Si vous avez récemment commencé à utiliser Sell pour gérer vos processus commerciaux, vous avez peut-être des questions sur la façon de reproduire ce que vous aviez l’habitude de faire, d’utiliser d’autres outils et de pouvoir refléter tout cela dans Sell. Cet article explique comment fonctionne la gestion d’un processus commercial dans Sell, ce que vous pouvez personnaliser et comment mapper les processus commerciaux que vous utilisiez auparavant dans votre compte Sell.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Gestion des leads
- Gestion de la progression des opportunités de vente
- Suivi des activités après-vente
- Personnalisation de votre pipeline de ventes
- Utilisation de plusieurs pipelines
- Intégration de vos processus commerciaux ou d’assistance
- Gestion des opportunités de vente avec paiements récurrents
- Gestion des opportunités de vente supplémentaires
- Gestion des processus commerciaux complexes
Gestion des leads
Sell vous offre une grande souplesse pour l’ajout de leads à votre compte. Vous pouvez par exemple importer des données de leads, envoyer des leads dans Sell depuis Support ou Chat, connecter une fiche de saisie des leads Web à Sell et configurer des intégrations avec d’autres applications et services pour ajouter de nouveaux leads à Sell au fur et à mesure de leur saisie à l’aide des API Sell.
Quand vous ajoutez des leads à votre compte Sell, vous pouvez facilement les affecter à des membres de l’équipe commerciale (ou les affecter à des répartitions Round Robin), les faire progresser dans vos processus commerciaux pour les convertir en contact et créer des opportunités de vente, et suivre toutes ces activités.
Importation des leads existants et saisie de nouveaux leads
Sell vous permet d’importer vos leads existants (de nombreuses sources différentes), puis de continuer à ajouter de nouveaux leads automatiquement ou manuellement, de diverses façons. Par exemple, si vous utilisez Salesforce ou un outil d’automatisation du marketing comme HubSpot ou Mailchimp, vous pouvez importer les leads de ces sources dans Sell.
Quel que soit le processus que vous utilisez actuellement pour la saisie et la gestion des leads, il est probable qu’il soit pris en charge par Sell et qu’il puisse être intégré à vos processus commerciaux Sell.
Vous pouvez importer puis créer de nouveaux leads des façons suivantes.
Importation des leads existants
Si vous avez des données de leads existants dans un autre système, vous pouvez les importer pour travailler sur vos leads dans Sell. Voici les différentes façons dont vous pouvez importer ces données :
- Importez les données de leads en masse en utilisant un fichier CSV. Consultez Création d’un fichier CSV pour l’importation des leads, contacts et opportunités de vente.
- Effectuez une synchronisation à partir de votre compte Salesforce. Consultez Importation de vos données depuis Salesforce.
- Utilisez l’API REST Sell pour importer les leads en masse. Consultez API REST Sell.
Ces options sont conçues pour l’importation initiale de vos données de leads. Après l’importation de vos leads dans votre compte Sell, vous devez effectuer toutes les mises à jour de vos données de leads dans Sell.
Ajout automatique des leads entrants
Vous pouvez utiliser des outils populaires de saisie des leads et d’automatisation du marketing ainsi que des intégrations pour automatiquement synchroniser les leads saisis dans votre compte Sell. Vous pouvez aussi utiliser des fiches de saisie des leads, Sell Reach et l’API REST Sell. Pour d’autres idées et en savoir plus au sujet de l’ajout automatique de leads dans Sell, consultez les articles suivants :
- Effectuez la synchronisation à partir de HubSpot en utilisant l’application HubSpot pour Sell de Zendesk Marketplace.
- Installez des applications Zendesk Sell à partir de Zendesk Marketplace pour ajouter des leads Sell à partir de vos applications préférées comme Support, Chat, Facebook, Typeform, etc. Consultez Zendesk Sell Apps Marketplace.
- Avec Zapier, vous pouvez rapidement configurer des intégrations pour saisir de nouveaux leads à partir de nombreuses applications. Voici quelques exemples :
- Utilisez le module supplémentaire Sell Reach pour générer une liste ciblée de nouveaux leads. Consultez Premiers pas avec Sell Reach.
- Utilisez l’API REST Sell si vous utilisez une fiche de saisie des leads personnalisée sur votre site Web. Consultez API REST Sell.
Ajout manuel des nouveaux leads
Enfin, vous pouvez ajouter des leads dans Sell manuellement.
Affectation des leads
Quelle que soit la méthode que vous choisissez pour l’ajout de vos leads existants et l’ajout de nouveaux leads dans votre compte Sell, une fois qu’ils ont été ajoutés, vous pouvez facilement les affecter aux membres de vos équipes, manuellement ou automatiquement, en utilisant les groupes de répartition (indisponibles dans l’édition Team).
Pour affecter des leads manuellement, vous sélectionnez un membre de votre équipe comme propriétaire du lead en modifiant le profil du lead. Consultez Changement du propriétaire d’un lead ou contact.
Vous pouvez également changer le propriétaire d’un ou de plusieurs leads à l’aide des vues Index et Tableau dans les listes intelligentes Leads.
Pour affecter automatiquement des leads à des répartitions plutôt qu’à un commercial individuel, vous devez commencer par créer un groupe de répartition qui affecte les leads équitablement aux membres de l’équipe qui ont été ajoutés au groupe. La méthode de répartition Round Robin (routage tourniquet) signifie que le premier utilisateur ajouté au groupe de répartition reçoit le premier enregistrement, le deuxième utilisateur reçoit le deuxième enregistrement, et ainsi de suite, jusqu’à ce que tous les utilisateurs aient un enregistrement. Puis, la distribution recommence, affectant l’enregistrement suivant au premier utilisateur, etc.
Pour en savoir plus, consultez Création de groupes de répartition (routage tourniquet ou Round Robin) pour l’affectation des leads, contacts et opportunités de vente et Répartition des leads, contacts et opportunités de vente à l’ensemble de votre équipe Sell (routage tourniquet ou Round Robin).
Quand un lead est affecté, le nouveau propriétaire du lead reçoit une notification (alerte Web ou e-mail, voire les deux, selon la façon dont le commercial concerné a configuré ses notifications) pour qu’il puisse immédiatement commencer à travailler sur le lead.
Suivi de la progression des leads
Pour suivre les progrès que font les membres de votre équipe avec leurs leads, vous pouvez créer des listes intelligentes afin de suivre les prises de contact avec les leads. Vous pouvez par exemple créer une liste intelligente pour suivre les leads en utilisant des filtres et des champs de données comme Date d’ajout, Date de la dernière activité, Tâche suivante et Jours depuis la dernière communication.
Pour en savoir plus au sujet de la personnalisation de votre vue des leads à l’aide des champs et des filtres, consultez Création et utilisation des listes intelligentes et Création et utilisation de modèles de liste intelligente.
Gestion de la progression des opportunités de vente
Quand un lead devient une opportunité de faire affaire, vous le convertissez en contact et créez des opportunités de vente que vous pouvez gérer via le pipeline de ventes jusqu’à leur conclusion.
Conversion d’un lead en contact
Quand un lead se qualifie, en fonction des critères de qualification des leads définis par votre entreprise, vous le convertissez en contact. Cette personne est alors déplacée de votre liste de leads à votre liste de contacts.
Quand vous convertissez un lead en contact, si les informations du profil du lead contiennent aussi le nom de l’entreprise, deux enregistrements de contact sont créés : un pour la personne et un pour l’entreprise.
L’enregistrement de contact de personne est associé à l’enregistrement de contact d’entreprise (ce qui crée une relation employé-entreprise entre ces deux enregistrements). Cela signifie que les activités de l’employé sont aussi associées à son entreprise, ce qui vous fournit un aperçu global des activités de tous les employés dans la carte de contact de l’entreprise (consultez À propos des entreprises et des employés).
Création d’une opportunité de vente à la conversion d’un lead
Quand vous convertissez un lead, vous pouvez aussi créer une opportunité de vente au même moment (voir ci-dessus).
Le lead que vous avez converti en contact et le contact d’entreprise deviennent les contacts associés à l’opportunité de vente.
Quand vous créez une opportunité de vente, elle entre dans la première étape active de votre pipeline de ventes, ici l’étape d’opportunité de vente entrante.
Quand vous créez une opportunité de vente, vous pouvez aussi saisir une valeur de l’opportunité de vente et une date de conclusion estimée, communiquer avec le client et suivre ces communications, etc.
Gestion de la progression des opportunités de vente dans votre pipeline de ventes
Au fur et à mesure de la progression d’une opportunité de vente, elle passe d’une étape à une autre dans un ordre déterminé jusqu’à ce qu’elle soit gagnée ou perdue. Sell inclut des exemples d’étapes de pipeline que vous pouvez personnaliser et adapter à vos besoins (consultez Personnalisation de votre pipeline de ventes ci-dessous).
Vous pouvez suivre la progression de vos opportunités de vente dans le pipeline en utilisant le rapport sur le cycle de vente (consultez Rapport sur le cycle de vente).
Suivi des activités après-vente
Pour assurer le suivi de la gestion du compte et des activités de succès client après-vente, il y a diverses recommandations qui dépendent de votre entreprise et de vos processus commerciaux. Vous pouvez créer des champs personnalisés de contact d’entreprise pour gérer les informations critiques, développer des pipelines secondaires pour gérer les processus de renouvellement ou de ventes supplémentaires, personnaliser les résultats des appels et des visites pour suivre les activités après-vente critiques et les inclure à des rapports, et utiliser des applications comme Cloner l’opportunité de vente pour suivre les activités commerciales en cours. Les champs personnalisés de contact d’entreprise que vous devriez envisager de créer incluent Date de renouvellement, Niveau de l’entreprise, etc. (consultez Création et gestion des champs personnalisés dans Sell).
Une fois ces données capturées pour vos contacts d’entreprise, vous pouvez modifier la façon dont vous affichez vos contacts et vos opportunités de vente pour surveiller les activités après-vente et créer des listes intelligentes et des modèles que toute votre équipe peut utiliser.
Ces listes intelligentes après-vente peuvent aider les membres de votre équipe à donner la priorité à certains comptes, à déterminer les prochaines actions, etc.
Pour en savoir plus, consultez Création et utilisation de listes intelligentes et Création et utilisation de modèles de liste intelligente.
Personnalisation de votre pipeline de ventes
Des exemples d’étapes de processus commercial sont intégrés à chaque nouveau compte Sell par défaut. Un pipeline de ventes inclut des étapes actives (comme Entrante, Qualifiée, Devis et Conclusion) et des étapes de conclusion (Gagnée, Non qualifiée et Perdue).
Vous devez personnaliser les étapes de votre pipeline de ventes Sell, comme le nombre d’étapes et la probabilité de réussite par défaut, afin que le tout corresponde à vos opérations. Pour en savoir plus au sujet de la façon de personnaliser votre pipeline de ventes Sell, consultez Ajout d’étapes à votre pipeline de ventes.
Vos opportunités de vente progressent d’une étape à l’autre dans votre pipeline de ventes, de leur création à leur conclusion. Les étapes de votre pipeline doivent suivre un ordre logique vers la conclusion, mais vous n’êtes pas obligé de les suivre dans l’ordre. Vous pouvez sauter certaines étapes (p. ex., passer directement de Qualifiée à Gagnée). Vous pouvez aussi rétrograder une opportunité de vente à une étape précédente, de Qualifiée à Entrante par exemple.
Si votre processus commercial actuel ne correspond pas aux étapes d’un pipeline défini, nous vous conseillons de l’harmoniser avec les étapes du pipeline avec des critères de sortie définis. C’est une étape fondamentale pour le suivi, la gestion, les rapports et l’exécution au sein d’une équipe commerciale.
Vos étapes doivent être séquentielles et dépendre de la longueur de votre cycle de vente. Par exemple, si vos opportunités de vente se concluent généralement en plus ou moins une semaine, vous devriez envisager un pipeline simplifié contenant moins d’étapes par rapport à un pipeline et processus de vente beaucoup plus longs. Par exemple, vos étapes actives peuvent se terminer par l’étape Devis au lieu de Conclusion.
Pour commencer à harmoniser votre processus de vente avec un pipeline, consultez Harmonisation des étapes du pipeline avec votre processus de vente.
Utilisation de plusieurs pipelines
Vous pouvez créer plusieurs pipelines si vous voulez suivre plusieurs processus commerciaux avec différents pipelines. Par exemple, vous avez peut-être un processus de vente standard qui couvre la plupart de vos opportunités de vente et correspond à votre pipeline principal, mais vous avez développé un nouveau processus de vente pour une nouvelle activité, qui n’a rien à voir avec le processus standard. Selon votre type d’édition Sell, une limite s’applique au nombre de pipelines que vous pouvez ajouter. Pour savoir combien de pipelines vous pouvez utiliser avec votre édition, consultez Limites de Sell.
Quand vous utilisez plusieurs pipelines, vous pouvez choisir lequel appliquer quand vous créez une nouvelle opportunité de vente. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de plusieurs pipelines de ventes.
Intégration de vos processus commerciaux ou d’assistance
Si votre organisation gère à la fois assistance et ventes internes avec Sell et Zendesk Support, ces deux produits travaillent de concert pour vous aider à transférer rapidement à votre compte Sell les demandes portant sur les ventes que vous recevez dans Support pour que votre équipe commerciale puisse saisir le lead et le suivre. Dans Support, un client qui envoie une demande d’assistance ou une question peut être converti en lead Sell (consultez Création d’un lead dans Sell à partir de Zendesk Support).
Une fois le lead ajouté à votre compte Sell, vous pouvez voir ses interactions avec votre équipe d’assistance en cours. Ces informations peuvent être utiles, voire cruciales, pour travailler sur une opportunité avec un client. Par exemple, si un client a ouvert des demandes d’assistance, vous pouvez vous pencher sur les problèmes qu’il rencontre pour mieux comprendre où en sont la relation avec le client et sa satisfaction. Supposons qu’un client ait des problèmes avec votre produit : ce n’est peut-être pas le meilleur moment pour suggérer d’élargir votre coopération.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation conjointe de Sell et Support, consultez Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Support.
Gestion des opportunités de vente avec paiements récurrents
Si certaines de vos opportunités de vente sont structurées pour permettre au client d’effectuer des paiements récurrents (par exemple des paiements mensuels pendant deux ans), vous pouvez gérer ce type d’opportunité de vente dans Sell en utilisant les deux options suivantes.
La première option est de créer une opportunité de vente pour représenter le montant total de l’opportunité ou la valeur du contrat, puis de créer un champ personnalisé d’opportunité de vente pour contenir les données concernant le paiement récurrent. Par exemple, supposons que vous avez une opportunité de vente avec un client pour un contrat de deux ans pour un montant total de 2 400 $, avec des paiements mensuels de 100 $. Vous pourriez utiliser le champ Sell Valeur de l’opportunité de vente pour représenter le paiement récurrent mensuel (100 $) ou la valeur totale du contrat (2 400 $). Quelle que soit l’approche que vous choisissiez, appliquez-la à la totalité du compte de façon cohérente pour que les rapports soient pertinents. Si vous choisissez l’une des options ci-dessus, vous pourriez créer un champ personnalisé supplémentaire intitulé Paiement mensuel ou Valeur totale du contrat pour suivre ou créer des rapports sur ces informations.
Autrement, comme le suivi et le traitement des paiements récurrents sont souvent gérés par les équipes chargées du chiffre d’affaires ou des finances, vous pouvez intégrer Sell à votre système financier en utilisant des liens intelligents (consultez Configuration et utilisation des liens intelligents dans Sell), une intégration d’application (Flare pour Sell) ou une intégration personnalisée grâce à l’API REST Sell.
La troisième option, qui n’exclut pas les autres, est d’ajouter l’application Cloner l’opportunité de vente à votre compte Sell et de dupliquer une opportunité de vente pour en créer autant que le nombre de paiements récurrents.
Dans ce cas, la valeur totale de votre opportunité de vente n’est pas capturée dans une opportunité de vente, mais distribuée entre les opportunités de paiements récurrents que vous avez créés.
Gestion des opportunités de vente supplémentaires
Pour suivre les nouvelles opportunités de vente par opposition aux opportunités de vente supplémentaires à vos clients existants, vous pouvez utiliser un champ personnalisé d’opportunité de vente ou un deuxième pipeline. Pour utiliser un champ personnalisé d’opportunité de vente, vous pouvez créer un champ déroulant personnalisé d’opportunité de vente intitulé Type d’opportunité de vente proposant les options Nouvelle et Vente supplémentaire.
Vous pouvez ensuite filtrer vos opportunités de vente en fonction de ce champ personnalisé et créer des listes intelligentes pour suivre les différents types d’opportunité de vente, consultez Configuration et utilisation des liens intelligents dans Sell et Création et gestion des champs personnalisés dans Sell.
Gestion des processus commerciaux complexes
Si votre processus de vente est particulièrement complexe (par exemple, si vous utilisez plusieurs systèmes et intégrations pour gérer des choses comme les devis ou les commissions), vous avez plusieurs possibilités dans Sell.
Nous vous conseillons de consulter Zendesk Apps Marketplace ici pour voir s’il y a une application ou intégration existante répondant à vos besoins. Vous pouvez aussi créer n’importe quel workflow ou intégration dont vous avez besoin dans votre compte Sell en utilisant Zapier ou l’API REST Sell. Zendesk propose aussi l’aide de ses conseillers internes et des formations pratiques avancées. Si vous pensez avoir besoin de l’aide d’un expert, envoyez un message à support@zendesk.com pour en savoir plus.