エージェントワークスペースにより、エージェントは同じ1つのチケットインターフェイスから、Zendeskチャネル全体に対してシームレスに作業できます。エージェントは、カスタマーが最初にコンタクトしたチャネルに制限されることなく、適切なチャネルを使用して問題に対処できます。
管理者がこのワークスペースをアクティブにすると、エージェントは同じSupportチケット内でSupport、メッセージング、Chat、およびTalkの会話を管理できます。カスタマーの問題を表示および追跡するためにダッシュボードを切り替える必要はありません。エージェントはカスタマー中心の観点から自分の業務を把握し、より速く、より的確で、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。
このビデオでは、Zendeskエージェントワークスペースの概要を説明しています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
サンプルチケット
以下は、ワークスペースのサンプルチケットです。
チケットに含まれる主な要素：
- チケットの会話には、Support、Chat、Talkの会話を含めることができます。エージェントはソーシャルメッセージおよびWebメッセージを受信して返信することもできます。
- メッセージングの通知とチャットの通知は、ページの上部に表示されます。
- エージェントは、ページ上部のTalkコンソールを開いて、ワークスペースからコールを処理できます。
- オムニチャネルルーティングでは、エージェントの作業負荷を複数のチャネル間に自動的に振り分けます。このため、最優先されるチケットを、空き状況の最も多いエージェントに割り当てることができます。
- エージェントは、統合された1つのステータスメニューから自分のステータスを設定することができます。
-
インタラクション履歴を含むカスタマーの行動履歴情報が右側に表示されます。エージェントは、コンテキストパネルを使用して、カスタマーの行動履歴とアプリを切り替えることができます。
アカウントにヘルプセンターが含まれている場合、エージェントはナレッジベースパネルを使用して、ヘルプセンターのコンテンツを検索して、チケット内にリンクしたり、引用することができます。
アカウントでサイドカンバセーション機能がアクティブになっている場合、エージェントはコンテキストパネルを使用してチケットからサイドカンバセーションを開始して管理することができます。
アカウントでカスタムオブジェクトがアクティブにされている場合、エージェントはコンテキストパネルを使用してチケットに関連するカスタムオブジェクトレコードをプレビューすることができます。
- メッセージングおよびチャットとの互換性を保ち、より自然な会話の順序を提供するために、チケットコメントは日付の古い順に並べられ、最新のコメントが一番下に配置されます。カスタムレイアウトに対応したプランをご利用のお客様は、順序を変更することができます。
- 訪問者アクティビティには、リクエスタが閲覧したWebサイトのリストが表示されます。会話履歴には、Supportイベントのリストが表示されます。
ワークフローのサンプル
このチケットに表示されるサンプルワークフローは次のとおりです。
- エージェントのジャッキーは、キューでSupportチケットを処理しているときに、カスタマーのマギーからチャット通知を受け取ります。マギーは返金の状況を知りたがっています。
- チケット内から、ジャッキーはマギーにチャットで返信し、返金が処理されたことを知らせます。ジャッキーは、リファレンス番号をマギーにメールすることを約束します。
- 返金のリファレンス番号を調べるのに数分かかるため、ジャッキーはマギーをオンラインで待機させることはせず、チャットを終了します。
- ジャッキーはリファレンス番号を見つけると、マギーに返信メールを送信します。返信メールには、返金のリファレンス番号と返金ステータスの詳細を含めました。
- マギーが返金について質問がある場合、ジャッキーはワークスペースのTalkのコンソールを使用してマギーを呼び出し、詳細を説明できます。
メリット
ジャッキーは、Supportチケット、Chatダッシュボード、オフィスのスイッチボードを切り替える必要のないワークスペースを気に入っています。ジャッキーは、マギーの問題の解決にあたり、マギーとインタラクションについて一本化された記録を参照できます。ジャッキーは、チャネル間をシームレスに切り替え、必要に応じて最適なチャネルを選択することができます。チャットを使用して、迅速でタイムリーなインタラクティブな会話を行い、メールを使用してより詳細なフォローアップを行い、電話を使用して緊急の問題や個人情報を含む問題、複雑な問題などを処理します。
追加の機能
ワークスペースの追加の機能は以下のとおりです。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
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エージェントはSupportチケット内でカスタマーのチャットとメッセージングのステータスを確認できます。詳しくは「チケットタブを使用して会話を管理する方法」を参照してください。 |
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エージェントはチケットからチャットを提供または終了できます。 |
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エージェントは、統合された1つのステータスメニューから、複数のチャネルのステータスを設定することができます。 |
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エージェントは、チケットの会話内からコールに切り替えて、チケットからコールを直接発信できます。 |
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エージェントは、チケットからのコールを転送、一時停止、または終了できます。 |
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エージェントは、Talkコンソールを使用して、コールを受発信できます。 |
Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージングサポート
ソーシャルメッセージングとWebメッセージングは、Zendeskエージェントワークスペースでサポートされています。エージェントがZendeskエージェントワークスペースでソーシャルメッセージやWebメッセージを受信したり返信したりできるように設定することができます。これらのメッセージは、チケット内の統合された会話の一部として表示されます。詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください。
Zendeskエージェントワークスペースのメッセージングチャネルは、Zendesk管理センターで設定します。詳細については、「Webおよびモバイルでのメッセージングの使い方」および「ソーシャルメッセージングの使い方」を参照してください。
ZendeskエージェントワークスペースでのエージェントCopilotににょるサポート
「高度なAI」アドオンをご利用のお客様は、ZendeskエージェントワークスペースでエージェントCopilotがサポートされます。高性能なオートアシスト機能が管理者によってアクティブ化されている場合、エージェントはその機能を使用して、チケットを迅速に解決できます。エージェントCopilotには他にも以下のような機能があります。
- チケットの要約
- 提案される初回返信
- おすすめのマクロ、その他
詳細については、「エージェントCopilotについて」を参照してください。