Gli stati agente unificati fanno parte dell’indirizzamento omnicanale e consentono agli agenti di controllare la disponibilità di email, voce e messaggistica da un unico menu nello Spazio di lavoro agente. Con la sincronizzazione unificata dello stato degli agenti Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM), WFM sincronizza gli stati agente e i dati delle attività direttamente indirizzamento omnicanale di Zendesk.

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Abilita la sincronizzazione unificata dello stato degli agenti per Workforce Management per semplificare la disponibilità degli agenti su tutti i canali. Questa funzione mappa gli stati agente agli stream di lavoro, migliorando la precisione in tempo reale in termini di aderenza, utilizzo e report. Sostituisce le attività generali con stati unificati per un migliore monitoraggio e insight. Gli amministratori o le persone con autorizzazioni possono facilmente attivare o disattivare questa sincronizzazione in base alle esigenze operative.

Gli stati agente unificati fanno parte indirizzamento omnicanale e consentono agli agenti di controllare la disponibilità di email, voce e messaggistica da un unico menu nello Spazio di lavoro agente. Con la sincronizzazione unificata dello stato degli agenti Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM), WFM sincronizza gli stati agente e i dati delle attività direttamente indirizzamento omnicanale di Zendesk.

La sincronizzazione unificata dello stato degli agenti con WFM consente agli amministratori e agli utenti con ruoli personalizzati con autorizzazioni di mappare gli stati agente a stream di lavoro specifici. Ciò elimina la necessità per gli agenti di aggiornare la propria disponibilità in due sistemi e migliora la precisione in tempo reale in termini di aderenza, utilizzo e report. Puoi calcolare l’aderenza e tenere traccia delle attività usando gli stati agente configurati nell’indirizzamento indirizzamento omnicanale anziché le attività generiche.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Considerazioni sull’attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM
  • Attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM
  • Disattivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

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  • Mappatura stati agente unificati in WFM
  • Informazioni sugli stati agente unificati

Considerazioni sull’attivazione della sincronizzazione unificata stati agente per Zendesk WFM

Assicurati di comprendere in che modo la sincronizzazione stati agente unificati con Zendesk WFM influisce sulle funzioni WFM e sui calcoli delle metriche.

In particolare, quando gli stati agente unificati sono sincronizzati con WFM:

  • Invece di usare il monitoraggio del tempo WFM, gli agenti devono impostare i propri stati agente unificati nello Spazio di lavoro agente. Alla fine del turno, deve uscire da Zendesk Support o chiudere il computer, a meno che non sia in atto un’automazione di fine giornata .
    Quando gli agenti iniziano a lavorare su un ticket, Zendesk WFM inizia automaticamente a monitorare il tempo e le presenze. Tuttavia, se la giornata inizia con uno stato che non include il lavoro sui ticket, devono comunque iniziare manualmente la giornata facendo clic su Inizia giornata usando il monitoraggio del tempo WFM.
  • Le attività generali non sono più disponibili in WFM. Tuttavia, i dati cronologici generali sulle attività rimangono disponibili.
  • Invece delle attività generiche, WFM usa gli stati agente unificati per i calcoli di aderenza e occupazione, dashboard in tempo reale, report sulle attività degli agentie stream di dati API pubblici . I dati di aderenza e occupazione si aggiornano automaticamente ogni pochi minuti, quasi in tempo reale.
  • Dovrai aggiornare la pianificazione orari e le impostazioni dei turni per sostituire le attività generali con stati agente unificati . Se necessario, ripubblica la pianificazione orari.
  • Quando si usano gli stati agente unificati , l’aderenza viene calcolata come segue:

    scheduled activity vs. agent’s unified status + ticket activity

    • In aderenza: Un agente è considerato conforme quando il suo stato di agente unificato attivo è mappato a uno stream di lavoro su cui è pianificato di lavorare. Ad esempio, se un agente è pianificato per lo stream di lavoro A e sta lavorando a un ticket dello stream di lavoro A o in uno stato mappato allo stream di lavoro A, l'agente è considerato conforme. L’agente è considerato conforme anche se è online ma non lavora (tempo di inattività).
    • Non conforme: Se l’agente si trova in uno stato non mappato allo stream di lavoro pianificato o sta lavorando al ticket sbagliato, viene considerato non conforme. Anche lo stato “Offline – Esci” è escluso dall’adesione.
  • La percentuale del tasso di aderenza è calcolata come segue:

    ratio of time in mapped activities vs. scheduled time

  • La percentuale di occupazione è calcolata come segue:

    time spent in productive unified agent statuses / total paid time

  • La percentuale di utilizzo è calcolata come segue:

    productive time / (total paid + idle time)

  • Il tempo di inattività sostituisce il tempo non monitorato. Il tempo di inattività è il periodo in cui un agente non sta lavorando a un ticket mentre si trova nello stato Online, Non al computer, Solo trasferimento o in uno stato unificato personalizzato usando uno di questi tre stati standard.
  • La pagina Stato agente fornisce visibilità in tempo reale su chi è online, offline e inattivo. I dati si aggiornano ogni 10 secondi, offrendo ai supervisori insight quasi in tempo reale su:
    • Chi è attualmente online o offline
    • Su quale stream di lavoro sta lavorando ciascun agente
    • Per quanto tempo gli agenti rimangono in ogni stato o attività
    • Se aderiscono agli stream di lavoro pianificati
  • La pagina Attività agente fornisce una visibilità giornaliera dettagliata su cosa gli agenti hanno lavorato e quando.
  • Quando WFM usa gli stati agente unificati sono disponibili solo le seguenti automazioni :
    • Invia messaggio: Invia notifiche in-app o Slack ad agenti o supervisori.
    • Automazione di fine giornata: Termina automaticamente la giornata dell’agente dopo un periodo di inattività definito.
  • Le automazioni per la creazione di compiti, il cambio di stato o il monitoraggio del tempo non sono disponibili nello stato agente unificato con la sincronizzazione Zendesk WFM . Se necessario, crea nuove automazioni WFM che usano dati unificati sullo stato degli agenti.
  • Se usi l’ estensione Chrome per il monitoraggio del tempo Zendesk per mappare gli URL esterni alle attività generali, dovrai rimapparli agli stati agente unificati .

Attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

Quando è configurato per sincronizzare i dati unificati sullo stato degli agenti, WFM usa esclusivamente tali dati anziché compiti generici.

Devi essere un amministratore o disporre di un ruolo personalizzato con l’autorizzazione per attivare la sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM.

Per attivare la sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

  1. Se non l’hai già fatto, imposta e configura indirizzamento omnicanale nel Centro amministrativo.
  2. In Gestione del personale, fai clic su Impostazioni nella barra di navigazione, quindi seleziona Impostazioni account.
  3. Nella scheda Generali , scorri fino a Sincronizzazione unificata dello stato agente e seleziona Sincronizzazione stato agente.

  4. Fai clic su Salva.
  5. Nella finestra di dialogo di conferma, esamina e conferma di aver compreso il principale impatto dell’attivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente con Zendesk WFM e le azioni necessarie.

  6. Fai clic su Salva e attiva.

    Le modifiche vengono salvate e potrebbero essere visibili fino a cinque minuti.

  7. Mappa gli stream di lavoro WFM agli stati agente unificati per la conformità.

Disattivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

Quando la sincronizzazione unificata dello stato agente è disattivata, WFM torna a usare esclusivamente i dati delle attività generali. I dati storici sullo stato unificato degli agenti rimangono visibili, ma non vengono usati per le nuove attività.

Il tempo non monitorato sostituisce il tempo di inattivitàe i dati delle attività generiche vengono usati per calcoli di aderenza e occupazione, dashboard in tempo reale, report sulle attività degli agentie stream di dati API pubblici .

Devi essere un amministratore o disporre di un ruolo personalizzato con l’autorizzazione a disattivare la sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM.

Per disattivare la sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM

  1. In Gestione del personale, fai clic su Impostazioni nella barra di navigazione, quindi seleziona Impostazioni account.
  2. Nella scheda Generali , scorri fino a Sincronizzazione unificata dello stato agente e deseleziona Sincronizzazione stato agente.

  3. Fai clic su Salva.
  4. Nella finestra di dialogo di conferma, esamina e conferma di aver compreso il principale impatto della disattivazione della sincronizzazione unificata dello stato agente per Zendesk WFM e le azioni necessarie.

  5. Fai clic su Salva e disattiva.

    Le modifiche vengono salvate e potrebbero essere visibili fino a cinque minuti.

  6. Verifica che le attività generali siano configurate correttamente.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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