Zendeskの管理者の仕事は、自社のカスタマーサポートチームを成功に導くことです。この記事では、管理者とエージェントの作業効率を向上させ、生産性を高めることによって、カスタマーに満足してもらうために役立つ優れたZendeskの機能についてご紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェントが適切なチケットに集中できるようにする
エージェントのチケット処理を改善するために重要なことは、チケットがきちんと整理され、見つけやすいようにすることです。これにより、チケットを最も速く適切なエージェントに渡すことができます。さらに、いくつかのチケットルーティング機能により、チケットの処理に最適なエージェントにチケットを割り当てることができます。
ビュー
ビューは、作成したルールに基づいてチケットを論理バケットごとに表示します。たとえば、優先度の高いカスタマーからのチケットを集めたビューや、SLAポリシーを超過しそうなチケットを集めたビューを作成することができます。また、エージェントは、追跡したいチケットをまとめた専用の個人ビューを作成することができます。
ビューを使用することで、自分やチームが注意すべきチケットを判断し、その判断に基づいて計画を立てることができます。
「ビューを使用したチケットワークフローの管理」を参照してください。
グループ
グループは、エージェントの共通の基準に基づいてエージェントをグループ化するために使用されます。すべてのエージェントは1つのグループに必ず所属しなければなりませんが、複数のグループに所属してもかまいません。
グループはビューと密接に連携できます。以下の例は、ドキュメントグループのビューを示しています。このビューには、ドキュメントグループのメンバーに割り当てられたチケットのみが含まれており、そのグループのメンバーだけが見ることができます。
詳しくは「グループの作成」を参照してください。
チケットルーティング
Zendesk Suiteには、チケットを適切な担当者に渡すための方法がいくつかあります。
スキルベースルーティング
スキルベースルーティングを使用すると、ユーザーに適用するスキル（言語、場所、技術知識など）を定義できます。受信したチケットに対して、必要なスキルを定義できます。それによってチケットが自動的に適切なエージェントに割り当てられます。
オムニチャネルルーティング
オムニチャネルルーティングは、多くのソースからのチケットを、エージェントの空き状況、キャパシティ、そしてProfessionalプラン以上ではチケットの優先度に基づいて自動的にエージェントに割り当てることで、時間を節約します。自動的にチケットが割り当てられるので、エージェントは作業対象のチケットを探す手間がなくなります。キャパシティルール：エージェント間に均等にチケットを割り当てます。
ガイドモード
Enterpriseプランで利用できるガイドモードでは、適切な順序でチケットが処理されるようにできます。このカスタムロールオプションでは、エージェントはPlayボタンを使用してチケットを処理することが求められます。
エージェントがカスタマーを理解できるようにする
カスタマーに関する情報に簡単にアクセスできるようにすることで、エージェントはカスタマに最適なサービスをより速くより効率的に提供できます。すべてのチケットにはカスタマーの行動履歴のメニューが含まれており、ここでカスタマーのプロフィールおよび最近のチケットアクティビティを一目で確認できます。一覧性の高いこのメニューは「ユーザー基本情報カード」と呼ばれ、カスタマーの名前、タイムゾーン、優先言語などの基本情報が含まれています。
Professional以上のプランをご利用の場合は、カスタムフィールド、誕生日などの追加情報を設定できます。さらに、Professional以上のプランを使用している管理者および開発者は、ユーザー基本情報カードをカスタマイズし、イベントAPIを使用してユーザーアクティビティに関する詳細情報を表示させることができます。
このカードは、カスタマーについて詳しい情報を調べたり、カスタマーとの最近のやりとりを確認したりするのに便利なツールです。エージェントは、カスタマーに関するメモをチケットに追加して、他のエージェントが参照できるようにすることもできます。
エージェントはチケットプロパティメニューからこのビューを切り替えることができます。エージェントのトレーニングや新人研修で、この機能についてエージェントを教育することをお勧めします。
詳細については、「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。
エージェントのチケット処理ワークフローを最適化する
エージェントがチケットを処理していく過程で、エージェントが何度も繰り返すプロセスが繰り返し表示されます。たとえば、カスタマーから保証関連の情報のリクエストがあった場合、そのたびに同じ情報を送信する必要があります。
- コメントテキストを追加する
- 担当者を変更する
- ほかのメンバーをチケットのCCに追加する
- ファイルを添付する
たとえば、カスタマーから製品に関する保証内容を要求されたとに使用するマクロを作成して、チケットに対して以下のアクションを実行することができます。
- 「チケット内容」フィールドを「保証」に設定します。
- 「保証に関する質問」というタグを追加します。
- チケットのコメントに、会社の標準の保証内容の文言を入力します。
- チケットを解決します。
これにより、時間を節約できるだけでなく、チケットに対して実行するアクションや、チケットのコメントでカスタマーに送信するメッセージを標準化することができます。プレースホルダを使用すれば、メッセージをパーソナライズすることもできます。マクロを実行すると、プレースホルダはチケットのフィールド（カスタマーの名前など）に置き換えられます。
プロセスを実行するには、エージェントはチケットからマクロを選択します。
詳しくは「マクロを使ったチケットの更新」を参照してください。
エージェントどうしのコラボレーションを促進する
Zendeskは、エージェントどうしの体験と知識の共有とコラボレーションを支援するソリューションを提供しています。これは、チケットに詳細なコメントを付けたり、定期的にミーティングを開催するような簡単なものです。
- CCを使って、チケット通知にエンドユーザーや他のエージェントを含めることができます。社内ユーザーと社外ユーザーのどちらも、チケットにCCを追加できます。CCに含められたユーザーは、チケット通知にパブリックに返信することも、通知からリクエスタを削除してプライベートに返信することもできます。
- フォロワーを使用すると、チケット通知に社内の追加ユーザー（エージェントまたは管理者）を含めることができます。社内ユーザーはフォロワーをチケットに追加できます。
- @メンションを使用すると、エージェントと管理者は、@の後にエージェント名を入力することで、チケットに他のエージェントを追加できます。メンションされたエージェントは、チケットにCCとして追加されます。
詳細については、「CCとフォロワーの使用」および「@メンションの使い方」を参照してください。
- サイドカンバセーションをオンにすれば、エージェントは、サポートチーム外の社員や他社の関係者、チケットにアクセスできない部門（財務、購買、サードパーティベンダーなど）にすばやく連絡をとることができるようになります。詳しくは「チケットでのサイドカンバセーションの使用」を参照してください。
- ライトエージェントを作成すれば、権限が制限されているスタッフでも、チケットに社内コメントを残したり、他の情報を提供することができます。たとえば、エンジニアはチケット情報を表示して問題を特定したい場合がありますが、チケットを更新したりカスタマーに返信する権限は必要としません。「ライトエージェントのアクセス権限の概要と設定」を参照してください。
エージェントがナレッジベースを簡単に共有できるようにする
ヘルプセンターを使用している場合、エージェントはコンテキストパネルのナレッジベースセクション（「ナレッジベースセクションでのコンテンツの検索」を参照）またはナレッジキャプチャーアプリ（「ナレッジキャプチャーアプリの起動」を参照）を使用して、ヘルプセンターにアクセスすることができます。この操作をチケットを離れることなく行うことができます。
アカウントでエージェントワークスペースを有効にしている場合、Zendeskはナレッジキャプチャーアプリよりも多くの機能があるコンテキストパネルのナレッジベースセクションを使用することをお勧めします。両方のツールを同時に使用することができます。両方のツールの比較については、「コンテキストパネルおよびナレッジキャプチャーアプリにおけるナレッジベースの概要」を参照してください。
エージェントが使用できる機能を拡張する
使用に慣れてくると、製品の機能を拡張したり、他のビジネスツールの情報をチケットワークフローに取り込む必要がでてくることがあります。
Zendeskマーケットプレイスには、ZendeskだけでなくZendeskの利用企業が開発した数百種類ものアプリが登録され、さまざまな製品インテグレーションと機能強化を提供しています。
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Slackアプリ：
- Slackチャネルでチケット通知を表示する
- Slack内からZendeskで新しいチケットを作成する
- Slack内から既存のチケットにコメントする
- Salesforceアプリ：カスタムオブジェクトを含むCRMデータをインポートできるため、サポートチームはZendeskのライブチケットの横にSalesforceのカスタマープロフィールの全情報を表示できます。
- ユーザーデータアプリ：カスタマーに関する全情報をチケットから直接エージェントに提供し、最適なパーソナライズされたサポートを提供できるようにします。
- 時間管理アプリ：エージェントがチケットの処理に費やした時間を追跡できます。この情報を使用して、Explore Professionalで詳細なレポートを作成できます。
- 関連チケットの表示アプリ：チケットの件名を分析し、条件が一致する他のチケットを表示します。これにより、同じ問題を持つ複数のインシデントを発見し、事象チケットをリンクさせることができます。
進行状況を追跡する
- Suite TeamプランとGrowthプランでは、ほとんどのSuite機能に対応したビルトインレポートダッシュボードが用意されています。
- Suite Professionalプラン以上では、あらかじめ用意されたダッシュボードに加え、独自のレポートを作成できます。
測定する主なメトリックには、エージェントがチケットに応答するまでの時間、チケットの解決までにエージェント間で渡された回数（タッチ）、1日の終わり時点の解決および未解決のチケット数などがあります。
Zendesk Exploreの使用方法や、カスタマーサポートの改善に役立つビジネス情報については、「カスタマーサポートの改善に影響するメトリックの分析」を参照してください。
定期的にエージェントの様子をチェックすることも重要です。エージェントは現状のプロセスに満足しているようですか？業務を効率化するための意見を聞いてみてもよいでしょう。