Los roles y permisos de Gestión de personal (WFM) de Zendesk sirven para garantizar que agentes y administradores tengan acceso a las funciones que necesitan.
Todas las cuentas vienen con roles estándar y predefinidos a los que se asignan inicialmente todos los usuarios de Zendesk. También puede crear sus propios roles personalizados de WFM para reflejar la estructura de su organización y el sistema de administración del acceso que utiliza.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Generalidades de los roles y permisos de WFM
- Roles estándar de WFM
- Roles personalizados de WFM
- Permisos de WFM
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Generalidades de los roles y permisos de WFM
Los roles y permisos de WFM permiten definir quién puede hacer qué en su cuenta. Garantizan que todo el mundo tenga el acceso que necesita y con eso ayudan a que la organización pueda funcionar sin problemas.
- Los roles estándar son predefinidos y no se pueden borrar. Al principio, se asigna un rol estándar a todos los usuarios de su cuenta de Zendesk según el rol que ya tengan asignado en Zendesk.
- Los roles personalizados son definidos por los administradores, quienes determinan qué partes de su cuenta de gestión de personal son accesibles para estos roles (por ejemplo, quién puede ver qué equipos, ubicaciones y flujos de trabajo).
Cuando se asigna a alguien a un rol, hereda los permisos y el alcance asociados con este. Tenga en cuenta que los usuarios solo pueden tener asignado un rol a la vez.
Tanto los roles estándar como los personalizados tienen la misma estructura, que está compuesta por lo que sigue.
- Permisos. Lo que permite a los usuarios acceder a ciertas áreas de su cuenta de WFM, como los horarios, los informes o la configuración del administrador. Los permisos garantizan la seguridad de su cuenta y se aseguran de que los usuarios tengan acceso solo a lo que necesitan.
- Ámbitos. Lo que determina los equipos, ubicaciones y flujos de trabajo a los que los usuarios deben acceder en su rol. Establecer el ámbito para un rol permite a los administradores dar permiso a los usuarios para determinadas funciones, sin compartir información sobre todos los equipos, ubicaciones y flujos de trabajo.
- Agentes. Los usuarios asignados al rol.
Roles estándar de WFM
Una cuenta de WFM viene con dos roles estándar, predefinidos: administrador y agente. De manera predeterminada, a los administradores de Zendesk se les asigna el rol de administrador de WFM. Al resto de los integrantes del equipo de Zendesk se les asigna el rol de agente de WFM.
Además de utilizar los roles estándar, puede crear roles personalizados que reflejen la estructura de su organización y reasignen los usuarios a esos roles.
Rol de administrador
Los administradores de WFM tienen permisos para todas las funciones, pueden administrar qué usuarios se asignan a cada rol y tienen acceso a información sobre todos los equipos, ubicaciones y flujos de trabajo.
Una cuenta siempre debe tener al menos a un usuario asignado al rol predeterminado de administrador de WFM. Por ejemplo, puede ser que quiera asignar este rol al administrador del sistema para que tenga acceso completo a todas las funciones y los recursos del sistema.
Rol de agente
De manera predeterminada, el rol estándar de agente de WFM da a los agentes permiso para acceder únicamente al Horario del agente en Zendesk Support. Pero los administradores pueden editar este rol para que el permiso se extienda a funciones adicionales.
El alcance de los usuarios asignados al rol estándar de agente de WFM abarca el acceso a la información sobre sus propios equipos, ubicaciones y flujos de trabajo.
Roles personalizados de WFM
Los roles personalizados de WFM son roles que los administradores crean para reflejar la estructura de su organización. Cree roles personalizados para permitir o restringir el acceso y especifique distintos permisos para los agentes, líderes de equipo, administradores, gerentes y otros roles.
- Gerente
- Supervisor
- Líder de equipo
Permisos de WFM
Los permisos de WFM se segmentan por el área de funciones general e incluyen lo siguiente:
| Permisos | Descripción |
|---|---|
| Pronóstico y programación | |
|
Acceder a la página Pronóstico y hacer cambios a los pronósticos, lo que incluye recalcular o regenerar. |
|
Acceder a la página Horario y generar, publicar, editar, borrar e importar horarios. |
|
Ver, aprobar, rechazar y reabrir solicitudes de tiempo libre. |
| Informes: | |
|
Ver, editar, crear, exportar y borrar informes personalizados. |
|
Ver, duplicar y exportar informes del sistema. |
|
Ver, crear, editar y borrar informes programados. |
|
Ver, editar, crear y borrar paneles, lo que incluye editar widgets de paneles. |
|
Acceder a la página Actividad de los agentes y editar y borrar actividades. |
|
Acceder a la página Asistencia de agentes. |
| Administrador: | |
|
Ver y editar la estructura de la organización de la cuenta, que incluye ubicaciones, flujos de trabajo, motivos para tomar tiempo libre y roles y permisos. |
|
Ver, crear, editar y borrar automatizaciones. |
|
Ver y editar integraciones cambiando sus parámetros, lo que también significa activarlos y desactivarlos. |
|
Acceder a la configuración de la cuenta y editarla. |
| Agente | |
|
Acceder al horario del agente, solicitar tiempo libre, crear y administrar solicitudes de cambio de turno. |