Le 1er août, nous avons organisé un événement sur « Comment préparer votre équipe à la CX basée sur l'IA ». Les participants ont appris les meilleures pratiques en matière d’implication des équipes dans l'adoption de l'IA et ont bénéficié des précieux conseils de Heather Eeles, vice-présidente de l’assistance client chez Benevity, qui a partagé son expérience de la mise en œuvre d'outils d'IA. Cette séance a mis en évidence l’importance de l’engagement des membres de l'équipe pour garantir une intégration fluide et maximiser les avantages de l'IA. Vous trouverez ci-dessous les ressources, l'enregistrement de l'événement et les réponses aux questions les plus fréquentes de notre séance de questions/réponses. Ne manquez pas ces informations précieuses qui vous aideront à préparer votre équipe à un avenir basé sur l'IA.
Enregistrement de l’événement
Résumé des questions/réponses
Q1 : Existe-t-il un moyen d'apprendre à l'IA à parler la langue de notre entreprise ? Nous utilisons des termes uniques pour nos clients, mais nous avons également certains termes que nous ne voulons pas voir utilisés dans nos réponses aux clients.
Oui, vous pouvez utiliser les personas de bot pour déterminer le style d’expression appliqué aux messages générés par l’IA et leur conférer un ton cohérent et homogène qui reflète votre marque.
Ressources : utilisation des personas de bot pour donner de la personnalité aux réponses générées par l’IA.
Q2 : À quoi devons-nous préparer nos agents en ce qui concerne l'utilisation de l'IA ?
Pour vous préparer à Zendesk AI, il est important de former vos agents sur ses fonctionnalités par le biais d'une formation et d'environnements de test.
Q3 : Nos équipes ajoutent des tableaux à nos commentaires, par exemple un tableau 4x7 présentant les produits et les coûts. Ces fonctionnalités de changement de ton modifieront-elles les données du tableau ?
Il est possible que les options d’IA générative modifient votre tableau de données dans une réponse à un ticket. Nous vous recommandons donc de mettre en évidence le texte que vous souhaitez voir amélioré par l’IA générative afin que le tableau ne soit pas pris en compte.
Q4 : Nos équipes ajoutent des tableaux à nos commentaires, par exemple un tableau 4x7 présentant les produits et les coûts. Ces fonctionnalités de changement de ton modifieront-elles les données du tableau ?
Il est possible que les options d’IA générative modifient votre tableau de données dans une réponse à un ticket. Nous vous recommandons donc de mettre en évidence le texte que vous souhaitez voir amélioré par l’IA générative afin que le tableau ne soit pas pris en compte.
Q5 : Puis-je avoir un bot visible uniquement par les agents pour poser des questions à l’IA, comme avec ChatGPT ?
Si vous disposez d'un Centre d'aide interne, ou d'un Centre d'aide réservé aux agents, alors bien sûr ! Pour l'instant, les réponses génératives de l'agent IA proviennent uniquement du contenu de votre Centre d'aide et n'indexent pas la même quantité d'informations que ChatGPT. Les agents disposent également d’un programme d’accès anticipé pour indexer ces informations à partir de l’espace de travail d’agent.
Ressource : recherche générative pour l’espace de travail d’agent (programme d’accès anticipé)
Q6 : Comment utiliser le sentiment pour modifier le routage des tickets ?
Vous pouvez router les tickets triés en utilisant le routage omnicanal. En outre, le tri intelligent détermine automatiquement l’intention du ticket, la langue dans laquelle il est rédigé et le sentiment client (positif ou négatif). Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour router les tickets à partir des e-mails, de la messagerie et des appels.
Ressource : routage automatique des tickets triés avec le routage omnicanal
Q7 : Nous avons hésité à mettre en œuvre les réponses génératives pour le bot, car nous ne pouvons pas les tester dans notre sandbox. J'aimerais avoir une idée de ce qui va se passer. Si le bot génère une réponse pour le client, cela créera-t-il tout de même un flux ? À quoi cela ressemblerait-il ?
Dans le créateur de bots, vous pouvez indiquer quand vous voulez qu'une réponse générative soit envoyée. Si le bot détecte une réponse correspondante dans votre créateur de bots, cette réponse sera toujours envoyée en priorité.
Ressource : utilisation de l’IA pour générer des réponses dans un bot de conversation
Q8 : En ce qui concerne les réponses génératives, il semble que leur qualité dépende de celle du Centre d’aide, qu’il est donc crucial de tenir à jour. Existe-t-il un critère ou une sécurité que le bot utilise pour identifier les mauvaises informations qui auraient pu passer à travers les mailles du filet ? Par exemple, des informations provenant d'un article qui n'a pas été mis à jour depuis un certain temps.
Oui, la qualité des réponses dépend de la qualité du contenu du Centre d'aide. Bien que le bot ne dispose pas de composants de sécurité inhérents, d'autres outils du Guide, tels que la Vérification d’article et les Suggestions de contenu, peuvent aider les administrateurs de contenu à maintenir les informations des articles à jour et à les rendre valides pour les utilisateurs finaux.
Ressources pour l’événement
Présentation de l’événement
Groupe d'utilisateurs IA Zendesk
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