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Les administrateurs doivent effectuer les tâches décrites dans Activation de la messagerie, en plus des tâches décrites dans cet article.
Voici les sujets et les tâches affectées par l’activation de la messagerie abordés dans cet article :
Limites de l’espace de travail d’agent
Les limites Chat dans l’espace de travail d’agent s’appliquent aux comptes qui utilisent la messagerie.
Si votre compte traite un volume de chats élevé ou si vous avez beaucoup d’agents limités au chat, consultez votre chargé de compte Zendesk avant d’effectuer la migration vers l’espace de travail d’agent. Pour les meilleures performances, suivez ces directives :
- Pas plus de 1 300 agents Chat en ligne servant activement des chats. Si nécessaire, vous pouvez avoir jusqu’à 2 000 agents Chat servant activement des chats, mais vous devrez réduire le nombre de chats simultanés servis dans votre compte afin d’éviter une dégradation potentielle des performances.
- Pas plus de 4 000 conversations simultanées avec un total de 200 000 conversations par jour
- Pas plus de 6 000 visiteurs à la fois avec un total de 300 000 visiteurs par jour
Tableau de bord Chat
La plupart des fonctionnalités prises en charge par le chat en direct sont aussi disponibles pour la messagerie avec de légères différences en matière d’emplacement ou de capacité.
Le tableau suivant répertorie les sections du tableau de bord Chat avec leurs fonctionnalités. Les pages et sections de fonctionnalités qui ne sont pas répertoriées ici continueront d’être utilisées quand la messagerie Zendesk est activée.|
Groupe de menus |
Section | Fonctionnalités transférées à la messagerie | Fonctionnalités comparables dans la messagerie |
|---|---|---|---|
| Visiteurs | Tout | Les agents peuvent observer les conversations de messagerie en utilisant le mode Lecteur dans un ticket. | |
| Historique | Tout | Les tickets avec des conversations de messagerie sont accessibles à partir des vues. | |
|
Analyses |
Tout |
Les analyses pour la messagerie sont disponibles dans Explore. Consultez Rapports Chat. |
|
| Surveillance | Tout | ||
| Paramètres | Services | Bouton Ajouter un service |
Les services Chat deviennent des groupes :
Centre d’administration > Utilisateurs > Équipe > Groupes. |
| Rôles | Bouton Ajouter un rôle :
|
Les rôles créés dans Chat ne sont pas applicables à l’espace de travail d’agent, Support et Explore. | |
| Routage | Onglet Paramètres :
|
Le routage en fonction des compétences n’est pas pris en charge pour les tickets de messagerie. Consultez Routage des chats. | |
Onglet Compétences - Bouton Ajouter une compétence :
|
|||
| Interdits | Tout | ||
| Objectifs | Tout | ||
|
Widget |
Toutes les sections |
La gestion du Web Widget peut se faire à partir de Centre d’administration > Canaux > Messagerie. L’évaluation des chats n’est pas prise en charge. Utilisez les workflows guidés pour recueillir les informations nécessaires pour identifier le client, la nature du problème et autres informations importantes pour le contexte et le routage auprès de l’utilisateur final. |
|
| Personnels | Onglet Rapports par e-mail :
|
||
| Compte | Onglet Zendesk Support :
|
Par défaut, un ticket est créé pour chaque conversation de messagerie. Aucune configuration requise. |
Déclencheurs Chat
Si vous avez des réponses automatiques configurées via les déclencheurs Chat pour les chats en direct, il est possible qu’ils s’appliquent aussi aux conversations de messagerie.
Les déclencheurs créés avec les conditions et actions suivantes s’appliquent aux conversations de messagerie :
- Conditions de déclencheur Chat : service du visiteur, statut du compte, statut du service ou informations liées à Chat (tout type).
- Actions de déclencheur Chat : envoyer un message au visiteur.
Les déclencheurs Chat créés avec d’autres conditions et actions ne fonctionnent pas dans les conversations quand la messagerie est activée. Les déclencheurs Chat sont appliqués uniquement aux conversations transférées à un agent.
Les autres modifications des déclencheurs Chat sont décrites dans Déclencheurs Chat dans la messagerie.
Routage des chats
Dans la messagerie pour le Web Widget ou les Mobile SDK, quand un client demande l’aide d’un vrai agent au cours d’une conversation, un ticket est créé et les agents sont notifiés dans l’espace de travail d’agent qu’une demande a été reçue.
Le routage pour la messagerie Zendesk est basé sur les règles de routage Chat définies pour vos agents.
File d’attente téléphonique
- Les conversations de messagerie créées quand les agents sont en ligne sont routées via le bouton Accepter. L’ordre de la file d’attente dépend de l’heure de création des tickets.
- Les conversations des tickets de messagerie créés quand les agents sont hors ligne sont envoyées à la vue Tickets non affectés de la vue Groupe de l’agent. Les conversations de messagerie hors ligne peuvent être affectées à des agents dans le cadre du triage ou les agents peuvent les choisir d’eux-mêmes. Les agents reçoivent une notification quand des conversations de messagerie leur sont affectées.
Limite de chats
- La charge de travail d’un agent est le nombre de conversations de messagerie actives affectées à cet agent.
- La limite de chats est le nombre maximum de conversations de messagerie active pouvant être affectées à l’agent.
- Une conversation de messagerie est considérée comme active si elle a reçu une réponse au cours des 10 dernières minutes.
- Ajustez la limite de chats de vos agents en fonction de l’activité et du volume de conversations de messagerie.
Pour en savoir plus, consultez Routage des tickets et des notifications de messagerie.
Pour des informations générales sur les règles de routage Chat, qui contrôlent les notifications de demande, consultez Configuration du routage des notifications pour le chat en direct et la messagerie.
Le routage en fonction des compétences n’est pas pris en charge pour les conversations de messagerie.
Rapports Chat
Les rapports sur la messagerie sont disponibles dans le tableau de bord Support de Zendesk Explore. Pour en savoir plus, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support.
Votre compte peut utiliser les mesures associées aux tickets dans le tableau de bord Support et les filtrer en fonction des canaux de messagerie.
Les mesures clés incluent :
- Estimation des besoins en personnel - Volume de tickets créés par canal, par groupe, par période.
- Suivi des performances de l’équipe - Nombre de tickets résolus, délai de résolution.
Pour consulter les rapports sur la messagerie dans le tableau de bord Support d’Explore
- Dans n’importe quel produit, cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Analyses. - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez Zendesk Support.
Intégration Chat-Sell
Si vous avez intégré vos comptes Zendesk Chat et Zendesk Sell, cette intégration ne fonctionnera plus après la migration vers la messagerie. Cependant, les agents peuvent continuer à créer des leads dans Sell à partir de l’interface Support, qui incluront le ticket avec la transcription de la messagerie. Consultez Création d’un lead dans Sell à partir de Zendesk Support pour en savoir plus.
API Chat
Les API en temps réel et les API incrémentales ne sont pas disponibles pour les conversations de messagerie.
| API | Nom | Prise en charge dans la messagerie ? |
|---|---|---|
| Chat |
Non Utilisez l’API Liste des tickets pour récupérer les tickets créés à partir de la messagerie. |
|
|
Visiteurs |
Oui (utilise les API Get) |
|
| Interdictions | Non | |
| Objectifs | API non prises en charge | Non |
| Compétences |
id |
Oui |
| nom | Oui | |
| description | Oui | |
| activée | Oui | |
| membres | Oui | |
| Paramètres de routage - Compte |
skill_routing.enabled |
Oui |
| skill_routing.max_wait_time | Oui | |
| reassignment.timeout | Non (pas pris en charge dans l’espace de travail d’agent) | |
| Paramètres de routage - Agent | Tout | Oui |
| Chat - Chat Support | Tout | Non |
| Chat - Message hors ligne |
Tout |
Non |
| Services | Tout | Non |
En outre, les API suivantes sont prises en charge quand la messagerie est activée, mais avec des modifications des spécifications.
| API | Nom | Modification |
|---|---|---|
| Paramètres de routage - Compte |
chat_limit.enabled |
La définition de la limite de chats change pour inclure les tickets de messagerie actifs. |
| chat_limit.limit | La définition de la limite de chats change pour inclure les tickets de messagerie actifs. | |
| chat_limit.limit_type | La définition de la limite de chats change pour inclure les tickets de messagerie actifs. | |
| chat_limit.allow_agent_override | La définition de la limite de chats change pour inclure les tickets de messagerie actifs. |
API Conversations Chat
La migration vers la messagerie n’applique aucune modification du code aux API Conversations Chat. Quand vous activez la messagerie, la plupart des API Conversations Chat continueront à fonctionner normalement. Cependant, les chatbots basés sur ces API peuvent être affectés, en fonction de la configuration de la messagerie.
Impact sur les chatbots basés sur les API Conversations Chat
Comme le bot de conversation et les réponses automatiques sont un élément essentiel de la fonctionnalité de messagerie, les chatbots basés sur les API Conversations Chat (CCAPI) sont impactés quand la messagerie est activée et qu’ils ne peuvent pas être invoqués.
Utilisation des chatbots avec la messagerie
Si vous voulez continuer à utiliser un chatbot pour une marque pour laquelle la messagerie est activée, vous disposez de plusieurs options :
Option 1 (conseillée) : passez aux API Sunshine Conversations
Vous pouvez migrer vos intégrations API Conversations Chat, y compris les chatbots basés sur ces API, aux API Sunshine Conversations. Si vous choisissez cette option, nous vous conseillons de le faire avant la migration de votre compte vers la messagerie.
Option 2 : créez un déclencheur Support
Si vous ne migrez pas vos intégrations API Conversations Chat vers Sunshine Conversations, vous pouvez contourner la limite de la messagerie en créant un déclencheur Support pour affecter un chatbot à n’importe quel ticket créé via messagerie :
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