Comprendre et vérifier l’utilisation des licences d’agent

Quand vous achetez Zendesk Suite ou Support, vous achetez un certain nombre de licences d’agent (des licences d’utilisateur attribuées), qui sont consommées par les membres de l’équipe que vous ajoutez à votre compte. La plupart des rôles consomment une des licences achetées et comptabilisées, mais il y a quelques exceptions notables. Si vous avez du mal à ajouter ou à gérer des agents, il est possible que vous ayez atteint le nombre maximum de licences.

Cet article explique comment ces licences sont comptabilisées et utilisées.

• À propos des rôles et l’attribution des licences
• Vérification du nombre de licences que vous utilisez
• Rectification pour les comptes avec trop de licences

À propos des rôles et la gestion des licences

Support a différents rôles d’utilisateur. La plupart sont comptabilisés dans le calcul du nombre de licences d’agent disponibles, d’autres non. Par exemple, les rôles de contributeur et d’agent light dans Support ne consomment pas de licence.

Cependant, les rôles comptabilisés dans le calcul du nombre de licences changent quand le compte a d’autres fonctionnalités Zendesk, comme le chat en direct et la messagerie ou les analyses, et des rôles sont affectés aux utilisateurs pour Support et ces autres fonctionnalités.

• La plupart des rôles dans les autres produits nécessitent une licence Support qui est comptabilisée dans le calcul du nombre de licences d’agent disponibles. Si un compte inclut Support et Sell, le propriétaire du compte utilise deux licences, une pour Support et une pour Sell.
• Si un utilisateur remplit un rôle dans un autre produit qui nécessite une licence Support comptabilisée, cet utilisateur est inclus dans le nombre de licences Support même si son rôle Support ne serait habituellement pas comptabilisé.

Pour en savoir plus sur d’autres rôles et spécifications pour les produits, consultez À propos des rôles et de l’accès aux produits des membres de l’équipe.

Rôles Zendesk inclus dans le calcul du nombre de licences Support

Produits	Rôle	Licence Support comptabilisée
Support	Propriétaire du compte	Oui
	Administrateur	Oui
	Agent	Oui
	Contributeur	Non
	Agent light	Non
Guide	Administrateur	Oui
	Agent	Oui
	Lecteur	Non
Talk	Administrateur	Oui
	Agent	Oui
	Responsable d’équipe	Oui
Chat	Administrateur	Oui
	Agent	Oui
	Rôle personnalisé	Oui
Explore	Administrateur	Oui
	Éditeur	Oui
	Lecteur	Non

Vérification du nombre de licences que vous utilisez

Dans le cadre de la gestion de votre abonnement, vous pouvez utiliser la page Membres de l’équipe pour surveiller le nombre de licences d’agent (licences payantes) qu’il reste dans votre compte. Ce nombre vous permet de savoir à l’avance si vous êtes sur le point d’avoir utilisé toutes vos licences et si vous devez en acheter d’autres.

Remarque – Vous pouvez aussi générer une exportation des données de tous les membres de votre équipe à partir de la page Membres de l’équipe. Cette exportation inclut des informations sur les membres de votre équipe, notamment les rôles qui leur sont affectés pour chaque produit. Consultez Exportation des données des membres de l’équipe.

Pour surveiller le nombre de licences restantes

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.

   La page Membres de l’équipe affiche une liste des agents et des administrateurs, ainsi que le propriétaire du compte. Consultez À propos de la page Membres de l’équipe.

2. Consultez la description des Licences restantes en haut à droite de la page.

   Licences restantes affiche des informations sur le nombre de licences d’agent que vous avez utilisées pour chaque produit et le nombre de licences qu’il vous reste. Vous y trouverez aussi un lien permettant d’ajouter des licences supplémentaires.

   Licences restantes, Zendesk Suite	Licences restantes, plusieurs produits

3. Pour ajouter des licences, cliquez sur Ajouter des licences supplémentaires pour ouvrir la page Abonnement de votre compte.

   Les comptes en self-service et les comptes gérés avec l’aide de l’équipe commerciale peuvent ajouter des licences supplémentaires à la page Abonnement. Vous devez être le propriétaire du compte ou un administrateur de la facturation pour ajouter des licences. Les administrateurs qui n’ont pas les permissions de facturation peuvent demander la modification d’un abonnement.

   Pour en savoir plus, consultez Ajout de licences d’agent à votre abonnement et Gestion des licences d’agent.

Conseil – si vous vous rendez compte que vous utilisez plus de licences que prévu, vérifiez les rôles que vous avez configurés pour les agents light et les contributeurs. Consultez Identification des agents light et des contributeurs qui consomment aussi des licences d’agent payantes.

Rectification pour les comptes avec trop de licences

Suite à un problème de comptabilisation des licences d’agent pour les comptes Zendesk Support Suite et Zendesk Support avec plusieurs produits, certains comptes ont pu brièvement ajouter plus de membres de l’équipe que de licences achetées. Cette anomalie liée au nombre de licences a été résolue avec la sortie du profil du membre de l’équipe dans le Centre d’administration.

Comme cette erreur venait de nous, nous ne supprimons pas automatiquement ces utilisateurs supplémentaires, mais nous avons mis à jour le nombre de licences utilisées dans Support pour qu’il reflète le nombre réel de membres de l’équipe que vous avez ajoutés.

Cependant, vous ne pourrez pas ajouter de nouveaux utilisateurs ou de gérer les rôles et permissions existants dans le profil du membre de l’équipe sans réduire préalablement le nombre de membres de l’équipe dans votre compte pour qu’il corresponde au nombre de licences achetées. Pour ce faire, vous devez soit rétrograder les permissions, soit supprimer le rôle qui nécessite une licence Support. Vous pouvez aussi acheter des licences supplémentaires pour les membres de l’équipe. Une fois que vous aurez aligné votre compte avec le nombre de licences d’agent disponibles, vous pourrez à nouveau ajouter et gérer des utilisateurs et des rôles.