los SLA
Las condiciones para las políticas de SLA son similares a las condiciones que se usan para configurar los disparadores. Al igual que las condiciones para los disparadores, tienen condiciones Todas y Cualquiera, y las condiciones pueden depender de los campos de ticket, los campos de usuario o los campo de organización. Sin embargo, hay menos opciones que en los disparadores. Por ejemplo, no se puede crear una condición en función del estado o la prioridad del ticket debido a que esa información ya está incorporada en el modelo de la política de SLA. Si ha activado los estados de ticket personalizados, puede crear una política de SLA con una condición basada en un estado de ticket.
Un objetivo es la meta que debe alcanzar un métrica específica que depende del tiempo. Por ejemplo, si desea que todos los tickets urgentes de una política en particular tengan un tiempo de primera respuesta menor o igual a 15 minutos, el objetivo se establecería en 15 minutos. Es posible definir objetivos individuales para cada combinación de métrica y prioridad según la política. También se puede configurar el tipo de horas, ya sea en horas de trabajo u horas calendario, para cada prioridad y cada política.
Comprender cómo las políticas de SLA se aplican a los tickets
Cuando se crea o se actualiza un ticket, este pasa por todos los disparadores configurados en la instancia de Zendesk. Después de aplicar los disparadores, el ticket pasa por el sistema de SLA.
Comenzando por la primera política de la lista y siguiendo hacia abajo, las condiciones de esa política se comparan con el ticket. La primera política cuyas condiciones sean satisfechas por el ticket se aplica al ticket. El mismo proceso tiene lugar para la lista de SLA de grupo.
Los SLA y los SLA de grupo son políticas independientes. Tanto una política de SLA como una política de SLA de grupo se pueden aplicar a un ticket a la misma vez.
Si desea más detalles sobre cómo se ordenan las políticas, consulte Ordenar las políticas de SLA. Para ver qué políticas se han aplicado a un ticket y en qué orden, consulte Ver las políticas de SLA que se han aplicado a un ticket.
En la mayoría de los casos cuando se actualiza un ticket, el ticket coincidirá con la misma política que ya se ha aplicado y no cambiará nada. Si ha cambiado la prioridad del ticket pero no se han modificado las políticas de SLA desde la última vez que se actualizó el ticket, los objetivos del ticket se actualizarán para reflejar la prioridad.
Por supuesto, hay algunas excepciones. Si se ha creado una nueva política más restrictiva desde la última vez que se actualizó el ticket, es posible que el ticket reciba la nueva política que no existía anteriormente. O bien, puede que se hayan actualizado los objetivos para la política que ya se ha aplicado. En ambos casos, el ticket recibirá la nueva información después de una actualización del ticket que afecta los objetivos de SLA, como un cambio en la prioridad o el horario.
Cuando se fusiona un ticket más antiguo con un SLA en un ticket nuevo, el estado de SLA del ticket más antiguo queda detenido, independientemente de que los objetivos SLA hayan sido cumplidos o no. El ticket más reciente continúa con su propio SLA. La acción de fusión aparece como una actualización interna en el ticket más reciente y no cumple ni modifica ninguno de los objetivos de SLA.
Si se aplica o cambia un objetivo de SLA que ya ha sido incumplido, el incumplimiento será registrado a la hora de la actualización. Los SLA no registran eventos de incumplimiento de manera retroactiva.