Novedades de Zendesk: Agosto de 2024

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Descubra las novedades que trae este mes:

• Support
• Guide
• Explore
• Agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk)
• Centro de administración
• Seguridad
• Talk
• Zendesk QA
• Gestión de personal de Zendesk (WFM)
• Desarrolladores
• Contenido nuevo e importante

No se pierda tampoco:

• Los programas de acceso anticipado de Zendesk
• El webinar trimestral Novedades

Support

• Las conversaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk tienen un novedoso aspecto moderno. Gracias a ello, los agentes pueden absorber y analizar rápidamente la información de un ticket y distinguir con facilidad entre los comentarios del agente y del cliente, además de darse cuenta con solo una mirada dónde comienzan y dónde terminan los mensajes. Consulte Acerca del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
  

  

• La creación de diseños de ticket personalizados ahora es compatible con los planes Suite Professional y Support Professional. Antes la función de diseños personalizados solo estaba disponible en los planes Enterprise. Con los diseños personalizados, los administradores pueden usar una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar para crear y aplicar un diseño personalizado a los tickets. No se necesitan recursos de desarrolladores. Consulte Acerca de los diseños personalizados. 
  

  

• La página principal del agente es capaz de mostrar los tickets creados por Zendesk Talk. Esto se aplica a las instancias que utilizan las funciones nativas de Talk, así como a las instancias que usan Talk Partner Edition para integrar los sistemas de telefonía de terceros en Zendesk. Consulte Uso de la página principal del agente.

  

• La página principal del agente ha agregado nueva información e interacciones que pone sus capacidades a la par con el panel de agente heredado. Las métricas nuevas en la página principal del agente incluyen vínculos que al hacer clic llevan a estadísticas de tickets calificados como Bueno, Malo y Resuelto. También incluyen un vínculo a los tickets Abiertos en sus grupos y estadísticas de satisfacción en general.  Consulte Uso de la página principal del agente.
  

  

• Los clientes que tienen un plan Support Professional u otro superior pueden comprar el complemento Colaboración. Este complemento que es únicamente para Support permite agregar agentes Light a una cuenta y administrar conversaciones secundarias en los tickets. Este complemento fue suspendido como parte de la iniciativa de simplificación de precios y paquetes de Zendesk, pero lo hemos reactivado por aclamación popular. Consulte Descripción de funciones de colaboración. 
• Hemos activado todos los tipos de canales en el disparador Nombre del canal. Antes solo estaban activados los canales de mensajería, pero ahora estamos ampliando esta funcionalidad para incluir todos los canales de Sunshine Conversations. Todos los canales administrados a través del panel Sunco o a través de la API, como Twilio, estarán disponibles en la configuración del disparador Nombre del canal. Consulte Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de ticket.
• El espacio de trabajo de agentes ahora puede mostrar las opciones de carrusel y respuesta rápida en los tickets. Estos son elementos con los que interactúan los clientes durante su recorrido de soporte, dándoles a los agentes una perspectiva más completa de la experiencia del cliente. Consulte Comprender los tipos de pasos de las respuestas de bots.
• Ahora los planes Support y Suite Professional y superiores cuentan con tarjetas configurables. Antes las tarjetas configurables solo estaban disponibles en los planes Enterprise. La página de administración de la tarjeta de información básica ha cambiado de nombre y ahora se llama Tarjetas. Tarjetas le permite configurar la información que se muestra en la tarjeta de información básica del usuario en la parte superior del panel de contexto del cliente. Consulte Configuración de la tarjeta de información básica del usuario.
  
• Los SLA ahora se puede personalizar y aplicar en más situaciones con la configuración de SLA avanzada. La configuración avanzada de los SLA está disponible para las métricas Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta y Actualización periódica. Esta configuración le permite cambiar la lógica para cuando se activa o satisface una métrica de SLA, y hacerlo de manera individual en cada una de las políticas. Consulte Personalización de los SLA con configuración avanzada.

Guide

• El panel de configuración de artículos ha sido rediseñado para agrupar funciones de administración y ubicación comunes. Agrupar funciones comunes le ayuda a trabajar de forma más eficiente en el editor al permitirle enfocarse en los cambios que necesita hacer y evitar la distracción de un espacio de trabajo desordenado. Además de reorganizar el panel de configuración de artículos, también hemos introducido un nuevo método abreviado para la barra lateral Revisiones existente, la que puede utilizar para acceder rápidamente al historial de revisiones de un artículo. Consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos.
  

• Se ha introducido una nueva versión de la API de creación de plantillas en el centro de ayuda. Hemos publicado la versión 4 de la API de creación de plantillas e implementado una actualización que acompaña al tema Copenhagen. En conjunto, estas actualizaciones reúnen más de 100 mejoras de accesibilidad para la experiencia del usuario final lista para usar del centro de ayuda de Zendesk, a la vez que mejoran la experiencia del desarrollador y la seguridad. Consulte Upgrading from templating API v3 (Actualización de la API de creación de plantillas v3).

Explore

• Las páginas de configuración del administrador de Explore se han simplificado. Hemos actualizado la experiencia del usuario de las páginas de configuración del administrador de Explore. Esta nueva experiencia simplifica la administración de varias opciones de configuración, como el acceso a los conjuntos de datos, la facilidad de compartir paneles, los colores de los gráficos predeterminados, la configuración de exportación y la configuración del inicio de semana. Consulte Desplazamiento por la interfaz de Explore. Como parte de esta actualización:
  
  • Hemos eliminado la sección Envío del panel por correo electrónico de las páginas de configuración del administrador de Explore. En el futuro, el envío de paneles programado se podrá ver directamente desde la biblioteca de paneles.
  • Solamente los usuarios que tienen permisos de administrador en Explore podrán ver el icono de configuración y acceder a las páginas de configuración del administrador. 
    
• Tenemos un nuevo panel para monitorear el rendimiento en vivo por canal. Un nuevo panel en vivo, prediseñado, le ayuda a examinar el rendimiento de todos los canales en tiempo real. Consulte Información general sobre el panel de Explore “Rendimiento en vivo por canal”.
  
• Contamos con un nuevo panel para monitorear las colas personalizadas de desvío omnicanal. Un nuevo panel en vivo, prediseñado, le ayuda a monitorear el rendimiento de las colas personalizadas de desvío omnicanal en tiempo real. Consulte Información general sobre el panel de monitoreo en vivo de las colas de desvío omnicanal.
  
• Hemos ampliado los permisos para cambiar el estado del agente. Además de los administradores, otros usuarios con los permisos apropiados también pueden cambiar el estado de los agentes en Explore. Consulte Cambiar el estado del agente.
  

Agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk)

• Ahora los administradores pueden crear contenido de traducciones personalizadas para los agentes de IA en los canales de mensajería. Esto permite crear traducciones personalizadas para los mensajes de bot que anulan las traducciones automáticas. Puede crear traducciones personalizadas para los mensajes de respuesta estándar, como los saludos de bienvenida, y para los mensajes que forman parte de los flujos de respuesta personalizados.
  
  También puede previsualizar las conversaciones de bot en cualquiera de los idiomas de bot configurados con el bot de prueba antes de su publicación. La previsualización del bot de prueba incluirá todas las traducciones personalizadas que se hayan agregado además del contenido traducido automáticamente. Consulte Administración de idiomas en un bot de conversación.
  
• Hemos agregado soporte para idiomas nuevos en los bots de Zendesk. Si desea una lista completa de los idiomas admitidos, consulte Idiomas admitidos en los bots de Zendesk.

Centro de administración

• Ahora el desvío omnicanal considera elegibles a todos los agentes disponibles una vez que vence el tiempo de espera de habilidades. Antes los agentes tenían que hacer algo (como cambiar su estado o capacidad), después de que vencía el tiempo de espera de habilidades, para que el desvío omnicanal los considerara elegibles para asignarles un ticket. Consulte Usar las habilidades con el desvío omnicanal.
• Ahora se admiten los campos de multiselección personalizados para usuarios, organizaciones y objetos personalizados. Hasta ahora, los campos de multiselección solo eran admitidos como campos de ticket personalizados. Consulte Acerca de tipos de campos personalizados.
• Marcadores de posición nuevos y mejorados hacen posible hacer referencia a los datos de objetos personalizados. Los marcadores de posición de datos de objetos personalizados solo son admitidos por los disparadores de objetos. Sin embargo, los marcadores de posición para los campos de relación de búsqueda también se han ampliado para proporcionar una manera de mostrar los datos de objetos personalizados en los tickets y las notificaciones por correo electrónico. Consulte Usar marcadores de posición para campos de relación de búsqueda personalizados.
• Los sandboxes premium ahora incluyen informes de creación, que ofrecen un resumen de cuándo se creó el sandbox y qué datos se replicaron y qué datos no se replicaron. También se explica qué pasó con las replicaciones que fallaron. Los informes de creación están disponibles hasta por 30 días después de que se crea el sandbox premium. Consulte Generar un informe de creación para un sandbox premium.
  
• Los clientes que tienen cuentas de autoservicio pueden ver el resumen y el panel de uso de la API en el Centro de administración. Para ayudarle a monitorear el uso de la API en su cuenta, Zendesk proporciona un resumen y un panel del uso de la API. Puede usar este panel para ver el uso actual de la API y comparar la actividad de la API con el límite de acceso. Consulte Monitorear el uso de la API.
  
  
• Los clientes que tienen cuentas asistidas por ventas o cuentas de autoservicio que cumplen los requisitos pueden comprar el complemento API de alta capacidad directamente desde la página Suscripción en el Centro de administración. Antes tenían que contactar a Ventas de Zendesk para comprarlo. Asimismo, para poder comprarlo deben contar con al menos 10 licencias de agentes. Consulte Aumentar el límite de acceso de la API.

  

• Los espacios de trabajo contextuales tienen un nuevo aspecto modernizado. El nuevo aspecto acelera la velocidad de carga de las páginas, presenta la misma interfaz en todas las páginas del Centro de administración y cumple las normas de accesibilidad correspondientes. Consulte Configuración de los espacios de trabajo contextuales. 
  
  

  

Seguridad

• El programa de acceso anticipado (EAP) de encriptación avanzada está disponible tanto para las cuentas de sandbox como para las de producción. La encriptación avanzada proporciona una capa adicional de seguridad para la información de identificación personal (PII) en Zendesk porque le da control sobre sus claves de encriptación para garantizar el más alto nivel de protección de datos. Consulte este formulario para obtener más información y registrarse.
• A los administradores les es más fácil configurar qué métodos de inicio de sesión pueden usar los usuarios finales y los integrantes del equipo. Para los usuarios finales, ya no es necesario activar la autenticación de Zendesk para activar los inicios de sesión con redes sociales. Para los integrantes del equipo, los inicios de sesión por cuentas comerciales ya no son opciones excluyentes entre sí. Es decir, se pueden ofrecer los dos métodos: el de inicio de sesión por cuenta comercial y el de inicio de sesión único (SSO) personalizado al mismo tiempo. Consulte Activación del inicio de sesión único por cuentas de redes sociales y comerciales.

Talk

• Voice QA para Zendesk Talk le permite revisar rápidamente las transcripciones y los resúmenes automáticos de las llamadas, organizados por mensajes intercambiados entre el agente y el cliente, con el fin de mejorar y acelerar el proceso de control de calidad de la llamada. Para usar esta función, necesita Zendesk QA y Zendesk Talk.
  
  Consulte Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas de Zendesk Talk.

Zendesk QA

• Nuevas categorías de AutoQA personalizadas. Ahora puede crear categorías de AutoQA personalizadas para buscar determinadas palabras clave o frases en conversaciones y calificar automáticamente al agente. Consulte Creación de categorías de AutoQA personalizadas.

  

Gestión de personal de Zendesk (WFM)

• Página Administración de usuarios mejorada. Gestión de personal de Zendesk (WFM) mejoró la gestión de usuarios al agregar la capacidad de filtrar en la página Administración de usuarios, además de opciones para ordenar y filtrar los integrantes del equipo y las columnas de estado. Por otro lado, ahora los administradores de Gestión de personal tienen una vista centralizada de los detalles de cada integrante del equipo a través de su página de perfil de WFM. Consulte Acceso y visualización de la página Administración de usuarios de Gestión de personal de Zendesk. 

  

• Hay mejoras en la página Actividad de los agentes de Gestión de personal de Zendesk (WFM) que permiten exportar los estados de actividad de los agentes en Talk. Ahora la página Actividad de los agentes muestra un botón Exportar actividad de Talk, que le permite exportar un archivo CSV con información acerca de los estados de los agentes relacionados con Talk para el día seleccionado. Consulte Exportar los estados de actividad de los agentes en Talk.

  

Desarrolladores

• El uso de la autenticación básica con contraseñas personales para hacer solicitudes de API ha sido desfasado. A partir del 31 de julio de 2024, la autenticación básica que usa un correo electrónico junto con una contraseña personal queda obsoleta para los extremos /api/v2/ en relación a las cuentas nuevas y las cuentas que no están usando este método. Esto incluye las siguientes API: gestión de tickets, centro de ayuda, voz, objetos personalizados y omnicanal. Si está usando este método activamente, podrá continuar usándolo hasta el 31 de diciembre de 2025. Un método de autenticación alternativo es usar la autenticación básica por medio de un token de API en lugar de una contraseña personal. Consulte API token en la documentación para desarrolladores (en inglés).
• Ahora hay dos API nuevas que se pueden usar con objetos personalizados.
  • El extremo de búsqueda filtrada para devolver más listas funcionales de los registros de un objeto que cumplen los criterios de búsqueda y filtro. Consulte Filtered Search of Custom Object Records (Búsqueda filtrada de registros de objeto personalizado).
  • Ahora los disparadores de objetos para objetos personalizados se pueden crear y administrar con la API. Consulte Object Triggers API (API de disparadores de objeto).

Contenido nuevo e importante

• Una nueva receta de flujo de trabajo de desvío omnicanal demuestra cómo se pueden usar las colas personalizadas para priorizar las conversaciones de mensajería activas. Consulte Usar las colas de desvío omnicanal para manejar los mensajes activos e inactivos de manera diferente.
• Ya no podrá usar creatividades dinámicas a la hora de crear conjuntos de anuncios en el administrador de anuncios de Facebook si selecciona la promoción de ventas o aplicaciones como su objetivo. Consulte este aviso.