Quand vous migrez de Zendesk Chat à la messagerie, un certain nombre de modifications affectent los fonctionnalités de Zendesk Chat.
Les administrateurs doivent effectuer les tâches décrites dans Configuration du Web Widget pour la messagerie pour les clients qui utilisent le chat en direct et le Web Widget (Classique), en plus des tâches décrites dans cet article.
Voici les sujets et les tâches affectées par l’activation de la messagerie abordés dans cet article :
Espace de travail d’agent
Dans l’espace de travail d’agent, la messagerie crée une interface bien intégrée pour vos agents, avec moins de limitations que Zendesk Chat.
Si votre compte traite un volume de chats élevé ou si vous avez beaucoup d’agents limités au chat, consultez votre chargé de compte Zendesk avant d’effectuer la migration vers l’espace de travail d’agent. Pour les meilleures performances, suivez ces directives :
- Pas plus de 1 300 agents Chat en ligne servant activement des chats. Si nécessaire, vous pouvez avoir jusqu’à 2 000 agents Chat servant activement des chats, mais vous devrez réduire le nombre de chats simultanés servis dans votre compte afin d’éviter une dégradation potentielle des performances.
- Pas plus de 8 000 conversations simultanées avec un total de 200 000 conversations par jour
- Pas plus de 6 000 visiteurs à la fois avec un total de 300 000 visiteurs par jour
Tableau de bord Chat
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Groupe de menus dans le tableau de bord Chat |
Fonctionnalité ou caractéristique de la messagerie et emplacement |
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| Visiteurs > Simuler un chat |
Test de l’expérience de messagerie des utilisateurs finaux
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| Visiteurs > Interdire le visiteur |
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| Historique |
Consultation de l’historique des utilisateurs
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Analyses |
Surveillance de l’activité des agents IA et suggestions d’améliorations
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| Surveillance |
Surveillance de l’activité des agents en direct
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| Paramètres > Agents |
Consultation et gestion des agents
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| Paramètres > Services |
Consultation et gestion des groupes
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| Paramètres > Rôles |
Consultation et gestion des rôles
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| Paramètres > Routage > Onglet Paramètres |
Routage omnicanal
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| Paramètres > Routage > Onglet Compétences |
Routage des tickets en fonction des compétences des agents
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| Paramètres > Raccourcis |
Macros
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| Paramètres > Interdits |
Consultation et gestion des visiteurs interdits
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| Paramètres > Déclencheurs |
Déclencheurs de messagerie
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| Paramètres > Objectifs | S.O. |
| Paramètres > Widget |
Création d’un Web Widget de messagerie
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| Paramètres > Personnel |
Consultation et modification de votre profils d’utilisateur
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| Paramètres > Compte > Abonnement |
Consultation et gestion des abonnements aux éditions
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| Paramètres > Compte > Zendesk Support |
Gestion de la visibilité des transcriptions de messagerie
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| Paramètres > Compte > SLA |
Politiques SLA
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| Paramètres > Compte > API et SDK |
Messagerie dans votre canal mobile
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| Paramètres > Compte > Acheminement e-mail |
Transcriptions de messagerie
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| Paramètres > Compte > Marqueurs de chat |
Marquage automatique de tickets
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| Paramètres > Compte > Envoi de fichiers |
Autorisation des pièces jointes et configuration des permissions
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| Paramètres > Compte > Horaires d’ouverture |
Horaires d’ouverture
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| Paramètres > Compte > Fuseau horaire |
Configuration d’un fuseau horaire
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| Paramètres > Compte > Sécurité |
Authentification des utilisateurs dans la messagerie
Supprimer les numéros des cartes de crédit dans les tickets
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Déclencheurs Chat
Si vous voulez appliquer les réponses automatisées configurées via les déclencheurs Chat aux conversations de messagerie, vous devez créer de nouveaux déclencheurs de messagerie.
Le processus de configuration des déclencheurs de messagerie est identique à celui utilisé pour les déclencheurs Chat, avec les exceptions suivantes :
- La création et la gestion des déclencheurs se fait dans Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie et non dans le tableau de bord Chat.
- Les options d’exécution des déclencheurs de messagerie sont : Quand un client effectue une demande de conversation, À l’envoi d’un message, Quand une conversation est ajoutée à la file d’attente, Quand une conversation est affectée à partir ’'une file d'attente
- La gestion de certaines actions liées au routage se fait avec les déclencheurs de ticket.
Routage des chats
Dans la messagerie pour le Web Widget ou les Mobile SDK, quand un client demande l’aide d’un vrai agent au cours d’une conversation, un ticket est créé et les agents sont notifiés dans l’espace de travail d’agent qu’une demande a été reçue.
Nous vous conseillons d’utiliser le routage omnicanal pour envoyer les tickets de messagerie à vos agents.
Si vous choisissez d’utiliser le routage simple pour les tickets de messagerie, il est basé sur les règles de routage Chat définies pour vos agents.
Rapports Chat
Les rapports sur la messagerie sont disponibles dans le tableau de bord Support de Zendesk Explore. Pour en savoir plus, consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support.
Votre compte peut utiliser les mesures associées aux tickets dans le tableau de bord Support et les filtrer en fonction des canaux de messagerie.
Les mesures clés incluent :
- Estimation des besoins en personnel - Volume de tickets créés par canal, par groupe, par période.
- Suivi des performances de l’équipe - Nombre de tickets résolus, délai de résolution.
Pour consulter les rapports sur la messagerie dans le tableau de bord Support d’Explore
- Dans n’importe quel produit, cliquez sur l’icône Produits Zendesk (
) dans la barre supérieure, puis sélectionnez Explore. - Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez Zendesk Support.
API Conversations Chat
La migration vers la messagerie n’applique aucune modification du code aux API Conversations Chat. Quand vous activez la messagerie, la plupart des API Conversations Chat continueront à fonctionner normalement. Cependant, les chatbots basés sur ces API peuvent être affectés, en fonction de la configuration de la messagerie.
Impact sur les chatbots basés sur les API Conversations Chat
Comme le bot de conversation et les réponses automatiques sont un élément essentiel de la fonctionnalité de messagerie, les chatbots basés sur les API Conversations Chat (CCAPI) sont impactés quand la messagerie est activée et qu’ils ne peuvent pas être invoqués.
Utilisation des chatbots avec la messagerie
Si vous voulez continuer à utiliser un chatbot pour une marque pour laquelle la messagerie est activée, vous disposez de plusieurs options :
Option 1 (conseillée) : passez aux API Sunshine Conversations
Vous pouvez migrer vos intégrations API Conversations Chat, y compris les chatbots basés sur ces API, aux API Sunshine Conversations. Si vous choisissez cette option, nous vous conseillons de le faire avant la migration de votre compte vers la messagerie.
Option 2 : créez un déclencheur Support
Si vous ne migrez pas vos intégrations API Conversations Chat vers Sunshine Conversations, vous pouvez contourner la limite de la messagerie en créant un déclencheur Support pour affecter un chatbot à n’importe quel ticket créé via messagerie :
