Ya no recomendamos configurar canales de chat para los agentes IA avanzados. En lugar de ello, lo que aconsejamos es migrar los agentes IA avanzados para que funcionen en los canales de mensajería. Este artículo le llevará de la mano por el proceso de migración.
Los temas tratados son estos:
- Antes de comenzar
- Paso 1: Clonar un agente IA avanzado
- Paso 2: Actualizar la configuración del agente IA avanzado
- Paso 3: Probar los flujos de conversación de los agentes IA avanzados
- Paso 4: Finalizar y lanzar el agente IA avanzado en los canales de mensajería
- Paso 5: Monitorear el rendimiento del agente IA avanzado
Antes de comenzar
Antes de dar los primeros pasos, sería bueno que tomara nota de los siguientes requisitos y consideraciones.
Requisitos
Para migrar un agente IA avanzado del chat a la mensajería con buenos resultados, se necesita lo siguiente:
- El rol de administrador de cliente en Agentes IA – Avanzado
- Un entorno de sandbox con el Web Widget instalado
- (Opcional) Acceso al código fuente de su sitio web o aplicación
- Esto último solo es necesario si se desea configurar una automatización más compleja usando más acciones de las que hay disponibles de manera predeterminada.
Consideraciones
Cuando vaya a migrar un agente IA avanzado del chat a la mensajería, piense en si también le conviene crear varios agentes IA avanzados para distintos tipos de canales de mensajería. Por ejemplo, quizás quiera tener un agente IA para la mensajería basada en web y otro para la mensajería por redes sociales (como WhatsApp).
Vale la pena considerar estas cuestiones porque los tipos de solicitud y los estilos de comunicación varían según el canal que utilice el cliente para comunicarse. Además, no todos los canales de mensajería son compatibles con las mismas funciones. Consulte Primeros pasos con la mensajería por redes sociales si desea más información sobre los canales disponibles.
Paso 1: Clonar un agente IA avanzado
Para asegurarse de que no causará ninguna interrupción en el servicio de atención al cliente, clone el agente IA avanzado que desea migrar. El agente IA original permanecerá activo en los canales de chat hasta que llegue al final de los pasos que siguen y decida lanzar el agente IA migrado en los canales de mensajería.
Paso 2: Actualizar la configuración del agente IA avanzado
En el agente IA clonado, debe revisar y ajustar los formularios, las acciones y la estrategia de escalamiento para asegurarse de que todo esto sea compatible con los canales de mensajería.
En esta sección se tratan los siguientes temas:
Paso 2.1: Recrear el formulario previo al chat
El formulario previo al chat no está disponible en los canales de mensajería. Si desea recabar información del cliente antes de que comience la conversación con el agente IA, tendrá que recrear el formulario. Consulte Uso y limpieza de formularios en flujos de conversación para agentes IA avanzados.
Paso 2.2: Revisar y ajustar acciones
No todas las acciones que están disponibles en los canales de chat están disponibles en los canales de mensajería. Revise las acciones que creó para el agente IA avanzado y ajústelas según se necesite.
En la siguiente tabla se resumen las acciones disponibles en los canales de chat y en los canales de mensajería. El icono 
significa que una acción no está disponible de manera predeterminada y necesita configuración adicional.
| Acción de chat | Acción de mensajería |
| Obtener información del cliente | Obtener usuario |
| Actualizar información del cliente | Actualizar usuario |
| Obtener etiqueta | |
| Agregar etiqueta |
Agregar etiquetas de usuario Agregar etiquetas de conversación Sobrescribir etiquetas de usuario Sobrescribir etiquetas de conversación |
| Disparar respuesta | Disparar respuesta |
| Abandonar canal | |
Si desea más información sobre las acciones disponibles para mensajería, consulte Acciones de CRM disponibles para agentes IA avanzados y Sunshine Conversations.
Si existe información que desea continuar usando y que no está disponible de manera predeterminada, tendrá que personalizar el fragmento del Web Widget para poder capturarla. Consulte Uso de metadatos de mensajería con el Web Widget y los SDK de Zendesk.
Obtener información del cliente
Esta acción le permite obtener información del visitante en Zendesk. Luego esta información se puede guardar para personalizar los mensajes o crear diferentes respuestas.
La tabla de abajo compara la información de cliente específica que se puede obtener y usar en diálogos, tanto en chat como en mensajería. El icono significa que una acción no está disponible de manera predeterminada y necesita configuración adicional. El icono 
significa que la información se puede definir en el código del Web Widget. Si necesita ayuda, consulte los siguientes artículos:
- Uso de metadatos de mensajería con el Web Widget y los SDK de Zendesk
- Configuración de la autenticación de los usuarios finales para la mensajería
- Custom Web Widget initialization behavior
| Información del cliente | Detalles de la acción de chat “Obtener información del cliente” | Detalles de la acción “Obtener usuario” |
| Nombre |
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| Configuración regional |
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| Correo electrónico | |
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| ID externa | |
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| Teléfono | |
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| Notas | |
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| Estado | |
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| Dispositivo | |
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| Etiquetas | |
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| URL de avatar | |
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| Metadatos | |
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Actualizar información del cliente
Con esta acción, el agente IA obtiene la información que los visitantes ofrecen durante una conversación y la actualiza en el ticket de Zendesk del visitante.
La tabla de abajo compara la información de cliente específica que se puede obtener y usar en diálogos, tanto en chat como en mensajería. El icono significa que una acción no está disponible de manera predeterminada y necesita configuración adicional. El icono significa que la información se puede definir en el código del Web Widget. Si necesita ayuda, consulte los siguientes artículos:
- Uso de metadatos de mensajería con el Web Widget y los SDK de Zendesk
- Configuración de la autenticación de los usuarios finales para la mensajería
- Custom Web Widget initialization behavior
| Información del cliente | Detalles de la acción de chat “Actualizar información del cliente” | Detalles de la acción de mensajería “Actualizar usuario” |
| Nombre |
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| Configuración regional |
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| Correo electrónico | |
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| ID externa | |
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| Teléfono | |
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| Notas | |
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| Estado | |
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| Dispositivo | |
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| Etiquetas | |
Actualizar etiqueta Sunshine |
| URL de avatar | |
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| Metadatos | |
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| Prioridad | |
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| ID de la organización | |
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| ID de grupo | |
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| ID de agente asignado | |
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| ID de marca | |
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Obtener etiqueta
Con esta acción, se pueden obtener etiquetas existentes del chat en un agente IA avanzado. La acción Obtener etiqueta no existe para la mensajería.
Sí se permite agregar etiquetas como parte de los metadatos de conversación. El agente IA puede acceder a estas etiquetas a través de la acción Obtener metadatos de conversación, donde el valor Campo para recuperar está definido como (Metadatos). Y luego se debe agregar un fragmento de código al Web Widget. La acción necesita un prefijo "zen:ticket:tags": para poder obtener las etiquetas correctamente. Consulte Establecer etiquetas y campos de conversación.
Agregar etiqueta
Esta acción agrega etiquetas personalizadas a un chat con información valiosa sobre los tickets.
En la mensajería, existen cuatro acciones relacionadas con las etiquetas:
Disparar respuesta
Esta acción permanece igual. Consulte Disparar una respuesta en el momento en que una conversación se inicia o se vuelve inactiva.
Abandonar canal
Esta acción se utiliza para mostrar la posición en la cola a los clientes para chat y no está disponible para la mensajería.
Paso 2.3: Reevaluar la estrategia de escalamiento
La migración del chat a la mensajería es una buena ocasión para reevaluar su estrategia de escalamiento. Si desea más información, consulte Acerca de las estrategias y los flujos de escalamiento para los agentes IA avanzados.
Paso 2.4: Crear tickets para las solicitudes atendidas por el agente IA
Con el chat, se puede crear un ticket en Support automáticamente al finalizar un chat y adjuntar la transcripción. Para obtener el mismo resultado en la mensajería, se recomienda usar la función de tickets del agente IA, que crea tickets automáticamente para conversaciones de mensajería que hayan sido atendidas completamente por un agente IA.
Paso 3: Probar los flujos de conversación de los agentes IA avanzados
Una vez actualizada la configuración del agente IA avanzado, el siguiente paso es probarla. Antes de activarla, realice una prueba exhaustiva para asegurarse de que todos los flujos de conversación funcionen correctamente. Consulte Prueba de los flujos de conversación en agentes IA avanzados.
Paso 4: Finalizar y lanzar el agente IA avanzado en los canales de mensajería
Las tareas para finalizar y lanzar el agente IA avanzado son estas:
- Si clonó su agente IA en un entorno de sandbox e hizo actualizaciones al código del Web Widget del sandbox, asegúrese de actualizar el código del Web Widget de producción para que coincida (junto con los metadatos, la autenticación de los usuarios o las etiquetas).
- Actualice las ID de todos los elementos de compilación para asegurarse de que apunten a su subdomino de producción, no a su dominio de sandbox. Esta actualización debe hacerse para todo lo indicado abajo:
- Acciones. Consulte Editar una acción.
- Grupos de transferencia. Consulte Administrar la configuración del canal de mensajería para un agente IA avanzado.
- Formularios. Consulte Uso y limpieza de formularios en flujos de conversación para agentes IA avanzados.
- Por último, debe Establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada en los canales de mensajería que desee.
Paso 5: Monitorear el rendimiento del agente IA avanzado
El último paso es monitorear al agente IA avanzado para asegurarse de que todo funciona bien (y seguir haciéndolo de forma indefinida). Consulte Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzados con el panel Informes.