Comment créer des rappels pour les tickets en attente ?

Question

J'ai souvent des clients qui nous demandent de laisser leur ticket ouvert pendant un certain temps. Parfois, le client n'a pas toutes les informations nécessaires pour répondre sur le moment ou il est absent du bureau.

Dans ces cas, mes agents changent le statut du ticket et le placent en attente. Comment envoyer un rappel à mes clients au sujet de leur ticket en attente ?

Réponse

Vous pouvez envoyer un rappel à vos clients pour leurs tickets en utilisant les automatismes. Si votre configuration est plus complexe, améliorez votre workflow en utilisant des macros.

Cet article utilise une recette qui demande à l'agent de choisir parmi une sélection de macros indiquant la durée de la mise en attente. Chaque macro ajoute un marqueur différent au ticket, ce qui déclenche l'exécution d'un automatisme et envoie un rappel à vos agents ou vos clients.

Ce workflow se compose de trois parties :

• Créer les macros
• Créer les automatismes
• Étapes suivantes

Créer les macros

Selon votre workflow, vous aurez peut-être besoin d'une ou plusieurs macros. Cette recette nécessite trois macros différentes.

Pour créer la première macro

1. Créez une macro.
2. SousNom de la macro, tapez :
   

   On-hold for 48 hours

   
3. Sous Actions, ajoutez :
   • Statut | En pause
   • Ajouter des marqueurs | on_hold_48
   • Mode commentaire | Privé
   • Commentaire/description
     

     This ticket is on-hold
     
     {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.

     
4. Sélectionnez Créer.

Suivez ces instructions et créez deux macros supplémentaires, une pour 96 heures et une autre pour 144 heures. Chaque macro nécessite un marqueur différent :

• La macro En pause pendant 96 heures doit avoir le marqueur on_hold_96.
• La macro En pause depuis 144 heures doit avoir le marqueur on_hold_144.

Vous pouvez adapter le nombre d'heures aux besoins de votre entreprise et ajouter autant de macros que vous le souhaitez. Vérifiez que le marqueur est différent pour chaque macro et qu'il reflète le nombre d'heures dans le titre.

Créer les automatismes

Selon votre workflow, vous aurez peut-être besoin d'un ou plusieurs automatismes. Cette recette nécessite trois automatismes différents, un pour chaque macro créée précédemment.

Pour créer le premier automatisme

1. Ajouter un nouvel automatisme.
2. Sous Titre de l'automatisme, ajoutez :

   Send a reminder after 48 hours on hold

3. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez :
   
   • Ticket : Statut | Est | En pause
   • Ticket : Marqueurs | Contient au moins l'une des valeurs suivantes |on_hold_48
   • Ticket : Heures écoulées depuis la mise en attente | (calendrier) Est | 48
     
     
     Si vous avez défini des heures ouvrées dans votre compte, adaptez les Ticket : Heures écoulées depuis la mise en attente en fonction de votre emploi du temps.
4. Sous Effectuer ces actions, ajoutez :
   
   • Ticket : Statut | Ouvert
   • Ticket : Supprimer les marqueurs | on_hold_48
   • Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur | assigné
   • Sujet de l’e-mail :

     On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}

   • Texte de l’e-mail :

     Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} is on-hold for 48 hours. Reach out to the customer and request an update. 
     {{ticket.link}}

     
5. Sélectionnez Créer un automatisme.

Cet automatisme notifie l'agent plutôt que le client, car les messages automatiques aux clients peuvent ne pas être la meilleure option pour tout le monde. Cependant, si vous préférez que votre client reçoive l'e-mail, dans le champ Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur , remplacez la liste déroulante (assigné) par (demandeur).

Suivez ces instructions et créez deux autres automatismes, un pour 96 heures et un autre pour 144 heures. Chaque macro nécessite un marqueur différent :

• L'automatisme En pause pendant 96 heures doit avoir le marqueur on_hold_96 et doit se déclencher quand Ticket : Heures écoulées depuis la mise en attente est 96.
• L'automatisme En pause depuis 144 heures doit avoir le marqueur on_hold_144 et doit se déclencher quand Ticket : Heures écoulées depuis la mise en attente est 144.

Vous pouvez adapter le nombre d'heures aux besoins de votre entreprise et ajouter autant d'automatismes que nécessaire. Vérifiez que le marqueur est différent pour chaque macro et qu'il reflète le nombre d'heures dans le titre.

Étapes suivantes

Vos agents peuvent désormais utiliser ce workflow et recevoir un rappel des tickets en attente. Apprenez-leur à utiliser ces macros et à ne pas ignorer les e-mails de rappel.

Pour les autres workflows, consultez ces articles :

• Recette pour le workflow : envoi de rappels de tickets automatisés aux clients
• Automatismes - Ressources et recettes

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