Les agents peuvent changer le statut d’un ticket et le configurer sur En pause si les clients n’ont pas toutes les informations nécessaires pour répondre aux questions et ne sont pas disponibles pour répondre rapidement. Cette recette explique comment envoyer un rappel aux agents quand leurs tickets sont en pause à l’aide d’automatismes. Pour une configuration plus complexe, vous pouvez améliorer votre workflow en utilisant des macros.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous.

  • Étape 1 : Créer les macros
  • Étape 2 : Créer les automatismes
  • Étape 3 : Former vos agents

Étape 1 : Créer les macros

Dans ce workflow, les agents doivent choisir une macro qui spécifie la période concernée par le statut En pause. Chaque macro marque automatiquement le ticket, ce qui déclenche un automatisme qui envoie un rappel aux agents ou aux clients. En fonction de votre workflow, vous pourrez avoir besoin d’une ou plusieurs macros. Cette recette nécessite trois macros différentes.

Pour créer la première macro

  1. Créez une macro.
  2. Sous Nom de la macro, saisissez : 
    On-hold for 48 hours
  3. Sous Actions, ajoutez :
    • Statut du ticket | En pause
    • Ajouter des marqueurs | on_hold_48
    • Mode de commentaire | Privé
    • Commentaire/description
      This ticket is on-hold

      {{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
  4. Sélectionnez Créer.

Suivez ces instructions et créez deux macros supplémentaires, une pour 96 heures et une autre pour 144 heures. Chaque macro nécessite un marqueur différent :

  • La macro « En pause pendant 96 heures » doit avoir le marqueur on_hold_96.
  • La macro « En pause pendant 144 heures » doit avoir le marqueur on_hold_144.

Vous pouvez adapter le nombre d’heures aux besoins de votre entreprise et ajouter autant de macros que vous le souhaitez. Vérifiez que le marqueur est différent pour chaque macro et qu’il reflète le nombre d’heures dans le titre.

Étape 2 : Créer les automatismes

En fonction de votre workflow, vous pourrez avoir besoin d’un ou plusieurs automatismes. Cette recette nécessite trois automatismes différents, un pour chaque macro créée précédemment.

Pour créer le premier automatisme

  1. Créez un nouvel automatisme.
  2. Sous Titre de l’automatisme, ajoutez : 
    Send a reminder after 48 hours on hold
  3. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez :
    • Ticket : Catégorie de statut | Est | En pause
    • Ticket : Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes | on_hold_48
    • Ticket : Heures écoulées depuis En pause | (calendaires) Supérieures à | 48
      Si vous avez défini des Horaires d’ouverture sur votre compte, adaptez la condition Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) en fonction de votre emploi du temps.
  4. Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
    • Ticket : Statut du ticket | Ouvert
    • Ticket : Supprimer les marqueurs | on_hold_48
    • Notifications : Envoi d’un e-mail à un utilisateur | (assigné)
    • Sujet de l’e-mail : 
      On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
    • Corps du message : 
      Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been On-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
      {{ticket.link}}
  5. Cliquez sur Créer l’automatisme

Automation de rappel aux assignés de tickets en pause.png

Cet automatisme notifie l’agent plutôt que le client, car les messages automatiques aux clients peuvent ne pas être la meilleure option pour tout le monde. Cependant, si vous préférez que votre client reçoive l’e-mail, dans la condition Notifications : Envoyer un e-mail à l’utilisateur, remplacez (assigné) par (demandeur) dans la liste déroulante.

Suivez ces instructions et créez deux autres automatismes, un pour 96 heures et un autre pour 144 heures.

  • L’automatisme « En pause pendant 96 heures » doit avoir le marqueur on_hold_96 et doit se déclencher quand la valeur de la condition Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) est 96.
  • L’automatisme « En pause pendant 144 heures » doit avoir le marqueur on_hold_144 et doit se déclencher quand la valeur de la condition Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) est 144.

Vous pouvez adapter le nombre d’heures aux besoins de votre entreprise et ajouter autant d’automatismes que vous le souhaitez.

Étape 3 : formez vos agents

Vos agents peuvent désormais utiliser ce workflow et recevoir un rappel des tickets en pause. Apprenez-leur à utiliser ces macros et à ne pas ignorer les e-mails de rappel.

Gif : application de la macro En pause pendant 48 heures dans le ticket

Pour les autres workflows, consultez ces articles :

  • Recette pour le workflow : envoi de rappels de tickets automatisés aux clients
  • Automatismes - Ressources et recettes
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